马斯洛需求理论在零售客户服务中的运用.doc

浅谈“马斯洛需求理论”在“卷烟零售客户服务”中的运用 美国心理学家马斯洛提出人的需求分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需求五个层次。这五个层次成阶梯状，当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。我们的卷烟零售客户服务营销是在不断满足零售客户需求的基础上展开，以零售客户满意为实施目标，马斯洛需求理论涵盖了不同卷烟零售客户的所有需求类型，卷烟服务营销同样可以从中得到很多借鉴，笔者结合自己从事零售客户服务工作的经验就马斯洛需求理论在卷烟零售客户服务中的运用谈点初浅看法。生理需求与利润最大化的追求。马斯洛需求理论提出的第一层次需求是生理需求，是指人类维持自身生存的最基本要求，包括吃、喝、住处的要求。从零售客户的需求层面来讲，生理需求就是经营卷烟所获取利润的需求，零售客户的一切经营活动都以利益为出发点，所以我们的营销服务应该从指导零售客户经营出发，旨在帮助零售客户提高盈利水平。通过对客户经营分析和货源供应指导来帮助客户了解自己的经营状况，品牌的销售数和卷烟销售的异动情况；根据店铺位置来确定市场定位，方便客户进行库存管理以及订货方向的准确把握；不定期的开展零售客户培训，对零售客户走访了解过程中遇到的问题及困难进行解答与指导，同时也是更好的反馈零售客户的意见，以便更好的指导客户进行适销对路的经营方法；实行按客户定单组织货源，科学合理配置货源，保证基本满足零售客户需求。通过帮助零售客户解决切身利益问题，来提高零售客户利润，是获得客户满意的最基本的要求。安全需求与公正待遇的给予。安全需求是指劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障，心理上的表现是指希望解除严酷监督的威胁、希望免受不公正待遇，工作有应付能力和信心。在零售客户需求上表现为零售客户在物质上需要长久的利益保证以及在心理上希望免受不公正待遇。烟草的政策在逐渐的完善，这个过程中出现的一些新的变化，会给零售客户带来一些不安，一些零售客户对这些变化产生不理解，甚至以为这样的变化直接损害了他们的利益，比如零售客户分类管理办法的调整以及一些紧俏货源分配等等问题，客户会对类别调整的公平性心存疑虑，对紧俏货源的可持续供应产生担忧等等的不安全感，同时，当今的市场也是在不断变化之中，难免出现一些不安定的因素。要为零售客户提供安全需求，需要相对稳定的公司政策，公平合理的市场秩序、以及提供及时的信息传达，让客户第一时间了解我们的新的政策以及市场动态。客户经理需要及时准确传达公司政策变化并对客户疑虑不解的问题，要及时做好解释，让客户了解我们的一切政策都是为了更好的保证客户的合理利益；专卖部门要加强市场监管，做好市场秩序维护，以及市场稳定、竞争公平有序。共同为零售客户创造更好的市场秩序以及公平、合理的销售环境。社交需求与网络成果的共享。马斯洛认为人的社交需求是指希望和同事保持友谊与忠诚的伙伴关系，希望得到互爱等，希望有所归属，成为团体的一员，在个人有困难时能互相帮助。零售客户的社交需求是指零售客户希望与我们建立友好的合作伙伴关系，从我们这里得到更多的帮助与服务。满足零售客户社交需求，是建立零售客户忠诚度以及信任感的基础，与零售客户共享网络成果正是体现了满足零售客户的社交需求。我们一直在建立并逐步完善了电话访销、电子结算、网上订货、现代物流的卷烟销售网络运行管理模式，网络运行质量也在逐步提升。网络系统的完善为客户提供了信息交流的平台，这些网建成果都直接转化成为服务客户的资源，零售客户切实享受到网建水平提升带来的成果。我们通过开展零售客户培训，加强了客户与客户之间以及烟草营销人员与零售客户之间的交流。在我们共同创建的这个网络体系中，不仅使客户的营销理论得到的充实，技能得到了提升，同时，把零售客户以卷烟为纽带联系在一起，使他们之间得到了更好的沟通与交流。尊重需求与和谐关系的建立。需求理论中的尊重需求是指希望得到别人的尊重、受人赏识、注意或欣赏，满足自我尊重的需要，导致自信、价值与能力体验、力量及适应性增强等多方面的感觉。在营销领域，无论是客户，还是最终消费者，无疑都有这样一种需求，所以需要强调的是聆听、沟通的重要性。成功的营销都需要做好这一点。古人云：“人之患在好为人师”，在与零售客户进行沟通时，要多多聆听零售客户的声音，而不是一味的向零售客户提出要求，聆听零售客户对我们工作的意见与建议，尊重零售客户的合理建议，并能够有条件的采纳。面对客户的抱怨，不要急于去澄清，而是仔细聆听客户的抱怨、诉说，并不失时机的插入一些评论，赞同客户的观点，认可他们的价值，尊重他们，通过这种“聆听”、“沟通”，客户心中的抱怨会大大降低，甚至消失，取而代之的是对营销人的认同，并高兴自己找到了一个好的“知己”，最终双方疑虑尽释，气氛融洽，双方合作进一步推向前进。自我实现需求与成功经营的体验。马斯洛认为满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物零售客户的自我实现需求。这个过程的实现是建立在前几个过程的基础上，在我们营销活动不断的体现客户需求时，零售客户的满意度不断提升，通过我们授之予渔的营销方式，以及亲情化的营销服务，以及合理市场秩序的建立，良好外部竞争环境的形成，以及零售客户与烟草公司形成和谐的合作关系，这些都是我们为零售客户创造的无形价值，这些无形价值帮助零售客户扩大了经营规模，增加了利润收入，提高了经营能力，提升了社会地位。帮助零售客户实现了轻松经营，成就了自身成长与实现利润的双重价值，在这个过程中让零售客户体验了成功经营的快乐，从而达到了自我实现的需求。按照“马斯洛需求理论”，为我们了解广大卷烟零售客户的心理需