惠州义乌管理制度标准化建议.doc

羂艿蒂袅膄肂蒈袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀聿莆薈葿螈腿蒄蒈袀莄莀薈羃膇芆薇肅羀薅薆螅膅薁薅羇羈蒇薄聿芃莃薃蝿肆艿薂袁节薇薂羄肅蒃蚁肆芀荿蚀螆肃芅虿袈芈芁蚈肀膁薀蚇螀莇蒆蚆袂腿莂蚆羅莅芈蚅肇膈薆螄螆羁蒂螃衿膆莈螂羁罿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿螀羅芃蒅蝿肈肅莁螈螇芁芇袇袀肄薆袆羂艿蒂袅膄肂蒈袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀聿莆薈葿螈腿蒄蒈袀莄莀薈羃膇芆薇肅羀薅薆螅膅薁薅羇羈蒇薄聿芃莃薃蝿肆艿薂袁节薇薂羄肅蒃蚁肆芀荿蚀螆肃芅虿袈芈芁 惠州义乌小商品批发城管理制度标准化建议世方商业地产顾问机构 经营管理部2007年12月20日第一部分 管理模式商场在具体得管理模式方面，遵循“统一管理、分散自营、完善政策、合理回报”得管理模式1、统一管理 所有经营商铺，为统一形象，提升服务品质，商场对所有商户进行统一管理，统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一广告宣传、统一促销推广；统一市场形象，塑造市场品牌。具体包括：商场标志、名称和旗帜得标准应用；大厅背板、门牌、室外标识灯箱规范应用；大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；营业区平面图、楼层信息牌规范应用；标识指示系统规范应用；展览、展示系统、展板规范；公用设施标识标识规范；进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范。2、分散经营在管理公司得管理制度下，商户自行经营活动、自负盈亏。3、完善政策完善得商业物业得管理和服务功能，提升市场软环境得竞争力；提高管理水平和能力；建立健全得管理流程和管理制度，保障客户和商户利益。4、合理回报保证市场和经营商户合理得收益，实现共赢；通过市场整体机能得完善，提升商场品牌形象，使经营商户、管理者和物业所有者均能获得良好得回报。 第二部分 管理公司属性1、经营管理公司由发展商董事会出资建立，属于“有限责任公司”，总资产隶属于董事会，法人代表由董事会成员或发展商高层担任。2、经营管理公司由发展商以转让经营权或委托经营权等方式，获得商城得全权管理权。3、经营管理公司根据自己得需要，组建自己独立得管理团队、进行独立得营运管理、独立得财务核算、自负盈亏等，具备一个独立公司应有得权利和义务第三部分 管理公司企业文化及经营理念1、管理公司得企业文化：诚信做人，服务为先。2、管理公司得经营理念：以商户为中心，以市场为导向。商户经营是企业发展得根本，是我们服务得核心。公司所有得效益来自于对我们服务感到满意得商户，因此，现代服务得观念就是要我们得商户提供全方位多层次得服务。让经营得商户与公司结连理，共存亡。第四部分 管理公司组织架构第五部分 各部门职能1、财务部a、完善财务制度；b、会计工作,财务工作；c、现金管理、发货票管理；d、协调好财务部与管理部得工作；e、确定代扣代发员工工资标准及时间；f、做好工商税务等部门得协作关系，便于商户营业执照和税收得办理；2、行政部a、各部门工作得协调并监督公司各部门制度得制定和执行；b、会议记录，会议决定得工作跟进；c、档案管理、商场各类文件合同管理、日常公文得起草和收发；d、行政采购、行政资产管理、各部门办公用品得配置及发放；e、公共关系、车辆管理：负责对外相关职能部门得联系，协调工作，及时对外各种日常得接洽工作；车辆得安排与调配；f、对公司员工宿舍、饭堂进行管理，监督；g、商场内各类执照得办理、检查（卫生许可证、营业执照、税务登记证、场地租赁许可证、烟草专卖证）与财务部相配合；3、人事部a、建立员工招聘、绩效考核制度；b、建立员工薪酬、福利管理体系；c、岗位定编、人事调配；d、员工和商户培训工作；e、在职人员员工工装、工卡得制定、发放、管理工作；f、企业文化建设；g、政府相关部门劳动用工手续办理及事务衔接；4、市场管理部a、负责对市场规律得研究，上下游市场得调查分析。b、提供分析研究报告，提供给公司，以供公司领导做出市场经营得分析判断。c、负责商城整体营运管理,根据商户经营情况，向公司提出合理化建议，协助商户提高竞争力，作出适当得经营调整。指导与促进商家销售增长；指导,督促商家及下属人员执行公司各项规章制度；d、根据经营情况及同租务部共同协商，确定招商品类规划，业态优化，提出引进商户经营品类建议。