汇丰银行零售业务战略.ppt

. 将战略与行动 联系起来 从 pfs（个人金融 服务）看 . . . . pfs 概貌 pfs在香港市场居主导地位 380万 顾客 60%以上的银行业顾客渗透 卡类业务排名第一，拥有 230多万hbap卡持卡人 280多零售网点 5,600多职员 超过80万的互联网注册用户 . 变化的环境中的挑战 . . . internetinternet deregulationderegulation competitioncompetition politicalpolitical globalizationglobalization mergers acquisitions mergers acquisitions 互联网 管制的 放松 竞争 政治 全球化 兼并 收购 . 做正确的事 战略性 正确地做事 运营性 这意味着什么? . 但是最重要的一点是 我应从何入手? . 战略制定过程 选择 合适战略 外部和 内部分析 swot 战略愿景 和目标 战略实施 评价 . 战略制定过程 选择 合适战略 外部和 内部分析 swot 战略愿景 和目标 战略实施 评价 . 回溯到 1999 年 pfs 在一个被保护的环境中运营， 着重于传统银行产品 全面金融服务提供者 战略愿景和目标 增加股东价值和经济利润 . 战略制定过程 选择 合适战略 外部和 内部分析 swot 战略愿景 和目标 战略实施 评价 . swot 分析 分析外部和内部环境，以理解 : strengths（优势） weaknesses（劣势） opportunities（机遇） threats（威胁） . 社会政治社会政治 技术技术 外部分析 识别运营环境中的战略机遇与威胁. 宏观经济宏观经济 技术技术 行业竞争行业竞争 . 经济 恒生指数gdp 增长 财产价格指数通货膨胀率 * 1999的财产指数 = 100 . 资产 hase hsbc scb boc bea 竞争者 . 品牌认知 hsbc 在品牌认知方面居领导地位 领先竞争者 品牌认知 广告认知 citi boc scb hase hsbc top of mind total . 动因动因 公共医疗补助的减少 医疗改革医疗改革 人口老化人口老化 女性劳动力增长女性劳动力增长 家庭结构的改变家庭结构的改变 到 2020年50岁以上人口将增长一倍 女性劳动力的增长数量 过去的十年显示：家庭的增长数量，家庭规模的减小 ，晚婚 教育水平的提高教育水平的提高 大学毕业生数量的增加，更多的人找到了好的 工作 社会和政治 . 渠道使用趋势 自动化渠道的使用 75.0% 80.0% 85.0% 90.0% 95.0% 100.0% jan-01 apr-01 jul-01 oct-01 jan-02 apr-02 jul-02 oct-02 jan-03 apr-03 jul-03 oct-03 jan-04 apr-04 jul-04 oct-04 jan-05 . 资源希 缺 资源被 组织 资源 独特 资源 宝贵 核心能力 内部分析 识别内部环境中的优势和劣势 可以提供竞争优势的可用资源的 质量和数量 相对于竞争者的 独特能力 / 技能 集 利用可比基准分析你做的怎样 . 优势和劣势 机遇和威胁 (swot 分析) 战略战略形成形成 swot 和战略选择 . 战略制定过程 战略形成 内部和 外部分析 swot 战略愿景 和目标 战略实施 评价 . 业务层战略形成 完成使命所设计的途径: 成本领先 利用最低总成本构筑竞争优势 差异化 利用产品特色或服务区别于竞争者 细分市场积聚 有竞争性地集中于特定细分市场 . 较高价格 总体市场 较低价格 细分市场 差异化 差异积聚 成本领先 竞争战略模型 成本积聚 . the amh pfsthe amh pfs（个人金融服务）个人金融服务） 一个成功框架一个成功框架 顾客顾客 管理销售 提供解决方案 激励和认可 发展个人与 t团队 交付质量 客户管理 pfs 成功框架 . d g h c e a f b 客户管理客户管理 客户细分 资产 . 港币储蓄账户 港币活期存款 外币储蓄账户 投资服务 港币长期存款 外币长期存款 保险服务 信用卡服务 放款服务 全面 金融服务 提供提供解决方案解决方案 产品产品 & & 服务服务 存款替代服务 . 提供解决方案 分布 分支机构 hsbc 高端客户（premier）中心 电话服务中心 自我服务终端 (atm,现金存款,支票存款) 互联网 . 