银行个人银行业务五年发展规划.doc

第 1 页 共 20 页 xxxx 银行个人银行业务银行个人银行业务 目目 录录 一、一、 “十一五十一五”期期间间我行个人我行个人银银行行业务业务的的简简要回要回顾顾2 (一一)综合性个人银行业务有了新的进展2 (二)网络化的分销渠道正在拓展4 (三三)集约化经营初见成效4 二、二、对对个人个人银银行行业务发业务发展的展的趋势趋势判断判断5 (一)经济全球化、金融一体化.5 (二)国内经济金融改革进一步深化6 (三)网络技术和信息产业迅猛发展7 (四)客户行为和需求将显著变化8 三、我行个人三、我行个人银银行行业务业务核心核心竞竞争力比争力比较较分析分析10 (一)与国内商业银行比较10 (二)与国外商业银行比较11 四、个人四、个人银银行行业务发业务发展思路和主要目展思路和主要目标标12 (一)基本思路12 (二)发展目标12 (三)主要任务及具体指标13 五、主要政策措施五、主要政策措施17 (一)加强基础建设，建立客户信息管理系统.17 (二)重视成本效益，加强投入产出分析.18 (三)以人为本，建立高素质的员工队伍.19 (三)强化内控与管理，防范业务风险.20 第 2 页 共 20 页 xx 银银行个人行个人银银行行业务业务五年五年发发展展规规划划 （送审稿） 个人银行业务是商业银行业务的重要组成部分，在我行改革和发 展中起着举足轻重的作用。立足我行实际，根据环境变化、市场发展竞 争的需要，制定个人银行业务发展规划，对加快我行业务发展、提高全 行综合经营效益和核心竞争力意义重大。 一、 “十一五”期间我行个人银行业务的简要回顾 过去的五年，是我行加快向商业银行转轨的五年，也是个人银行 业务快速发展的五年。我行个人银行业务无论是发展思路、业务领域 还是经营手段、风险管理都发生了显著的变化。以居民储蓄、银行卡、 消费信贷和支付结算业务等为主体的综合性产品和服务开始全面起步， 初步形成了个人负债、个人资产、个人支付结算和个人理财四大产品 服务体系，具备了“金融超市”的雏形，为商业化发展奠定了基础。 (一一)综合性个人银行业务有了新的进展 个人本外个人本外币币存款存款稳稳步增步增长长，市，市场场份份额额不断提高。不断提高。截止年 9 月 底，全行人民币储蓄存款余额达到 8755 亿元，比 1995 年底的 3624 亿 元增加 1.4 倍，在五大银行中余额占比达到 19.8%，比 1995 年底的 17.6%增加了 2.2 个百分点。全行外币储蓄余额达到 52.8 亿美元，比 1995 年底的 11.7 亿美元增加 4 倍多，占全行外汇存款的一半，余额在 五大银行中占比为 8.22%，比 1995 年底的 5.39%增加了 2.83 个百分点。 第 3 页 共 20 页 以消以消费费信信贷为贷为主的个人主的个人资产业务资产业务全面起步。全面起步。 “十一五”期间，我行在 全行推出储蓄存单小额质押贷款、个人汽车贷款的基础上，陆续在上 百个大中城市行开展了个人耐用消费品贷款、个人住房装修贷款和个 人助学贷款业务。最近，又推出消费额度贷款。截止 9 月底，各项贷款 余额达到 105 亿元，占全行个人贷款的 8.31%。 银银行卡行卡业务业务有了有了较较大大发发展。展。截止年 9 月底，全行龙卡发卡量 达到 6750 万张，比 1995 年底 450 万张增加了 6300 万张，在同业中发 卡量居首位。1-9 月份，龙卡交易额 6832 亿元，其中购物消费额 82 亿 元，分别比去年同期增长 261%和 67.35 %，比 1995 年同期增长 554.4 %和 51.85%。建成全国龙卡网络系统，目前，在 250 个城市实现了龙卡异地 交易联网，龙卡交易量逐步扩大，今年头 9 个月，交易量 350 亿元，日 均交易量接近 2 亿元。 