餐饮部服务程序与标准.doc

北京紫玉山庄俱乐部餐饮部政策与规程服务标准程序（初稿）郑仁杰二零零一年十月编制目 录第一节. 机构设置1. 组织机构设置图2. 岗位设置第二节. 岗位责任制及工作内容1. 餐饮部经理2. 餐厅经理3. 餐厅主管4. 餐厅领班5. 餐厅领位6. 服务员7. 调酒员8. 总厨9. 主厨10. 厨房主管11. 厨房领班12. 厨师13. 厨工14. 实习生第三节. 餐饮操作和接待服务程序（一）. 中餐厅1. 中餐厅之操作手册2. 中餐厅服务内容和标准3. 大厅散餐操作服务程序4. 贵宾房散餐操作服务程序5. 中餐宴会操作服务程序6. 备餐间操作服务程序（二）.西餐厅1. 西餐厅/ 咖啡廊操作手册2. 西餐厅服务内容和标准3. 早餐散餐操作服务程序4. 午餐散餐操作服务程序5. 晚餐散餐操作服务程序6. 宴会散餐操作服务程序7. 备餐间操作服务程序8. 早餐自助餐操作服务程序9. 自助餐操作服务程序10. 宴会自助餐操作服务程序11. 酒吧操作服务程序（三）. 宴会工作项目、程序与标准1. 宴会操作服务程序（四）.会议室1. 会议室操作服务程序（五）.中厨房1. 生产操作服务程序2.（六）.西厨房1. 生产操作服务程序第四节. 餐厅各项操作规章制度1. 餐饮部员工守则2. 餐饮部员工奖罚制度3. 餐饮部个人卫生及仪表修饰之准则4. 怎样处理客人的投诉第一节机构设置（一）、组织机构设置图（二）.岗位设置 1.餐饮部经理 2.中餐经理 3.中餐主管 4.中餐领班 5.中餐领位 6.中餐服务员/实习生1. 西餐经理2. 西餐主管3. 西餐领班4. 西餐领位5. 西餐服务员/实习生6. 中厨总厨7. 中厨大厨8. 中厨主管9. 中厨领班10. 中厨厨师11. 中厨厨工12. 中厨实习生13. 西厨总厨14. 西厨大厨15. 西厨主管16. 西厨领班17. 西厨厨师18. 西厨厨工19. 西厨实习生第二节岗 位 责 任 制 职称： 餐饮部经理 部门： 餐饮部汇报至： 俱乐部副经理、俱乐部经理 管辖： 中/西餐厅及各餐饮、酒吧部门总务工作概要：负责餐饮部日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持俱乐部批核预算之利润。职 责：1、 编制餐饮部各项规章制度并清晰的传达到每位餐饮部员工。2、 编制节能及工作安全程序并张贴于告示牌上。3、 对会员及嘉宾提出的要求或意见做出直接回应。4、 对所属部门员工提供技术性之协助。5、 对所属部门员工提供理论性及技术性之培训。6、 经常保持个人形象，与会员及嘉宾维持良好关系。7、 安排足够人手应付日常工作安排, 批核各所屬部門的排班表。8、 经常与所属员工回馈客人意见并做出整改或奖惩。9、 保证各营业点于营业时间前做好准备。10、监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。11、经常检查营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修报告。12、有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。13、每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。14、制定餐饮部全年营业预算及营运方案。15、制定全年推广计划。16、保持高度市场触角及竞争对手动向。经常与中/西餐行政总厨紧密沟通，研究新菜谱以吸引顾客。17、对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性的评审。18、熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解雇程序。19、对纪律处分之员工做文字性存档。20、对各员工一视同仁，经常聆听员工意见并做出正面回应。21、协助及参与财务部进行每月最后一天的食物及酒水盘点。22、协助及参与财务部进行每年叁次的俱乐部全盘盘点。23、保持餐饮部各营业点及厨房清洁卫生。24、出席每周行政会议及每天行政晨会。25, 主持每周餐饮部会议 职称： 中/西餐经理岗位责任制 部门： 餐饮部汇报至： 餐饮部经理 管辖： 中/西餐厅及酒吧部门工作概要：负责中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1. 认真贯彻餐饮部经理任务，积极落实各个时期的工作任务。2. 协助餐饮部经理制订各个时期的食品花色品种及各时期大菜牌的价格制定工 作。3. 协助餐饮部经理制订食品毛利，严格控制饮食成本及毛利率。4. 做好饮食推销、促销工作，经常了解市场信息，制定饮食宴会促销计划。5. 制定各种有关表格、文件，与各部门做好沟通、协调工作。6. 做好员工培训，熟悉掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，经常开展 礼貌和职业道德教育，加强业务技术培训，激励属下做好饮食销售工作。7. 负责本部的全面工作，完成好俱乐部下达的任务。8. 做好工作计划的制定和工作总结。9. 完成上级交办的工作任务。10. 負责宴会安排及各項服务所須。11. 热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营 业时间坚持一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。12. 負責部门的每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。13. 负責餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14. 负責餐厅/酒吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。15. 负責餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。16. 负責餐厅/酒吧卫生标准乎合要求。 职称： 中/西餐厅主管岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅经理/餐饮部经理管辖： 中/西餐厅及酒吧部门領班, 服务员, 实习生工作概要：负责协助中/西餐厅经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1 . 协助餐厅经理的工作，或代行餐厅经理的职责。2 . 培养和指导员工，以保证餐厅经营活动的顺利进行。3 . 把为宾客创造舒适的就餐环境作为工作重点，监督并协助餐桌上的各项服务。4 . 与领班保持密切联系，指导员工提高水平，使规范服务得到落实。5 . 负责记录宾客的预订项目，适时提供服务，承接现场公派菜肴和备餐车的服 务工作。