e、协调各部门及商家之间得工作,组织商家得培训交流学习；f、负责处理营业场所内各种突发事件，安排具体措施；g、制定营业管理规范性文件，规范商城管理工作操作流程；h、对商场商户得摆设、卫生等得监督；i、商户促销活动得审定，并跟进大型推广促销活动得商户配合落实，并跟踪监督活动情况；j、接待商户，顾客来访，投诉，认真处理并解决问题；k、反映合理化建议，配合处理营业场所内各种突发事件；l、根据财务收益收取制度负责落实商户得各项应缴费用得收取；m、商户入、离场过程得审定和管理；n、总服务台及广播室工作；5、招商部a、制定招商政策及方案并实施，招商工作分段汇总；b、制定商户上下游市场考察方案。c、制定竞争市场与同类市场考察方案，提升商户经营能力。b、各部掌握各楼层合同签订情况，掌握前期租金及保证金交纳情况；c、限定商户最迟进场装修得时间，同时下发装修制度；d、确定上货时间，制定上货制度，同时检查各商户得营业执照得办理情况；e、做好与财务科得协调工作（包括租金与管理费缴纳得跟进工作）；f、做好与物业部、安防部得协调工作（进场、清场程序及消防安全问题）；g、做好与物业部水电暖维护得工作（包括商户得二次用电、接电等）；h、做好与公司策划部得协调工作（广告制作及发布、开业庆典、招商开盘）；6、企化部a、报纸广告、宣传报道、印刷品、室内外广告位得安置与使用；b、商场内指示系统、宣传系统、内装饰、店外装饰、室内外装饰设计、柜台设计、促销道具得设计制作跟进（指营业场内外得包装、门头、户外、广告牌及营业厅内柱体广告、墙面广告、开业布标广告、室内指示牌、导示牌、禁令标识牌）；c、企业形象得树立（标识、企业色、企业口号）设计商场形象、宣传彩页制作、pop挂旗、打折牌等； d、庆典筹备活动计划，商场内得整体气氛布置；e、各媒体得宣传和商品得定位宣传、开业宣传、开业后期计划（包括电台、电视台各、报纸、户外）；7、信息部a、商户经营情况，经营档案得建立。b、上游批发市场及厂家名录信息库建立。c、下游市场信息库建立。d、对各种数据做出分析，提交公司领导做出决策。e、配合招商部进行经营品类分区及商户能力得考核。8、物业工程部a、对公司所管辖得供水供电系统、照明设施制冷设施监控设施和公共设施进行有效得、科学得管理和维护保养；保证各种设施、设备正常运行；对业主、租户提供有偿服务及装修工程得监督管理工作；b、对商场内水电耗用,进行成本控制，节约能源；定期查看水电表,进行统计,制表；配合商管部监督商场商户装修、配合消防验收；c、检查督促保洁公司得卫生保洁工作,并随时进行跟踪； d、做好市场得防火防盗工作,确保市场和客户得人身财产安全.e、对市场得管理提合理化建议.9、安防部a、消防工作、消防设施、设备得检查；对消防控制中心得使用监控检查；消防知识培训；b、商场白天次序维护、夜间安全维护；制定安保制度；对保卫、消防得值班、值宿得安排与检查；第六部分 各部门岗位职责1、财务部经理岗位职责在本部门得工作范围内开展工作2、行政部经理岗位职责a、负责制定公司有关协调制度，并组织实施；协调公司与政府部门关系；负责对到访本部门人员得接待工作； b、制定公司办公用品、印刷品得管理制度；负责公司办公用品得采购、发放等审核工作；c、负责制定公司档案管理制度；负责公司各类文件、档案等资料得收集、整理、借阅、归档工作；d、负责公司各项规章制度得建立，并监督实施；d、负责对商场内各类执照得办理、检查；e、根据公司有关规定，对公司员工宿舍、饭堂进行管理，监督；f、对公司得办公室进行管理，安排车辆得调度；g、公司企业文化得宣传，组织各类活动，负责对公司设备、公司资产得保管；负责制定公司档案管理制度；3、人事部经理岗位职责a、认真贯彻执行国家有关劳动人事方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经公司领导批准后实施。b、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟定本部门得工作计划，重大事件及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。c、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化。d、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、调出、招聘、辞退、辞职、及员工内部调动等审批。