客户经理弹性工作调整试点工作方案.docx

客户经理弹性工作调整试点工作方案为规范客户经理管理，提高客户经理工作效能，提升客户经理队伍整体素质、改善客我关系，特制定此方案。弹性拜访的定义：改变以往拜访时间固定、拜访卷烟零售户固定，拘泥形式、面面俱到、蜻蜓点水、走马观花式的拜访形式，让客户经理在完成规定的工作任务或固定的工作时间长度的前提下，根据卷烟零售户不同经营水平，灵活掌握卷烟零售户拜访时间、拜访内容，实施重点拜访，差异拜访。 一、目的和意义实施弹性拜访的目的是为了让客户经理在做好规定动作的基础上，合理安排工作时间，有区别、有针对性地实施卷烟零售户拜访，而且能减少许多不必要的重复劳动，降低拜访成本，使拜访效益最大化，使卷烟零售户的整体经营水平最大化。二、实施步骤第一步：要对辖区内卷烟零售户全面普查、分析归类。客户经理必须对辖区内的卷烟零售户进行一次全面分析归类，合理安排拜访时间，要通过卷烟零售户的经营能力来分析归类：对自我经营能力很强的卷烟零售户，只需对其进行货源告之等常规性的拜访；对经营能力较强的卷烟零售户，要通过加大拜访频次，使其经营能力能得到进一步提高；对经营能力一般的卷烟零售户，需要重点拜访扶持；同时要筛选出经营能力较差卷烟零售户，如相当长的时间或一年内也不能得到快速成长的卷烟零售户，根据其不同情况采取不同的拜访方式。第二步：要根据不同的卷烟零售户实施不同的拜访方式。客户经理每天要根据不同的卷烟零售户实施不同的拜访方式，制定不同的拜访计划。要对卷烟零售户制定“量体裁衣”式的拜访，进行有针对、有侧重的指导：对经营能力较强的卷烟零售户，着重帮助分析经营优劣势，明确市场定位，制定合理的经营目标；对销售能力相对较强的卷烟零售户，帮助其进行合理库存分析，提高资金周转率，加强进销存管理，提高盈利水平；而对于经营能力一般的卷烟零售户，采取帮助其分析消费群体结构和自身经营特点的方式，来调整经营模式和经营结构，通过合理定位销售品牌与销售策略来提高经营水平；而对于那些销售能力相对较弱的卷烟零售户，要帮助学习卷烟经营常识，多推荐卷烟经营的经验典型，要帮助其做好卷烟陈列、店面形象设计等细节性的指导工作，同时，还要及时做好分析市场动态，提高市场预测，避免卷烟零售商户进货的盲目性和随意性，做到快进快出，提高经营水平。三、客户经理工作流程第一阶段：【分析环节】1、工作要求：每月月初对客户经营状态、经营能力和市场状态作出分析。2、工作流程：第一步：分析客户订购状态，查找卷烟零售户未订货、销售下降等原因，依照长春市烟草公司客户订货情况分析制度，形成分析报告。第二步：在“135”工作平台下完成客户经营状态分析表、客户经营能力分析表、市场状态分析表维护工作。第二阶段：【计划实施环节】1、制定月度拜访计划工作要求：每月选取50户重点拜访商户，每周实地走访一次，其余商户采取弹性拜访方式。每月实地走访商户数不得少于60%商户，其余商户可根据情况采用电话、短信和微信的拜访形式，辖区内商户拜访率要求达到100%（所辖客户全部拜访一遍），设定下月重点拜访内容（营销重点工作）。2、拜访前准备工作工作要求：应在拜访前一天工作结束后或次日早上进行。工作流程：客户经理在月初，完成本月或本周的拜访计划，在“135”工作平台计划环节，客户列表中生成客户的拜访时间，客户拜访计划实施：根据客户拜访计划，确定当日走访路线和拜访客户，明确访问客户主题。 3、实地拜访工作流程工作要求：直接进入辖区内市场，8：30进入第一个拜访商户店内。工作流程：第一步：问候客户。到达客户经营场所使用规范文明语言自我介绍，向客户问候致意，向客户介绍此次拜访目的，随后扫取二维码。第二步：客户咨询与回复。及时了解客户在卷烟经营过程中提出的咨询及建议，帮助客户解决实际问题。第三步：客户经营指导。1)、结合拜访前对客户的分析结果，为客户提供经营指导，帮助客户合理订货并提示客户关注新商盟网站，实施网络营销。（包括新客户的入网培训，熟练操作网上订货流程）；2)、加强客户沟通，了解客户销量、毛利、订购量等经营情况，发送零售商户经营建议书分析客户经营状态，提供合理化经营建议。