客舱服务部安全、服务研讨会.ppt

客舱服务部安全、服务研讨会 l一、近期安全工作要求的传达 l二、安全、服务类案例 l三、2009年上半年安全、服务工 作情况 l四、2009年下半年安全、服务工 作要求 l一、近期安全工作要求的传达 l（一）安全生产电视电话会议 l（二）安全生产月 l（三）安全整顿活动 （一）关于贯彻落实全国安全生产电视电话 会议精神进一步做好民航安全生产工作的通 知（民航局）（摘要） l 在3月25日航空安全电话会议上，民航局已 对一季度发生的7起典型的事故征候以及多起 不 安全事件进行了通报，并对雷击多、机械故障 多、机组特情处置能力差的问题进行重点分析 ， 提出了针对性要求，各单位积极努力，取得了 一 些效果，但4月份以来又发生几起较为严重的 不 安全事件。 根据国务院安全生产电视电话会议精神，针对当 前民航安全生产形势，以及法航A330空难事故， 现就民航安全工作提出以下要求： 1、认真贯彻落实国务院安全生产电视电话会议 精神，确保民航安全生产形势稳定。民航各单 位、各部门要深入学习领导张德江副总理讲话 精神，认清当前形势，增强安全工作责任感和 紧迫感。要警钟长鸣，特别要从近期民航发生 的典型不安全事件以及6月1日法航A330空难中 ，举一反三，深入排查隐患，要进一步加强安 全生产工作的组织领导，严格落实安全生产责 任制，突出抓好企业、政府、领导和岗位“四 个责任”的落实。 l2、深入开展民航系统安全生产“三项行动” 。 根据国务院办公厅和国务院安委会开展安全生 产 “三项行动”的部署，以及民航局下发的民 航深 入开展“三项行动”方案要求，59月份为 “三 项行动”的第二时段，即“全面推进阶段”， 其重 点内容和要求，民航局在“方案”中予以明确 ，民 航各地区管理局也在辖区的“三项行动”方案 中细 化，对此，民航各单位要高度重视，切实落实 方 案内容，扎实、有效地开展安全生产执法行动 、 治理行动和宣传教育行动。 l3、认真开展安全生产月活动。根据中央六部 委关于开展2009年全国“安全生产月”活动 的通 知要求，6月份，全行业将开展以“关爱生 命、 安全发展”为主题的“安全生产月”活动，全 行为 要按照民航局有关要求和部署，以此为契机， 进 一步加大安全生产宣传教育力度力度，统一思 想，凝聚共识。要大力宣传以人为本的科学发 展 观和安全发展科学理念，广泛宣传安全生产方 针 政策、法律法规、规章标准。 l4、做好夏季航空安全工作。各运输、通用航 空企业及保障单位严格落实各项规章、标准 。尤其各航空公司要高度重视防雷击工作， 认真研究雷雨复杂天气运行的特点，加强机 载设备使用，减少雷击事件的发生。 l5、加强应急管理工作。要进一步加快民航三 级应急救援体系建设，明确应急部门和单位 的职责，完善应急响应机制及程序，加强应 急演练，随时做好应对各类突发事件的准备 。 l6、抓好安全工作的落实。今年以来，针对民 航发生的典型不安全事件，民航局和地区管理 局 已下发电报，对多起人为责任事故征候以及典 型 不安全事件进行了通报，并对相关责任人进行 了 处理，提出了安全建议和要求，对此，各相关 单 位要认真执行，未发生的问题单位也要举一反 三，加强防范，防止同类问题的发生。各地区 管 理局、监管局要切实履行职责，并将此项工作 作 为“三项行动”的重点内容，进行持续性监察 ，保 证各项整改措施以及安全建议落到实处。 （二）2009年“安全生产月”活动 l1、活动主题 l关爱生命、安全发展 l2、活动时间 l2009年6月1日30日 （三）安全整顿活动 l1、整顿时间 l2009年6月5日7月20日 l2、整顿内容 l查安全管理 l查规章落实 l查技术训练 l查作风纪律 l二、安全、服务类案例 l案例一：紧急滑梯放出事件 l案例二：割腕自杀事件 l案例三：烫伤旅客事件 l其他事件 案例一 l2009年5月30日，MU5037上海济州航班 ，A321/B2420飞机执行。