银行“神秘人”调查服务实施方案.doc

银行“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人x阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为x阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。本公司商务政务调查事务部年成立之后，为x阳市政法委、x阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和esomar（世界专业研究者协会）规则的约束。一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握银行x阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为银行x阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。（二）测评对象银行x阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含atm自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含atm自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含atm自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按营业网点服务设施规范化标准、营业网点服务流程标准对规范性标准进行考查。三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。1、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。2、神秘顾客访问法。在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。体验完毕，综合电子记录资料，填写调查表格，并对营业网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。四、测评周期市区网点每月检测2次，县（市）网点每月测评1次。五、工作模式（一）组织模式调查活动采取“1+1+1”三人工作小组模式，即1名小组组长带队，1名专职调查人员及1名兼职调查人员共同完成调查任务。（二）工作模式分四个阶段开展项目工作：1、计划阶段。计划每次调查巡视的时间安排表、进度表、质量控制、成本控制、兼职队员招募与培训、团队管理、采购计划、沟通方式、风险计划、各种应对预案等。2、执行阶段。执行团队分三个小组，实行网点轮换暗访，避免身份暴露。执行过程由项目组长担任项目总协调，随时解决沟通问题，确保工作实施。执行过程实行具体化、精细化管理，对检测对象具体对柜台、柜员号，保证检测的客观性、公正性。3、分析阶段。分析每轮检查测试音像资料、图表及文字记录资料，对各网点情况进行纵向与横向结果比对，构建检测报告大纲。4、结果报告。每半月提交一次市区网点检测旬报；每月提交一次全市网点检测月报；每半年提供1次营业网点服务质量分析报告及决策建议。提交报告的同时，提交音像原始资料、原始记录表格，并填报分行所需报表。六、异议处理网点对神秘人测评结果不服或有异议的，由网点与分行申诉，分行在进行复核的同时，向本公司反馈意见，本公司在收到意见后1日内向分行说明情况并提交相关数据、记录、音像资料以供核实。对确属本公司责任的，由分行对本公司依合同处罚。对本公司提供的服务不满意或发现提供虚假不实信息的，分行可中止合同（具体由合同规定）。七、取费标准（一）人力费用1、组长（司机）1名，1500元/月。全年1.8万元。2、员工1名，1000元/人/月。全年1.2万元。3、兼职调查员补贴，每人每天30元，全年1.08万元。（二）装备费用1、汽车损耗：200元/月，全年0.24万元。2、油费：500元/月，全年0.6万元。3、电子设备维护、电池：50元/月。全年0.06万元。（三）通讯及办公费1、通讯费用：300元/月，全年0.36万元。2、办公用品：100元/月，全年0.12万元（四）差旅餐饮补贴每月360元（每人每