突发事件处理办法.docx

突发事件处理办法突发事件处理办法一、目的 突发事件往往关系到商场能否正常经营，商户和顾客的权益能否得到合理保障。做好突发事件管理可以最大限度的控制商场损失，同时对商场持久良性经营及品牌形象维护具有非常重要的意义。二、 适用范围 商业公司下属各宝 xxx项目三、术语和定义 无四、职责和权限4.1 突发事件处理小组4.1.1 由项目分管领导及项目各职能部门负责人组成；4.1.2 负责安排突发事件的预防和处理工作，发生突发事件时有权调动项目可调动的一切资源做应急处理，并及时请求公司协助。五、 作业流程 5.1发生暴力、斗殴、抢劫等事件的处理：5.1.1对于商场内发生的暴力、斗殴、抢劫等违法行为，应做好以下工作：5.1.1.1 店内出现暴力、斗殴事件时，安防部当班负责人应迅速召集人员赶赴现场制止，保护顾客、商户和员工的人身财产安全；5.1.1.2 防止事态蔓延扩大，控制主要涉嫌人员和活跃分子，必要时报警，并协助警察处理事件；5.1.1.3 在制止暴力时，视当时情况需要通知监控室录像；注意寻找目击证人或证据保护，做好事件过程详细记录；5.1.1.4 阻止闲杂人员围观；形成人员伤亡情况的，拨打120并组织急救；5.1.1.5 安防员在遇到抢劫、盗窃、破坏等违法活动时要切实履行安防职责，迅速制止犯罪，并设法制服罪犯，同时立即通过对讲机呼叫求援；5.1.1.6 值班经理或主管接获报告后，应立即调查被抢（盗窃）物品的特征、数量、价值、被抢（盗窃）时间，地点及嫌疑人衣着，长相待征，并通知所有队员对门店所有进出口进行严密布控，通过监控中心的录像镜头进行全面搜索，发现目标立即通知相关人员；5.1.1.7 对于严重暴力事件（如抢劫、哄抢财物等）发现人应迅速通报安防部经理，安防部经理要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，做好现场保护工作，同时上报公安机关；5.1.1.8 重大案件立即拔打“110”报警，要注意保护案发现场，任何人不得擅自挪动任何东西，包括罪犯留下的一切手印、脚印、烟头等。应尽快做好围观人员的疏散工作，尽快恢复正常的工作秩序。如果现场有人受伤，要尽快设法送入就近医院，由安防部统一做好现场记录并书面报告上级主管领导；5.1.2对于商场外发生的暴力、斗殴、抢劫等违法行为，应做好以下工作：5.1.2.1 安防员应根据实际情况立即拨打“110”报警，同时汇报安防班长；5.1.2.2 在公安人员到来之前，联合物业公司保安系统人员进行制止；并阻止斗殴人员进入本商场；5.1.2.3 如违法人员逃窜，应紧急部署人力，与物业公司共同进行拦截、制服罪犯；5.1.2.4 保护好事发现场，做好围观人员的疏散工作，如果现场有人受伤，要尽快设法送入就近医院；5.1.2.5 在公安人员到来之后，应当积极配合公安机关的相关工作。5.2顾客(员工)之间发生争执、吵架的处理：5.2.1 顾客之间的冲突；5.2.1.1如发生一般性争吵，目击员工要立即上前询问原因，根据当时实际情况，如是一般问题，好言劝解顾客，避免矛盾升级，劝退双方；5.2.1.2发生动手事件时，不可袖手旁观，目击员工第一时间通知当班安防负责人；5.2.1.3把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒；5.2.1.4注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客；5.2.1.5尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开；5.2.1.6在处理过程中，应尽可能的将双方带至就近的办公室以免影响营业；5.2.2 员工和顾客之间发生冲突：5.2.2.1 如发生一般性争吵，目击员工或管理层应立即上前劝解，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的” 服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因；5.2.2.2 倾听顾客诉说，分析判断，并通知当班营运管理人员到场；5.2.2.3 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况；5.2.2.4 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。