飞机落地后一名 韩籍乘务员未遵守标准操作程序，导致3L 门滑梯冲气放出。 分析 l1、该名乘务员是刚结束初始新雇员训练 的 韩籍乘务员，在当日的航班中担任4号位， 负 责该A321机型B2420号飞机上3L和3R（C型舱 门）的待命把手操作。 l2、在调查中发现该名乘务员不能用中文 和 英文进行基本的交流，需韩语翻译。 l3、该名乘务员业务不熟，基本概念混淆 ， 不了解所飞机型的应急设备知识。即:对待 命 把手和舱门开启把手混淆不清，不能正确操 作3L和3R门（C型舱门）的待命把手。 l4、乘务员操作机门时，没有按“听、看 、想、动、查、说”的标准执行。 l据统计，东航自2000到至今，人为原因导 致紧急滑梯非正常放出的不安全事件有42 起。其中山东、西北分公司和上海客舱部 各6起；江西、江苏和宁波分公司各4起； 云南分公司2起；甘肃和安徽分公司各1起 ；工程公司和上海维护基地7起。人员责 任中属于客舱乘务员责任的有30起，占紧 急滑梯非正常放出事件的71%；A320系列 机型上发生的有36起，占紧急滑梯非正常 放出事件的86%。 提示： l1、乘务员应依照机门操作单的规定 和要求操作机门，操作中须严格执行交叉 检查和报告制度，并严格按照滑梯操作“ 听、看、想、动、查、说”的六字方针操 作滑梯 (待命)系统。 l2、严禁越位、替代操作非责任机门上的 任何装置。 l3、在滑梯预位(待命)系统操作的“关键 阶段”，严禁做任何与工作无关的事。 l4、为防止责任部门乘务员的瞬间记忆偏 差，责任乘务员在开启机门的同时必须由 负责确认的乘务员予以操作监控，及时纠 正可能出现的偏差。如遇特殊情况负责监 控的人员不在位时，由（客舱经理）乘务 长指定监控人员监控机门操作。 l5、 乘务员在航班结束后，必须由（客舱 经理）乘务长完成对机上所有机门的滑梯 预位（待命）解除情况的确认后，方可离 机。 案例二 2009年5月30日， MU5706北京昆明航班， 飞机 平飞后，4号位乘务员为旅客发放湿纸巾，当发 到6 排E座时，该旅客对乘务员的服务不予回应，乘 务员 以为她正在思考事情便不再打扰，将湿纸巾放 在了 小桌板上，但还是注意到了她左手手臂上淤青 的伤 痕，正在乘务员怀疑旅客是否受伤，思考是否 需要 毛毯、枕头等物品并准备离开的时候被旁边6F 座的 旅客叫住，表示其身边有十分严重的事情发生 ，需 要反映，在领悟其意图后，4号位乘务员立即将 此名 旅客带到了后服务舱了解具体详情，并将情况 立即 报告乘务长。 此时，乘务长正好到后舱巡视客舱，在乘务长 、 后舱乘务员以及安全员均在场的情况下，该旅客 表 示看到坐在自己左边E座的女士，表情十分痛苦， 将 手一直伸在随声携带的挎包里，对乘务员的服务 也 不予理睬，并且左手手腕有流血现象，于是感到 不 安便立即告知了正为旅客提供湿纸巾的4号位乘务 员，由于受到惊吓，她不敢确定是否看清。 在得知具体情况后，乘务员迅速意识到事情的 严 重性，兼职安全员让4号位乘务员为6E座旅客提供 毛 毯、枕头，以便在旅客伸手接物时确认此旅客是 否 真的受伤，但该旅客对乘务员依然没有任何回应 ， 乘务长和兼职安全员前去询问该旅客 有什么不舒服，也不予理会，最后，乘务长将她 的 手从包中拉出，确认了伤口情况，立即报告了机 长。同时广播寻找医生，兼职安全员戴上防刺手 套 抢下旅客手中藏着的刀片，为她进行包扎，并坐 在 她旁边陪同监护，4号位乘务员用枕头将其手臂垫 起。因害怕其再有其他不安全动机，将她的包也 一 同交到安全员处检查、保管并确认旅客身份。