便利店服务手册.docx

心态决定姿态1.心存感激-感激工作本身、感激我们的顾客；2.积极乐观3.豁达包容4.空怀之心5.勇于负责不提倡的销售心态1.认为自己技不如人2.认为自己的商品不好3.认为顾客是等来的4.有提成就好好干，没有提成就不用好好干5.只卖贵的不卖便宜的反省：你认为自己行，你就行！你认为自己不行的话，你就会发现-自己真的不行；有的人认为自己的口才不好，形象不漂亮、反应不敏捷，自己注定不会成功了，其实很多成功者的先天条件并不比别人好，他们的成功靠的是勤奋、努力和自信；工作带给你的是金钱，但是决不仅仅是金钱；经验的积累、能力的提高、经历的丰富以及处事的成熟，我们不要把每份工作看成金钱的最终目的；我们更应该从中学到东西和得到锻炼；应该具备的5项基本能力一、征服顾客的能力顾客在挑选商品过程中两种需求：对商品的需求以及对服务的需求；优秀的便利店员能够使顾客感到好像买的不是商品，而是享受；进而成为这位便利店员的忠实顾客；二、观察能力善于观察，不但能从顾客的言行举止、面部表情和视线上准确地判断顾客的意图与需求，还能由此了解到顾客的兴趣指向和气质特点，从而采取相应的接待方法；迅速地掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略进行诱导购买行为或满足其心理需求；三、吸引顾客的能力优美的姿态、甜美的微笑、文雅的举止、礼貌的用语、热情地招呼、熟练的服务技巧；四、注意能力当顾客流动时，应该有目的地分散自己的注意力，把注意的区域尽量扩大，及时捕捉顾客的反应。及时是做售前准备工作，也应该把注意力较多地分配到这方面；五、表达语言表达的表现力、吸引力、感染力、说服力；反映出知识技能、思维能力、记忆能力、想象能力、鉴别能力，很大程度上决定了服务质量和经营效果；以客为先 当您忙于以下事情，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。 工作有“收取货品 上货整理货架 清洁 听电话 处理文件 与上司商谈。” 柜台顾客服务 1、 当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微 笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。 2、 当所有商品过机后，告诉顾客总数，说：“谢谢， 一共钱。” 3、 礼貌地询问客人说：“先生小姐，请问还有没有其他需要？”4、 告诉顾客：“谢谢，收您钱。” 5、 将零钱、收条，双手放在顾客手上，说：“谢谢， 找您钱。” 6、 将货品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢，欢迎下次光临。” 7、 对下一位顾客，说：“下一位，麻烦到这里来。”8、 再重复收银的礼貌程序；9、 当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款， 可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：“先生小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。” 10、 当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：“谢谢，退回的钱给您，再见。”或说：“谢谢， 退回钱给您，欢迎下次光临。” 柜台顾客服务程序 1、 向顾客微笑打招呼，讲：“欢迎光临。” 2、 将每件货品的资料输入收银机内； 3、 按下小计键，讲“多谢”及读出收银机所显示银码； 4、 进行附加推销，如：“请问试不试下思乐冰呢？” 5、 再讲“多谢”及讲出顾客需付款的总银码； 6、 讲出顾客所给的银码数目，按下相关按键，开启 柜桶； 7、 将顾客所给的钱币暂放于收银机柜桶空格上； 8、 依荧光幕所显示之银码找赎； 9、 把纸币及辅币连收条交至顾客手上； 10、 再次讲“多谢”； 11、 客人点清楚找赎的银码后将收到的现金依照 不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机柜桶； 12、 用适当大小的胶袋替顾客将货品分类入袋， 并说“欢迎下次光临”； 若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。顾客最反感的便利店员待客不热情令人觉得不干净啰嗦地尾随顾客自顾自和其他工作人员聊天如果不买，态度马上改变在顾客面前评论别的顾客，私语因人而异正在与某位顾客交谈，对其他顾客的询问不理强迫推销贬损其他竞争对手退换货困难而且脸色很不友善对顾客来时热情，走时冷淡不了解基本商品知识顾客的类型l 冲动型顾客-接待方法：快-l 犹豫性顾客-接待方法：帮-耐心介绍，参谋l 接待理智型顾客-接待方法：耐心，做到问不厌、拿不厌微笑的技巧（一）1. 微笑的训练：三个步骤： 像婴儿牙牙学语那样，说：“e-”，让嘴的两端朝后缩，微开双唇； 轻轻浅笑，减弱“e-”的程度，这是可感觉到颧骨被拉向斜后上方； 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止； 钱、钱、钱训练； 你露出的是8颗牙吗？微笑的技巧（二）l 微笑要与眼睛结合，否则给你的感觉是“皮笑肉不笑”；l 微笑要与语言结合：微笑着说“早上好”、“您好”；不要光笑不说、也不要光说不笑；l 微笑要发自内心；l 有宽广的胸怀才有微笑：工作中难免遇到出言不逊的顾客，此时谨记：忍一时风平浪静、退一步海阔天空。心胸宽广，才能拥有愉快的心情，才能发出真诚的微笑；l 建议有可能收银员与便利店员可化淡装上班。服务用语禁语 称呼顾客：喂！老头儿！小孩儿！随便看看！ 回应顾客：“喊什么，等一会！”“这不归我管，我不知道！”“我不是告诉过你了吗，怎么还不明白！”“刚才说过了，怎么还问？”“不知道，问别人去！”“没看我正忙着吗，着什么急？” 成交（收款）时：“没有零钱找，等下”“你买的时候怎么不挑好啊！”“不能换，这是公司规定！”“我没有办法，我解决不了！”“上面写着呢，自己看去吧！” “还没接班呢，等一下！”“为什么不早说？”“没有零钱，自己换去吧！不正当的送客方式l 没有感谢顾客l 匆忙送客-顾客还没有先走的意思，还想再看点什么，就听到这么一句：谢谢，欢迎下次光临；l 冷落顾客：没有目光接触，没有微笑、声音冰冷；顾客还没有服务完毕就去接待其他顾客；l 匆忙收拾物品：赶快收拾，快下班了！l 过分感谢：十分十分感谢您的大驾光临！非常感谢您买了我们的商