终端服务问答手册.doc

企业文化企业精神：挑战人生，永不回头经营理念：诚信，求实，敬业奉献经营目标:管理规范化，经营连锁化，产品系列化，品牌国际化品牌核心价值:与狼文化互融的独创品牌内涵,与国际接轨卖场新价值观与趋势同步的顾客满意服务。服务承诺:我做的事由我负责,我说的话由我负责,虚心听取客户意见,认真处理客户抱怨。狼族文化:弱肉强食,优胜劣汰,是大自然生存竞争亘古不变的法则。品牌及品牌文化1 这是什么品牌啊,是哪里生产的呢？答：我们七匹狼是来自福建的知名品牌，是中国驰名商标。产地在福建。2七匹狼是哪里的品牌？七匹狼是七匹狼集团公司旗下的品牌、总部在福建晋江,公司成立于1990年，现经营涉及有服装，皮具，酒业，烟业,茶业房地产，及国际贸易。3七匹狼集团公司有几个品牌？七匹狼是公司主打的品牌另外还有与狼共舞，同时代理了马克华菲，sj，等国际一线品牌。4七匹狼的企业精神是什么？挑战人生,永不回头5七匹狼的经营理念是什么？诚信求实，敬业，奉献。6为什么叫七匹狼，septwolves有什么含义？七匹狼中的七在闽南是个吉祥数字，即代表一个由奋斗者组成的团队，又蕴涵着品牌的诉求对象，又体现年轻团队矢志不移的创业精神。英文“septwilves”是“七”与“狼”的英文组合。是“七匹狼”英文专用词，寓意一个团队的整体。7七匹狼是上市公司吗？是的。2004年8月6日在深圳a股上市，股票上市号码：002029。感谢您的关注，同时也欢迎您投资，我们的实力很不错。8七匹狼还有皮具产品？没了解过？在国内有多少家连锁店？七匹狼皮具是1996年推广上市的，已经运作13年了，是七匹狼集团重点发展的项目。“七匹狼”品牌不仅仅有服装，还有皮具、皮鞋、烟、酒.。我们七匹狼皮具店目前已有1800多家。9七匹狼皮具是什么定位的？是专为像您这样的成功的商务/休闲人士打造高品质的生活。商务、休闲是我们主打风格。先生，您看需要什么样风格的产品，我可以给您推荐一下。这边请.10七匹狼不是男性的品牌吗，为什么还有女包呢？七匹狼是以男性为主的品牌，但是为了满足消费者对我们品牌的需求，特别是部分女性消费者。所以我们开发了部分女性的产品，比如女包、女士钱夹等。我们的女包和女士钱夹在这里都销售得不错，而且有很多老顾客呢？您不妨试一下。11你们品牌是七匹狼的，为什么这款包面上没有狼标呢？好像是假冒的！为了达到一个很有效的视觉效果，我们的专业设计师对部分产品不附加我们七匹狼的标志，以保证它的外观效果。同时，这也是我们结合当前国际的一个流行趋势在做的一个创新的操作。先生/小姐您观察的很仔细！我们和服装其实是一个品牌的创始人，我们是同一品牌。我们很多老顾客既选择我们的包也选择我们的服装和皮鞋，两者搭配起来也非常的合适。皮料知识1 什么是头层皮动物最表面一层皮，手感较软纤维质较多，强度及拉力较好透气性能好，因用料精细避开疤痕及皱纹较多的部位。所以用头层皮制造的皮包会比二层皮的包要高。2 什么是二层皮？从表面数起动物的第二层皮（皮面下面经过厂家的处理表面覆盖pu漆，仅次于皮面的高档材料，透气排汗）。也称剖层皮。3 头层皮与二层皮有什么不同？最大的不同处：就是在于它们之间手感、弹力和透气性上，头层皮对以上性能都相对较好。4 七匹狼皮具常用的皮料有哪些？牛皮，羊皮，漆皮，鳄鱼皮，pu/pvc等。5七匹狼皮具常用的皮料一般有几种纹路？荔枝纹、 压纹皮（甩纹皮），漆皮纹等。6 什么叫pu？聚氨基甲酸酯，简称聚氨脂，即为pu。由于具有一定的微孔结构，故提高了制品的透气性，卫生性能良好。并且耐磨、耐寒、耐溶剂、耐热、耐折、耐撕裂、柔软光亮，具有真皮的质感。7 什么叫pvc？ pvc:聚氯乙烯树脂是由聚氯乙烯单体聚合而成，缩写为pvc。pvc属于热塑性高分子材料，软化点较低。特点：具有真皮的质感，耐用易于保养，不会发霉。8 pu和pvc的区别？ 两者制作工艺不同。 pu的物理性能要比pvc好，耐曲折，柔软度好，抗拉强度大，具有透气性（pvc）。 pu的价格比pvc价格高一倍以上，甚至高2-3倍。9 天然皮革（真皮）与pu/pvc怎么区分？天然皮革：手感丰满，柔软有弹性，坚牢度强，结构稳定不易变形，但易生霉。pu/pvc革：皮纹及外观均匀，涂层仿真性强，压出的花纹颜色鲜艳美丽，易于保养，不易生霉。但抗撕裂性差，容易变形。10 什么叫真皮包、钱夹？真皮为含皮成分90%以上的整面皮，造价成本较高。如：金利来，七匹狼等皮具的钱夹都是真皮料制成。11 什么叫碎皮（配皮）？配皮为表面或割下的碎皮合成，其含皮成分达30%以上。成本较低。如稻草人，啄木鸟等专业做小皮件的品牌都有用碎皮制成。12 这种鳄鱼皮是国家保护动物，用这种皮不是非法的吗？是这样的，在我们的高档材质原料的选购上大部分都是用进口的，其它像鳄鱼皮也有分两种：一是自然野生的（属于国家保护的），二是人工养殖的，人们可以根据市场需求自由开发的，同时我们也会根据市场的流行趋势而需要一些仿真鳄鱼皮料，但价格上就相对便宜较多。