此 时，6F座旅客表示还看到她服了药物，兼职安全 员 马上询问该旅客服药数量，她表示只吃了两颗， 但 6F座旅客反映看到她服了三十粒安眠药，乘务长 立 即将药物没收，把情况再次报告机长，并做好全 程 监控，兼职安全员全程陪护该旅客并稳定其情绪 。 最后，机长决定飞机备降西安。飞机到达后， 乘 务员与医生做好相关交接，将6E座旅客送下飞 机，在机长的指令下进行清舱工作，留下当事 人 、见证旅客的姓名及有效联系电话，请其签字 并 确认当时情况。之后与地面公安进行刀片、药 品、提包等物品的交接，填写机上事件报告 单及事情经过，同时将情况向客舱部值班干 部 进行了汇报。随后，飞机正常返回昆明机场。 分析 l1、此事件中，乘务员对客舱的监控较好，发 现割腕旅客情况及时报告，最大限度的减小 了事件造成的危害； l2、乘务组遇事处理比较果断、冷静、迅速； l3、乘务组严格按照服务规范操作，正确处置 了机上突发事件； l4、兼职安全员认真负责的陪同、监护以及耐 心的安抚、疏导，使当事旅客的情绪得以控 制，生命安全得到了保障； l5、乘务员在服务过程中，应全程监控客舱情 况，做到处事警觉、仔细，并且积极与旅客进 行沟通，以便及时掌握旅客情况，增加巡视客 舱的力度，避免此类事件再次发生； l6、在事件发生后，乘务员及时对当事旅客进 行监控和安抚，但是否还应关注机上其他旅客 的情况，在避免其余旅客发生恐慌的同时，排 除不必要的安全隐患。 案例三 l2009年5月16日，MU5782济南昆明航班。 乘务组提供完餐饮后，进行加水收餐工作。 2号位乘务员未按服务规范操作将一壶咖啡 洒到一名男性旅客的身上，造成该旅客肚子 下部和大腿根部均被烫伤，出现红肿、脱皮 现象。事件发生后，乘务长及时报告了机长 ，并采取了急救处理措施，同时向旅客致予 了诚恳的道歉。 l飞机落地后，由乘务长指派了两名乘务员陪 同该旅客一起前往空军医院进行进一步的治 疗。同时，乘务长向客舱部值班干部 l汇报了情况，并和当事乘务员一直保持电 话联系。乘务长和值班干部随即赶到医院 ，并驾车将受伤旅客转送医生建议的烫伤 专科医院进行治疗。客舱部副总在得知情 况后，亲自前往医院，并在途中一直与旅 客保持电话沟通，并代表客舱部表示了歉 意。 l在后续的处理过程中，客舱部领导随同公 司服务质量管理部工作人员全程陪同旅客 ，安抚旅客情绪。目前，该旅客伤势恢复 良好，同时对我公司后续的处理过程表示 满意。 l分析： l1、导致本事件的根本原因，是乘务员未 严格按照服务规范进行操作，在提供热饮 服务时思想上未引起高度重视，最终造成 了对旅客的伤害。 l2、尽管事件本身造成的后果十分严重， 但后续的补救工作较为及时，从责任乘务 员、乘务长、部门及客舱部领导都高度重 视，积极主动的配合处理，尽力进行弥补 ，最终使旅客的病情与情绪都得到稳定而 没有投诉。 l3、乘务员在服务过程中如需递接咖啡壶 一类物品时，建议在餐车内部传递，避免 再次出现上述危险情况的发生，杜绝因颠 簸原因造成其他不安全隐患。 l思考： l目前烫伤旅客伤情好转，已经回家修养。 该案例中，我们既看到了因意外事件给旅 客带来的极大痛苦，也为乘务员和其他工 作人员真诚的歉意与付出所感动。 l事件发生后，留下很多问题给大家思考， 我们能够从中学到什么？吸取什么？如何 改进和提高？ l作为责任乘务员，她心中的遗憾和内疚一 定最多，也因此承担了比别人更多、更困 难的直接面对旅客的后续救治、安抚、解 释工作；乘务长作为当班管理者，为最初 的安抚、初步处理伤情、联系、沟通、报 告工作做了佷好的铺垫，避免事态进一步 扩大。客舱部领导亲临现场，让事件得到 了控制。更重要的是，无论是对受伤旅客 、当事人、其他机组人员及旅客，都是一 种非常有益的心里暗示。让事态向好的一 面发展，这就是团队的力量。 