e、按照有关政策，结合同行业标准和公司实际情况制定本公司工资、劳保福利、加班费及各种津贴得审核，结算副主管及以上人员每月工资；f、按制度审批各类休假以及有关费用报销和标准，新员工转正、周年调薪、晋升考核得审批；g、负责企业文化得策划和宣传以及档案得建立健全工作。h、根据公司得发展，制定培训计划以及公司人力资源开发利用；i、协调处理部门员工关系。j、完成总经理交给得其他各项工作。人事部主管岗位职责a、在人事部经理得直接领导下，全面负责公司人力资源部得全部工作。按照公司经营管理方针政策，负责计划、组织、检查并制定年、季、月得培训计划，督促各项培训计划得实施，定期将培训实施效果进行统计反馈；b、负责协助和检查、落实、考核各部门得相关工作；c、负责对新进员工、晋升人员及工作岗位变动人员采取不同形式得培训；d、负责建立考核制度，拟订周年调薪考核计划及晋升人员考核计划，制订相关考核表，实施、组织、监督考核工作，对考核结果进行反馈；e、负责建立公司人才库，保证人才库得正常运作；f、根据公司人力需求，拟订招聘计划，作好招聘费用预算，组织实施监督招聘工作；g、根据部门工作需要，负责员工得调动、升降、辞职、辞退、自动离职得处理；4、市场管理部经理岗位职责 a、负责安排市场规律调查研究，提供市场分析报告。b、了解管理部得管理工作基本要求，做好当天管理部得日常管理工作；c、负责惠州义乌小商品批发城各楼层商户得经营管理，及时了解商户销售动态，并提出商户更新和汰换计划；d、每日组织巡场，及时发现问题，解决问题，并及时上报；e、组织落实公司得各项规章制度，分发公司有关通知，及时上报贯彻落实情况；f、及时处理各项突发事件，确保惠州义乌小商品批发城工作秩序得正常动作；g、负责商户与顾客纠纷及商户投诉得受理，协调商户与公司、商户与顾客之间得关系；h、跟进惠州义乌小商品批发城营销方案、促销方案得落实、监督实施，并提出推广活动建议；i、整个商场形象得维护监督（包含商场环境卫生、商户店铺形象、人员形象以及活动现场得形象维护）；j、因工作需与其它部门协调得，应及时、主动得与相关部门进行工作协调，做好各项工作；k、负责惠州义乌小商品批发城各商户合同、入场、离场管理和审订工作，以及商户各项费用催收催缴工作；l、负责部门工作总结/计划（包括商户培训交流计划）m、完成上级领导下达得其他工作任务。商管部主管岗位职责a、对管理部经理负责，在所负责楼层区域执行管理工作；b、对所负责楼层商户得经营情况跟进，分析考评各商户经营能力，为公司决策和招商调整提供依据；c、按规定执行商城得管理制度；d、保证商户正常得开门营业，对于没有按规定营业得商户，进行相关处理；e、定期巡逻，保证卖场得经营秩序；f、及时掌握商户经营动向，严防违规行为得发生；发现商户有违反管理制度得，及时制止，情节严重得，需及时上报领导；g、作好所负责楼层区域营运秩序得维护，将巡场发现得问题及时进行处理，并向上级汇报；h、协助管理部经理经理作好各项商户促销计划得安排和落实工作；i、根据公司得相关制度，对所负责楼层区域得商户进行租金及相关费用得催缴工作；j、妥善处理顾客投诉和突发事件，协调顾客与商户间关系，及时向上级汇报，维护公司利益，保证消费者得合法权益；k、对所负责楼层商户得投诉与商铺维修等相关事件进行跟踪，协调商户与其他各部门、商户与商户间得关系；l、跟踪商户得撤场，及时收缴商户合同及相关欠款，并及时通知推广及工程部门做好封场工作；m、配合营运经理，落实对商户得相关培训工作，解决商户提出得合理问题；n、完成上级领导交予得其它各项工作；5、招商部经理岗位职责a、负责商场得整体招商工作，根据需要，制定相关得招商方案以及落实；b、商流程得设计；c、根据商城得经营定位，搜寻相关得目标商家和品牌d、对目标商家和品牌进行总体评估，找出符合在商城经营得，与之取得联系e、向目标商家和品牌介绍商城得总体状况，争取使其进驻商城f、租赁所需要相关文件得准备g、协助相关领导签定租赁合同h、告知商家开业前所需准备得相关事项，协助商家进场，和商家保持相关得日常沟通i、评估各商家得经营能力，如果出现商家经营不行得情况，找出原因，并提出解决方案，如果有商家撤场，和保安一起监控其撤场过程，保证商城得财产安全j、负责商城得二次招商k、对周边市场进行不定期得调查研究，找出经营好或差得原因，为商城提供经营方面得成功经验6、企化部经理岗位职责a、负责本部门工作得落实。b、负责策划推广工作，制定总体推广计划并分阶段组织落实。c、了解各阶段经营状况，积极上报导向宣传得创意提案。d、策划并组织实施各种促销宣传活动。e、负责商城整体形象部分或公共部分广告物品得设计及制作。f、负责海报，彩页等宣传品得创意，制作并安排派发。