中国中小经济型宾馆未来发展道路研究.docVIP

目 录摘要2一、 经济型宾馆的概况3（一）十年快速发展3（二）寡头雏形初步形成3（三）价格定位较低3（四）发展潜力4二、中小型经济宾馆与品牌型连锁宾馆的比较以华山宾馆为例4（一）劣势分析4（二）优势分析5三、发展的定位与宗旨（以华山宾馆为例）5四、结束语7参考文献7致谢8中国中小经济型宾馆未来发展道路研究以新时代商业街华山宾馆为例 摘 要：中国服务业不断发展，大型连锁化准星级快捷酒店宾馆占领中国酒店宾馆半壁江山。21世纪以来，中国酒店宾馆业全面对外资开放，外资以更强健的速度进军中国内酒店宾馆业。面对外资星级酒店和中国大型连锁快捷酒店以其强健的资金实力，规范的管理模式，发达的物流配送系统等等优势，面临着随时被并购的威胁，本土中小型宾馆酒店如何壮大自己，打好攻坚保卫战，不断发展壮大。关键词：宾馆 快捷 连锁 管理study on the future development road of china small and medium economy hotel evidence from huashan hotel in new commencial street. abstract: chinese service industry development, large liansuohua must star quick hotel occupation of china hotel now status. the 21 century, chinese hotel binguanye comprehensive foreign open to, in a more robust foreign capital into china hotel in the speed of binguanye. face foreign star hotel and chinas large chain hotel with its strong fast financial strength, the standard the management model and advanced logistics distribution system and so on advantage, face the threat of the merged at any time, local small and medium-sized hotels how to strengthen ourselves, play the crucial cause, the constant development and expansion.key words: hotel, shortcut, chain, manage 一、经济型宾馆概况经济型宾馆概念从20世纪90年代开始进入中国，20世纪末开始出现如家、锦江之星等第一批经济型品牌连锁宾馆，经过十几年的快速发展，中国经济型冰棍已经达到6000家，但相对数量还较少，行业集中度较低。随着中国城市化水平进一步提高，居民可支配收入增加和人们出游观念的转变，中国经济型宾馆还将保持快速发展。1.十年快速发展1996年锦江之星成为中国第一个经济型酒店品牌后，经济型酒店行业的发展并不快，到2000年时只有23家，不过入住率一直高于传统酒店。当时主要做酒店预订业务的携程看到这点后决定进入经济型酒店行业，然后很快出现了一批经济型酒店品牌，整个行业也进入了快速发展期。2、寡头雏形初步形成经过十几年的发展，中国经济型酒店市场已经出现了锦江、如家、汉庭、7天、莫泰等许多品牌。锦江之星作为中国最早的经济型酒店品牌一直保持稳健的发展步伐，但其行业领头羊的位置已被晚6年成立的如家所取代，并且已经出现明显差距。前十大品牌中，如家遥遥领先，第25位规模较接近，随后迅速缩小。