l结合客舱服务规范中热饮服务操作标 准，我们是否注意到，如果我们能让这壶 咖啡的温度再低一点，平时多养成一些好 的习惯，能让我们送给旅客的每一杯热饮 的温度不会导致人员受伤，可能你会因此 耽误一些时间，但当水不小心打翻时，那 些微不足道的细节其实就是我们给自己预 留的退路。 其他事件 l事件一：2009年6月1日，法航AF447航班从巴 西里约热内卢前往法国巴黎 （A330机），在 起飞后不久与地面失去联系，机上231人（15 名机组成员、9名华人）全部遇难。 l事件发生后，巴西空军立即动用军用飞机在 巴西东北部的大西洋海域寻找失踪的法国航 空公司客机。 l法国航空公司在巴黎夏尔戴高乐国际机场 设立了一个信息中心，以方便机上乘客家属 咨询。 l6月8日，巴西军方发言人新闻界表示，今 天巴西五艘军舰和一艘法国军舰，12架巴 西空军飞机和1架法国飞机在大西洋继续 搜寻和打捞法航AF447航班客机的残骸和 遇难者尸体。今天打捞起17具尸体和数十 件飞机残片和物品。这些被打捞起的尸体 和物品将送到巴西费尔南多-迪诺罗尼亚 群岛。 l6月11日，巴西空军和海军在东北部城市 累西腓联合召开新闻发布会，认为随着时 间的推移，找到法航失事客机所有遇难者 遗体的可能性越来越渺茫。 l6月26日巴西军方宣布，停止继续搜寻失 事的法国航空公司AF447航班客机遇难者 遗体和飞机残骸。 l截至6月26日，搜寻人员共发现51具遇难 者遗体和大约600件飞机残骸，其中包括 机长在内的14具遗体已得到辨认。 l巴西海军发言人吉乌斯马尔塔博萨则表 示，法国海军舰只还将继续搜寻失事客机 的“黑匣子”。 l这张巴西空军6月7日提供的照片显示，巴西海军在巴西附近大西洋海域 打捞失事的法航A330客机残骸。当日，巴西空军和海军又打捞上3具法航 失事客机遇难者遗体和更多飞机残骸。 l6月8日，在巴西东北部城市累西腓东北部1200公里的海 域，巴西海军在打捞失事的法航A330客机残骸。 l事件二：2009年6月18日美国大陆航空公司 CO61航班的机长在飞行途中突然死亡，幸而 这架飞机的两名副驾驶员临危不乱，与地面 塔台成功配合，最终这架载有247名旅客的波 音777型飞机在接近美国东部时间周四中午时 ，获得纽瓦克国际机场优先许可，安全降落 在美国新泽西的纽瓦克自由国际机场。 l根据美国哥伦比亚广播公司报道称，该飞机 是于当地时间9:45起飞离开比利时布鲁塞尔 ，终点是美国新泽西的纽瓦克机场。机上有 两位机组人员负责飞行，另有一套备份机组 负责降落。 l大陆航空公司表示，这名突然死亡的机长61 岁，因自然原因死亡，机长死亡的细节问题 还没有详细报道，据说是心脏病突发。此前 ，这名机长已在大陆航空公司飞行了二十一 年。飞机降落后，机上乘客在接受美国媒体 采访时说：“他们并不知晓状况，只是有机组 人员在飞行当中，询问过乘客中是否有医生 。航空公司承认：飞机安全降落后，才向乘 客通报此事”。 l美国联邦航空管理局说，这是纽瓦克机场首 次面对这种飞行员空中死亡、但飞机安全降 落的紧急情况。 l关于机组人员失去工作能力的指导方针： l对于机上有失能的客舱机组人员，（客舱经 理）乘务长要及时予以调整，以保证客舱内 所有区域均在乘务员的监控之中。 l在任何飞行阶段中，任何时候都可能发生机 组人员丧失行为能力。此情况是显而易见的 ，也有可能微妙难察，关键是要早发现。一 旦发现飞行机组人员因伤病不能继续工作需 乘务员协助，此时乘务员应进入驾驶舱做以 下工作： l轻轻扣上伤病飞行机组人员的肩部和腿部安 全带。 l将座椅向后移到底。 l放倒座椅靠背。然后将该人员抬出驾驶舱， 如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他， 并让他继续系好肩部和腿部安全带。 