5.2.3 发生肢体冲突事件：5.2.3.1 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，更不能指责顾客；5.2.3.2 第一时间通知值班安防班长及营运部赶至现场，由管理人员根据当时情况做出灵活处理；5.2.3.3 若一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医；5.2.3.4 如客户提出索赔，应报当班营运管理人员。5.3 商户欠款逃场的处理：5.3.1 安防部应对商户的经营行为进行监控，发现有异常现象应立即联系营运部进行确认；5.3.2 经营运部确认存在逃场可能时，立即通知所有岗位人员做好该商户物品进出的控制；5.3.3 密切关注该商户营业员动态，防止其私自出货，并利用监控系统做重点布控；5.3.4 若逃场情况发生后，由综合部、营运部、安防部将逃场商户的物品进行清点、封存；5.3.5 工程部将逃场商户的门锁更换，钥匙由安防部负责保管；5.3.6 营运部负责善后处理事宜。5.4 遇到急症病人的处理：5.4.1 遇急症病人时：5.4.1.1 就近的安防员或现场工作人员应立即接待；5.4.1.2 通知营运、安防部负责人立即赶到现场，安排安防员疏散围观人群；5.4.1.3情况危急时立即拨打急救中心电话号码“120”，送医院救治5.4.1.4 如有可能应尽快通知病人家属。5.4.2 如系外力因素造成人员受到硬性创伤：5.4.2.1 通知营运、安防部负责人立即赶到现场，安排安防员疏散围观人群；5.4.2.2 由懂得急救知识的人员对伤者进行紧急止血、固定等初步处理；5.4.2.3 拨打急救中心电话号码“120”，送医院救治；5.4.2.4 要派专人负责跟进并向上级汇报；5.4.2.5 营运部负责处理善后事宜。5.5 醉酒和精神病人欲进入商场的处理：5.5.1 醉酒者或失去正常理智的精神病人处于不能自控的状态，易对自身或他人造成伤害的，各当班人员发现后应设法阻止其进入；5.5.2 已进入商场的应及时监控并通知其家属领回；5.5.3 没有家属认领的可以送至公安机关；5.5.4 如果对自身或他人有造成伤害的行为，可采取强制措施把醉酒者或精神病患者交由公安机关处理；5.6商场中有人寻衅闹事5.6.1 有人在商场中闹事，现场安防员应立即使用对讲机向安防班长和营运主管报告，有关人员应迅速赶到现场，将闹事人请出商场，情节严重的带到值班室处理。5 .6.2 闹事人手持凶器，立即呼叫安防班长、营运主管，安防班长及营运主管应迅速赶到现场，同时立即向“110”报警求援。 5.7 自然灾害应急方案：5.7.1 自然灾害：这里指台风、暴雨、水灾、雷击等。5.7.2 预警准备5.7.2.1 应急小组成员雨季要经常留意有关气象信息,做好台风、暴雨、水灾的防范工作；5.7.2.2 工程部门的仓库平时应准备足够的沙包或应急排水设备以备不时之需；5.7.2.3 接到台风二号台风预报（24小时到达）或黄色暴雨预报（6小时内将有较大降雨）后，应急小组进行预防准备工作；5.7.2.4 接到台风三号台风预报（12小时到达）或红色暴雨预报（降雨达到50厘米以上）后，应急小组应立即现场指挥开展灾害应急处理工作：5.7.2.4.1应急小组负责安排预防准备工作；5.7.2.4.2 检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，做好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、灯箱；5.7.2.4.3检查场外所有设备、物品是否上锁及牢固；5.7.2.4.4 检查场外的配电箱（柜）、临时线路（设施）的防水情况；5.7.2.4.5 检查场外排水沟、沙井盖等排水系统，确保无泥沙、杂物，以免堵塞；5.7.2.4.6 拆卸户外挂旗、条幅等悬挂物；5.7.2.4.7 当接到台风、暴雨等紧急通知时，应通过广播等途径给予商户和顾客温馨提示，尽快采取预防措施。