3、价格定位较低从整个经济型酒店行业的价位结构看，150200元的酒店数量占51，其次是200300元价位的酒店占26。百元酒店也占了5的份额;300元以上的价位与经济型酒店的定位已不太相符，市场份额也只有3%。4、发展潜力虽然中国经济型酒店规模已达到6000多家的规模，但对中国低端酒店或者住宿行业整体而言，占比还依然很低。2011年4月商务部关于加快住宿业发展的指导意见表示，要力争用两到三年时间，将我国经济型酒店比重从现在不足10提高到20左右。这就表明即使不计住宿业总体增长带来的增量，经济型酒店规模也将至少增加一倍。所以说中国中小型经济宾馆未来发展的潜力非常大，而如何突破瓶颈，则成了影响未来走势的关键因素。二、中小型经济宾馆与品牌型连锁宾馆的比较以华山宾馆为例（一）劣势分析1.规模分析。中小型星级宾馆大都规模较小，运转成本较高，规模效应很难体现，受到自身规模限制，大都资金不足，在业务拓展和硬件设施投入方面心有余而力不足，造成了宾馆设施日益陈旧，服务同质化严重。新时代商业街大小宾馆将近20多家，华山宾馆拥有大小客房36间，在商业街上属于中大型，拥有员工12名，平均每日在岗员工6到7人，开业5年多，多个房间需要二次装修，基本没有广告投入，根据去年营业报告，每日租住率大约在60%-70%，无任何特色化服务项目，基本属于“靠天收”。2.人才管理。由于人才资源缺乏，资金力量薄弱，中小型星级宾馆往往缺乏开创市场的营销能力，在个性化服务和提供高质量服务方面往往不尽人意，不能很好的维持顾客忠实度，在与大型酒店竞争过程中容易被挤出市场。华山宾馆的管理层共2人，总经理和大堂经理，总经理即投资人、老板，基本不在店里，人员管理，店面日常经营、新员工招聘、培训基本为大堂经理一人负责，因为管理不善、工资不高、与总经理相处等因素，开业5年，换了4个大堂经理，可以说华山宾馆在管理层面上属于“空白”。.3.利润空间近年来，为谋求利润空间，中小型宾馆以成本为突破口，展开了与大型酒店争夺市场分额的价格战，价格降低造成企业营业额不断降低，营业额降低造成企业利润不断减少，利润减少直接影响了员工的收入，员工收入降低导致服务质量下降，服务质量下降导致更多的顾客流失，一系列的问题导致中小型星级宾馆陷入了越降价越留不住顾客，越留不住顾客利润越少的恶性循环之中。以华山宾馆为例，华山宾馆标准间的价格是118，比如家、锦江等大型连锁宾馆价位要低几十块，每日就算客满加上钟点房营业额也突破不了3000，而每月还房贷和水电燃气费用就要将近用去80%，发到员工手里的工资也就1500左右，在现在这个社会行情下，工资水平算低收入群体，而工资不高对员工的要求却越来越高，员工的情绪和服务质量当然下不去，根据他们的入住名单分析，老客的回头率占每日的入住人数的三分之一不到，生意自然好不到哪里。（二）优势分析1.在企业管理过程中，由于企业组织结构的扁平化，促使企业的上级管理部门和下级执行部门之间信息传递通畅，沟通方便，企业的各项决策便于执行。 华山宾馆由于管理层人数不多，有什么需要传达或新标准直接开个会就全员通知了，特别是遇到大检查或处理客户矛盾的时候非常方便。企业对服务的目标市场信息掌握比较准确充分，企业的各级人员都可以与客户进行直接沟通，对顾客提出的问题和意见能够及时处理，降低了时滞性。 2.由于客房并不是很多，华山宾馆员工基本上每天都有几小时的时间在宾馆大堂内休息和聊天，就意味着有很多时间可以和新入住或退房的客户沟通，客户比如说房间有什么不满意的地方可以立马提出来，很快就会得到解决，也可以从和客户的沟通中了解本身有什么不足，在下次好树立新的标准和避免这些问题再次发生。3.正所谓“船小好调头”，由于自身规模小，中小型星级宾馆更容易根据顾客的需求制定有针对性的服务和营销策略容易实施，并能对策略不断的调整和完善。 华山宾馆的投资人即总经理可以从和大堂经理和员工的沟通中了解到现在客户的需求和开发新的项目，比如说现在新时代商业街上没有一家宾馆有早餐服务，如果在控制成本的基础上设早餐服务，一定可以增加入住率，目前这一计划正在实施当中，据了解也收到很多客户的赞成。