l为机组人员提供一个合适的座位。 l提供急救。 l经机长同意，让有同种机型驾驶执照或乘务 员训练合格证的人员参与飞行或乘务工作。 事件三 l澳洲航空公司（Qantas Airways Ltd.）6 月22日称，澳洲航空一架空客A330飞机 在从香港飞往珀斯的途中遭遇严重气流， 造成机上7人受伤。 l据报道，飞机起飞4小时后遭遇气流，机 上有206名乘客和13名机组人员，不过飞 机最后安全着陆。 l提示： l颠簸时客舱安全工作的安全提示（飞行技 术管理部） l三、2009年上半年安全、服务工 作情况 l（一）安全工作情况 l（二）服务工作情况 l（三）投诉工作情况 l（四）检查台数据分析 （一）安全工作情况 l1、第一、二季度航班生产情况 项目一季度二季度备注 VIP/次 529775 VIP卡/张 50 VIP口头/次 3234 无人陪伴/次 587144 特殊旅客/次 323268 项目一季度二季度备注 表扬卡/张3449 航前现场检查/班 （含季度大检查） 38514260 值班干部抽查/班19132040 一般差错/起01 客舱严重差错/起00 l在第一、二季度中公司及客舱部开展不同 形式的现场运行检查中，在检查中发现以 下问题： l1、未持检查单对应急设备进行检查。 l2、完成应急设备检查后,急救箱上仍存放 有清洁袋、生化隔离包上存放有飞机销子 箱等。 l3、乘务组晚上飞机。（一般差错） l4、出口座位的监控不到位。 l5、业务知识不熟。如：操作机门的补充通知 规定；小号氧气瓶（120立升）的使用时间及 注意事项掌握不牢；应急医疗箱内放置的物 品；出口座位黄色卡的摆放位置等。 l6、对乘务员座位上的安全带监控不到位。 l7、未填写客舱乘务员手册中的“修订记 录表”。 l8、对客舱设备、应急设备检查不到位或是需 提醒后才进行检查，以及在未完成的检查情 况下进行了汇报。 l以上这些问题仍在检查为屡检屡犯的问题 l提示： l运行手册12.7应急出口座位的旅客 la）乘务长必须确保已做过合适的广播或简介。 lb）在包机飞行和任何乘客登机上牌无座位号的 航班上，当没有做过飞行前调查时，客舱乘务 员在登机门关闭前必须做一次目视的和口头上 评估。口头评估应包括旅客对于“出口座位旅 客须知卡”和旅客“安全须知卡”上的中或英 文指示的责任是理解的。 l注：所有分配在这些区域座位上的旅客，应由 值机人员做口头调查，或由地面代办人员做目 视和口头调查。 l12.7.2客舱乘务员对出口座位旅客的责任 l乘务长或指定的客舱乘务员对每一个坐在出 口座位上的旅客适合情况必须做目视评估。 这个指定客舱乘务员在飞机关闭舱门之前， 必须将出口座位评估情况报告乘务长。 l注：这个出口座位准则必须在整个航班中保 持一致，在飞机中不能达到这个准则的旅客 ，不应被安排在出口座位上。在飞行滑行、 起飞和降落过程中，应急出口座位上不能放 置任何行李。 （二）服务工作 l2009年1月至5月，客舱部共接受分公司 检查42班次，总部检查18班次。共计出 现违规169人次。其中，服务行为/程序 违规及卫生间不清洁现象最为突出。检 查数据统计、分析如下： 违规项目安全违规 仪容仪 表违规 服务行为/程 序违规 表情/微笑 服务违规 卫生间 不清洁 广播质量 不 佳 违规人次25107124309 部 门乘务长部头等舱部普舱一部普舱二部普舱三部 违规人次 2916534428 违规率0.15510.18390.37590.30560.1687 （三）投诉工作情况 l2009年5月份共受理投诉7件，其中涉及乘 务员责任的投诉5件,现对这5起投诉按投 诉内容进行分类统计。 1、2009年5月涉及乘务员责任的5起投 诉： l（1）2009年5月3日，MU5780厦门昆明航班。 