市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册.doc

内部资料 严格扩散 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 (文档编号：) 中国南方电网有限责任公司 2011年8月 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 文 档 说 明 文档名称 市?滴衲说明书 第二篇 营销稽查分册 文档编号 文档版本 0.9 文档密级 内部版本 0.9.0.1 文档类型 原型稿 初稿 征集意见稿 送审稿 正式稿 文档编制 编制时间 2011-08-05 文档审核 审核时间 文档审核 审核时间 所属项目 项目编号 文档备注 中国南方电网有限责任公司 第1页 共 159页 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 营销业务模型说明书人员名单 批 准：贺锡强 审 定：赖佳栋 陈荣真 揣小勇 谭 琼 王志英 郑 龙 审 查：具小平 李保平 谢 兵 陈 玮 张 军 吕华辉 陈 晔 朱传耀 张云虎 程 庆 潘轶峰 谌 军 李鸣洋 杜满汉 刘毅忠 杨亮明 何际远 张晓峰 谢晓红 谭小青 林少燕 唐国亮 徐 湛 张志翔 王宗义 张森林 詹卫许 冯浩洋 刘有国 林伟宏 李科照 陈翀旻 郑 洪 林 琳 莫进太 万 力 董礼贤 黄晓燕 杨 泓 司德林 刘 磊 陈蔚文 张亚东 黄泰杰 喻俊贤 符国能 陈 辉 何 琴 程 利 许永红 游若莎 顾新南 吴宇明 童清雄 周兰芳 龙国平 沈德鸿 钟 璐 马 芸 陈乐培 蓝卫红 韩锐敏 党 林 苏毅明 陈伟波 孙 严 黄昌俊 李智勤 校 对：王显龙 谭广黎 吴 鹏 王 俊 董 灿 吴庆林 黄 建 沈 挺 张建杰 李 蕊 董宁莹 郭小宝 编 写：王 蕾 李 倩 黄 瑾 李长菊 夏振超 田茂华 甘 露 刘海妮 潘沪明 罗 佳 甘丽芳 陈晓鹏 叶柱辉 唐代辉 莫 杰 包伟聪 管俊涛 范 欣 李博士 吴多武 廖曼宁 中国南方电网有限责任公司 第1页 共 159页 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 许伟钊 黄照良 陈应游 李永健 李宏伟 梁 娟 陆 明 郑兰春 赵 亮 曾 艳 王绍娟 鲁 军 陈永灿 林丽桑 区镜垣 何建荣 莫 寒 李 祺 李纯坚 区 宇 聂 晶 胡 舰 林更云 吴 冲 饶艳文 黄智健 代湘蓉 杨君林 温克欢 王冬梅 王 凌 李鹏程 姜雪娇 林 锋 李天毅 陆浏屹 林 媛 方建华 李 婷 李朝玲 赖玉珊 陈恩奎 陶 庆 蹇文杰 于丰雷 陈奕琴 龙国平 林洪斌 李思凡 邱有强 李 婷 丁江桥 陈世炳 曾 海 费大虎 方立毅 吉志坤 王宝亭 岳修义 李鲁舰 郝晓明 鲍 锋 娄志国 廖 芳 李勤荣 吴 丹 朱洪涛 罗运懋 宋 树 王振华 马绍磊 姜国强 江 雄 孔凡顺 胡如荣 刘晓晔 于其鹏 柳 斌 张观先 张水源 冯 辉 魏 宁 王 迪 张 毅 陈林巍 黄 聪 王绍雄 王永青 王彬彬 吴迟林 郭 瑜 任高勇 杨天纯 中国南方电网有限责任公司 第2页 共 159页 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 目 录 1 综述 . 1 2 规范性引用资料 . 1 2.1 管理制度 . 1 2.2 技术标准 . 2 2.3 作业标准 . 2 3 业务概念 . 2 4 总体结构 . 3 5 业务流程和业务环节一览表 . 4 6 常态稽查 . 6 6.1 定义 . 6 6.2 工作要求 . 6 6.3 工作内容 . 6 6.4 业务流程 . 7 6.5 业务环节清单 . 7 6.6 制定计划 . 8 6.7 样本抽取 . 9 6.8 审批计划 . 11 6.9 派工 . 12 6.10 现场稽查 . 13 6.11 结果录入 . 14 6.12 整改及反馈 . 16 6.13 营销服务差错处理. 16 6.14 确认是否复查 . 16 6.15 归档 . 18 7 在线稽查 . 20 7.1 定义 . 20 7.2 工作要求 . 20 7.3 工作内容 . 20 7.4 业务流程 . 21 7.5 业务环节清单 . 21 7.6 异常发现 . 21 7.7 异常确认 . 36 7.8 异常核查 . 37 7.9 问题记录 . 39 7.10 下发整改通知 . 40 7.11 整改及反馈 . 41 7.12 整改复查 . 43 7.13 记录处理结果 . 45 7.14 归档 . 46 8 专项稽查 . 48 中国南方电网有限责任公司 第1页 共 159页 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 8.1 定义 . 48 8.2 工作要求 . 48 8.3 工作内容 . 48 8.4 业务流程 . 49 8.5 业务环节清单 . 49 8.6 制定计划 . 50 8.7 派工 . 51 8.8 样本抽取 . 52 8.9 现场稽查 . 53 8.10 结果录入 . 55 8.11 整改及反馈 . 56 8.12 营销服务差错处理. 56 8.13 整改复查 . 56 8.14 分析报告 . 58 9 营销服务差错处理 . 60 9.1 定义 . 60 9.2 工作要求 . 