学生公寓A区项目部上半年工作总结.doc

苏州市东吴物业管理有限公司园区一分部学生公寓a区项目部2013年上半年工作总结转眼间2013年已过去了半年，学生公寓a区项目部在集团公司的正确领导下，在甲方（苏州工业园区教育发展投资有限公司）领导的关心和帮助下，秉承“主动、热情、优质、高效”的企业文化精神，学生公寓a区认真对照物业管理服务合同和项目年初签定的2013年工作目标实施计划书内容，结合区域的实际情况，协调各方、扎实工作，在服务好区域内入住的各院校师生的基础上，在不断提升服务品质的前提下，积极开展基础工作巩固建设，在此过程中项目的全体工作人员克服各种困难，工作上兢兢业业，为提升项目的服务品质付出了辛勤的汗水。为了总结经验，吸取教训，更好地为甲方（苏州工业园区教育发展投资有限公司）及物业使用人服务，促进2013年下半年工作的开展，现将2013年上半年工作总结如下：一、项目基本情况（一）区域地址江苏省苏州市工业园区独墅湖高教区学生公寓a区独墅湖科教创新区林泉街611号（二）项目概况学生公寓a区共有5栋学生公寓楼（a01、a02、a03、a04、a05），总共建筑面积为112,641平方米，有学生公寓2154间，可容纳近9000名学生；截至2013年6月30日，公寓内在住人员共有5549人，分别来自中国科学技术大学、中国人民大学、西交利物浦大学 、 四川大学 、 西交培训中心、东南大学及各企、事业单位。项目公寓楼智能化程度较高、拥有先进完善的设施设备，人流量大，采用开放式的管理模式，区域内设有九龙医院医务室、苏果超市、网络控制中心、监控控制中心、水电充值服务中心、学生活动中心室和各类餐饮服务商家等公共服务设施，为高教区内各大院校师生提供了良好的学习、生活和文娱场所。学生公寓a区本年度入住了中国科学技术大学、中国人民大学、西交利物浦大学、 东南大学、四川大学、西交培训中心等8家院校及纳米所、公安消防、九龙医院、教投公司等9个单位。在同各院校单位不断沟通的基础上，在项目部全体人员的共同努力下，项目部各项工作都得到了顺利开展，形成了良好的沟通氛围。二、2013年半年工作回顾（一）、学生退宿接待2013年，配合甲方（苏州工业园区教育发展投资有限公司）在做好入住计划的基础上，不断联系各院校相关老师及各单位宿舍负责人，学生毕业退宿工作、房间设施设备维修等工作，退宿结束后及时对学生公寓入住房态进行整理统计。由于今年退宿工作呈现新的特点，退宿和调宿工作几乎是同时进行，给项目工作带来了较大的压力。在各级领导的关心与支持下，在全体人员的共同努力下，项目顺利完成2013年各项退宿接待任务。图表一：截至2013年7月学生公寓a区半年学生接待重要数据统计如下：序号名 称数 据1a区总面积1126412房间数量2154间3床位数8652个4完成退宿房间数572间5完成退宿人数1888个6完成调宿房间数214间7完成调宿人数848个（二）、维修工作1、宿舍维修2013年学生公寓a区上半年入住单位数目增多，且入住人员数量大幅增加，房间设施设备因使用年限较长（部分设施设备已超出使用年限），设备老化，使用频繁。日常学生宿舍报修次数也大幅度增加，加之毕业生退宿房间维修量大，2013年上半年的维修工作任务较繁重。通过加强对区域维修人员的培训，采用新的维修考核制度，项目维修人员能够在保证维修质量的前提下，及时完成各项维修任务，学生满意度不断提高。2. 设备管理学生公寓a区内的工程内容主要包括：高压配电系统、照明、动力、火灾报警控制系统、监视系统、消火栓系统及中高区恒压生活水泵系统。a、配合分部的维修培训计划，积极组织电工参加安全用电培训、高压操作安全培训、工程识图培训等，不断提升维修工、高压值班电工的业务技能。b、对照设施设备检修计划，定期安排工程维修组人员对其进行检查、维修，及时发现存在的问题，并及时与业主、工程方联系。例如：在高压配电间及水泵房安装应急报警器，实施设备一旦出现故障，系统自动将信息传输至区域相关责任人手机上，及时处理；安排每日当班高压值班人员每隔2小时对水泵房、高压配电间进行巡视，发现问题及时解决；每月15日安排秩序维护员检查区域内的消防设施设备，对消防设施设备缺损、消防栓压力不足、灭火气压力不足等情况，及时通知相关维保单位进行整改。