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文档简介
服务标准口诀导购员接待服务标准化妆容标准高,制服形象好。头发和鞋袜,姿态也重要。迎客一米外,眼神两三秒。身体十五度,欢迎带微笑。上前把客邀,柜内关注好。方案备三套,相应两三秒。音量不用高,目光柔和好。谦恭仔细听,观察他需要。取货三十秒,双手展示好。款式和材质,讲解精和巧。演示显专业,优点两三条。鼓励来试穿,上身感觉妙。请到试衣间,在外应需要。帮助整理好,搭配两三套。接答一二三,同伴也关照。财物和老小,商品照顾好。开票六十秒,亲自引客交。核对货与票,保养仔细告。商品包装好,双手请拿牢。吸纳v i p, 维护回访到。送客三米遥,连带莫忘了。整理柜台貌,迎接新客到。服务要求高,顾客体验妙。做好标准化,业绩节节高。形象(妆容标准高,制服形象好。头发和鞋袜,姿态也重要。)如何做到端庄大方的职业形象?端庄大方的形象是从事服务的第一要素。妆容标准女员工:全妆。含粉底、描眉、眼影、腮红、口红。 粉底要求涂抹均匀。 眼影的颜色应为蓝色或紫色。腮红颜色自然。口红颜色自然,避免深色及过艳的颜色。进餐后及时补妆。保持口腔卫生。若使用香水必须清新淡雅。男员工:面部保持干净。不留胡须、鬓角。发式标准女员工:头发梳理整齐,干净,无头屑。 短发不过肩。 长发盘起。 扎于头花内或扎成发髻,无凌乱发丝。 刘海整齐,不盖住额头。 头花或发髻应高于后发际线10cm12cm 刘海及两鬓头发应梳理整齐。男员工:短发,梳理整齐,干净,无头屑。 前额露出,鬓角不遮住耳朵,后部不盖衣领。工作服要求按照要求着工作装,保持干净、整洁、平整。每周熨烫一次。号牌佩戴在左上胸前。避免佩戴除号牌以外的任何物品。需要增加佩戴的物品经公司批准后可佩戴。皮鞋要求黑色皮鞋,皮面保持干净、光亮。皮鞋样式简洁大方,表面无夸张性金属修饰。女员工按公司规定一律穿肤色或黑色丝袜。男员工一律穿蓝或黑色棉袜。避免白色棉袜配深色皮鞋。手部要求手部保持清洁,指甲必须修剪整齐,涂无色指甲油。可佩戴手表,戒指各一只。严禁佩戴夸张饰物。姿势要求站姿:礼仪姿态站立。指引:五指并拢,向顾客说明具体方位。行走:在卖场内,单列行走。避免奔跑。接递:双手进行接递活动。迎客(迎客一米外,眼神两三秒。身体十五度,欢迎带微笑。)招揽顾客时,怎样显示你的热情?候客阶段站立:位于柜口。距离柜口1米处,或与柜口模特位置平齐。面部:面带微笑。眼神:温柔眼神注视过往顾客。与通道内顾客眼神交流23秒。姿态:标准站姿。亦可保持一定的动态状态。(动态动作包括为商品做卫生、整理陈列。)避免失神站立、两眼呆滞、面无表情。迎客阶段“欢迎光临”的说法:语言:“问候语”+欢迎光临国际广场xx(品牌)! 问候语:早上好!中午好!下午好!晚上好!xx节快乐! 与熟客打招呼时,尽量以顾客姓氏来称呼。声音:清脆悦耳。距离3米时,大声打招呼,确保顾客清晰听见。姿态:在说迎宾语时,身体向前倾15度。面带微笑注视顾客面部。接待(上前把客邀,柜内关注好。方案备三套,响应两三秒。)怎样显示出专业的接待?引导邀请顾客进柜邀请:动作自然,趋前1、2步,邀请姿势。五指并拢,前臂伸出150度朝向柜台内指引。顾客临近时,退后2步为顾客让出通道。注意:避免过分贴近顾客。其他员工做好补位,迎接其他顾客。关注让顾客始终被我们重视关注顾客贴紧顾客远离顾客要求:距离保持在12米左右。给顾客独立私人空间。站位于顾客视线范围内(侧方)。站位能够看到顾客的动作和表情。搭配主动搭配意识顾客进入柜台时,应从专业角度为顾客准备三套搭配方案。当顾客缺乏意见或需要搭配时,进行推荐。迅速响应顾客迅速当顾客有需要时,应在23秒内响应顾客需求。