5.7.3 紧急应对5.7.3.1 应急小组成员应做好值班安排，值班人员坚守工作岗位并密切关注气象动态及场内出现的各种异常情况；5.7.3.2 视需要关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止因空调吸入大量雨水损坏内墙装修；5.7.3.3 及时巡查受影响范围，通知可能受影响商户；5.7.3.4 巡查商场、仓库、理货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水，在相应位置预留排水设备，并通知清洁人员做好应急准备；5.7.3.5 检查场外排水沟、井，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备工作；5.7.3.6 检查场外的配电设施是否进水、漏电；5.7.3.7 发现有漏（渗）水现象时，应及时通知工程部门进行处理，检查漏（渗）水的正确位置及所属水源、水质，在条件允许的情况下，运用沙包及可用物料堆堵，设法制止漏水；观察周围环境，查看漏水是否影响各项设备，如电房、空调机房、电线槽、电梯等，是否影响其它成品的维护，如天花、墙体、地板等；5.7.3.8 在大门口及各通道明显处张贴或竖立防滑标志，在有可能发生坠落物的区域疏通车辆及人流，危险区域要加围栏标示，禁止进入；5.7.3.9 根据情况需要提前闭店，由门店负责人向公司总经理提出申请，经总经理批准后可以提前闭店；5.7.3.10 如果出现紧急情况时，须立即向总公司报告。5.7.4善后协调与评估总结：5.7.4.1当台风、暴雨对商场的影响基本消失后，商场应立即组织各部门对本店的所有设施设备进行检查，如有损坏及时修复；5.7.4.2组织清洁人员进行全面清洁；5.7.4.3 由营运部组织了解各商户的情况，如有损失，请商户提供书面材料交营运部确认后，视情况与保险公司等机构协调解决；5.7.4.4 如有损失，视需要保护现场、拍照，汇总后上报公司综合部，由保险公司前来处理；5.7.4.5 就每次灾害的预防、应对、损失、善后等事项进行总结分析，吸取教训，以便改进工作；5.7.4.6 当出现影响较大的疫情及其他灾害时，由应急处理小组根据具体情况，制定专门性的应对方案。5.8供电线路(设备)检修停电应急方案：5.8.1 在接到临时停电通知后，协助营运部门通知受影响的商户做好准备工作；5.8.2 加派人员守护各楼层通道口，阻止无关人员进入停电区域，并安排人员在停电区域巡查，严防有人乘机作案；5.8.3 关闭电脑和监控系统，以及其它大功率的用电设施设备；5.8.4 如停电区域内有升降电梯，应检查升降电梯内是否有人并暂停使用；5.8.5 对需不间断供电的设备，应检查应急电源的工作是否正常；5.8.6 对采用电子门禁的区域，加派人员进行警戒，防止门禁断电失效后不法分子趁机作案；5.8.7 如是晚上停电，当班安防部负责人及时安排人员封锁各出口，严格控制，禁止无关人员进入停电区域；5.8.8 巡逻人员加强停电区域内巡视，防止偷盗和破坏事件发生，如有情况应当立即采取果断措施处理； 5.8.9 来电后，维护好现场秩序，防止拥挤；5.8.10 恢复正常工作，当班安防部负责人做好记录。5.9供电线路(设备)故障停电应急方案：5.9.1 迅速通知工程部进行检查，确认停电原因，做好备用电源切换准备；5.9.2 加派人员守护各楼层通道口，阻止无关人员进入停电区域，并安排人员在停电区域巡查，严防有人乘机作案；5.9.3 组织各商户营业员照看好自己的商品，安抚顾客并指引顾客从疏散通道离开；5.9.4 检查升降电梯内是否有人被困，并迅速进行解救；5.9.5 如是晚上停电，当班安防人员及时安排人员严格控制各出口，然后通过广播安抚顾客不要慌乱，同时使用应急灯；5.9.6 营运部管理人员需组织各商铺营业员照看好自己的商品，安抚顾客并指引顾客从疏散通道离开。安防部派人员守护各楼层通道口，阻止无关人员进入停电区域，并安排人员在停电区域巡查，严防有人乘机作案。5.9.7 巡逻人员加强停电区域内巡视，防止偷盗和破坏事件发生，如有情况应当立即采取果断措施处理；5.9.8 启动备用电源，应首先保障生鲜、熟食等冷冻设备的用电，非营业时间的停电要采取必要措施，保证商场各种机电设备、设施正常运转所必须的用电量。