6 . 安排餐厅员工的工作时间表，合理分配人手。7 . 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。8 . 做好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅清洁及环境卫生。9 . 及时检查餐厅的设备状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。10. 做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。11. 做好各级员工培训及纪律工作。12. 协助餐厅经理做好部门的每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。13. 协助餐厅经理做好餐厅/酒吧低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14. 协助餐厅经理做好餐厅/酒吧固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。15. 协助餐厅经理做好餐厅/酒吧原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。职称： 中/西餐厅领班岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅主管,经理管辖： 中/西餐厅及酒吧部门服务员, 实习生工作概要：负责协助中/西餐厅主管、经理维持中/西餐厅及酒吧部门日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职 责：1 . 协助餐厅主管的工作,就餐厅业务问题直接与下属进行联系和指导。2 . 负责餐具、用具的保管。3 . 纳入服务员分组之内，照顾45张4人餐桌。4 . 接受上级的指示，按宾客订餐、点菜情况准备餐具和提供上菜服务。5 . 要负责准备派菜用具，满足客人对服务的要求。6 . 落实每天卫生工作计划，保持餐厅清洁。7 . 开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备用情况。8. 及时制止服务员的不良行为，并根据情况轻重向主管提出后理意見。9. 向餐厅主管提出建设性意見及改良餐厅环境及营业状况等。10. 負責分组之内员工遵守员工守則及餐飲部规定的各項规章制度。11. 負責分组之内员工之服务培训工作。12. 負責分组之内员工每日岗位工作安排，检查仪表仪容等。职称： 中/西餐厅领位岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅主管,经理管辖： 無工作概要：负责协助中/西餐厅主管、经理日常接待工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职 责：1 . 负责迎接客人，将客人带至餐桌。2 . 负责接听电话订座或客人订座。3 . 熟悉俱乐部的服务设施和项目，餐厅及宴会菜单以便解答客人询问。4 . 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。5 . 做好指定范围公共卫生。6 . 营业时间看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观，应给予帮助。7 . 如有需要，协助厅面招待客人。8. 设有空位给客人时，要认真主动向客人解释，并先请客人坐在休息区 并奉上热茶。9. 客人离开时应及时欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。10. 当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。职称： 中/西餐厅服务员、实习生岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅领班、主管管辖： 無工作概要：负责协助中/西餐厅领班、主管日常餐厅工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职 责：1 . 协助餐厅领班完成上级指令及工作。2 . 根据宾客订菜单准备用餐工具。3 . 负责餐厅日常服务工作，保持环境卫生，所有餐具补充，以便餐厅服务不受 影响。4 . 在宾客离台后负责收拾餐桌，及时补充餐桌上欠缺的餐具。5 . 作为餐厅与厨房的联络员，负责将菜肴送至餐厅服务桌。6 . 严守本部纪律及上级要求。7 . 认真学习有关菜单及工作上需要之知识，提高业务水平，积极参与并在工作 中实践。8. 遵守员工守則及餐飲部规定的各項规章制度。9. 工作态度认真积极，勤劳肯干。10. 遇到问题及时向上级汇报，要能做到逐级向上汇报。11. 保持餐厅环境卫生。 职称： 中/西餐厅调酒员岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：中/西餐厅领班、主管管辖： 無工作概要：负责协助中/西餐厅领班、主管日常酒吧工作，提供高质量、高水平的宾客服务。职 责：1 . 做好班前准备，各项需要物品。2 . 负责酒吧内各项饮品调制。3 . 进行补充货品及存仓事宜。4 . 保持酒吧内部环境卫生及清洁。5 . 协助经理研究新饮品。6 . 负责所有酒吧饮料及用品订购及领用。7 . 认真学习各项操作技能，积极在工作中实践。职称： 中/西厨房行政总厨岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：俱乐部副经理/经理管辖： 厨房部总务工作概要：1在俱乐部副经理/经理领导下负责食物出品部门的全面管理工作，是厨房作业的组织者和指挥者。2根据餐厅特点和要求，制定餐厅的菜单及其菜谱。3制定厨房的操作规程。4熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取。经常检查餐料的库存情况，防止变质和短缺。5合理使用原材料，控制菜式的出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降 低成本。6根据不同的季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销售。7听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量。8把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法和厨房卫生制度，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。9定期培训厨师的專业技能。10. 