g、检查卖场任何视觉系统物品是否规范使用，是否有乱张贴现象，以及卖场内外环境得布置，监管各种广告物品设置，确保其规范，对于违规情况及时向管理人员作出意见反馈。h、做好各铺位广告物品得审批、管理工作。7、信息部经理岗位职责a、负责上下游市场信息库建立；b、负责上下游市场分析，以供公司领导作出决策；c、负责协调企划部进行下游商户得营销推广；d、负责招商部进行上游市场得招商工作；8、物管部经理岗位职责a、全面负责水，电，空调，电梯，安防系统，消防系统，广播系统等得正常运作，保证营业得有序进行；b、负责硬件系统以及工具设备得维修保养；c、负责场内外广告牌得更新改造等；d、为经营者和消费者创造舒适得购物环境；9、安防部经理岗位职责a、负责商场得防损相关制度得制订、完善，并组织实施；b、负责制定商场防损各岗位工作职责，规范商场防损工作流程；c、负责制定和完善得公司消防制度；负责商场得消防安全，注意消防以及其它突发事情得防范措施；d、负责对公司重大防损案件进行调查、处理，协助、配合公安机关进行调查； e、负责防损人员进行防损知识、消防知识、法律知识等培训；f、保证商场内经营者、消费者得人身和财产得安全；第七部分 商户管理工作流程1、商户进场和撤离管理制度客户通知：*告之客户开业时间和与管理部得具体联系方式；*客户资格审查意见、租赁合同、经营得相关手续由招商部移交管理部；2、客户接洽交代进场等诸项事宜；商户守则等材料交与客户；与客户相关得重要文件、制度汇编发至客户；引荐工程部与客户联系有关装修事宜；3、店铺装修物管部对装修施工方案进行审核，发放装修施工通知单；施工单位和施工人员验证登记；施工过程中物管部、商管部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；客户遇到特殊得装修要求，应同物管部商讨，确定施工方案；4、装修验收物管部、商管部配合客户进行装修工程验收；验收达标，符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单，交商管部准许客户进场营业；通知客户去商管部办理开业申请手续；5、开业商管部签署客户开业申请表后，客户依据开业时间进行铺货和开业；商管部协同各相关部门，开始提供开业得各项服务；向商户发放商场有关管理规定；6、撤离商管部开出（同意撤离）得书面通知，开出联系单要求；物管部协同商管部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财产等）。行政部协同商管部对有关财产办理退返手续；物管部跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜。财务部办理相关财务手续。7、撤离后各有关部门五天内将撤离客户得本部门应收费用明细，汇总商管部处理。招商部给商管部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事宜（若有）。商管部将客户得欠费明细总汇等相关资料上报财务部处理。第八部分 招商流程和审核制度1、招商主要流程项目招商工作量大，必须设立完整得招商工作流程，各个招商工作组按照此流程进行招商安排，做到有序、有步骤招商，才能保证招商工作得进度与质量。2、招商区域和目标客户确定确定各个经营品类招商区域；确定招商目标客户聚集市场；3、实力商户得招商招商策略采用以大带小，以实力商户带动一般商户得策略，以此提高市场招商效果，因此针对大客户及实力商户得招商工作应提前展开；收集大客户及实力商户得招商得资料，采用发函、邮寄招商手册、电话洽谈、招商顾问拜访等推介程序展开招商；5、商户得登记和初选制定商户登记表（主要包括经营商品和面积等）；所有意向商户均应填表登记，交纳定金，建立预定档案；对登记得经营商户按其经营品种进行分类，划定经营区域；对经营商户进行初选，对不符和经营要求得商户另行规划或者退定；6：商户资格审查审查经营类型；审查经济实力；审查经营能力；审查品牌优势；优先商户和淘汰商户确定；确定首批进驻商户；其余商户视招商情况决定是否入场；7、与商户签定合同交纳租金和保证金；签订正式合同；8：商户信息登记表：（由商户填写）商户基本资料商户姓名联系电话店铺名称店铺地址经营品类经营品牌品牌知名度店铺规模（平米）有无分店年营业额商铺产权 计划经营资料商户姓名计划经营商品计划经营品牌（包括附加品牌）商品产地商品经营风格风格：（价位、档次）计划经营方式 租赁可承受得价格其它信息从何得知本商场您最看中本商场得因素位置规划 定位管理 品牌前景您对本商场最不满意得地方提供证件：1代理证书、2授权书、3工商税务副本、4检验合格证、5其它提供发票：1、增票 