c、5s现场管理，在对设施设备检查巡视过程中，按照5s现场管理的要求，作业过程中做到“整理、整顿、清洁、打扫、素养”，保持良好的工作环境。d、完善“一机一卡”的设备管理制度。对主要设施设备的基本信息、维修、维保情况都有详细记录并归档到位。图表二：截至2013年6月学生公寓a区维修接待服务统计如下： 名称报修维修数量（次）1月零星维修7262月零星维修8623月零星维修8894月零星维修7835月零星维修8266月零星维修553总计：4639（三）、保洁工作进入2013年，学生公寓a区入住人员持续增加，学生调宿、退宿、搬迁次数增加，空房间保洁频次增加，针对区域入住接待的实际情况，在继续保持主动、热情、优质、高效基础上，安排管理员对保洁员进行培训，指导保洁员如何打扫空房间，告知需注意事项，合理安排时间，在学生办理退宿结束及时核查清理后，及时安排保洁员清扫退宿空房间，对空房间定期进行保洁，以保证在新生入住前及时做好空房间和退宿房间的保洁工作。针对毕业生退宿房间打扫，对保洁员进行专项培训，让每个保洁员签订安全责任承诺书。图表三：截至2013年6月学生公寓a区保洁服务统计如下：保洁时间记录情况涉及房间数（间次）1月到6月西交利物浦大学、中国人民大学、中国科学技术大学、东南大学等毕业退宿房间打扫（a01-a05号楼）1531月到6月中科大软件学院、东南大学、西交利物浦大学、中国人民大学等退宿房间打扫（a01-a05号楼）5721-6月日常退、调、宿、入住情况21216月工程维修陪同（更换阳台玻璃、无人房间零维修、房顶漏水维修、台盆顶卫生间顶漏水维修等陪同）1276、7暑期漏水维修、墙面粉刷4086、7月a01、a02、a03幢纱窗门改造陪同538总计：2010（四）、加强现场管理（1）强化安保、消防、车辆管理a、限制盒饭进出区域，营造文明清洁住宿环境，优化住宿环境。b、加强区域人员进出控制，所有人员凭本人学生证、工作证、id卡等有效证件进出。c、强化实行24小时值班及巡逻制度，做好区域车辆控制；d、每月进行全面消防设施设备检查，确保设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；e、加强区域进行消防“四个能力建设” 的宣传，制订了火灾紧急处理方案。h、各类应急预案培训。（2）加强环境卫生及绿化管理a、 参照江苏省住宅物业管理服务标准db32/t538-20023-5级开展区域保洁工作。b、合理控制用工成本，减员增效。c、保洁服务实行楼幢责任制，做到“四勤”：勤看，勤动，勤打扫，勤清运。d、细化各保洁点的保洁程序，形成pdca循环的持续改进管理模式。e、注重与绿化外包单位的联系，优化区域住宿环境。（3）统一标识2013年上半年重点梳理了区域所有标识情况，各类物业服务信息公示到位，岗位职责、制度、服务标识等公示到工作场所显著位置，重点部位设施设备标识公示到位，以达到方便使用人，方便管理的功效。（五）、水电充值1、每天9：00-21：00为广大师生提供水电充值服务，24小时处理应急情况。2、抄报每日电量预警，并及时公示于宣传栏，方便学生查询。3、销售开水卡。4、回答学生的疑问，提醒学生安全用电，节约用水。图表四：截至2013年6月学生公寓a区水电费代收情况：序号日期代售学生电费（元）代售学生水费（元）代售商家水电费（元）12013年1月2458401896016397.522013年2月17676232432650032013年3月267897459522413042013年4月217420434081758052013年5月200916354561614562013年6月1165361902428440总计：1225371195232109192.5（六）、项目节水节电措施 a、在公共部位贴标识在所有公共使用地点， 水龙头、公共插座、走道灯开关处粘贴节约用水、节约用电、随手关灯等节约用电温馨提示，宣传节约用水用电的节约意识，促发学生自觉提高自身素质，做到节能减耗。 