管理与服务技能提升.ppt

您们辛苦了 明月精英们 总务人事课：彭初暖 2012-12-13 心态决定一切，细节决定成败 课堂规则 （允许小磕睡、短时外出， 但须保持安静）。 温 馨 提 示 管理技能提升 角色定位 管理要点 有效沟通 组长/技术员的地位 “兵 头将尾” (芝麻官吏 ) 基层组织负责人(细胞核) 即是“领导”又是“工人”(双 重身份) 角色、使命、任务 角色：是指对现场的作业人员、材料、设 备、作业方法、生产环境等生产要素,直接 指挥和监督,以达成公司的各项管理目标的 管理人员. 使命: 根据公司目标和现有条件,高效率地 达成自己应承担的组织的目标或者被分担 的业务. 任务: 指挥工作/一线管理 三个立场 面对部下，应站在代表公司/管理者 的立场上,用管理者的声音说话； 面对上级/管理者，又应站在反映部 下呼声的立场上,用部下的声音说话; 面对你的直接上级，又应站在部下 和上级辅助人员的立场上讲话。 思维定位 了解领导的期望值 要配合好你的上级,只有了解了上级的风 格,才能更好地协调好关系,开展好工作。 了解下级对你的期望值 下级对上级有以下五个期望:办事要 公道，关心部下，目标明确，及时指导， 需要荣誉。 组长要具备“五匠”素质 “铁匠”的身板 “打铁先得自身硬”。班组长虽然是“芝 麻绿豆官”，却是一线的“脊梁”。这就要求 一线管理在思想、道德、业务上都应该先 过得硬。 “木匠”的尺度 “没有规矩不成方圆”。一线管理员 成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之 中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严 格执行规章制度，才能让全体组员心悦诚 服。 “瓦匠”的慧眼 管理者除了自己带头工作，还要仔细了 解和准确掌握每个组员的个性和优点，以 便做到使每一个人都能扬长避短、各得其 所、人尽其才 “缝纫匠”的精神 管理员应该具备乐于为他人做“嫁衣” 的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。 有了这样的精神和素质，当组长的就不愁 没有威信，一个团队就不会没有凝聚力。 “篾匠”的巧手 “编筐织箩，全在收口”。其实团队成 员工作也需要管理员运用那双能够“收口” 的巧手，把全组的人心拢到一处。 自我角色的认知 1.对企业来说:组长/技术员是直接管理作业人员,是 Q(品质) 、C(成本) 、D(交期)指标达 成的最直接的责任者。 2.对公司高层来说:组长/技术员是企业高层命令、 决定的贯彻者和执行者。 3.对组长来说:其他组长/技术员是同事,也是战友和 兄弟,是工作上的协作配合者,同时又 在晋升方面形成竞争关系。 4.对作业员工来说:组长/技术员是直接领导, 对其要 进行作业指导,评价其作业能力及作业成果，因而是 作业人员的教导者和支持者。 组长地位和作用 组长作为公司一线的组织者和管理者，既要 直接参加劳动，完成自己的计划，又要指挥全组 的生产，完成全组的任务；既要带头遵纪守规， 又要严格考核，搞好一组管理，因而是公司价值 和利润的创造者。 组长/技术员作为部门的一级管理，是一线任 务的具体组织者和执行者，要负责执行上级所布 置生产任务；作为一线的管理者，组长/技术员已 成为企业文化、管理理念传播的窗口与高层主管 与作业人员间沟通的桥梁。 5 5项技能项技能 2 2项知识项知识3 3项技能项技能 10项职责 1、 按计划及指令安排生产 2、工艺标准贯彻 3、 效率管理 4、 品质管理 5、 工作指导 6、 设备、工具使用管理 7、环境5S管理 8、 部下考核 9、 出勤管理 10、 公司规章制度贯彻执行 员工心中对上级的十个期望 1、员工的利益永远是第一 2、正人先正已 3、说到就要做到 4、为员工承担责任（这是我的错） 5、真正的尊重员工 6、及时指导 7、办事公道(以德服人:力服/才服/德服) 8、关心部下(企业是家庭/做事先做人) 9、目标明确(好与不好的标准) 10、需要荣誉(正激励) 责任与工作要项 解决问题, 雷厉风行 对待工作, 精益求精 抓住核心, 讲究实效 勇于开拓, 敢于创新 掌守准则, 身为表率 有效沟通 沟通是信息的交换和意义的传达，同时 也是表达感情的过程。 沟通的目的？ 反馈的身体语言 凝视对视 点头 微笑 记录 短 语 您想怎样被对待， 就怎样对待别人。 黄 金 定 律 以别人喜欢的方式 去对待他们。 白 金 定 律 沟通定律 有效管理 飞 毛 腿 大 肚 量 铁 嘴 铜 头 总结 精细化管理 亲情化管理 走动式管理 讲耐心、忌粗暴 讲道理、给方法 作业 各自写出以下自己管理监督的内容和改善方法？