提供解决方案 高端客户（premier） 中心 . 提供解决方案 高端客户（premier） 中 心 . 提供解决方案 网上银行 网络银行业务居市场 主导地位，拥有80 万注册用户 . 提供解决方案 atm / 自我服务设备 . 提供解决方案 客户服务 hsbc赢得2003年香港服 务奖 : 客户服务最高奖 . 个人发展和认可 清晰的角色 & 职业发展 保留和激励的薪酬结构 技能与培训 工具与技术 hsbc比香港任何一个金融机构都 有更多的注册财务规划师 第37届杰出销售人员奖获得者 . 战略制定过程 战略形成 内部和 外部分析 swot 战略愿景 和目标 战略实施评价 . 目标与计量目标与计量 的一致性的一致性 管理管理 & & 操作操作 战略实施 领导领导 组织组织 . 为什么结构要紧随战略 战略的变化一般需要一个新的结构来保证成功实施 研究表明 结构影响业绩 当战略变化时，有必要对结构进行重新评价 新的战略涉及不同的技能和关键业务活动 工作如何被组织是达到目标的手段 其本身并不是目标! . 多层还是扁平多层还是扁平组织组织 ? 首席执行官 首席执行官 多层层级 扁平层级 控制幅度相对较宽 控制幅度相对较窄 多层结构 扁平组织 . 示例: 一个矩阵结构 泰国 中国 香港 商务主管 ceo 董事长 功能主管 地区主管 . 战略领导 对愿景的承诺 愿意指派和授权 决定关键职位的: 背景 经验和知识 管理风格和个性 战略实施前需要挑选一支坚实 的管理团队 . 战略计划 运营计划 结果 管理 使命 目标（goals) 战略 财务预测 主要结果区间 运营目标 业绩指标 行动计划 预算 控制系统 结果 校正措施 奖励制度 将战略目标与运营计划联系起来 . 识别关键业绩指标，与 战略目标/宗旨联系起来 建立每一层级的目标 确定行动和计量 实施 目标与计量的一致性 使命 表述 战略目标/计划 高级管理层 (整个组织) 策略目标/计划 中级管理层 (主要职能部门) 运营目标/计划 低级管理层 (具体部门, 个人) . amh个人金融服务（pfs）蓝图是 “动态的文件(living document)”使pfs的管理层可以定期 : 复核目标和措施（initiatives), 确保运营/战略目标的协调一致, 追踪和计量结果和绩效 取得最佳资源配置（prioritization/allocation） 管理和操作 . 客户计量 市场地位计量 财务计量 关键经营驱动因素计量 目标关键绩效目标 项目优先级 将战略与行动联系起来 战略/ 年度 目 标 #旗舰 创新（initiative ） 价值主张/ 项目 (使关键业绩指标（kpis）与年度运营计划（aop） /战略计划一致) 项目关键业绩 指标（kpis） 财务 &非财务 关键的里程 碑 i问题& 机遇 管理和操作 . 一个四阶段过程 批准主要方面 （in-principal approval) 管理层批准 项目启动 启动后的复核 阶段 1 战略价值主张的开发 (高层次) 阶段 2 商业计划开发 阶段 3 开发 & 实施 阶段 4 复核 &学习 战略积聚 执行积聚s . 战略制定过程 战略形成 内部和 外部分析 swot 战略愿景 与目标 战略实施 评价 . amh pfs蓝图 . . . 全部联系在一起 投资投入 vs. 业务增长 组合业绩评价 项目业绩评价 组合绩效 使用项目投资回报和项目进程计量指标 对组合绩效进行评价 项目业绩 使用平衡计分卡对项目定义的 目标的关键业绩指标进行评价 定义战略目标 &关键业绩指标 （kpis） 执行计划的项目 . 什么是pfs 计分卡? pfs 计分卡 是一个管理工具，它提供根据定 义的关键业绩指标（kpis）实现程度评价项 目绩效的综合测度，从而识别可提高的机遇 并寻求持续学习 . 计分卡各个方面 业务计量业务计量结果计量 结果计量 经营过程方面经营过程方面 ( (例子例子) ) 失败电话访问比例失败电话访问比例 业务转移比例业务转移比例 错误降低率错误降低率 销售达成率销售达成率 服务标准服务标准 遵循遵循/ / 审计评级审计评级 顾客方面顾客方面 ( (例子例子) ) 顾客占有率顾客占有率 纠纷率纠纷率 营销项目反馈率营销项目反馈率 顾客满意度顾客满意度 市场份额市场份额 创新和学习方面创新和学习方面 ( ( 例子例子) ) 最佳实务的识别最佳实务的识别 市场或集团的领导市场或集团的领导 员工满意员工满意 员工离职率员工离职率 财务方面财务方面 ( (例子例子) ) 增量收入增量收入 成本节约成本节约