負責部门的每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。11. 负責厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。12. 负責厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。13. 负責厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。14. 监督各厨房出品之质量，冷、热菜均需保持菜品质量。15. 经常检查营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修报告。16. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。17. 每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。18. 监督厨房出品之雇员餐质量，冷、热菜均需保持菜品质量。19. 经常检查营业用具、厨房用具等之可用性及发出维修报告。20. 有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。21. 每周六提交本周工作报告至俱乐部副经理、俱乐部经理。22. 制定全年推广计划。23. 保持高度市场触角及竞争对手动向。经常与中/西餐厅经理及餐饮部经理紧密沟通，研究新菜谱以吸引顾客。24. 对所属部门之应聘者做技术性、个人行为性的评审。25. 熟悉俱乐部聘用条例、奖惩制度及解雇程序。26. 对纪律处分之员工做文字性存档。27. 对各员工一视同仁，经常聆听员工意见并做出正面回应。28. 协助及参与财务部进行每月最后一天的食物盘点。29. 协助及参与财务部进行每年叁次的俱乐部全盘盘点。30. 保持厨房清洁卫生。31. 出席每周行政会议及每天行政晨会。32. 出席每周餐饮部会议职称： 中/西厨房大厨岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：行政总厨 管辖： 厨房部各级员工工作概要：1 . 协助总厨处理日常事务,负责本部的工作安排,在管理上起承上启下的作用。2 . 及时处理工作中的问题，直接向上级部门反映。3 . 安排厨房人员的工作时间表，合理分配人手。4 . 熟悉业务，对菜式的制作与要求了如指掌，并能以身作则，向员工示范。5 . 做好厨房的财产管理，减少不必要的费用开支。6 . 加强各岗人员的业务知识培训，严格执行员工纪律，检查员工的仪容仪表，保证健康上岗。7 . 辅助处理厨房设备和硬件的保养等事项。8 . 参与各岗位的业务操作、检查和理论学习。9 . 定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核，并向上级汇报。做好各级员工培训及纪律工作。10. 协助总厨做好部门的每週/月排班及考勤工作，核实制表上报。11. 协助总厨做好厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。12. 协助总厨做好厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。13. 协助总厨做好厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。职称： 中/西厨房主管/领班岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：大厨/行政总厨 管辖： 厨 师/厨 工工作概要：1 . 协助完成上级工作。2 . 负责本部每天的工作安排。3 . 督导各下属员工做好每天的食品制作，控制质量。4 . 妥善保管本班组的设备，以及做好维修保养工作。5 . 搞好班组的团结和互相协调，做好上下级的沟通和横向沟通工作。6 . 严格对待食品成本，负责每天所需餐料的领用工作，并做好每月的盘存工作。7 . 认真学习有关菜单的食品制作方法，提高业务水平，积极参与并提供饮食信 息。8 . 带领班组人员定期搞好卫生工作，抓好纪律工作。9. 带领班组人员搞好安全工作，对厨房用具、设备之安全使用要经常培训下 属员工。职称： 中/西厨房厨师/厨工岗位责任制部门： 餐饮部汇报至：主管/领班/大厨 管辖： 無工作概要：1 . 协助厨房领班完成各项任务安排。2 . 负责本班部工作，从而提高生产效率，确保食品质量。3 . 认真学习有关菜单的食品制作方法，提高业务水平，积极参与并在工作中实践。4 遵守员工守則及餐飲部规定的各項规章制度。5 工作态度认真积极，勤劳肯干。6 遇到问题及时向上级汇报，要能做到逐级向上汇报。7 保持厨房环境卫生。第三节.餐饮操作和接待服务程序中餐厅之操作手册time ie deseription10:00am 11:00am11:00am 12:00pm一、员工必须上班时打好工咭，不能代他人打咭。二、10:00am准时穿好制服到岗。三、要签好员工签到本（职位、姓名、时间）。四、主管预备营业及要执行每日营业前检查表。五、主管/部长分配服务员之工作和岗位。1、楼面部安排工作：1.1 检查热水器之开启（吧台、班地厘）。1.2 预备足久之茶叶和茶壶及底碟，清洁检查。1.3 预备好每一个服务柜台面上之抹布和长方盆及圆盆清洁、齐整。1.4 预备好留座牌和认真检查留座名单。1.5 预备所有厨房单和酒水单、结帐本。2、班地厘安排工作：2.1 预备充足之瓷器及用具。2.2 执行每日营业前班地厘检查表。2.3 预备规定之计酱数量。2.4 预备长方盆、圆盆各五个。2.5 把班地厘柜台面清洁、整齐。 2.6 留下员工认真当班。2.7 班地厘执行营业前检查表。2.8 班地厘预备计酱补充。 2.9第一批员工用膳时间三十分。3.0第二批员工用膳三十分钟。3.1短暂之早上会议十分钟。time ie deseription12：00pm2：30pm2：303：003：005：005：005：301、服务员检查服务柜之用具。1.1 清理所有抹布或更换。1.2检查地上清洁卫生。1.3 检查台面上之骨盆、筷子、筷子架、餐巾、套茶杯碟、台布。1.4 清洁花瓶、广告牌或推销牌。1.5 其他服务员认真继续站岗。1.6 酒吧预备功夫茶用具、酒水的存量、酒水之冰制。1、第二批员工用膳完毕，马上回到工作岗位。2、午市提供特价套餐及全日菜牌。午市结束后把特价套餐牌清洁放好，留在明天使用。 1.1 补充服务柜之用具。1.2 清洁所有抹布或更换。 1.3 检查全场地上之清洁和卫生。1.4 检查台面上之家具清洁、整齐和摆设。 1.5 更换布草（安排时间）大约3：00pm。1.6 检查门口之展示柜清洁、整齐。1.7 安排员工4：30pm用膳。1.8 主管负责所有订台之预备工作。晚市前会议十五分钟检查员工仪表、个人卫生、厨师推荐会所方针。1、最后一批员工用膳完毕5：30。