13 如何区分皮质的真假优劣？1眼望：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起包面某个位置必定会越明显。2 闻味：如有经验的还可以从皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味，这和油漆的气味不同。3 手感：捏皮面的任何地方，即会出现很多小皱纹，松手后就会不见，恢复光泽。14皮革包括：真皮，再生皮，人造革。制作工艺1 我看你们的包跟别人金利来品牌的包都差不多，你们的包做工怎么样啊？我们七匹狼皮具已运作13年的时间，我们一直国际化的管理进行建设和管理，目前已获得iso9002质量体系认证和iso14000环保认证，被评为中国质量万里行组委会商标保护成员单位，到目前为止，七匹狼皮具已成为中国制革工业协会的优势企业。所以，请您放心选购。2 你们的这款包做工一般啊？您好，我们这款包采用的是质感比较软的牛皮，所以您看起来针眼比较大，但属于正常现象。您再仔细看一下，我们的针眼的针脚长短都是均匀一致的，所以，请放心选购。3 你们的钱夹油边短时间内会不会裂开？不会的，先生，我们的钱夹油边做工非常精细，都是经过三次打磨，五次油边，多精细啊！所以请您放心使用。4你们这么大的品牌，做工这么差都是线头，难道你们的产品产生出来不检查吗？由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，真的给您添麻烦了。我会马上跟公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一款试试吧，来。这边请 服务1 你们的包怎么那么便宜呢？这些东西比较便宜是因为有的货品不全或公司让利的产品，所以就有不同的价格。但是也不能说就没有好货了，关键是要看您所需要的东西，产品，价位需求是多少，毕竟按照您的需求去买东西还是比较重要的。2 这款包售价800比我预期的600要高？是这样的，我把事实的情况向您说明一下，这款包是采用小黄牛皮制作的，手感好，做工也精细。我们还有质量和售后服务上的保障。这么好的一款包，只售800元，也只有在我们这才能买到。3不能再便宜一点吗？是的，我了解。我们都想用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其在这一点上我们真心想得到您的谅解，我们正好有促销活动，今天购买在合适不过了。由于商品要做出相对应的质量，就一定会有相对应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的您说是吗？4当顾客进店或离开时的标准用语。进店：欢迎光临七匹狼品牌，请随便挑选。（声音清晰，洪亮）离开：请慢走，欢迎再次光临七匹狼品牌。（声音清晰，洪亮）5这两款我选那款好呢？我会选择这款，理由是皮料好，手感不错，功能全。不过这是我个人的看法，您觉得呢?6我买别的品牌好了？那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？7别人家这款包和你家的一样，却比你家的便宜？先生，是这样的，由于品牌定位不一样，所对应的产品质量，服务，档次等也不同。比如说我们七匹狼这款包采用的是优质的小黄牛皮做成的，并且从工艺做工上是一流的，质量有保证。而且我们有完善的产品售后服务体系为您解决后顾之忧。先生，您今天是想了解什么风格的产品呢？我可以给您介绍一下。8你们的产品比“金利来”便宜不了多少。我干脆买“金利来”的好了？“金利来”是一个非常好的品牌，不过七匹狼也不错啊，七匹狼是中国驰名商标呢我们七匹狼是中等价位,高等品质的定位,其中我们品牌制定的价格都是实实在在,非常公道的。所以对于这么好的商品来说，卖这样的价格，真的太划算了。9我在考虑考虑看看？我相信这是您谨慎的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周到的地方，您考虑的是产品的质量，售后服务，价格，还是？10顾客进店说我随便看看时，我们如何介绍产品？是的，小姐，买东西一定要多了解，多比较，这样非常正常。没关系，您可以先看看我们的产品，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下，请问，您一般喜欢哪类风格的包呢？11处理顾客投诉态度和要求： 一定不能打断顾客的说话； 不能有一丝表现不耐烦，和不在乎的表情； 应当处理好顾客投诉才能 进行其它工作。关于拉杆箱的专业知识（一）拉杆箱的尺寸一般为（18寸,20寸，22寸，24寸，28寸，30寸等）20到30寸的拉杆箱在国际航联属于托运范畴。国际航联规定，18寸的标准尺寸允许携带上飞机，要求不严的话20寸的也可以，但香港，澳大利亚，荷兰只允许低18寸的拉杆箱上飞机。（二）