第四步：终端建设。做好现代终端与信息终端的建设与维护工作，指导客户使用专用销售软件，并加强扫码枪设备、卷烟销售专业背柜、前柜等物料的管理使用。(只针对终端建设客户)第五步：品牌培育。1）、为客户提供最新的货源供应信息，以及新增品牌信息。2）、指导客户做好卷烟柜台陈列及新品推介,突出长春烟草当前重点培育的卷烟品牌和卷烟新品。3）、负责宣传促销品的发放工作。第六步：信息采集。收集客户卷烟库存信息、零售市场价格信息，现场录入v3系统精准营销模块。（只针对市场信息点客户）第七步：明码标价。引导客户自觉张贴卷烟标价签，做好明码标价工作，做到规格与标签一一对应、统一摆放、及时更新、整齐美观，并监督客户零售明码实价执行情况，对价码不一的经营行为及时整改。第八步：告别客户。用规范文明语言向客户告别，扫取商户二维码，离开客户经营场所。4、手机、短信和微信拜访流程工作要求：对长期或暂时不能实地走访的商户要采用手机拜访、短信和微信配合的拜访形式，要确保与每位零售户有效沟通。工作流程：第一步：要确保手机拜访的零售户在拜访期间保持开机，并及时更新变更的手机号码，发现有无法用手机沟通的零售户一定要调整拜访方式，采取实地走访的方式查看原因，确定零售户经营状态。 第二步：做好手机拜访计划，确定通话内容及时长，确保零售户收听拜访内容，同时注意规范文明用语，保持良好客我关系。第三步：向零售户宣传关注长春烟草微信号，并通过手机通话、发送彩信、微信向零售户宣传行业政策、品牌信息和经营指导意见。第四步：针对不同的零售户还要采用短信、微信提醒的方式，保障零售户接收到信息，加强客我有效沟通。第五步：充分发挥手机短信、微信功能，提供增值服务，如节假日、店庆、店主生日等发送祝福信息。第三阶段：【评估环节】1、工作要求：客户经理对本月工作进行月度工作评估，市场经理要通过笔试和平台审批的形式对客户经理月度服务质量进行考核，客户经理不得无故缺考。2、工作流程：第一步：每月月初，客户经理进行月度工作评估，生成客户经理月工作评估表，提交至市场经理审批；第二步：市场经理审批客户经理月工作评估表；第三步：结合上月和本月培训和考试内容，准备下月培训和考试。第四阶段：【改进环节】1、工作要求：每月要通过平台提交总结和开展月度例会形式不断改进服务工作。2、工作流程：第一步：每月月初，客户经理进行月度工作改进，生成客户经理月工作改进表，客户经理手工维护市场方面、品牌方面、客户方面的未达标项、原因及改进措施，提交至市场经理审批。第二步：准备月度总结会交流内容，通过会议传递信息，保障信息对称。第三步：做好学习、会议笔记，不断提高、改进工作质量。第五阶段：【信息维护与反馈】工作要求：及时准确维护卷烟零售商户信息，及时回复零售户在线咨询和留言。工作流程：第一步：每日检查零售户基础信息，发现信息错误、缺失要及时变更，确保信息完整、准确。第二步：每周、每月维护采集的价格、库存信息，确保信息真实有效。第三步：每日及时回复新商盟零售户线上咨询、留言，解决零售户问题。第四步：受理客户投诉、意见和建议，对于客户提出的问题，及时给予答复，并将情况反馈给投诉处理部门。四、组织机构为保证制度有效执行，成立领导小组：组 长：xxx副组长：xx xx xx成 员：xx xx xxx xx 领导小组下设办公室，办公室设在营销中心，主任由 兼任。五、工作保障（一）地理信息系统正式启用，实现扫取二维码功能；（二）工作时间内无线网卡能够正常使用，随时登陆新商盟、v3系统为零售户提供时时服务；（三）客户经理走访午餐费和交通费的申请：初步拟定标准每人每天午餐补助30元/天，交通费20元/天。（公司补助标准：午餐每月200，油费1600元）六、工作要求（一）加强组织领导，统一思想。要努力提高客户服务质量，树立客户为中心的指导思想，统筹开展各项工作的实施，加强组织领导和协调，为零售客户提供更为细致周到的服务，提升客户服务满意度。（二）加强团队协