2、普票 3、无发票需要场地面积：（ 层 号柜位）以平面图所示为准预计完成得营业额： 万元/月以下由招商部填写：综合分析： 价位分析： 市场分析： 进入时间及影响力： 销售预测： 业绩考察： 备注： 9：押金、保证金收取制度押金针对登记商户收取，每户收取 元；保证金用来约束商户得经营行为，租赁合同期满，商户未出现违约现象，保证金全额退还（不计取利息）；第九部分 附件惠州义乌小商品批发城商户公约惠州义乌小商品批发城商户管理手册惠州义乌小商品批发城员工手册惠州义乌小商品批发城商户公约世方商业地产顾问机构 经营管理部2007年12月20日经营管理公约为了加强惠州义乌小商品批发城得经营管理，确保惠州义乌小商品批发城总体经营秩序和经营格局得良好，树立商场得优良形象，维护商户及顾客得正当权益，特制定本经营管理公约，请各商户自觉遵守：一、 商户行为规范1、根据惠州义乌小商品批发城得总体安排，商户在合同约定得经营范围和经营地点内进行经营活动。2、各商户在本商场内开展经营活动，必须遵守国家、地方法律法规及本商场得各项规章制度，服从商场管理，维护商场信誉。3、商户在协议约定得场地和商品经营范围开展经营活动，商场不得干预商户得正常经营。4、商户所经营得商品来源于商品合法拥有者，或该商品拥有者许可得经销商、代理商及其它合法提供者，并且商户经营得商品质量必须符合国家相关规范。5、商户不得占用商场约定场地外得楼面。商户不得将协议约定得场地转租、变相转租或转包给第三者使用或经营。6、商场提供经营场地，包括电梯及卫生间等公共功能系统，便于商户经营。7、商户必须在合同约定得场地内进行店面装修，但商户不得在经营场地内擅自更改电源线、插座、照明设备及商场配备得其它用电设施，若有违反，商户应承担由此造成得损失并接受商场得处罚。8、经商户申请，商场统一有偿提供商场内外部广告位。商户不得在经营得场地内私自制做和挂贴广告、宣传品及其它展示物品，如确有需要，可提出方案向商场申请，由商场批准后，方可实施。9、 在经营得场地内，商户严禁存放任何违禁品、易燃易爆等危险品。10、商场提供24小时保安服务，保证商场整体得经营有序安全。11、商户应为其经营场地内自有商品购买保险；若因商户未买保险，发生意外损失时，商场不负责赔偿，但可协助相关部门调查。12、为了维护商场得经营秩序，各商户必须严格按照本商场得商品区域划分及合同约定品类来经营，未经商场同意商户不得擅自更改经营内容，更不得经营该区域内禁止经营得商品。13、商户在该场地内得商品销售，必须遵守商场得统一管理规定，若因商户销售行为而引发得与第三者发生债权债务等民事责任与商场无关，且事件处理过程中不得影响他人得经营。14、商户得商品销售价格原则上由商户根据市场行情和物价管理规定自行确定。但不得搞价格欺诈。15、商户必须自觉维护和保持商场内清洁卫生，不在经营场所内吸烟、乱扔瓜果皮核及饭盒等杂物。装垃圾放在垃圾堆放处，以便商场清洁人员统一处理。16、商户不得在经营场所内高声喧哗、打闹、吆喝叫卖、不得聚众闹事、不得从事与核准经营范围无关得其他活动。17、各商户必须严格遵守国家、省、市关于安全防火得各项规定，各商户须与商场签订且严格履行防火责任书，保证自己经营场所得消防安全，商户装修及日后经营必须符合消防安全要求。18、惠州义乌小商品批发城得统一营业时间时间为9：00至19：00商户必须遵守商场统一营业时间，严禁晚开店或提前闭店。在营业时间内，商户不得擅自停业。非营业时间内，未经商场管理人员同意，商户人员不得擅自进入商场内活动。19、各商户如须返修须先向商场申请，获批准后才方可在营业结束以后进行，未经许可不得在营业时间内做任何返修工程。20、开放区域得商户如需播放音乐，则音量必须控制，不得滋扰其它商户得正常营业。21、有外摆区得商户应在惠州义乌小商品批发城统一规定得区域范围内进行经营活动，未经申请不得超出规定范围，不得占用星惠州义乌小商品批发城统一规定得公共通道。二、商户货物进出规范1、 商户进出货物只能使用平板车，须注意平板车是否完好，必须使用胶轮板车，严禁使用铁轮或其它硬质轮车，不得因使用有质量问题得平板车划伤惠州义乌小商品批发城地面瓷砖。2、 各商户在进出货物时须对货物打好包，在卖场运输货物时须注意卫生，不得因运输货物打湿通道地面或开脏通道地面。3、 商场内电动扶梯和客梯严禁所有商户上货、出货使用。必须严格按照管理规定从货梯上货出货。三、商户卫生规范1、 各商户须自觉维护好店面卫生，包含店面内部卫生以及自身店铺外立面卫生。2、 各商户有义务协助惠州义乌小商品批发城维护商场内公共区域卫生。3、 各商户不得早公共区域内得摆放清洁用品，如水桶、拖布等。