个人个人电电子子汇汇款款业务业务快速快速发发展。展。目前，全行 38 个一级分行所辖的 300 多个城市行的 2 万多网点都开办了这一业务，网点覆盖率达到 97%以 上。自 98 年底推出至今年 9 月底，累计汇划 339 万笔、 943 亿元，手 续费收入达 9960 万元。 承承销债销债券券业务业务不断不断扩扩大。大。 “十一五”期间，我行累计承销凭证式国债 1450 亿元，占国家整个发行量的 16%左右。同时，全行上下抓住证券 市场快速发展的契机，利用证券磁卡、白玉兰卡和储蓄卡等，大力发展 银证转帐业务，业务量快速增长，已成为我行重要的业务增长点。 第 4 页 共 20 页 (二)网络化的分销渠道正在拓展 营业营业网点网点处处理手段全面理手段全面实现电实现电子化。子化。 “十一五”期间，我行 2 万多个 网点的上机率达到 99%，区域性通存通兑达到 90%以上，分别比 1995 年底提高 10 和 20 个百分点。 atm、 、pos 及自助及自助银银行大量投入使用。行大量投入使用。到年 6 月底，全行 atm、pos 分别已发展到 6262 台和 42243 台，分别比 95 年底增加 4708 和 27183 台。全功能的自助银行在北京、上海、广州、深圳等中心 城市已建成 37 个，24 小时为客户提供服务。 网上网上银银行行业务业务开始起步。开始起步。从 1999 年 8 月推出网上银行服务以来， 已经在北京、广州、深圳、青岛、重庆、宁波、河南、四川、湖南、福建等 10 个分行联网开通，服务功能包括查询、帐户管理、个人理财、证券资 金转帐、代收代付等。签约企业和个人客户近 6000 户。 call center、手机、手机银银行等新的服行等新的服务务手段正在逐步面市。手段正在逐步面市。目前， 北京、广州等分行已经开通了基于计算机集成技术（cti）、融人工接听、 语音服务和转帐交易于一体的全功能 call center 服务。 (三三)集约化经营初见成效 调调整网点布局，培植大中城市行骨干网点。整网点布局，培植大中城市行骨干网点。自 1995 年底开始，总 行选择 100 个大中城市行，确立了其在储蓄业务发展的主导地位。同 时，撤并没有发展前途的网点 5000 多个，并清理撤消了上万个储蓄代 （联）办网点。根据“闹市区、大门面、电脑化、柜员制、多功能、高产量” 十八字建点方针，努力培植骨干网点。目前，100 个大中城市行人民币 第 5 页 共 20 页 储蓄存款余额占全行 67.8%，比 95 年底提高了 6 个百分点，网点平均 单产达到 4700 万元，比全行平均水平高出 1200 多万元，涌现出 1400 多个超亿元的多功能所柜。 存款付息率持存款付息率持续续下降。下降。利用活期帐户提供代收代付及支付结算服 务，扩大资金沉淀，使存款结构不断改善。目前，全行活期储蓄存款余 额占储蓄余额的 33.2%，比 95 年底的 19%提高了 13 个百分点。全行 存款付息率在“十一五”期间持续下降，已降至 3 %左右。 个人个人贷贷款、个人款、个人电电子子汇汇款等款等业务业务成成为为新的效益增新的效益增长长点。点。98 年底至 今，仅个人电子汇款与储蓄卡异地交易联网业务，就已累计带来 2 亿 多元的手续费收入。 二、对个人银行业务发展的趋势判断 未来五年，是我国进行经济结构战略性调整、深化体制改革、加快 经济社会发展的重要时期。随着“入世”进程的加快，我国将很快融入经 济全球化、金融一体化的趋势，it 技术、知识经济的冲击，将对我们的 市场环境产生深远影响，个人银行业务将面临机遇和严峻考验。 (一)经济全球化、金融一体化 全球化将是全球化将是 21 世世纪纪最突出的特点之一最突出的特点之一。