《北京劲马奥通》PPT课件.ppt

1 销售经理的一天销售经理的一天 培训手册培训手册 2 课程大纲 单元一 销售经理 单元二 会议 单元三 展厅管理 单元四 工作指示 单元五 有望客户管理 单元六 销售现场管理与销售顾问管理 单元七 经营商圈 单元八 上午工作回顾 单元九 当日客流量检视 单元十 总结与计划 单元十一 问题总结与应对 课程目的 为销售经理人提供一天的活动安排 对每一项活动的具体内容、技巧和流程做建议。 3 单元一单元一 销售经理销售经理 4 “没有不优秀的士兵，只有不称职的将军” ，作为职业经理人您如何理解“职责”两个字？ 销售经理概念 领导销售团队 销售经理的职责： 思考与提示 5 认知 传承 专业基础知识 销售技巧 示范销售标准、流 程 学习新领域 经营/管理 沟通/协调 激励团队 领导统御 亲自从事销售的时机 示范销售 销售具有困难 解决顾客问题 被请求与顾客见面 支持集团客户 假如你的部属挑战你比赛卖车，那你如何处理？ 思考与提示 以现阶段而言，销售经理到底需不需要直接从 事销售工作？ 思考与提示 6 销售经理任务完成目标 客户需求 潜在客户 销售 主管 销售 团队 公司各项功能 生产 企划 研发 总务 人事 文化 财务 精神 完成目标 市场 完成目标 工作任务 团 队 你有哪些潜在客户类型？ 思考与提示 你的团队成员中有哪些类型的销售顾问？ 思考与提示 7 激励 团队合作 动机与需求 成就感 期望值 资源 技能 变数 团队成员是谁 ？ 团队目前情况 ？ 团队目标？ 如何达成？ 公司期望？ 需什么协助？ 我们的效率？ 奖罚？ 8 销售经理需要注意 如何完成目标？经理人应该从哪些方面着手？ 需要注意些什么呢？ 团队失败因素 不倾听基层反映 成员不贡献只分享 无团队意识与价值 运作机制繁杂 公司过渡保护资源 监督过渡无创意 无沟通、参与 无训练、支援 勇于责骂吝予称赞 未扮好领导人角色 思考与提示 9 销售经理的一天工作流程 时间工作内容 8:00-8:10经理人检视销 售环境 8:10-8:30展厅维护 8:30-9:00早会、教育训练 、展厅管理 9:00-9:30工作指示 9:30-10:00有望客户掌控分析 10:00-12:00销售现场 管理、销售顾问 管理 12:00-13:30午休、工作回顾 13:30-15:30经营 商圈 15:30-16:30顾客满意度与投诉处 理 16:30-17:00问题总结 与应对 17:00-17:30当日客流量检视 17:30-18:00总结 与计划/夕会 10 单元二单元二 会议会议 11 Why目的 What内容 Who出席者 When 时间 Where地点 How方法 How much成本 5W2H 如何准备会议 Why目的 What内容 Who出席者 12 会议成本，开会也要花钱的！请计算一次早会 的成本有多少？如何提高会议效率？ When 时间 Where地点 How方法 How much成本 思考与提示 13 召开会议的目的 沟通 日常销售工作和任务检讨 告诉销售团队本部门是如何运作的 特殊销售任务的执行与检讨 成功及失败案例研讨 要做的事情 激发销售团队的才智和能量 鼓励大家提出建议 当众表扬突出的绩效 建立积极支持公司/品牌 销售会议中注意事项 不要做的事情 造成尴尬 文不对题 指责客户 主观 14 月会（检讨上月结果/确定下月目标） 请设计自己的月会主题，并考虑需要回顾的项目： 销售目标和实际销售情况 个人的突出绩效（表扬） 潜在客户与买主的比例（成交率） 参观展示厅的观众数量 客户满意度 年销售量，毛利和利润目标的完成情况 月会是讨论下述问题的机会： 回顾上个月绩效增长或下降 讨论并回顾关键的教训 - 成功的应加强的方面 - 不成功的应避免的方面 展望未来的挑战，制定战略目标 会议的类型 15 周会（督导与执行目标） “失败找原因，成功找方法”，找到原因，如何改进是 重点。 