2、班地厘预备营业时所需用具。3、班地厘执行每日营业前检查表。4、每一个分区之部长和厅房服务员，检查自己区内之清洁卫生。5、v、1、p房之酒水摆设和按客人要求。time ie deseription5：309：309：3010：001、晚市提供全日菜牌，厨师精选小菜牌及厨师推介。2、全部员工认真当班，提供最佳服务。1、最后通知客人，需要增加菜肴或点心。2、把台面家具全部收拾好放回服务柜。3、把所有菜牌检查、清洁、盘点、锁好。4、班地厘把汁酱瓶、台面用具清洗。5、把银器及不锈钢用具清洗完，锁好。6、写好预算酱料领料单，交给当班主管。7、把木衣架放回箱柜和用象皮圈把单子卷好后，交给当班主管。8、检查热水器关掉，确保电源断送。9、酒吧员检查热水器关掉，确保电源断送。10、酒吧员收拾所有洋酒和贵重酒水锁好。11、补充酒吧之玻璃家具。12、清理酒吧之垃圾桶和地上之清洁卫生。13、检查之酒水存货量和制作每日报表，写好明天领料单。14、各通道、厨柜、抽屉必需锁好。15、主管执行每日下班检查表。16、经理制作每日报告，送到餐饮部办公室。17、主管做好每日之交班报告。18、检查关掉空调和灯光。19、每位员工结束手上工作，才一起下班。20、签到本上，签下离开时间和下班打咭。21、员工下班后，必须离开公司，不能逗留公司范围之内，违者重罚。(1) 中餐厅服务内容和标准目标： 统一工作流程，方便各员工更清楚地掌握服务要点。服务程序：接受客人用餐预订1 问候客人（1） 当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人。（2） 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2 接受预订（1） 礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间准确迅速地记录在订餐本上。（2） 询问客人对就餐是否有其它特殊要求。（3） 如果客人需要预订宴会，应主动地向客人提供宴会预订服务。3 重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人有无其它意见后，重述客人预订姓名、人数、房间号、用餐时间，有无特殊要求，并获得客人的确认。4 通知有关人员（1） 通知当班领班按预订人数摆台。（2） 将客人的特殊要求告知总领班和厨师长。三、零点摆台1 铺台布（1） 选择尺寸合适的台，需干净、无破损、熨烫平整。（2） 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股缝向上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。（3） 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。2 摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花（1） 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两 个烟缸的边线与两个牙签筒的边线垂直，火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面 向里，店徽向上，鲜花摆在转盘正中间。（2） 长方桌摆放方法：中股缝距靠桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝正中间。3 一套餐具的摆放（1） 银盘距离桌边1指距离，银盘上面摆放骨碟。（2） 骨碟右前方摆放筷子架、筷子、公勺、小酱碟、鱼翅碗、汤勺中心在同一条连线上。（3） 筷子套上方摆放高脚水杯，杯同筷间距1指。（4） 餐盘上立式摆放折叠或扇形的口布。四、问候客人1 问候客人（1） 问候客人遵循女士优先的原则。（2） 使用专业语言问候客人。（3） 如果知道客人的姓名和职务，要称呼客人的姓名和职务。2 再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后，再次问候一次。五、引领客人入位1 问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。2 确定客人的预订（1） 确定客人是否预订，知客人尚未预订，立即为客人做预订。（2） 询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。3 协助客人存放衣物（1） 协助客人脱去外衣或围巾，并提示客人自己保管好贵重物品。（2） 离开时，帮助客人拿外衣及围巾。4 引领客人入位（1） 领位员右手拿菜单，左手为客人批示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上。（2） 领位员引领客人进餐厅时，和客人保持1至1.5米距离。（3） 领位员将客人常到预定的餐桌前，征询客人意见，是否可以座在这。（4） 领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。5 领位员与服务员交接领位员须告知服务员就餐人数，或客人之姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的姓名。六、菜单的展示1 餐前检查菜单（1） 领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一 页配有厨师长特荐菜单。（2）点清菜单数量。2 为客人递送菜单（1） 当客人入座后，领位员打开菜单第一页，站在客人右侧，按先宾后主，先女士后男士的原则，依次将菜单送至客人手中，同时有礼貌地告诉客人“这是您的菜单”。（2） 告诉客人今日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点。3 收回菜单（1） 客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐放回领位台。（2） 领位员适时进餐厅将菜单收回领位台。（3） 再次检查菜单的数量，清洁程度。七、铺口布1 在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。2 一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下，可从客人左侧为客人铺口布。3 铺口布时应站立在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说：“这是您是口布”。4 当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。5 如有儿童用餐，根据家长要求，帮助儿童铺口布。