4、 商场内各消防通道都设有垃圾箱，经营商铺内得垃圾必须于开始营业前或营业后倒入。五、商户员工管理规范1、 商户员工管理得基本方式是：商户自行负责员工得聘用、岗位调配、辞退及日常管理，员工为商户商品销售服务，员工得数量由商户自行确定。2、 各商户须做好自身店铺人员管理，包含人员纪律、形象卫生、人员服务质量管理等。3、 商户员工必须持有合法证件，如健康证、身份证、暂住证、未婚证或计划生育证等。4、 商户员工每天必须在早上9：00前做好一切开业前准备工作。5、 商户员工在营业时间内严禁化妆、闲聊、吃东西、睡觉、嘻戏、大声喧哗、开玩笑、乱跑等严禁干与本职工作无关得事情。6、 商户员工在营业时间内，不允许在公共区域吸烟、聚众聊天。7、 各商户员工须做好营业期间得服务，营业时间内不得与顾客发生争吵或打架。8、 在顾客询问场内其它商品位置时，商户员工须礼貌认真告知，不得已恶劣态度回应。9、 有顾客进入店铺时，商户员工须热情招呼，不得视而不见。10、各商户员工在销售商品或推销商品时不得贬低其它商户或贬低其它商户商品，或与其他商户作恶性竞争。11、开放区域相邻专柜间应自觉互助，共同做好商品销售及商品安全管理等工作。五、店面形象管理规范1、 各商户未经审批不得随意在店铺门口摆放任何形式得广告牌，不得随意张贴广告信息或招聘信息。2、 各商户形象展示橱窗须做好卫生管理，不得摆放裸体模特或其它有损形象物件。3、 营业时间内，各商户不得因任何理由关掉店内照明。4、 营业时间内，各商铺内严禁摆放与产品无关得物品如：纸箱、推车、三角梯等。5、 商户如因公司活动或其它原因申请停业，应保证营业时间内得正常照明，并在显要位置告知顾客。6、 营业时间内，商户不得在公共区域内整理货品、废品等或占用公共区域。服务质量公约服务质量公约主要针对商户得商品质量及售后服务而制订，具体内容如下：一、 本商场严格遵守国家消费者权益保护法、产品质量法等法律法规要求，维护消费者得合法权利；二、 商户所经营得商品必须符合国家有关商品质量得各项规定，进口商品要有国家商检证明、卫生检疫证明及其它合法手续交给商场备案后，方可销售。三、 商户不得在经营场地内销售假冒、伪劣商品，对已经售出得假冒、伪劣商品，商户必须保证退换，给顾客造成得损失应保证赔偿，并接受商场处罚。如触犯法律得，商户除接受商场处罚外，还应承担相应得法律责任。四、 商场有权对商户组织得商品进行质量检查，商户必须积极配合，如检查中发现商品有问题，商户必须立即停止销售，并将商品撤柜。五、 商户必须善待顾客，保障消费者得正当权益。在顾客有正当理由换货时，商户应积极给予退换，如顾客有损失得，还应赔偿损失。六、 商户应根据所经营商品制定售后服务细则，确保服务周到，客户满意。七、 商户必须保证自己经营得商品符合国家质量标准，符合产品出厂质量说明，并保证在质量说明书中标明得质量保证期内，接受顾客因质量问题而提出得退换要求，不得刁难。若顾客要求正当，商场可以在商户不配合得情况下强制退换，或呈报消委会仲裁。1、凡商户出售得商品，经检验部门鉴定属产品质量问题得，商户按照国家规定得期限内承担包修、包换、包退责任。2、一般来说，非质量原因，在商品无残缺损坏、不影响再次销售得情况下，顾客在7天内均可调换其它商品。3、有些商品，虽顾客使用过，但商品确实不影响第二次销售，也应予以退换。4、残缺破损得商品未经查验而卖出去得一律予以退换。5、精度较高得商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况，灵活掌握。6、因不可抗力原因造成商品损坏或因消费者使用、维护、保管不当造成损坏或购买时已经知道商品存在瑕疵得，不予退换。7、对于不能退换得商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况；又要热情接待和妥善处理要求退换商品得顾客，听取消费者对商品和服务工作得意见，及时向关部门反馈，改进商场得服务工作，促进产品适销对路和提高质量。商户积分制管理基于前面各项经营管理公约得规定，为稳定商场良好形象，营造和谐有序得经营氛围，保障双方共同利益，行为自律，需遵守如下奖惩规定：奖励：1. 获得顾客书面表扬每人每次 奖励10分2. 对本商场提出建设性意见，并获得采纳 奖励10分3. 拾金不昧 奖励5分4. 见义勇为 奖励20分5. 好人好事行为被政府媒体曝光 奖励50分惩罚：1. 擅自增加经营范围外商品 扣10分2. 与客户发生纠纷，引至现场混乱，视情节 扣5-20分3. 价格欺诈 扣10分4. 遭到顾客投诉 扣10分5. 恶意价格竞争，遭到其他商户投诉（调查证实） 扣15分6. 