周会的议题可能包括： 销售目标的实际进度 成功个案的分享 正在积极商谈的车辆 潜在客户开拓 必要措施与任务分配 16 日会 (早会、夕会) 召开日会是为了： 激励 更新 新产品信息 价格 政策 在销售中尝试的步骤和培训 新闻/资讯 训练/机会教育 日会训练主题 阶段性 基础知识 产品知识 销售技巧 复习 机会教育 市场/促销 相关信息 品牌背景 竞争品牌 有效开场 创造氛围 成员反应 客户角度 引导主题 角色安排 会议记录 日会训练的原则 17 会前会 实际问题/脑力激励 扮演顾客看问题 专题报告 角色扮演 如何听取下属汇报？如何作指示？ 会议相关议题 思考与提示 18 单元三单元三 展厅管理展厅管理 19 展厅规划与标准 展厅功能与目的 品牌形象呈现 突显商品 信息交流/咨询 服务/品牌价值 激发顾客购买意愿 前招牌/立柱 照明设备 顾客专用停车区 试乘试驾车停放区 展厅外花圃绿地 展厅外落地玻璃 展厅外部环境 思考与提示 展厅外在环境我们容易疏忽的有哪些事项？ 你是如何检查展厅外部环境的？ 20 展厅入口 前台接待 洽谈区/VIP室 销售顾问办公室 卫生间清洁 展厅内部环境 背景音乐 茶水饮料 展厅内盆栽 布置物 儿童娱乐区 展厅温度 塑造良好氛围的销售环境 思考与提示 你是如何做的？和同学分享你的做法？ 21 展车外部 展车内部 发动机室 后行李箱 展车颜色/队形 电瓶/音响 安全措施 展车规范 主题车/主展区规划 位置 设施 照明 设计 零配件及用品展示/促销 项目 区域 设施 目的 有哪些车身上的零配件可做展示以显示我们的产品特色？ 思考与提示 22 单元四单元四 工作指示工作指示 23 基盘客户管理 客户满意度管理 昨日工作回顾及未 完成工作指示 有望客户分析、建 议任务分配及支援 今日工作的分配与 管理 今日工作查核 24 单元五单元五 有望客户管理有望客户管理 25 个人人际关系网 维修部门及外在维修厂 自已现有的车主 公司托咐管理的车主 促销活动获得的名单 各行业界助销网的建立 客户的来源 开发有望客户 自己 26 开拓客户 练习 将可能的私人客户详细列表 ： 食品杂货 肉类 面包 家用电器 家具 鲜花 木材 鞋 印刷 娱乐设施 珠宝 报纸 杂志 家庭日常用品 保险 汽油 的老板 详细列出你下列渠道认识的人： 通过你妻子认识的 通过你的孩子认识的 你的中学和大学 你的新邻居 你原来工作的同事 你的社区活动 你的娱乐活动 你的老邻居 27 医疗系统 公检法系统 消防队 电影 保龄球场 饭店 网球或乡村俱乐部 旅馆业 民间俱乐部 报社 当地政府 学校 装饰业 电视、广播台 建筑业 食品供应业 照相 出租服务 会计 驾驶员培训 客运业 广告业 观光业 社会服务 摩托车 货运公司 娱乐交通业 轮胎业 本地制造业 工程 将可能的集团客户列出清单： 将下列与你有关的人列出清单 ： 医生 律师 美容院 股票经纪公司 房地产经纪公司 兽医 电视修理公司 干洗清洁公司 课外辅导班 音乐培训班 电器维修公司 的老板 28 客户的分类 潜在客户结构图 自销客户他销客户 