《VIP培训》PPT课件.pptx

MARCCASNE-VIP培训 内容提要： 1、VIP卡使用范围 2、VIP卡类定义 3、 VIP招募条件及会员福利 4、会员申请资格与流程 5、VIP卡积分管理 6、会员义务与权利 7、VIP收集，推销要领及相关规定 8、VIP服务 体系 9、总部支持 10、VIP操作规范 VIP推行进度表 VIP工作进度表.xlsx 1、VIP卡使用范围 按招募标准正常申请并激活生效的VIP卡，可在全国所有 店铺使用（特价场除外），享受会员购物折扣及积分累计 升级优惠等相关会员福利。 VIP项目仅适用于普通顾客，公司员工不能持有及使用VIP 卡。 2、会员卡类定义 VIP种类 普通会员卡、金卡会员、钻石会员-有效期五年 VIP会员等级 普通会员、金卡会员、钻石会员；顾客只需到当地专卖店消费，即可成为普通会员的身份； VIP卡编码规则 VIP卡采用12位编码 （全国VIP卡卡号段发放事宜以总公司下放分公司，再由分公司下放店铺调配，VIP管理专员调拔管 理。） VIP特性 会员尊贵性：玛卡西 尼VIP尊享卡可根据不同卡片等级享受正常消费外的相应VIP服务； 卡号唯一性：玛卡西尼VIP尊享卡实行会员卡号专属性与唯一性，当会员卡积分达到规定额度时, 系统将升级为级别 更高的类别； 消费便利性：会员每次消费时报上登记时填写的名字、手机号皆可享受会员权益，并累积积分； 所有卡片均无实体卡，凭手机号码认证身份，ERP系统自动判断会员级别,享受相应折扣 编编 码码 M2FJ00000001 玛卡 西尼 第几 代 省份流水号 3、VIP招募条件及会员福利 类别招募标准购物折扣 （正价货品） 普通卡任意消费金额/ 金 卡一次性或累计购满2000元 8.8折 钻 石 卡 一次性消费5000元或在金卡 基础上累计购满5000分 8.5折 购物折扣及积分 （活动货品） 6折以上不享折上折，可积分 6折以下 及 特价不享折上折，不可积分 未办卡记录的客户，第一次消费不享积分，且一次性消费满额为金卡或钻石卡客户在不享 受折扣优惠； 会员级别生日优惠 （前后一周） 普通卡 9折（限购5件） 金 卡8折（限购5件） 钻 石 卡 7折（限购5件） *会员生日优惠与原享折扣优惠二选一，且可享有积分(以会员身证日期为准） ； 其他权益 立体短信服务（生日祝福及优惠提醒、新品上市、重大节假日 祝福、活动预告等）； 普通卡用户有效期内累积消费满2000分即可升级成为VIP金卡； 金卡用户有效期内累积消费满5000分即可升级成为VIP钻石卡； 钻石卡及部分优质金卡VIP，可免费获赠一年两期的态度杂 志及产品图册，分享最新玛卡流行资讯； 所有VIP会员，均有机会获邀参品牌发布会及会员尊享的各种其 它精彩活动。 附表： 服务项目普通金卡钻石卡 会员折扣 X 8.8 8.5 电子杂志订阅 x 祝福短信、优惠短信 会员专刊 x 节日礼包 x 400客服电话 生日优惠折扣9折8折7折 4、会员申请资格与流程 申请流程说明 顾客在店铺消费任意金额，即可申请普通会员，首次消费不累计积分； 普通会员积分兑换比例 1:1 （1人民币 : 1积分）； 店铺人员必须审核会员相关信息后，将会员信息录入至系统，会员将获得以填报的手机号为虚拟会 员卡号； 店铺若无电脑录入系统，可由会员填写申请表格后，由店长统一传真至分公司VIP专员； 普通会员二次消费只需提供手机号码等相关信息即可参与积分累计； 会员申请要求 1、办理VIP卡前，务必确认申办金额是否达标； 2、店铺在办理VIP卡时，必须严格按要求让顾客填写办卡申请表，其中带*号项为必填项；务必提请客 人完全、正确填写个人资料，以享受生日回馈、等会员福利；务必与客人当面核对其填写的个人资料， 确保资料真实有效； 