飞机起飞后，旅客感觉客舱温度较低，纷纷按 呼唤铃，提出需要毛毯。客舱乘务员A因忙于发 放毛毯，忽略了应有的语言和微笑，引起旅客Y 先生的不满。 l（2）2009年5月13日，MU5711昆明泸州航班 。旅客A先生，在泸州下飞机后，发现自己的手 机遗忘在飞机座位上，便返回机上寻找，当时 邻座的旅客还未下机，便告诉A先生，手机已被 乘务员捡到，交给了另外一位自称是手机主人 的旅客，A先生认为乘务员不负责任，提出投诉 。 l（3）2009年5月16日，济南昆明航班， 乘务员A在发水过程中，将一壶烫咖啡泼 在旅客身上，致使旅客烫伤。 l（4）2009年5月22日，丽江昆明航班， 旅客在飞机下降时按呼唤铃。由于飞机已 接近地面，乘务员出于安全考虑没有询问 该旅客有何需要，旅客认为乘务员忽视旅 客要求并提出投诉，后向旅客解释致歉， 旅客接受并表示满意。 l（5）2009年5月23日，MU5847昆明成都 航班，乘务员在进行提供饮料的服务过 程中，因违反服务操作，将一杯热咖啡泼 洒在旅客身上及手上，并在后续的服务过 程中处理不当，致使旅客在下飞机时向乘 务长提出对乘务员A的强烈不满。 2、2009年1月5月份投诉统计 2009年1月5月份客舱部共受理投诉32件 ，最终直接判定为乘务员责任的投诉12件, 其中重大投诉一起，有效投诉3起，次要责 任2起。 （1）1月5月份最终判定为乘务员责任的投诉 分类 部门 内容 乘务长部 及比例 头等舱部 及比例 普一部 及比例 普二部 及比例 普三部 及比例 安全类 (起） 00000 服务类（起 ） 2.812.13.31 语言类（起 ） 11000 （2）2009年1月5月最终判定为乘务员责任 的投诉简要 投诉内容最终判定 责任部门 1月1日，MU5705昆明北京航班，旅客在飞机上 要求空乘人员提供热茶，乘务员仅提供了冷水。 旅客将喝完水的杯子放在座位的扶手上，乘务员 没有及时清理。 总部判定 为有效投 诉 普一部 普二部 1月24日，MU5847昆明-成都航班的头等舱，在航 班飞行过程中一名乘务员态度一直都很不热情， 在该航班降落以后，蒋小姐的行李不小心散落了 出来，该乘务员就在一旁看着，也不帮忙捡拾， 蒋小姐提出需要帮忙时，她才勉强过来帮忙。 无效头等舱部 投诉内容 最终判定 责任部门 2月22日，MU5734广州-昆明航班，乘务员在送水时，谢 女士告知乘务员要喝茶水，但是乘务员未听见，于是处 于正常的招呼，谢女士很友好的拍了一下乘务员，但乘 务员转过头来很不耐烦 冷冷的说了一句“你有什么事 情可以叫我，但不要拍”接着还用手在衣服上擦拭刚才 谢女士拍过的地方，谢女士觉得人格受到了受辱。乘务 员身为东航空乘人员，有什么可以委婉的告诉旅客，乘 务员不但没有，而且还做出这种举动 用手擦拭自己的 衣服，难道还嫌旅客的手脏吗？希望有关部门能对她进 行处分，考虑是否还能用这样的乘务员！ 无 效普二部 2月25日，广州-昆明航班，旅客反映遮光板无法拉下导 致一直被强光照射，并请求乘务员帮助，但乘务员回答 没有办法。 无 效 普二部 普一部 3月27日，MU5820 贵阳-昆明的航班，旅客看到乘务长 没有按照飞行安全操作，起飞、降落时并没有坐在自己 的座位上，而是跑到第一排坐着把窗板拉下睡觉，没有 值守舱门。CRJ这个机型本来就出过安全事故，乘务员 还没有严格按照飞行安全来操作，造成安全隐患，使旅 客不安。 有 效乘务长部 投诉内容 最终判定 责任部门 李女士与一位女朋友乘坐4月12日，MU5913昆明 版纳航班，上了飞机后，李女士的朋友在发烧， 就向该航班的乘务员问询是否可以给一条毛毯给 朋友盖一下，可该乘务员不但没有给，而且态度 非常恶劣。 