八、小毛巾的服务1 第一次毛巾服务（1） 客人入座后，提供第一次毛巾服务。（2） 将毛巾箱内折好的毛巾放入中毛巾碟内，摆放在托盘内。（3） 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则。（4） 将毛巾碟摆放在餐盘的左侧，并对客人说：“这是您的毛巾”。2 第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。九、饮料单的确定1 询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或茶水。2 推荐（1） 如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人的口味。（2） 推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3 填写饮料单（1） 在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2） 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚。（3） 书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。（4） 记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4 重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十、服务饮料1 取饮料（1） 填写完毕饮料单后，服务员去酒吧取饮料。（2） 在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。（3） 取饮料时间不超过5分钟。2 服务饮料（1） 饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。（2） 客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于 取到的位置。（3） 斟倒饮料时要对客人说：“这是您的饮料”。（4） 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。（5） 对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3 添加饮料随时观察客人杯中饮料，当发现客人的杯中仅剩主饮料时，立即询问客人是否需要填加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。十一、食品单的确定1 征询服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单。2 推荐（1） 为客人介绍菜单以及潮州菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。（2） 要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。（3） 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3 填写食品单（1） 在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。（2） 将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。（3） 食品订单在书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4 重述订单内容为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。5 送出订单（1） 将客人的菜单收回，放在服务边柜上。（2） 用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。十二、服务酱油1 服务酱油（1） 客人订完食品单后，为客人服务酱油。（2） 左手持叠成12公分见方的口布，右手持酱油壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱油。（3） 每倒完一位客人的酱油后，立即用左手中的口巾擦净酱油壶的壶嘴。（4） 酱油倒入客人的酱油碟1/3 即可。2 撤筷子套（1） 服务完酱油后，撤筷子套。（2） 服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套。（3） 拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出。（4） 把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上。十三、送食品进餐厅1 准备工作（1） 准备好和菜量相符合的银托，放在长托盘上。（2） 准备好所需要的调味汁，并配好餐具及银托。2 送食品进餐厅（1） 所有的食品必须在做好后的2分钟内送到客人餐桌上。（2） 食品送进餐厅后，传菜员要准确告知餐厅服务员菜的名称和台号。（3） 服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在客人餐桌上。（4） 每上一道菜，都要向客人报菜名。十四、食品质量的保证1 传菜部领班检查食品质量和数量（1） 每一道菜的色、香、味都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长。（2） 每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。（3） 保证食品新鲜、不变质。（4） 传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2 餐厅服务员再次检查食品质量和数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、数量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3 妥善解决客人关于食品的投诉（1） 如果客人投诉食品质量问题时，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理。（2） 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。（3） 餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，报告总经理。十五、客人骨碟的更换1 准备工作（1） 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换骨盘时，应立即做相应的准备。