3、店员填写内容部分，必须由办卡人员（接待顾客人员）认真填写完整存档； 4、在店铺安装电脑系统的，由店铺人员在办卡资料填写完毕后（第一次消费完成后）必须第一时间录入ERP 系统，经确认后上传，由总部VIP专员确认资料完整性后于24小时内开通此VIP卡（门店录入系统后，VIP 卡属默认停用状态，需有总部VIP专员确认审核通过开通启用）；如店铺未安装电脑系统的，由店铺人 员在办卡资料填写完毕后，由电话，传真或快递形式（具体时间由各分公司根据自行情况规定）统一安 排分公司VIP管理专员代为录入ERP系统，经确认后，由总部VIP专员确认资料完整性后于24小时内开通此 VIP卡； 5、在VIP办卡申请表各资料录入完成后，要店铺必须严格保管，由其形成店铺VIP信息表电子档（ 具体见附表1）； 6、每月30号各店铺必须将当月店铺办卡申请表及店铺VIP信息表提交至分公司VIP管理专员，并由 其整理归档； 7、如在资料不全或资料有误的情况下，总部VIP管理专员，有权不开通该卡，同时要求完善相关内容； 5、VIP卡积分管理 卡别 累积积分购物折扣 消费晋升消费积分 普通卡 0（1元=1分） 无 金卡 2000 （1元=1分） 8.8折优惠 钻石卡 5000 （1元=1分） 8.5折优惠 积分卡：有效期内积分未达到升级标准，第二个有效期（五年）开始时，卡 内原积分自动清零，重新开始积分； 金卡：原积分卡内积分满2000分后即可升级为金卡，享受金卡权益，消费继 续累积积分； 钻石卡：金卡会员积分满5000分即可升级为钻石卡，消费继续累积积分； 会员购物产生退款，则扣除相应消费积分； 积分查询 可到全国各联网终端进行查询 会员消费24小时后查询到最新的积分情况 会员资格取消 会员连续五年未消费者，由VIP专员注销会员资格； 会员做出有损玛卡西尼形象或利益行为，由VIP专员注销会员 资格； 积分，升级，资料修正细则 消费积分按实际支付金额累计，消费“一元”积“一分”（ 网购及其它特殊活动不列入积分累计范围）； 所有会员无实体卡，凭手机号或身份证号消费，即可参与积 分累计； 系统自动根据会员的消费积分，判断是否可以升级会员级 别。卡片升级时，店铺终端自动提示办理升级手续，勿须客 户到店，由公司自行升级客户，公司会以短信告知升级客户 ，门店升级客户则取消短信告知程序； 遇到个人资料变更时，会员需及时告知我司店铺并填写会 员资料变更表修正资料，从而保证享有贵宾优惠及相关权 益。 会员可至全国任何一家店铺查询积分累计情况，亦可致电全 国免费服务热线：XXXXXXXXX进行查询； 现有VIP客户需在各门店重新填写VIP办卡申请表，自动升 级为金卡会员 6、会员义务与权利 会员享有按我司VIP项目准则使用并享受VIP福利的权利。 会员有如实提供个人信息的义务。如姓名、生日、手机号 码、邮箱，地址等，我司将依据这些资料识别和确认贵宾 身份，并据此邮寄礼品或即时发放促销活动、会员特卖活 动等会员福利信息。 会员有配合我司确认其会员身份的义务，否则我司有权拒 绝履行相关义务； 如冒用他人会员卡，将不能享受会员优惠权益； 我司保留调整VIP规则的权利，毋须获取会员同意。 我司拥有任何争议最终解释权。 7、VIP收集，推销要领及相关规定 店铺显眼位置，摆放醒目的VIP招募宣传海报； 做产品推介时，以VIP的会员优惠做附带推销内容，宣传VIP项目，吸 引顾客关注； 收银时，务必询问顾客是否为我司VIP会员，对非VIP顾客进行二次推 荐； 顾客购买金额达到或接近VIP招募标准时，务必提请客人办卡； 提醒客户尽量完全、如实填写其它资料，享受更多会员福利优惠。 客人填写完全后，务必核对清楚，以免因漏填或笔迹不清影响客人使 用。 务必于资料填写当天输入并上传VIP客户资料。 所有会员须在销售小票上签名。 