b、更换部分公共部位的控制水龙头开关 在倡导节水节电、强调节约用水意识的同时，对区域内部分公共保洁拖把池水龙头进行全面检查，做到无滴、跑、漏现象的发生。 c、在用电上采取限时限电公寓a区一楼车库灯、路灯及走廊走道灯等公共区域照明设备均采用定点、定时开关的方式，在保障区域内入住人员日常公共照明需要的同时，进一步提高照明设备的有效利用率。有效控制照明时间，在一定程度上减缓设备因长期使用造成的老化、损坏，延长设备的使用年限。（七）、顾客投诉处理图表五：截至2013年6月学生公寓a区顾客投诉处理情况统计：月份有效投诉（a）有效投诉处理（b）有效投诉处理率（a/b）%100100%200100%300100%400100%500100%600100%700100%800100%900100%1000100%1100100%总计：00100%（八）、顾客满意度 图表六：截至2013年6月学生公寓a区顾客满意度统计：月份有效问卷发放回收（份）满意度公司质量目标是否达到110098.20%80%达到210098.40%80%达到310098.20%80%达到410097.90%80%达到510096.17%80%达到610097.00%80%达到总计：600平均满意度：97.65%，达到公司质量目标5苏州市东吴物业管理有限公司（九）、工作联系单处理情况分析图表七：截至2013年6月学生公寓a区工作联系单统计：序号联系单编写日期工作联系单主题递交部门递交日期签收人处理情况12013年1月8日关于学生公寓a区a03-3063门口楼道地板砖拱起的问题教投公司2013年1月10日金宇已处理22013年2月1日关于学生公寓a区a02北楼东北角地面泛水的问题教投公司2013年2月1日金宇已处理32013年3月4日关于学生公寓a区部分房间房顶漏水的问题教投公司2013年3月4日金宇已处理42013年3月5日关于学生公寓a区一起泵房对面马路地面凹陷的问题教投公司2013年3月5日金宇已处理52013年3月12日关于学生公寓a区a05栋电梯更换设备配件的问题教投公司2013年3月12日金宇已处理62013年3月19日关于学生公寓a区部分宿舍台盆顶、卫生间顶漏水、墙面渗水的问题教投公司2013年3月21日金宇未处理72013年3月19日关于学生公寓a区监控系统的问题教投公司2013年3月21日金宇已处理82013年3月28日关于学生公寓a区a04-6305、5422空调压缩机损坏问题教投公司2013年4月7日金宇已处理92013年3月29日关于学生公寓a区部分宿舍台盆顶漏水、墙面渗水的问题教投公司2013年4月7日金宇已处理102013年3月29日关于学生公寓a区a02、a03加装晾衣杆的问题教投公司2013年4月7日金宇已处理112013年4月10日关于学生公寓a区a05幢新装开水炉目前存在的问题教投公司2013年4月11日金宇正在处理122013年4月10日关于学生公寓a区a05小高层需要更换设备的问题教投公司2013年4月11日金宇未处理序号联系单编写日期工作联系单主题教投公司递交日期金宇处理情况132013年4月22日关于学生公寓a区消防水带更换的问题教投公司2013年4月28日金宇已处理142013年4月22日关于学生公寓a区一期生活水箱出现漏水现象的问题教投公司2013年4月28日金宇正在处理152013年5月10日关于学生公寓a区水电充值中心读卡器损坏的问题教投公司2013年5月13日金宇未处理162013年5月15日关于学生公寓a区消防维护中需要更换的设备的问题教投公司2013年5月31日金宇未处理172013年5月21日关于学生公寓a区目前存在的部分问题（纱窗、移门）教投公司2013年5月21日金宇正在处理182013年5月21日关于学生公寓a区网络交换机损坏、硬盘录像机损坏、无视频等问题教投公司2013年5月21日金宇已处理192013年5月21