酒店前厅部礼貌用语及礼仪.doc

人禾酒店扎旗店前厅部电话礼仪： （三声之内接听电话，左手接听，右手准备纸笔，不允许用耳朵夹电话，电话挂断时轻轻放下） renhe hotel，您好！人禾酒店前台，xxxx号员工为您服务！ 请问怎么称呼您？转接电话： 请稍等，正在为您转接 对不起，先生/女士，您转接的电话占时无人接听，请您稍后打过来可以吗？挂断电话：感谢您的致电，再见！预定、开房、结账时的礼仪及礼貌用语 问候语： 您好！请问有什么可以帮您？（客人至前台3米处，起立问候） 您请坐！ 您好，请稍等，正在为您查询 对不起，先生，您需要的房间现在满房，您看xx房型可以吗？（为客人介绍酒店房型）预定时注意预定复述： 您的预定姓名是: 您预定了x间xx房，房价是xx元，到店日期是xx，入住x天，您的联系方式是xxx，房间将为您保留到xx点，预抵时间延后2小时后自动取消，您如需变更，请及时与我们联系。 好的，您的预定已取消，期待您下次入住，再见！办理入住：请问您需要什么房型?好的，为您查询。，对不起！先生/女士，xx房间已满，您看xx房间可以吗？xx先生/女士，您好！请出示一下您的证件您好！您的房间需要交xx元押金，请问您是现金还是刷卡？收您xx元押金，刷您xx元预授权，请您在小票上签字确认先生/女士，您好，这是您的房卡、预收款收据、身份证件，请您收好！您的房间是x楼，房号是xx，您的房卡给您刷了一天，退房时间是明日下午2点早餐时间是7点到9点，在3楼凭房卡用餐 前方直走有电梯，请慢走，祝您入住愉快！开房结账：做到唱收唱付先生/女士，您好！请问您的房间号码是?登记人是？请您提供房间的房卡及预收款收据,x先生/女士，您好！您是酒店xx，房间可为您提供免查房服务，请问您房间有消费吗？好的！xx商品价格xx元,为您办理退房服务！您好！前台，xx房间免查房，消费xx，请您挂入消费.先生/女士，您好！请问需要为您报读消费吗？房费xx元，您消费xx价值xx元，总计xx元，这是您的账单，请您签字确认“m先生/女士，您好，请问您的付款方式是?收您押金xx元，消费总计xx元，找您余额xx元请您出示之前为您做预授权的信用卡，为您办理预授权完成，您的消费xx元，请您输入密码请您在银联卡单上签字,这是您的银联卡单，请您收好！先生/女士，备注：您好！您本次消费xx元，挂xx单位的账 开发票：“m先生/女士，您需要开具发票吗？”请您提供发票的名头,先生/女士，您的发票名头是xx，好的，为您开具发票,请您核对发票名头与金额和找您的零钱，请您收好！请您需要信封吗？x先生/女士，感谢您入住人禾酒店，期待您下次光临，再见！预离催缴：m先生/女士，您好！我是前台服务员，您在我们酒店入住的xx房间，今天还续住吗？房卡将在14:00后自动消磁，无法打开房门，请您到前台进行办理续住手续，谢谢！内部流程：考核内容及标准：开门服务1）客人来到前台称房卡已丢失，要求开房门，为客人提供开房门服务标准：）问候与招呼）核对身份（开房登记人姓名及证件号码）为客人提供开房门）开房门信息记录换房服务1）客人对房间不满意，进行换房，房价由变为元标准：）询问调房原因确定是调房）更换房间及房卡钥匙）填写调房单（房价变动客人要签字）通知客房检查）整理客帐资料店内消费记账挂账服务）客人在客房内消费一盒中华烟，要求挂账标准：1）确认客人身份 2）确认记账额度 ）开具挂账单与客人签字 4）挂账单存档宾客遗留物品处理）客人将手提包遗落在客房内标准：）接受客房部提供的客人遗留物品）查看物品数量及情况）填写遗留物品登记表）及时联系客人）将宾客物品遗留信息录入中软租借物品）正逢雨季，客人要借酒店雨伞使用一下标准：）问候和核对）填写物品租借单）介绍借物和递物）完成借物登记登记）在借物登记本上签字行李寄存服务客人寄存皮包一件标准:）接受行李，填写寄存牌）客人签字，留下联系方式）一联给客人，一联挂在客人行李上客人退房，物品赔偿处理客人在办理退房时，发现毛毯烧个大洞，需要赔偿标准：1）办理退房手续，接受赔偿信息2）查阅价格3）核实客人房间和姓名 4）开具赔付单5）客人签字6）善后处理散客开房散客要求办理入住，sw房入住一天，预交押金1000元预订房间于女士，预订2间标准间，阳面房，联系方式前厅部流程考核评分标准姓名：开门服务1）客人来到前台称房卡已丢失，要求开房门，为客人提供开房门服务 优秀 良好 合格 较差换房服务2）客人对房间不满意，进行换房，房价由变为元 优秀 良好 合格 较差店内消费记账挂账服务3）客人在客房内消费一盒中华烟，要求挂账 优秀 良好 合格 较差宾客遗留物品处理4）客人将手提包遗落在客房内 优秀 良好 合格 较差租借物品5）正逢雨季，客人要借酒店雨伞使用一下 优秀 良好 合格 较差行李寄存服务6）客人寄存皮包一件 优秀 良好 合格 较差办理退房同时物品赔偿处理7）客人在办理退房时，发现毛毯烧个大洞，需要赔偿 优秀 良好 合格 较差访客登记8）客人到前台要找一名住店客人 优秀 良好 合格 较差散客开房9）散客要求办理入住，sw房入住一天，预交押金1000元 优秀 良好 合