5.9.9 来电后，维护好现场秩序，防止拥挤；5.9.10 恢复正常工作，当班安防部负责人记录停电详细工作汇报表；5.9.11 协助查明停电原因，杜绝类似事件发生；5.9.12 跟踪此次停电处理结果。5.10 电梯故障（检修）停机应急方案：5.10.1 故障停机的处理：5.10.1.1 安防员在巡场过程中，应随时检查电梯的运行情况，发现异常，立即通知工程部派人检查；5.10.1.2 禁止任何人在电梯上（内）玩耍，违章操作；5.10.1.3 当电梯突发故障时，应立即停止使用，并在现场布置好隔离带，张贴（悬挂）禁用指示标志，同时通知工程部派人检修；5.10.1.4 如是自动扶梯，应考虑开启邻近的一台以供顾客上下使用；5.10.1.5 检修现场禁止劝阻顾客围观，特别禁止小孩靠近，以免发生危险；5.10.1.6 现场安排人员对顾客进行疏导，防止拥挤。5.10.2 检修停机的处理：5.10.2.1 电梯的检修应尽量安排在非营业时间段进行（突发情况除外）；5.10.2.2 营业期间，在接到电梯检修通知后，立即做好相关物资的准备工作；5.10.2.3 在检修现场放置安全提示牌并拉好警戒线；5.10.2.4 现场安排人员对顾客进行疏导，防止拥挤；5.10.2.5 非营业期间的电梯检修参照人员、物品进出管理规定处理。5.11 电梯故障困人的处理：5.11.1 值班人员发现电梯发生紧急情况或接到求助信号后，立即通知安防班长、电梯保养人员、工程部人员赶到现场解救被困人员及修理该电梯；5.11.2 应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项；5.11.3 通过各种方法了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告；5.11.4 专业人员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维修保养单位实施救援；5.11.5 被困者中如有小孩、老人、孕妇及病患者等出现供氧不足或突发性疾病，应及时联系“120”急救中心送院治疗；5.11.6 被困者被救出时须询问：是否感到不适，是否需要帮助，姓名、地点、联系方式。如被困者不需要帮助自行离开，需记录在案。5.12 电梯挤(夹)伤人的处理：5.12.1 电梯挤(夹)伤人时：5.12.1.1 就近的安防员或营业人员应立即停止电梯,进行紧急处理；5.12.1.2 立即通知工程部赶赴现场解救；5.12.1.3 通知营运部、安防部负责人立即赶到现场，安排安防员疏散围观人群；5.12.1.4 情况危急时立即拨打急救中心电话号码“120”，送医院救治；5.12.1.5 如有可能应尽快通知伤者家属。5.12.2 如造成硬性创伤：5.12.2.1 由懂得急救知识的人员对伤者进行紧急止血、固定等初步处理；5.12.2.2 拨打急救中心电话号码“120”，送医院救治；5.12.2.3 要派专人负责跟进并向上级汇报；5.12.2.4 营运部、安防部负责人处理善后事宜并将处理情况回报上级。5.13管道故障(检修)停水应急方案：5.13.1当供水管道发生故障漏（渗）水时：5.13.1.1 立即检查漏（渗）水的正确位置及所属水质、水源，在条件允许的情况下，设法制止漏水（如系室内供排水管网漏水，应及时通知物管部关闭相应控制阀门，进行检修）；5.13.1.2 观察周围环境，漏水是否影响各项设备，如：配电房、电线槽、升降机等，是否影响其它成品的维护，如天花板、墙身、地面等；5.13.1.3 利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入配电房、升降机等设备；5.13.1.4 利用现有设备及工具，设法清理现场，通知清洁人员协助清理现场；5.13.1.5 检查受影响范围，通知受影响商户；5.13.2 突然停水时：5.13.2.1 应立即通知工程部查明停水原因，并及时采取措施，若不是内部原因，应及时联系自来水公司，查询有关情况。5.13.2.2 停水期间，营运管理人员应及时通知受影响区域的商户、顾客、做好解释工作，稳定商户情绪；5.13.2.3 安防部安排人员控制好现场秩序，工程部人员及时抢修，尽早恢复