晋善京美：茗视光眼科培训系列之沟通技巧培训.pptVIP

王育庆 人力资源部 沟通技巧 茗视光眼科 中国近视医疗第一品牌 2 沟通技巧内容 一、沟通概述 二、沟通原则 三、沟通中的听、说、问、看 四、沟通学习的五项修炼 3 沟通的重要性 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现: 人/天约有60%-80%的时间花在与亲人 、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听 、 读、写的沟通活动上。 4 为了设定的目标，把信息 ，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的 过程。 沟 通 的 定 义 5 沟通的原则沟通的原则 谈论行为不谈论个性 有明确的沟通目标 充分做好准备工作 要重视每一个细节 要积极聆听 双方努力达成目标 6 沟通漏斗沟通漏斗 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 7 造成沟通困难的要素 信息和专业知识掌握不够，不知对方说什么 重点强调不足或条理不清楚 没有换位思考 沟通时间长，失去耐心，造成争执（一般控 制在一小时内） 准备不充分，没有慎重考虑就发表意见 不会积极聆听，有偏见，有定式，先入为主 ，判断错误。 8 沟通技巧-听 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也 就是让我们多听少说苏格拉底 什么是聆听? 聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见 和愿望，全神贯注地理解说话者的内容 ，跟着他一起去体验感受的整个过程。 9 聆听的要点聆听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 收集并记住对方的观点，不要演绎 注意对方的非语言因素 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 10 聆听的注意事项 v 和说话者的眼神保持接触； v 注意力集中； v 听中心思想； v 做简要记录； v 寻找机会提问； v 保持公正，直到完全被理解； v 积极思考、判断、概括并适时的确认； 11 沟通循环 听说 问 12 沟通技巧-说 说的原则: 准确 清晰:逻辑与表达 简洁:繁琐的沟通意味着重点不突 出 活力:沟通应该生动并便于记忆 13 说多说少 少说报怨的话，多说宽容的话； 少说讽刺的话，多说尊重的话； 少说拒绝的话，多说关怀的话； 少说命令的话，多说商量的话； 少说批评的话，多说鼓励的话。 14 说的艺术 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看埸合说； 伤心的事，不要见人就说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说。 15 封闭式：用来确认资讯的正确性 开放式：鼓励对方详细回答，表达情绪 探讨式：用来澄清之前谈过的主题与资讯 假设性：用来了解解决问题的方式 沟通技巧-问 16 充分利用非语言因素 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 沟通技巧-看 17 非言语性信息传递思想、情感 手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手 势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意。 眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴 趣，寻求支持。 姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意 味着傲慢或不感兴趣。 18 身体语言 消极的身体语言： 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 急促呼吸 握紧拳头 身体后倾 积极的身体语言： 思考的点头 正面向你 身体放松 理解的附和声 19 沟通学习的五项修炼 一种精神 二个定律 三个步骤 四个转换 五把钥匙 20 一种精神 正向且周延的思考 21 二个定律 你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对 待别人。 用别人喜欢被对待的方式来对待他们。 22 三个步骤 倾听 同理心 回馈 23 四个转换 换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感受一下）