日关于学生公寓a区伸缩缝处漏水房顶漏水的问题教投公司2013年5月21日金宇已处理202013年5月23日关于学生公寓a区a04洗衣机房顶漏水的问题教投公司2013年5月31日金宇已处理212013年6月19日关于学生公寓a区a04-1406空调压缩机损坏的问题教投公司2013年6月24日金宇已处理222013年6月21日关于学生公寓a区a04-2516空调压缩机损坏的问题教投公司2013年6月24日金宇已处理232013年6月25日关于学生公寓a区部分房间台盆顶损坏、发霉脱皮的问题教投公司2013年6月25日金宇正在处理242013年6月25日关于学生公寓a区部分房间墙面渗水、脱皮、卫生间顶漏水发霉的问题教投公司2013年6月27日金宇正在处理252013年6月26日关于学生公寓a区部分房间发霉脱皮的问题教投公司2013年6月27日金宇正在处理262013年6月26日关于学生公寓a区楼道间墙面渗水的问题教投公司2013年6月27日金宇正在处理272013年6月26日关于学生公寓a区a03北楼车库顶粉刷涂料的问题教投公司2013年6月27日金宇正在处理2（十）公寓文化建设 （1）公共信息发布 a 、加强对布告栏的合理布置，及时更新。在醒目位置设置友情提示、警方提示、低电预警等各类提示，让学生及时了解住宿区域的各种信息，便于学习与生活； b、宣传倡导 “低碳、环保、绿色”的生活。引导学生如何正确使用热水器、空调等设施，以期学生养成一个良好的生活习惯； c、公示房间各类设施设备损坏赔偿价格，通过签署入住协议、发放真情服务卡，使学生更加了解我们的工作。 （2）加强安全管理a、继续加强对学生安全用电的宣传，每月进行宿舍违章电器检查工作；b、积极联系各院校老师进行安全卫生检查，杜绝违章，保证区域入住安全；c、加强区域消防四个能力建设的宣传工作。d、组织开展119消防演练活动，提高入住区域师生消防逃生能力。 （3） 积极做好管理前移工作a、做好主管接待日工作，每周星期五（09：0016：00）定为主管接待日，较好的了解学生的情况，更好的做好与院校老师的沟通。b、做好管理前移工作，每天在学生上下课高峰期安排管理人员进行岗位前移。（十一）加强对区域资产的管理（1）做好每月资产上报工作，对固定资产增加、转移及时做好相关转移手续，以使帐物互等，以帐对账；（2）做好资产的管理，责任到人，每月检查核实使用情况，并及时向甲方反馈；需要报废的物品及时联系，做好资产转移手续；（十二）、商家管理目前公寓a区内商家有苏果超市、洗衣房商家、中国邮政、明月湾菜馆、韩国料理、宁苏烤巴布、叶子干锅、阿拉丁麻辣烫、禾木寿司、天乐琴行、经典小吃、打印复印店、自行车维修摊位等14家；同时，交通银行atm取款机、银海之星自动售货饮料机、卫岗牛奶也在a区投放，方便了学生的使用，项目日常做好商家水电费的查收及现场管理。（十三）、年度活动开展情况图表八：截至2013年6月学生公寓a区活动参与情况：序号月份活动内容11年末宿舍安全卫生大检查233.15消防安全现场宣传活动34配合高教区做好第四届文化艺术节文明宿舍评比活动的开展44改善区域内55东吴物业iso内审现场检查66西交利物浦大学2011级学生2+2调、退宿三、2013下半年工作展望（一）继续加强内部管理，深入开展iso体系建设由于我们的团队绝大多数都是年轻人，且新老员工更替现象时有发生，相关的公寓管理知识结构和经验都存在着不足，为此在管理服务过程中很多问题还需要我们去发现，很多工作还要我们去细化。2013年下半年，我们工作的重点依然是如何加强项目的内部管理。2013年度计划通过对员工的培训，加强内部管理，继续认真推行iso体系建设，不断持续改进我们的工作，并针对工作实际，不断完善项目的作业指导书，并通过系统的培训将作业指导书落实到实。（二）加强岗位操作培训力度，增强项目的整体实力岗位培训是全体员工履行职责所必备的知识和技能提供的经常性的、提高性的培训。2013年下半年我们仍将结合集团公司的培训计划，项目将加强对办公室管理员、秩序维护员、保洁员、