身体动作与语言同时回应。语言:好的!请稍等! 好的!马上来!注意顾客以下动作:回头张望。 在某件商品前仔细打量 寻找服务人员。沟通(音量不用高,目光柔和好。谦恭仔细听,观察他需要。)了解顾客心中所想!顾客进柜后,通过观察,2分钟内大致了解顾客风格,1分钟内找到与顾客沟通的契机,准备好3套搭配方案。表情始终保持自然,不宜让顾客感觉尴尬。接待不同性别、年龄等顾客,运用特定技巧。与顾客交谈注意事项:语言:普通话,音量适中。声音自然温柔。推荐时声音适中,能在2步以外听清为主。说明商品至少3个以上和顾客匹配的优点。在5秒内做出回答,并且准确度达到100%。可适当与顾客讨论非销售话题,引起购物兴趣。语言以询问和推荐为主,不可强推。非销话题:根据顾客的特点,与顾客讨论一些他们感兴趣的话题,拉近彼此之间的距离,并借此发现顾客的需求。目光:温柔,平视顾客 避免看顾客同一个地方8秒钟以上。提示:当顾客坐着时,员工讲解应调整高度,避免顾客抬头仰视,员工俯视。动作:顾客浏览商品时,跟谁其后1米处。 顾客询问商品时,侧身30度向顾客仔细聆听。随时调整柜台商品,将顾客感兴趣商品挂在显眼处,介绍其2至3个优点和特性。根据判断,拿出适合顾客商品,向顾客推荐。观察:通过顾客的着装搭配,来判断顾客的喜好。 通过商品的基本介绍观察顾客的反应。倾听:询问并听取顾客购买的动机及需求。取货(取货三十秒,双手展示好。款式和材质,讲解精和巧。)快速拿取商品及展示要点!拿取商品当顾客看中商品时,员工应迅速为顾客拿取商品。拿商品的时候应说:“请稍等!我为您拿取商品。您的尺码是。”帮顾客进行确认一次。等待时,请顾客在休息区休息。拿取商品最好控制在30秒钟。轻拿轻放,珍惜顾客选中的商品。双手展示可以采用的方式:帮顾客将所有符合需求的商品拿出来,单独放在挂架上。可单独将商品取下给顾客进行展示。可在挂架上,直接为顾客展示商品。递商品给顾客时,应当以双手的方式进行。注意:拿出来的服装,不要急于收捡。留出更多时间为顾客挑选衣服。 贵重商品除外,遵循贵重商品销售法则。商品讲解讲解内容要求:商品款式,材质,搭配,品牌故事,尽可能让顾客全面了解品牌,介绍商品时,应当配合商品或肢体动作。站在顾客角度为顾客挑选商品,做好购衣顾问的角色。讲演(演示显专业,优点两三条。鼓励来试穿,上身感觉妙。)怎样讲演可提升顾客的购物兴趣?优雅动作介绍时一只手臂向上抬起,夹角呈120度指向商品,五指并拢,另一只手臂自然下垂,手掌贴于裤缝。对待商品要轻拿轻放。手拿商品时:拿商品讲解时,不要太高、遮挡住自己的脸。也不要过低,让顾客低头。高度应该与自己肩部同高,并且稍微向左或向右外侧30厘米。平放商品时:介绍平放的商品时,侧身30度面对商品,身体稍前倾15度。下巴微颔,俯视商品,手臂向下夹角120度指向商品。顾客拿商品时:商品被顾客拿着时,无论什么方位,身体保持侧身30度面对顾客,指向商品的手微微弯曲。头部略低,下巴微颔。交递时:如有需要,将商品双手递给顾客,身体前倾15度,平视顾客。注意:所有展示的物品必须保持清洁。讲解技术 fab: f特征 a应用 b利益鼓励试穿抓准时机,以询问口吻邀请顾客进行试穿。发现顾客有意试穿,提前做好试衣间准备,30秒内取出商品。商品递给顾客时一律使用双手,身体前倾15度,头微颔,眼镜平视顾客。介绍高档商品的时候需要戴白手套。试衣(请到试衣间,在外应需要。帮助整理好,搭配两三套。)协助试衣给顾客最好的展示试衣间准备清洁、整洁及安全。设备完善。在顾客购物离开柜台后,应及时清理试衣间。邀请试衣以邀请姿势请顾客到试衣间。先进入试衣间,检查各项设施是否齐全、正常。衣服挂好,将服装扣子或拉链为顾客打开。