医院服务礼仪培训.ppt

服务礼仪培训 客服部 服务礼仪的概念 服务人员在工作岗位上， 通过言谈、举止、行为等，对 就医患者表示尊重和友好的行 为规范和惯例。 礼仪行为应该是个人内在的礼 貌修养在特定场合下以特定的 形式表达的持续的，规范化的 行为，是内在修养和外在形式 的统一。 服务礼仪规范 热情周到的态度 敏锐的观察能力 良好的口语表达能力 灵活、规范的事件处理能 力 医院服务礼仪的地位及作用 v 个人层面 和谐融洽的人际关系的有效手段 有效地提升个人的文明修养 塑造良好职业形象 v 医院层面 良性医患关系的基本组成部分 医院形象的重要构成 提高服务质量，增加服务效益的必要 手段 简单迅速的提升自信心 自信形象的方法 l 双肩往后挪1寸 l 收紧后腰肌肉 l 头往上仰斜5度 l 吸满一口气,再讲话 仪态礼仪 站立是人的最基本的姿势,是一 种静态美,是培养优美仪态的起点 ,是发展不同质感的动态美的起点 和基础. 要领:挺胸、收腹、梗颈 行走礼仪 l行多于站，“行如风”是说人们 行走时要象风行走在水上时一样 具有轻快自然之美。 l要领:挺胸收腹 节奏快慢适当。 l在行走是，靠右边行走。随时问候就医 顾客、上司和同事，不可左顾右盼，摇 晃肩膀或低头看地。 l迎面遇到患者时，身体向左边转，并问 候。 l患者从背后过来，为其让路，先停步， 转向患者，向旁退半步，并问候。 l送走患者或引路时，走在患者前侧或后 侧，距离60-100公分左右，向前方伸手 指引患者方向，微笑着与患者礼貌道别 或请患者到相应位置。 言谈礼仪 态度诚恳、自然大方，言 语要和气亲切，表达得体， 互相注视，互相倾听，精力 集中。 基本礼貌用语 v欢迎、您好、劳驾、请、谢谢 、对不起、请愿谅、再见。 v请稍等、打扰了、好的 、是 、 清楚 、让您久等了、不好意思 、抱歉 、没关系、不客气 讲话技巧 v称呼：适当的称呼能满足对方尊 重的心理，拉拢双方的关系，缓 和对立情绪。 v姓名称呼：年龄、职务相仿的同 事、好友。 v职务称呼：有职务位置的领导。 v职业称呼：职业有较高的社会地 位，教师等。 v拟亲称呼：用于年龄明显高于自 己，阿姨等。 说话态度 v热情： 是一种对待别人的最佳态度 是展现自我的一种有效途径 是一种敬人与自尊的结合 是一种能力的表现 也是一种行为 主动： 就医患者到来，主动招呼以礼相待。 为患者着想，有特殊要求，尽量满足。 做到“来有迎声 问有答声 走有送声”。 耐心：对待就医患者有耐心，不准争吵， “如果你赢了一场争吵，你失去的不止是一 位患者” 讲话要注意分寸： 讲话要适当考虑措辞 讲话要客观、不夸大 讲话要具有善意 讲话要委婉含蓄 目光与微笑 v眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区 ：表示对对方的尊重（凝视时间不能超 过4-5秒给人紧张、难堪的感觉） 如果面对熟人朋友、同事：可以用从 容的目光来表达问候，征求意见，这时 目光可以多停留一些时间，切忌迅速移 开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象 v眼神传递不同的信息 相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 v眉毛能表达人们丰富的感情 舒展眉毛：表示愉快 微笑的作用 心境良好产生吸引别人的 魅力 充满自信容易被人接受 真诚友善缩短心理距离 乐业敬业创造融洽气氛 v微笑是礼仪修养的充 分展现 v微笑是和睦相处的反 映 v微笑是心理健康的标 志 服 务 细 节 细节1：递送给患者钱、病 历本等物品时，用双手呈 送，将文字正对着患者。 若需患者签单，应把笔套 打开，笔尖对着自己，右 手递单，左手送笔。 细节2：乘电梯时注意 电梯开门时，用手压住电梯开关 另一只手示意请患者先进入电梯 进电梯内，应立于指示板前，为患者按 楼层 中途先离开电梯，应与患者说声“再见” 出梯时，应让患者先行，并按住电梯开 关 等待电梯时，站在电梯门的两侧等候 细节3：接听电话时，看到患 者来临 要与患者点头示意，并且问 候 请患者稍候，尽快结束通话 放下听筒后，先向患者道歉 ，马上为患者服务 细节服务成功就在于 坚坚 持持 沟 通 礼 仪 十大金科玉律 v及时的关注 v问候的微笑 v使用患者姓名 v使用魔力字眼“请”字 v语音语调 v仔细聆听 v保持目光接触 v身体语言 v严谨整洁的仪表仪容 v额外的帮助 v做服务要培养自己的意识， 否则你便看不到一些问题 v有了为患者着想的意识，你 才能站在