基盘汰换 潜在客户 开发 特定筛选区域攻击 情报 提供 来店 来电 VIP内 部情报 外在 助销网 展 厅 群众 基盘客户 有望客户 潜在客户 29 有望客户跟踪 三表卡功能 有望客户级别确认及访问频度 三表卡 经理指示与协助 经理对客户的关怀与问候 要求有计划持续性地追踪 经理人可借三表卡了解客户及销售顾问的状况 经理如何检核营业日报表 经理如何检核成交率及失败率 运用“客户信息卡”建立资料库 保护开发者权益，建立销售秩序 经理对抢单状况的处理 三表卡请见附件 30 维护基盘客户是建立在旧客户的满意度上 经常提供本品牌信息 要求参加本品牌活动（信息卡） 要求销售顾问及公司干部发展客户为朋友关 系 三年以上客户每月需至少一次访问 基盘客 户 31 单元六单元六 销售现场管理与销售顾问管理销售现场管理与销售顾问管理 32 管理和监督销售顾问在展厅接待中的： 仪容仪表 职业礼仪 问候 是否把顾客引入到舒适区 概述 表达 展厅接待 销售流程与标准 销售过程中销售经理对销售顾问的协助和销售现场的控 制和管理 33 现状评估 我目前做到了哪些？ 是否计划未来仍需要努 力之处（改善对策 ） 完成日 期 想要达成的成 效与目标 1. 当我的销售小组遭遇难题时 ，我是否提供给他们一个特定 的地方以便让他们前来求助？ 2. 当我和销售顾问磋商交易上 的难题时，我是否使我们的交 谈确实不受其他事务干扰？ 3. 当销售顾问前来求助时，我 是否备有一连串关键性的问题 先询问他们？ 4. 我是否有一套固定的销售标 准供销售顾问遵循？ 5. 我是否确实使销售顾问在每 一件交易过程中皆能遵循基本 的销售流程。 6. 当我认为确有必要时，我是 否采取“接手协助”的做法？ 现场指导实施计划练习： 34 现场指导的方式： 透过销售过程中探询销售问题的题库 销售过程中，可用来询问销售顾问的典型问题 每一位销售经理都应建立他自己的问题库，以便适用于各类型，以下所列的问题可 供参考。 这位顾客你接冾了多久？ 你了解这位顾客对我们品牌及公司的感觉如何？ 你了解顾客喜欢我们哪一种车型？ 你了解顾客购车的标准吗？ 顾客以前和现在开什么车？ 顾客是什么原因进入我们展厅或再度光临？ 顾客的需求及动机是什么，有看其他竞争车型吗？ 你是否有针对性的展示了这辆车？ 顾客满意及潜在问题你都探查清楚了吗？ 顾客试乘试驾了吗？ 顾客的家人欣赏我们的车吗？ 顾客什么时候能签约成交？ 顾客的付款方式？ 顾客家在哪，在哪工作？ 顾客购车决定权在谁手中？ 顾客现在的级别确度为何？ 35 销售顾问管理和监督 人员管理 对销售顾问要加以管理和激励 正确的评估是体现销售顾问价值的有效手段 通过培训以提高销售顾问的能力 组织 目标 评估原则 领导特质 分析型 表现型 社交型 自主型 销售人员类型 36 探求潜在需求 销售顾问士气低落的征兆 Abraham Maslow 马斯洛 生理安全社交尊严自我实现 Frederick Herzberg 赫兹柏 收入礼遇人性尊严被重视 Douglas Mcgrgor 麦葛瑞哥 X 理论 Y 理论 Elton Mayo 梅尧 奇异电器的实验 屡次迟到、请假、旷工 不参训 业绩大幅下滑 满腹牢骚 避见主管 表情沮丧 报告简单应付 兼职 常翻求职广告 无关业务的个人行动增加 对工作或政策有抵制现象 37 目标分配 目标管理 目标考核 目标管理 销售经理的角色 督导原则 分析与建议 人员督导 销售顾问工作表现评估表请见附件 38 销售顾问的培训计划 1.