三、发展的定位与宗旨（以华山宾馆为例）1.始终坚持“顾客是上帝”众所周知，开发新顾客的成本要远远高于维持老顾客，因此，中小型宾馆应通过不断改进服务方式和服务水平，提高服务质量，做好事后的回访服务，将发展重点转向提高顾客忠诚度和现有顾客的维持。 以华山宾馆为例，比如说可以优先处理老客户的入住手续，可以适当的给老客户一些优惠价，可以给老客户一些小礼物，多与老客户沟通等等，争取在老客户回头率这块做到二分之一以上，在维系老客户的同时，将更多的新客户转化成为老客户。2、注重企业与员工、顾客，员工与顾客的“三个方面”沟通，通过“面对面交谈”了解顾客的需求，聆听顾客及员工对企业的意见和建议，提高企业的服务水平。内部管理应以员工为中心，因为员工是顾客的直接接触者，也是企业和客户沟通的桥梁，他们为顾客提供服务的过程就是为企业增加利润的过程，发挥一线员工的能动性，有助于提高企业对外部顾客的服务质量。 作为组织架构比较简单的华山宾馆，可以出台新的激励政策，让员工工资与入住率，客户满意度挂钩，想办法调动员工的积极性，可以针对不同的员工情况，给予不同的激励政策；奖惩分明，公平公正公平，让员工觉得是在为自己奋斗，为自己工作，提高服务质量。3、将基础服务做优、做精，并以此为基础，发展个性化服务，避免陷入丢弃基础服务质量而空谈特殊服务的做法，同时避免服务同质化，突出特色。 比如说华山宾馆的早餐服务，一碗稀饭，一个鸡蛋，成本并不高，但是却是其他中小型宾馆所没有的，做好这一块个性化服务，为客户去着想，想别人所不想，做别人所不做，何愁生意好不起来？4、开展全员营销。一是在营销过程中，注重员工的服务态度，要努力消除顾客的陌生感，产生归属感。二是增加员工的归属感。全员营销基本上是通过员工的服务得以实现的，并贯穿于顾客消费的始终，要把全员营销真正做好，就要使员工树在企业找到家的感觉，让员工对顾客的服务转变为“为家人的服务”。 最好的宣传不是靠广告说得多好，而是自己的内部员工说好，员工认同企业，认同老板，才会去对他们的朋友说，包括宾馆附近的店铺，处好关系，都认同你，都要说好，这时候相信不用宣传，名声已经出去了，这才是最好的宣传。5、扩大对外宣传，将自身的一些具有竞争优势的和特色的项目展示给顾客，从而吸引更多的顾客，提高企业效益。 现在网络媒体的力量是非常强大的，特别是最近流行的团购业务，华山宾馆完全可以在一切知名的团购网站上做宣传，虽然房间的价格低了，但是这样的宣传效果，肯定比大笔的投入电台电视要经济实效的多。四、结束语通过对中小型经济宾馆华山宾馆的分析与比较，从中也射影出我国中小型经济宾馆的发展瓶颈与发展道路，如何才能在竞争如此激烈的宾馆行业发展壮大，也成了本土中小型宾馆共同关注的问题，本文所论述的也只是冰山一角，希望有所帮助。参考文件：1中国报告网2010-2015年宾馆酒店行业发展前景分析及投资风险预测报告2刘宏来.我国宾馆行业制度存在的问题及其完善j.北京科技与经济.2011（6）24-563丁继宏.中国宾馆行业制度再构建的经济学分析j.南开经济研究.2009（4）12-434叶敬忠.中国宾馆酒店情况报告m.社会科学文献出版社.2009：257-263.5何宇霆.现代酒店：中国现状、国际潮流及改革之路j.发展研究.2006（6）：113-140.6李婷.宾馆行业之家j.南方周末.2010 (4) :46-787孙家平.创造行业：20世纪90年代以来的中国宾馆行业m.社会科学文献出版社.20038陈思.中国的酒店行业m.复旦大学出版社.2004：103-1059 /jiudian/8815488154.html致谢这里我要感谢我的导师 ，我的论文从选题到结构安排，从内容到文字润饰，都凝聚了他大量的心血，对我做人、做事、做学问都产生了积极影响。在此，我谨向尊敬的朱老师表示真挚的谢意。另外，还要