完毕后,请顾客进入试衣间,并告知顾客,自己在外面等候,有需要随时呼叫。离开时,帮助顾客将试衣间门关上。协助试衣等待时,为顾客选择好相关配饰。顾客出试衣间时,应提醒其携带好贵重物品。指引顾客来到试衣镜前。使顾客距离镜子2.5米左右,确保平视镜中影像。站在顾客后侧或旁边帮助其整理服装。为顾客整理好裤脚,衣服后部,搭配服饰,保证呈现最佳效果。为顾客推荐搭配的商品,不可超过3件。完毕后,站在顾客能从镜子里看到的位置,随时提供帮助。优势赞美员工应该对顾客的着装进行再次讲解和赞美。赞美顾客的优雅之处,不少于3点。注意:成交后,可推荐其他连带商品,做足高单销售。随行(接答一二三,同伴也关照。财物和老小,商品照顾好。)销售过程中的注意事项第一、 照顾随行顾客。包括奉茶、休息,不能忽略同行顾客。第二、 照顾好随行的老人和儿童,确保其安全。第三、 提醒顾客注意自身财物安全。第四、 关注柜台商品安全。接一答二招呼三开票(开票六十秒,亲自引客交。核对货与票,保养仔细告。)快速准确开单发货!开票5问确认商品、尺码、颜色、件数以及是否有vip卡。开票前,确定顾客所要购买的商品,主动询问顾客有无vip卡。主动向顾客宣传vip卡细则及促销活动。开票中,复述所选的商品及内容,迅速开单。开票姿势在工作台上进行,手肘俯在工作台,一手拿笔,一手按住销售单,身体保持正直,两脚自然着地呈45度分开,头部略低30度。开票过程中,字迹要求整齐、清楚。整个开票过程不超过60秒。指引收款双手将销售单递给顾客,主动把顾客带至柜口。同时五指并拢,做指引手势成150度,指引顾客至最近收银台。指引时,要说明行走路线。亦可亲自带领顾客缴款,或call进柜收银服务(1f)。带领顾客缴款时,站至顾客左侧前方30度,约一步距离处,为顾客带路。缴款时,正确做出指导后,后退一步,避免直视顾客现金或者信用卡。如遇一卡通或面值卡情况,要明确告诉顾客剩余金额。商品核对缴款后,双手接单,审单时间1分钟。1、 双手接过顾客手中的小票,迅速认真核对单据内容。2、 请顾客对所购买商品进行确认。确认“四个方面”即:商品品名、尺码、颜色、数量。商品售后介绍商品吊牌一定要给顾客进行查看和讲解。介绍商品售后不得少于3个重点。应向顾客说明商品的洗涤、保养方法。应向顾客说明商品使用中的注意事项。应向顾客说明专柜的联系电话。特殊商品保养注意事项须附书面的护理卡。如提供品牌宣传资料,应双手正面递给顾客。包装/vip(商品包装好,双手请拿牢。吸纳v i p, 维护回访到。)与顾客形成良好的互动关系包装商品在顾客检查后为其包装。包装应在工作台进行。包装动作轻柔,采取托、抬姿势,显示商品珍贵。双手接、递给顾客的商品顾客受众购物袋过多时,应主动礼貌帮助其整理。吸纳vip主动邀请顾客成为vip,并宣传vip卡细则。在顾客同意的情况下,建立顾客资料档案,形成良好关系。一周内回访顾客,询问顾客使用情况,并提醒顾客使用方法。送宾(送客三米遥,连带莫忘了。整理柜台貌,迎接新客到。)愉悦结束此次接待过程!连带销售员工需充分了解全场经营布局,品牌特色。根据顾客购买的商品,推荐其他适合顾客的商品。同时向顾客说明,公司近期的促销活动。送客双手将包装袋递到顾客手中并致谢。询问顾客其他需求或下一个目的地,做简单指引。送顾客至柜口,五指并拢,做指引手势成150度。道别说:“谢谢光临!如有需要随时可以联系我。” “欢迎下次光临!祝您购物愉快!”微笑目送顾客离柜台3米后,方转身走进柜台。迅速整理柜台丰满柜台的陈列。做好柜台、试衣间的清洁卫生。时间不得超过3分钟。
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