吉利汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪.ppt

11/2007 页数: 1 吉利汽车服务顾问培训 主讲： 王德全 11/2007 页数: 2 培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、培训考核与演讲 11/2007 页数: 3 汽车维修标准服务流程 11/2007 页数: 4 内容提要 预约及准备工作流程 顾客接待、制单工作流程 派工工作流程 维修进度跟踪工作流程 11/2007 页数: 5 内容提要 严格质检工作流程 交车准备工作流程 结账交车工组流程 服务跟踪工作流程 11/2007 页数: 6 本节目标 理解八步服务流程每步的意义 掌握八步服务流程每步的操作方法 掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程 11/2007 页数: 7 八步服务流程 11/2007 页数: 8 八步服务流程 追踪服务结帐交车 标准服务过程 顾客接待 诊断派工 内部过程面向顾客的过程 预约准备 交车准备车间维修严格质检 11/2007 页数: 9 顾客接待、制单工作流程 11/2007 页数: 10 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 接待接待/ /问诊问诊/ /制单流程制单流程 11/2007 页数: 11 业务接待工作的基本条件要求 引导标识 设施 人员 程序 11/2007 页数: 12 引导标识 营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志 业务接待处的标志以及方向指引 顾客停车场标志 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表 11/2007 页数: 13 设施 充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套 快修服务专用区车位（推荐） 促销宣传品和纪念品 11/2007 页数: 14 良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 服务顾问（sa） 11/2007 页数: 15 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 程 序 11/2007 页数: 16 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询 程序（续）程序（续） 11/2007 页数: 17 施工单传递流程 11/2007 页数: 18 正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体 委托书（施工单）的目的委托书（施工单）的目的 11/2007 页数: 19 无论是手写或电脑打印的需符合以下要求： 有效性（合同） 与零件部门的同步性 可控性（调度） 详尽、正确、约定性 施工单的要求 11/2007 页数: 20 一个较完善的施工单应包含以下内容： 详细的顾客信息 详细的车辆信息 详细的作业项目 补充信息 思考：施工单具体都需要体现哪些内容。 施工单的内容 11/2007 页数: 21 详细的顾客信息详细的顾客信息 顾客姓名 顾客住址 联系电话（家庭、公司或手机） 费用支付方式 顾客的签名/认可 11/2007 页数: 22 车辆确认号码车架号码 完整的车辆型号 生产日期/版本代号 车牌号码 车身颜色码/内饰颜色码 行驶里程 、燃油剩余量 车辆登记日期 详细的车辆信息 11/2007 页数: 23 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： 测量、调整和判断的内容 机油、润滑油的使用量等 被更换的零件 记录作业由开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查 详细的作业项目 11/2007 页数: 24 业务接待姓名 作业类型 （保修、保养、维修） 车辆环视检查的结果 补充的作业要求 是否保留被更换的零件 承诺的交车日期/提车时间 顾客喜欢的售后跟踪方式 补充信息 11/2007 页数: 25 等候用户 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 26 等候用户 思考： 站立的位置？ 必须准备好的几样工具？ 规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！ 11/2007 页数: 27 迎接用户 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 28 迎接用户 迎接的基本要求 快步上前，热情招呼问好 引导用户停车 主动为用户开车门 11/2007 页数: 29 迎接用户注意事项 专业的姿势引导车辆 为顾客开门要谨慎 区分不同的顾客，使用恰当问候语 无论修车与否，都必须同等对待 留意与车主随从的人 11/2007 页数: 30 服务顾问自我介绍 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 31 服务顾问自我介绍 自我介绍 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍 服务站概况 站内环境 保养周期 索赔规定 预约制度 近期新增项目和正在开展的活动 11/2007 页数: 32 倾听用户陈述 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 33 倾听用户陈述 倾听陈述 耐心、表情专注、时而点头 理解和复述用户的诉求 查询本次维修所需备件库存 适时问询 思考：问询时要注意问哪些内容？ 11/2007 页数: 34 适时问询，明确故障现象（问诊） 5w1h技巧 when where weather what (condition) who how (long) 问诊的5w1h技巧 什么时候 什么路况 什么天气 什么工况 谁驾驶 多长时间 11/2007 页数: 35 安装维修防护用具 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 36 维修前诊断 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 37 环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向 客户说明 环车检查 11/2007 页数: 38 环车检查工作是为了保证： 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品 环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会 环车检查的目的 11/2007 页数: 39 环 车 检 查 的 顺 序 逆 时 针 11/2007 页数: 40 3 6 5 4 8 7 2 1 环车检查顺序顺时针 11/2007 页数: 41 拉开车门 请顾客提供保修手册/在得到顾 客允许后打开手套箱. 位置 : 1 注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之 前一定要先征求顾客的同意。 11/2007 页数: 42 将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置 在车内。 找到保修手册，核实发动机号，底盘号 和以前的维修记录。 核实里程度数，记录燃油量。 检查仪表板和电气元件的工作状况（如 果时间允许的话）。 检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾 客遗留的贵重物品。 在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁 和所有门锁。 