60 9.3 工作内容 . 60 9.4 业务流程 . 61 9.5 业务环节清单 . 61 9.6 差错处理申请 . 61 9.7 差错审核 . 62 9.8 差错级别确定 . 67 9.9 启动调查 . 69 9.10 现场调查 . 71 9.11 差错确定 . 72 9.12 内部通报 . 74 9.13 实施整改 . 75 9.14 结果上报 . 77 10 工作质量评价 . 79 10.1 定义 . 79 10.2 工作要求 . 79 10.3 工作内容 . 79 10.4 业务流程 . 79 10.5 业务环节清单 . 79 10.6 制定计划 . 80 10.7 启动评价 . 81 10.8 开展评价 . 81 10.9 评价通报 . 82 11 统计与分析 . 84 11.1 定义 . 84 11.2 工作要求 . 84 11.3 工作内容 . 84 中国南方电网有限责任公司 第2页 共 159页 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 11.4 业务流程 . 85 11.5 业务环节清单 . 85 11.6 汇总与分析(供电局-稽查部门) . 86 11.7 汇总与分析(供电局-市场营销部) . 88 11.8 汇总与分析(省公司-市场营销部) . 90 11.9 汇总与分析(网公司-市场营销部) . 92 12 整改及反馈 . 95 12.1 定义 . 95 12.2 工作要求 . 95 12.3 工作内容 . 95 12.4 业务流程 . 96 12.5 业务环节清单 . 96 12.6 拟定整改意见 . 96 12.7 整改意见审批 . 97 12.8 下达整改通知 . 99 12.9 执行整改及结果录入 . 100 12.10 整改审批 . 101 12.11 整改结果确认 . 102 13 整改复查 . 104 13.1 定义 . 104 13.2 工作要求 . 104 13.3 工作内容 . 104 13.4 业务流程 . 105 13.5 业务环节清单 . 105 13.6 制定计划 . 106 13.7 样本确认 . 107 13.8 派工 . 108 13.9 复查及结果录入 . 109 13.10 启动整改及反馈 . 111 13.11 归档 . 112 14 附件：业务对象 . 114 14.1 e-bm09-0001营销稽查工作计划 . 115 14.2 e-bm09-0002稽查样本 . 116 14.3 e-bm09-0003稽查结果 . 116 14.4 e-bm09-0004异常信息 . 117 14.5 e-bm09-0005稽查分析信息 . 118 14.6 e-bm09-0006差错信息 . 119 14.7 e-bm09-0007工作质量评价信息 . 120 14.8 e-bm09-0008稽查整改计划 . 121 14.9 e-bm09-0009整改记录 . 122 14.10 e-bm09-0010复查记录 . 123 14.11 e-bm09-0011 抄表完成率异常 . 123 14.12 e-bm09-0012抄表计划执行异常 . 124 中国南方电网有限责任公司 第3页 共 159页 市场营销业务模型说明书 第二篇 营销稽查分册 14.13 e-bm09-0013抄表差错率异常 . 124 14.14 e-bm09-0014抄表发现问题处理超时异常 . 125 14.15 e-bm09-0015发行完成率异常 . 125 14.16 e-bm09-0016发行计划执行异常 . 126 14.17 e-bm09-0017审核差错率异常 . 126 14.18 e-bm09-0018审核发现问题处理超时异常 . 126 14.19 e-bm09-0019大宗欠费异常 . 127 14.20 e-bm09-0020欠费停电复电超时异常. 127 14.21 e-bm09-0021电费扎账汇总表生成异常 . 128 14.22 e-bm09-0022电费营销确认异常 . 128 14.23 e-bm09-0023电度电价变更异常 . 128 14.24 e-bm09-0024基本电费波动异常 . 129 14.25 e-bm09-0025功率因素调整电费波动异常 . 129 14.26 e-bm09-0026新装增容超时异常 . 130 14.27 e-bm09-0027高压新装增容流程时间异常 . 131 14.28 e-bm09-0028减容后基本电费收取异常 . 131 14.29 e-bm09-0029暂停后基本电费收取异常 . 132 14.30 e-bm09-0030 临时用电到期异常. 132 14.31 e-bm09-0031 95598人工接通率异常 . 133 14.32 e-bm09-0032 95598人工接听超时异常 . 133 14.33 e-bm09-0033抢修到达现场超时异常. 133 14.34 e-bm09-0034客户诉求处理超时异常. 134 14.35 e-bm09-0035 客户投诉处理超时异常 . 134 14.36 e-bm09-0036客户诉求处理反复回退异常 . 135 14.37 e-bm09-0037 客户投诉处理反复回退异常 . 135 14.38 e-bm09-0038营业厅运行秩序异常 . 136 14.39 e-bm09-003