系统故障，由店员手工记录，将会员卡号记录到销售小票上，将销售 小票传真到VIP专员补录进系统 终端店员使用他人会员卡对非会员进行打折销售，在追回相关折扣损 失外，一次性给予店长处罚金100元，店员50元，； 会员资料收集注意事项 1、沟通的基本准则 2、疑难问题解答 1、沟通的基本准则 1.1清晰地告知客户，个人资料是核实会员身份、享受会员福 利的基本保证； 1.2简明扼要的指出必填栏（姓名、手机号、生日等带*）， 便于客户填写； 1.3向客户确保资料安全，公司不会将其资料向任何第三方透 露、不会用于其他任何商业目的； 1.4清楚地向客人指出，真实的资料有助于保障会员福利； 1.5以开放地态度让客人做出选择。 2、疑难问题解答 1）顾客：“怎么要填写这么多个人资料啊？” 店员：“这些资料主要是用来核实您的会员身份，以保障您的享受会员福利； 您放心，我们会确保您的资料安全，公司绝对不会向外透露，也不会用于其它 用途，您可以只填写您的姓名、生日、手机号码跟邮箱”。 2）顾客：“生日栏必须填写么？” 店员：“公司做会员生日活动时，是靠电脑系统自动生成资料并通知的，如果 您不填这个栏目，系统就没法筛选到您，可能会得不到我们的生日回馈礼，很 亏的哦。” 3）顾客：“电话号码也必须填写么？” 店员：“公司很多会员活动，都是通过手机短信参加的，比如生日回馈我们也 会短信提醒，如果您不留手机号码，得不到通知哦。” 4）顾客：“没有卡这可行吗？去XX店人家会给我打折吗？” 店员：“您请放心，我们的VIP都是全国性的，只要您报您的电话号码或身份 证号，就可以在我们电脑系统里体现，就算没有装电脑的，他们也可以电话至 我们公司去查询，如果确认无误就可以马上打折。” 品牌活动 策划推广 条款制订、 实施 系统安全系统培训终端活动 推广 终端培训、 执行 培训外协ERP-VIP模 块开发 零售部 品牌管理中心 信息管理中心：信息管理中心： 根据VIP管理要求，配合外协公司完成 ERP-VIP模块开发及提供相应的系统技 术支持； 保证数据的安全、稳定性，定期做好 备份工作； 制定并培训、指导相关部门对ERP-VIP 模块信息培训。 保证公司营销部门针对消费群体数据 分析，ERP后台数据需具备相应筛选功 能。 运营管理中心运营管理中心- -零售部零售部： 负责店铺专员培训工作 制订VIP推广方案和实施细则。 负责VIP用户资料的录入及审核 店员培训； 负责对顾客进行VIP卡相关规定 的解释工作； 负责零售终端VIP活动推广； 品牌管理中心品牌管理中心： 制订品牌推广计划和VIP活动策划规划 ，提高品牌美誉度，品牌建设与宣传 ，会员营销，数据营销几个方面； 制定相关条款、管理规章制度等并相 关手册印制； 负责零售、信息培训工作； 定期对发放VIP卡情况进行检查核对； 处理VIP顾客的建议与投诉等相关咨询 工作； 信息部品牌部 8、VIP服务体系 职位 品牌中心VIP管理专员 营销中心VIP管理 专员 分公司VIP管理专员 职责权限 1、负责公司整体VIP体 系的建立建全工作； 2、对于全公司整体VIP 体系的有效运作负责； 1、负责整体营销 公司整体VIP规范，运 行，及推广； 2、VIP卡资料的核 对，认证，开通，升 级等； 2、并对整体终端 VIP各项指标数据进行 有效分析运用； 1、负责所属分公司VIP 管理工作的规范标准化； 2、区域VIP资料的整理 归档； 3、同时针对区域VIP进 行全面有效的分析运用； 各分公司VIP管理专员 VIP系统负责统负责 人 分公司负责 人电话QQ 辽宁张莹15142564356450865798 北京于海龙13811046985785307142 湖北 雷昆1355427889156324941 四川李志炜13540220364674032291 陕