无 效 普一部 李女士乘坐4月17日，MU2592普吉-昆明航班，到 达昆明时已是北京时间凌晨5点多，下机时就给自 己15个月的孩子用机上用品毛毯包裹在孩子身上 以保暖。一位乘务员看到后，立即过来说了一句 毛毯不能带走就把毛毯从孩子身上拉走。李女士 觉得此乘务员态度不好，她能够好好解释机上用 品不能带走，会理解还给贵公司，但工作人员态 度差是李女士不能接受的。 无 效乘务长部 4月25日，MU5707 昆明-北京航班，旅客坐在7排 座位，机上询问乘务员想多要一份餐食，乘务员 答复去看看，之后再没有回音，旅客表示对什么 原因都可以理解，但对乘务员无答复不满。 总部判定 次要责任 乘务长部 普三部 投诉内容最终判定责任部门 旅客乘坐3月13日，MU5809昆明-上海航班，对机长及 乘务组服务中提出一系列投诉。 主要责任 （重大投诉） 乘务长部 头等舱部 普 二 部 旅客乘坐5月3日，MU5780 厦门-昆明，机上乘务员始 终没有微笑服务，态度也十分不好。而且，当旅客提 出需要毯子的要求时，乘务员不仅没有做出反应，在 递毯子给旅客时，也是将毯子扔给旅客的。旅客因此 十分生气，认为购买的东航航班机票，也包括东航的 服务。但是得到的服务是令人不满意的。 无 效普二部 黄先生5月10日乘坐MU5810航班从上海飞往昆明，他的 座位是8C，但是该座位经被不明液体弄得非常湿，由 于当时座位上有毛毯掩盖，所以当时还没有发现座位 潮湿，坐下以后，黄先生的裤子全部被浸湿，随后跟 工作人员反应，但空乘只是非常冷淡的道歉，随后才 给黄先生安排了其他的座位。 无 效 普二部 普三部 蔡先生乘5月16日MU5782济南-昆明航班，乘务员在收 餐加水过程中，不慎将一壶咖啡泼洒到旅客身上，造 成旅客被烫伤。 全部责任普三部 （四）检查台数据分析 l为使乘务员能继续保持良好的工作态度和习 惯，我部质量管理现场检查室继续对乘务员 进行检查，现将4-5月份检查结果数据情况进 行统计分析，具体情况如下： l1、检查台近期完成的工作： l（1）监控乘务员签到情况及乘务组是否按规 定时间、地点进行航前准备会。 l（2）对乘务员的仪容仪表情况进行检查和现 场整改。 以及对每日检查出的问题进行奖惩并存档，其 中航班抽查量比例仍为08:30以前的所有的航班 为必检航班，其余时间段为抽查（以北京、上 海、成都、香港、台湾等航线为主）； （3）进行业务知识和空防预案的现场提问； （4）对每日问题餐食进行监控并反馈处理，对 乘务长航后所反映的乘务日志问题进行上报； （5）回收并整理每日机供品、餐食退单； （6）按航班签到时间合理分配次日准备室。 2、检查中仍存在的问题： （1）妆容方面：头发毛躁，未使用定型水，偏黄 ； （2）服饰方面：围裙有污渍； （3）迟到情况：迟到情况有所减少，但未签到现 象仍然存在； （4）其他情况：近期有部分乘务长召开准备会时 间不够。 3、近期业务知识和空防预案的现场提问所涉及的 内容： 静默三十秒内容； 飞机受到劫持时,应考虑的首要问题； 颠簸时的处置方案； 旅客在航空器上发生意外伤害时的首要处置； 关于驻外航班乘务长箱包铅封的要求； 飞行中如何对客舱实施有效监控； 烫伤旅客的救治要点； 提问乘务长驾驶舱的开启密码； 成人胸外心脏挤压频率； 近期业务通告中关于明确执勤期的计算标准； 关于乘务员近期操作机门补充通知的相关规定 。 4、检查得到的效果： 通过以上两个月的检查，出现问题项目明显 减 少，仪容仪表方面还需继续督促改进，迟到、签 到 方面仍然突出。 问题项目 出现问题人数 09年2月3月 09年4月5月 无色卡 无无 鞋破、旧 无无 手表不符合规范 无无 指甲长、指甲油斑驳2名无 口红颜色不符无无 发卡不标准无无 围裙有污渍1名1名 头发黄、毛1名7名 未画下眼线1名无 问题项目 出现问题人数 09年2月3月 09年4月5月 腮红淡无