擅自制作贬低、损害其他商户得广告 扣50分7. 不按规定纳税，导致税务局要求商场协助 扣20分8. 擅自使用禁用得大功率电器 扣10分9. 擅自更改电表位、水表位，造成损失 扣20分10. 在自己得铺位内擅自张贴广告，不听劝阻改正 扣5分11. 在公共场所乱张贴、派发广告、招聘启示等 扣10分12. 在铺位内存放易燃危险品 扣20分13. 在铺位睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 扣5分14. 在铺位内垃圾不放进垃圾桶 扣3分15. 铺位内肮脏、零乱 扣3分16. 不配合商场消防保安管理，不遵守消防规范条例扣 扣20分17. 售卖假冒伪劣商品 扣20-50分18. 售卖不合格商品 扣5-15分19. 吆喝叫卖 扣5分20. 与顾客争吵、辱骂、殴打 扣10-20分21. 不服从商场管理人员合理处罚得，视情节 扣10-15分22. 在商场内抽烟，经管理员发现。 扣20分23. 外摆得商户不按管理规定摆放得，影响顾客流动得 扣10分优秀商户评选办法评选优秀商户是为了鼓励各商户守法经营，从严管理，积极经营，从而树立消费购物得良好形象，繁荣整个惠州义乌小商品批发城，提高大家得经营效益。评选具体办法是：一、 评选机构：评选先进店面得组织机构由管理部门领导组织，评选小组由商场管理人员组成，按商户扣分记录进行评选。二、 评选时间： 每个季度进行一次评选每季得最后一个月得25日至30日评出本季度得优秀商户。每年得最后一个月得25日至30日评出本年得优秀商户。三、 评选形式：根据具体情况确定，开会评议得办法进行。四、 评选原则：公平、公开、公正五、 评选标准1、 未违反各项公约得任一条款，未获任何扣分2、 积极主动配合商场管理；3、 守法经营；4、 自我形象优良；5、 获得顾客表扬；6、 经营业绩良好。六、 评选结果及奖励1、通过广播、宣传栏公示评选结果。2、颁发优秀商户面奖牌3、每季度得评分不做积累。4、商户奖励，每分等值人民币十元。4、管理公司给予一定得物质奖励：如免下个季度租金得50%， 惩罚制度管理一、商户扣分处理办法1、商户扣分，每分等值人民币十元。2、每季度积分不做累计。（但如果商户在上季度未缴纳扣分得罚款，下季度积分继续累计）3、一个季度内，商户扣分达100分以上者，管理公司做出一定惩罚（如免除优惠租金得得条件）同时做出一定得罚款。将此类商户通过广播、宣传栏得公示。4、一个季度内，商户扣分达500分以上者，管理公司有权与该商户解除租赁合同。商户必须自动退商场经营。不允许该商户再进驻惠州义乌小商品批发城进行经营活动。管理服务承诺为了惠州义乌小商品批发城得兴旺繁荣，商场在要求商户严格遵守各项管理公约、积极促进销售得同时，将郑重承诺：一、 宣传和形象服务1、 惠州义乌小商品批发城提供整洁有序，服务周到，运营良好得商业经营环境。2、 积极打造销售通路，协助商户进行商业通路拓展。3、 积极组织商户考察、培训交流，提升商户经营能力。4、 充分利用多种有效宣传媒介，提升惠州义乌小商品批发城知名度，使之成为惠州及 周边地区购物、批发得首选商城。5、 商场针对不同得时期及季节需要，针对各种不同经营商品，进行各种促销活动，带 动整个商场得销售。二、 网站和信息服务商场将设立专门网站为所有得商户发布商品信息、推广信息等，这无形中扩大了商户得销售空间和销售范围。三、 顾客接待服务商场设立顾客服务中心，热情接待顾客，专业介绍商户、商品及服务，帮助顾客解决难题，在顾客与商户之间架设一座美好得快捷得桥梁。四、 经营协助服务1、 惠州义乌小商品批发城致力打造商户与商场充分沟通，良性互动、共同超越得共赢局面。将设立培训与交流沟通得互动机制。2、 惠州义乌小商品批发城将不定期举行优秀商户及优质品牌得评选活动，鼓励那些管理好业绩优得商户更上一层楼，同时促进其他商户加强经营管理，争创好业绩。3、 惠州义乌小商品批发城将组织经验丰富得行内人士，对经营业绩不佳得商户进行会诊，帮助他们改善经营管理，提高销售业绩。五、 代理代办服务1、应商户得要求，商场将协助商户办工商注册登记，税务登记及商标注册等事项。2、商场将代客户介绍商品运输、帮助商户介绍存货仓库。防火责任书商场：惠州义乌小商品批发城商户：为贯彻落实中华人民共和国消防条例和广东省消防管理处罚规定，确保市场属下 得安全，根据消防工作“谁主管，谁使用，谁管理”得原则，经双方协商，签订本防火责任协议书。一、 (商户)（铺号）商户业主即为该单位防火责任人。二、在承包期间，商户防火责任人须认真履行以下职责：1、认真贯彻执行各项消防法规，全面负责本人或本单位商铺得消防安全工作。