第一栏：把代表顺序的字母填入适当的空格内 2.第二栏：依顺序写下特定的销售目标 3.第三栏：决定你将以何种方式训练，选择下列其中一项：团队、一对一、或自 我研习并选择下列一种以上的训练方式； 演讲、讨论、示范、现场演练，有 系统的经验传授或自我研习 4.第四栏： 记下你将运用的训练辅助，例如：与你共事的人员名单，以及录放影 机等设备。 5.第五栏：记下你将以何种方式判定你的训练是否成功 6.第六栏：记下你将以何种方式追踪训练的持续性 序 号 销售顾 问 主管考核未达标 项目 训练目 标 训练形式和方 法 训练辅 助 评 估 追 踪 1 2 3 4 5 6 销售顾问培训计划 39 对于需要改进工作的销售顾问，销售经理应给予书面的警示通知，其中应写明不 合理之行为，并依经销商的政策，提出改善的计划和时限建议 书面警示通知的用意是在保护销售顾问和你的经销商。 书面警示通知具有传达问题严重性的效用，如果销售顾问拒绝接受建议或不愿讨论问 题，那么寄给他一份书面警示通知吧！ 写书面警示通知的要领是将所有的事实和讯息直言说出，否则可能使收到的人误解你 的意思。总之，使用这个方法的好处是能使你更深入了解问题所在，并放开胸襟 力图解决之道。在书面中应建议收到的人如何以某种特定的方法去解决他所面临 的困难。 销售经理持续使用一套记录系统，以便追踪销售目标、成果、薪资发展、定期评估之 成效，出席力以及管理者对销售顾问在工作上的评估。 维持这个系统进行的唯一方式就是实实在在的数据和统计资料，不要相信你的记忆力 ，把每一件有意义的事实和发展都存档下来。 良好的档案记录能使你注重结果而非曾发生过的问题，因为档案能让你确切地知道事 情的结果是什么。好的经销商必须要客观，不可依印象或记忆来下判断，一套记 录用的系统是不可或缺的。 现状评估 我目前做到了哪些？ 是否计划未来仍需要努力 之处（改善对策） 完成 日期 想要达成的成 效与目标 1. 我是否以总目标为 基础，为每一位 销售顾问设 立销售目标？ 2. 我是否定期检查 所有销售人员的表现 ？ 3. 我对销 售顾问 的训练 足够吗 ？有助 于改善他们的表现吗 ？ 4. 我和销售顾问 之间是否曾就经销 商 的价值观 以及经营 理念进行过沟通？ 5. 我是否确定所有的销售顾问 皆能达到 “杰出销售人员的专业 特质”的要求？ 6. 我是否有一套正式的评估系统以便对 所有销售顾问 的表现给 予回馈或督促 ？ 7. 对于表现差的销售顾问 ，我是否以 书面方式予以警告？ 8. 我是否维持一套系统以便追踪所有销 售顾问 的销售目标和达成情况？ 销售经理督导练习： 销售顾问改进与督导 40 单元七单元七 经营商圈经营商圈 41 地区人脉建立 地区助销网建立 参与地区公益/义活动 地区性广告及促销活动 开拓新车户外展示 概述（潜在的销售心理） 被动式销售 站在顾客利益的主动销售 行动 注意 兴趣 欲望 决心 开拓新车户外展示 42 先期获得有望客户 提高知名度 宣传广告 创造自己/公司利润 完成销售目标 经营销售环境 目的 新房开盘 开拓展示场所 百货公司、汽车用品、名牌促销会 高级住宅区 新高科园区 休闲、运动、高尔夫俱乐部 各类大型活动 歌剧院、高雅音乐会演出 43 辖区内可开拓的展点 新展点发展/季/半年/年 展示率/季/半年/年 商圈经营地图 展点开发接洽 找谁 地点 费用 说明说服 开拓展示场所 44 展示场地侦察与评估 展区域内目标客户群 展点位置选择 展示车辆类型颜色 展示时段 宣传单物/旗帜 展前侦察与评估 前期展区