位置 2 : 11/2007 页数: 43 关上驾驶员门。 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖 、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。 检查风档玻璃上的划痕。 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。 位置 : 3 立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用 11/2007 页数: 44 检查发动机箱里的部件（检查风扇 皮带的张紧度、所有油液的存量和 质量，是否有机油或水泄漏，电瓶 液高度等）。 如果是第一次光临的顾客，再次检 查发动机号、底盘号、车型编号。 如果有必要进行故障诊断或路试， 请技术员或车间主管来完成。 位置 : 4 11/2007 页数: 45 检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等 处的车身和油漆损伤。 检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。 确认轮饰盖是否完好。 位置 : 5 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 11/2007 页数: 46 位置 : 6 检查右侧车身和油漆的损伤情况 检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。 检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 11/2007 页数: 47 检查后门是否有车身和油漆损伤。 掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵 重物品。 检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。 确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固 定在原位（如果时间允许的话）。 位置 : 7 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。 11/2007 页数: 48 位置 : 8 检查左侧的车身和油漆损伤。 检查是否有贵重物品遗留在车后座上。 检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 11/2007 页数: 49 维修前诊断 根据维修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用 以下检查方法： 静态检查 起动检查 检测线检查 路试检查 确认故障和原因 与用户初步确定委修项目 每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确，并回答用户的咨询 和质疑 维修前诊断 11/2007 页数: 50 不同季节的营销活动等 保养：机油添加剂，不同季节产品等推荐 维修：更新零件，防护用品等产品推销 不同时期会员活动，vip会员（俱乐部）卡 新车：免费检查，装饰等产品促销 服务相关产品销售 11/2007 页数: 51 填制委托书 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 52 功能、物品、外观确认 填制维修委托书 查看车辆保养手册，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商 填制维修委托书 11/2007 页数: 53 引导用户签字 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 54 用户确认签字 价格和时间预算/签字 针对诊断，开列零件项目和数量、需用工时，做出合理的价格 和时间估算 查询配件的有无，查询是否有其它渠道的货源或订货。并征询 客户意见 简洁说明所需价格和时间 请用户对任务委托书的基本内容查核、确认、签字，将客 户联交车主 交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行驶证。 11/2007 页数: 55 说明取车时，支付费用的方法。 明确用户是在专营店等候，或是离店？ 向在店等候的用户说明休息室的位置，并引导进入亲 自倒水。 如用户不在店等候时，应根据用户要求向其介绍周围 街道情况和邻近的交通设施。 说明交车程序 11/2007 页数: 56 引导用户休息 等候用户 迎接用户服务顾问自我 介绍 倾听用户陈述安装维修防护 用具 维 修 前诊断 填制任务委托 书 用户确认签 字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 11/2007 页数: 57 引导用户休息 引导用户到用户休息室休息 礼貌接待用户 介绍其他服务，增加业务机会 客户休息区的安排，温馨整洁，视听设备完好 引导用户休息 11/2007 页数: 58 派工工作流程 11/2007 页数: 59 派工工作流程（与车间交接车辆） 车辆交接过程控制 自己驾驶送车或呼叫车间负责人派人接车 接车时做好外观和内部功能检查 服务顾问在流程控制板上，表明该车的状态 定时沟通车间，做好实时状态控制 11/2007 页数: 60 派工的原则 顾客要求第一原则 班组技术能力与车辆故障疑难系数统一原则 减少顾客等待时间原则 维修项目相对公平原则 台次相对公平原则 免工时费的车辆轮流维修原则 11/2007 页数: 61 建立或查询客户档案： 建立每个来站客户和车辆档案 （原始手写工单务必留存，且每张单均需填全） 对老客户，立刻查询档案 （最好的做法，是能见面即首先说出客户的名字和 车辆历史） 对返修车辆，重点对待 建立建立客户档案 11/2007 页数: 62 配件预定 配件预定： 如果需要配件订货，则在客户同意的基础上，请客户 支付定额配件订金 请客户在配件订货单上签字确认后服务顾问本人签字 ，由收银开具收据 客户联交付客户 配件联交付配件计划人员 服务顾问自己留一联备查 时刻关注配件部的订货状态看板 11/2007 页数: 63 维修进度跟踪工作流程 车间维修 11/2007 页数: 64 车间维修的过程中 维修进度的及时跟踪 配件采购的及时跟踪 维修项目增加的审核 维修工位环境的监督 维修现场对车辆保护的措施的监督 维修现场安全措施的监督 维修现场规范作业的监督 11/2007 页数: 65 严格质检工作流程 11/2007 页数: 66 10倍原则： 一项缺陷在 生产中被发现需10元， 出厂检验时发现需100元， 在用户手中被发现需1000元。 为什么质 检 质 检 的 用 途 质检的态度 质 检 的 用 意 质检的目的 为什么要质检 11/2007 页数: 67 2005年8月1日，机动车维修管理规定正式实施 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使 用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相 关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的 ，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。 质量保修法规 11/2007 页数: 68 由谁来做？ 项目主修 班组长 总检或专检 11/2007 页数: 69 明确时间 每个质检环节都要标明详细的时间 11/2007 页数: 70 优先车辆 所有的车辆都进行质检。可按以下建议的优先顺序实施： n 返修 n 顾客抱怨 n 有关安全项目的维修 n有关振动和噪音 n 外加工项目 n大修/高费用 n技工说“没故障”的车辆 11/2007 页数: 71 记录质检结果 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见 （行业返修率3