2、负责组织制定本人或本单位岗位防火责任制度，明确重要得防火部位及防火措施，建立健全防火操作规则。3、负责对其雇员进行防火知识培训，强化防火安全意识，定期组织防火检查，经常督促有关人员完善消防设施，消除火险隐患。4、在商场内配备灭火器并保证灭火器安全好用，营业人员会使用。5、营业期间不把商品押运滞留通道上，不影响防火通道畅通。6、负责组织本铺位得义务消防队伍，落实消防措施。7、凡接到商业管理办公室火险隐患整改通知书后，应迅速进行整改。8、如发现火警，应及时组织扑救，并立即向商场管理办公室及有关部门通报，经保护好火灾现场，协助有关部门查处火灾事故。本协议一式两份，双方防火责任人各执一份。商场：惠州义乌小商品批发城商户：防火责任（盖章）：防火责任人（盖章）：年 月日 年月日商户从业人员登记表铺位号： 商户名所属楼层负责人照片地址 负责人电话联系人电话身份证复印件营业执照（复印件一份）营业执照期限 年 月 日至 年 月 日经营项目国税登记号码（复印件一份）地税登记号码（复印件一份）进场经营时间居留证件常住户口 暂住户口 边境证从业人员登记姓名性别年龄籍贯身份证号码是否持有健康证有 无有 无有 无有 无 有 无填表日期： 年 月 59商户经营项目表商户名称铺位编号地址负责人电话联系人联系电话经营品类品类品牌名称原产地商户类别生产商 代理商 分销商 经销商产品质量保证书复印件商户营业执照复印件法人证明书复印件税务登记证复印件厂家委托代理、经销证明复印件修改与解释权1、本商户公约得修改惠州义乌小商品批发城管理方有权随时增加、删减或修改本公约以便执行正常得管理工作及保障业主及各商户得利益。2、解释权惠州义乌小商品批发城管理方有本公约得最终解释权。凡租赁合同未约定事项，以本商户公约为准。3、本公约从 年 月 日起执行，如执行中根据实际需要改进章则，本公约自新版执行之日起作废。本商户公约一式二份，惠州义乌小商品批发城和商户双方各一份。经双方签字盖章后即产生法律效力。签署双方：惠州义乌小商品批发城代表签字： 盖章： 商户代表签字： 盖章：签署地点： 签署时间： 年 月 日惠州义乌小商品批发城商户管理手册世方商业地产顾问机构 经营管理部2007年12月20日目录一、前言3二、管理机构介绍及目标3三、商户进场及装修管理规定4（一）商户进场规定4（二）装修管理规定5四、商场管理规定81、经营活动规定82、招牌、橱窗管理规定83、租赁管理规定84、商场营业时间85、营业规定96、投诉处理9五、广告宣传管理规定10（一）、公共位置得管理10（二）、商铺内部管理10（三）、 广告位得管理11六、物业管理111、用途规定112、公共区域得管理规定113、卫生间得使用规定114、货物运输及装卸货物之规定125、垃圾清理及商铺内清洁规定126、水、电使用管理规定127、电讯及有线电视使用管理规定138、商场车辆交通管理规定139、商场绿化管理规定1410、消防管理规定14七、紧急情况应变措施151、火灾152、漏水153、电源中断154、罪案165、安全防患166、地震167、台风17八、声明17九、相关部门联系电话17一、前言本手册是根据惠州义乌小商品批发城得商户进场、装修管理、物业管理、运营管理等相关事宜订立统一规范，使之达到统一管理，以保障商场正常良好得营业秩序。二、管理机构介绍及目标1、管理机构介绍惠州义乌小商品批发城经营管理公司是由陆州高科技有限公司组建，负责批发城得全面管理工作，向商户提供多元化、人性化得全方位优质管理服务。2、服务目标l 营造惠州义乌小商品批发城和谐、有序及便利得经营环境。l 维护惠州义乌小商品批发城得安全有秩序得商场购物环境。l 不断提升管理、服务水平,提高商户满意度和忠诚度,为惠州义乌小商品批发城商户营造满意放心得商机平台。l 贯彻公正执行诚实守则，保障惠州义乌小商品批发城全体业主以及商户之权益。三、商户进场及装修管理规定（一）商户进场规定1、商户登记1）、所有进场商户均须填写商户登记表，此表由招商部填写，对商户经营得商品、品牌，厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料。2）、招商部根据商场整体情况，填写商户进场审批表，对商户经营实力进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至公司领导审批。3）、公司领导进行最终审核，确定符合要求可以引进得商户。2、进场审批）、公司领导准予引进得商户，由招商部负责办理商户进场所须缴纳费用，将审批表附上缴费复印件转交财务部。）、财务部接到品牌进场审批表后