（2） 一般情况，不超过两道菜为客人换一次骨盘。（3） 从边柜中取出干净的骨盘码放在托盘上。2 更换骨盘（1） 服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人“请问我可以换一下骨盘吗？”（2） 得到客人允许后，拿起银托上用过的骨盘放在托盘中。（3） 将干净的骨盘放在银托上。（4） 按顺时针方向，从客人右侧为客人换骨盘。十六、传菜员的传菜程序1 餐前的准备工作（1） 在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。（2） 准备银托，将干净无氧化痕迹的银托整齐的摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。（3） 准备饭煲中的米饭。（4） 准备干净无损的餐具，包括：40个米饭碗整齐地摆放在饭煲旁边，并配好饭勺，另外准备40个小吃盘，和40个小吃垫盘。2 传送冷菜（1） 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2） 检查订单上是否有客人特殊要求，如有马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。（3） 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3 传送热汤预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。4 传送热菜（1） 传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬 菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。（2） 小吃配有相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5 传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。6 餐厅营业结束后的收尾工作（1） 将所有银托放回银器柜。（2） 托盘及餐具送管家部清洗保管。（3） 将所剩米饭交给厨师。（4） 更换传菜台的台布。十七、白葡萄酒的服务（略）十八、红葡萄酒的服务（略）十九、加饭酒的服务1 准备工作（1） 客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯。（2） 从管家部取冰梅及黄酒壶，冰桶内装1/3开水。（3） 将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布。2 加饭酒的展示及加热（1） 用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待。（2） 将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热约23分钟即可。（3） 将加饭杯放在客人的筷子的右上方。3 加饭酒的服务（1） 将冰桶架拿到主人座位的右侧。（2） 当加饭酒加热至35左右时，开始为客人倒酒。（3） 倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。4 加饭酒的添加（1） 随时为客人加酒。（2） 随时更换热水，以保持酒的温度。（3） 黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的倒入黄酒壶中，继续加热。（4） 当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序与标准与上同。（5） 如客人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。二十、白酒的服务1 准备工作（1） 客人订完白酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。（2） 准备一块叠成12公分见方的干净口布。（3） 准备和客人人数相符的白酒杯，酒杯需干净无破损。2 白酒的展示左手掌心放叠成12公分见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手挟住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。3 白酒的服务（1） 征得客人同意后，在客人面前打开白酒。（2） 服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主，女士优先的原则从客人右侧为客人倒酒。（3） 白酒倒入酒杯4/5即可。（4） 倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4 茅台酒的添加（1） 随时为客人加酒。（2） 当整酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。（3） 如果主人不再加酒及时将空的酒杯撤掉。二十一、啤酒的服务1 推销及建议（1） 熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点。（2） 为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。2 啤酒的服务（1） 用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒。（2） 提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人预订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫。（3） 倒酒时，酒瓶商标应面对客人。（4） 啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外。（5） 如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。3 啤酒的添加（1） 随时为客人添加啤酒。（2） 当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3） 及时将倒完的酒瓶撤下台面。二十二、中国茶的服务1 准备工作（1） 中国茶服务由中国茶技师按中国传统的方式提供服务。（2） 使用传统的长嘴铜水壶及三件套茶杯提供服务。（3） 开餐前准备好茶车，按标准准备七种中国茶，分放在七个彩色茶罐中。（4） 准备充足、干净、无破损的三件套茶杯。（5） 在长嘴铜水壶内注满开水，并燃着固体酒精保温。2 推销及服务（1） 在开餐时间内，茶师随时手推茶车向客人推销中国茶。（2） 当客人接受推销时，茶师主动向客人介绍七种茶叶的名称及特点，以帮助客人选择。（3） 客人确定某种茶后，茶师即开始冲茶服务，在三件套茶碗内放适量茶叶，左手持茶碗，右手用传统的方法拿起铜壶将开水注入茶杯4/5。（4） 茶师的动作须优美，铜壶嘴距离茶杯保持在40公分以外。（5） 将注满水的茶杯盖上盖碗盖，并用茶盖一侧轻拔水面，使茶叶全部沉入茶碗底部，然后将茶杯放在客人冰水杯右侧，间距12厘米。（6） 如喝茶的客人是外国客人，茶师要适当示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3 添加茶水（1） 按照先宾后主，女士优先的原则随时为客人加水。（2） 如客人杯中的茶水已很淡，茶师主动询问客人是否须更换一杯新茶，如如客人同意更换，服务程序与标准与上同。二十三、香烟的服务1 准备工作（1） 客人订香烟后，开具香烟订单，至收款员处取出香烟。（2） 准备一个餐盘，一张圆型花纸及一盒火柴。（3） 按准备将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动溢出五只，并保持1、2、3厘米不等长度。（4） 将准备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。2 香烟服务（1） 从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟。（2） 将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人餐具的右侧，间距12厘米。3 为客人点烟（1） 注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要朝向 自己，当火苗稳定后再为客人点烟，注意距离。（2） 在吸香烟的客人面前放一个烟缸。二十四、食品和饮品的推销1 了解食品和饮品（1） 服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。（2） 服务员开餐前须了解当天的厨师长特荐及食品节推销内容。（3） 服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识。（4） 服务员应预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准。（5） 服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入。2 推销饮料和酒（1） 主动推销餐前饮料或鸡尾酒，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几个常用的酒水。（2） 客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒。（3） 客人吃完正餐前，服务员应主动推销餐后甜酒。3 推销食品（1） 服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴。（2） 服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人这道菜的主料、配料、制作方法及味道如何。（3） 推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。（4） 推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。4 征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜此种酒的意见。二十五、整鱼的服务1 准备工作（1） 在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并摆整齐，长 方桌摆在付主人餐具的右前方。（2） 准备一个公用餐盘，上面放一付主刀，主叉及一只银勺。2 整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右、鱼尾向左、鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人。3 整鱼的分餐服务（1） 服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中溢动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切在鱼骨剌停止。（2） 将主刀从鱼头上第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。（3） 将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分在四个餐盘中。（4） 将鱼头、鱼骨剌及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。（5） 将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘中，且注意鱼皮向上。（6） 用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4 为客人服务已分好的鱼（1） 将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上。（2） 从主人右侧撤下空鱼盘。5 征询反馈意见当客人用完鱼后，询问客人是否满意。二十六、烟灰缸的更换1 准备工作（1） 当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸。（2） 从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。2 换烟灰缸（1） 服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人“可否更换烟灰缸”。（2） 客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上。（3） 用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上。（4） 重新拿起干净烟缸，放在餐桌上原位置上。二十七、餐后甜食的推销1 清洁正餐桌面客人享用完正餐后，服务员主动询问客人是否可以清洁桌面，以准备享用甜食。2 为客人送上菜单服务员手持菜单站立于客人右侧，并打开菜单甜食的一页，右手拿起菜单上边部位，左手轻托菜单下边部位，送至主人面前，并说：“您喜欢来些甜食吗？”3 推销甜食（