它以市场经济为纽带，以 科技进步和信息网络技术为动力，深刻地影响着社会经济、生活的各 个领域。特别是服务业的全球化，促进了各国金融业的相互开放，金融 服务逐步趋向一体化，使传统银行业特别是发展中国家面临着外来竞 争所带来的生存压力。 第 6 页 共 20 页 西方西方发发达国家商达国家商业银业银行大多行大多实实行混行混业经营业经营模式模式。银行凭借其国际 化的业务网络、先进的技术设备和健全的营销机制，可向个人客户提 供包括存款、贷款、保险、证券买卖及投资管理等在内的综合化金融服 务，具有很强的竞争优势和市场渗透力。根据世贸组织服务贸易总协 定和 1997 年制定的金融服务贸易协议及中美、中欧 wto 双边协 议，我国入世五年后，个人银行业务将全面对外开放。外资银行以其优 势，将通过银行并购、网络化服务和在中心城市争夺优良客户等措施， 对我们带来巨大压力。 (二)国内经济金融改革进一步深化 国家将国家将进进一步加快一步加快现现代企代企业业制度的建制度的建设设，深化，深化经济经济、金融体制改、金融体制改 革，加大直接融革，加大直接融资资的比重。的比重。 “十二五”期间，大中型企业将逐步转向股票、 债券等资本市场获得发展资金。这使银行面临保险公司、证券公司、投 资基金等各类金融机构强有力的挑战，业务份额逐渐缩小，将会削弱 了银行原有的优势地位，迫使银行调整自己的发展战略。 国家将国家将进进一步鼓励和引一步鼓励和引导导个人消个人消费费及投及投资资。近年来，国家相继出 台了一系列针对个人储蓄、消费和投资的经济政策，包括连续七次降 息、征收个人存款利息税、实行储蓄帐户实名制，加快住房、教育、社 会保障制度改革，促进住房商品化、教育产业化等，大力提倡和鼓励个 人消费和投资，建立社会福利基金，旨在分流储蓄资金、刺激个人消费、 引导投资，以扩大内需，繁荣市场，促进经济快速发展。进入“十二五”， 上述政策措施预计将继续实施，对个人银行业务的发展将提供新的压 第 7 页 共 20 页 力、机遇和要求。 混混业经营业经营已成大已成大势势所所趋趋。 。 “十二五”期间，应对“入世”后的竞争，国 家将积极研究混业经营问题。对银行业经营范围的限制将逐渐放宽。 商业银行将逐步与证券公司、保险公司、基金公司等合作，拓展结算清 算、资金融通、基金托管、客户证券保证金服务、基金及债券店头交易、 保险分销、投资顾问等，业务领域将不断扩大。 (三)网络技术和信息产业迅猛发展 计计算机、网算机、网络络与通与通讯讯技技术术的的飞飞速速发发展，在新世展，在新世纪纪初将更加深刻地初将更加深刻地 影响着影响着经济经济和社会的和社会的发发展。展。金融作为信息技术广泛应用的领头行业， 科技方面的竞争已成为同业竞争的关键因素，银行对网络技术的依赖 不断加深。据了解，国外商业银行信息技术的应用已由替代手工劳动 升级为促进银行再造、全面提高银行竞争力的重要阶段，对银行的内 部管理和对外服务均发挥重要作用。其重点将是利用信息技术对业务 流程、经营机制、组织架构、管理模式进行优化调整，实现银行再造；集 中整合数据处理中心和业务处理系统，以提高交易效率，实现信息共 享、集约化管理和控制风险；利用数据仓库技术建立管理信息系统，为 科学决策提供支持；依托现代科技，拓展电子商务，开发新的金融产品、 多元化分销渠道和差别化、个性化的服务。 (四)客户行为和需求将显著变化 个人金融个人金融资产资产将将继续继续快速增快速增长长。近年来，国民收入分配体制和社 第 8 页 共 20 页 会资金分配格局日益向个人倾斜，人均可支配收入达到 5854 元人民币， 较 5 年前提高了 2358 元；个人金融资产一直呈加速增长之势。据统计， 目前个人金融资产超过 8 万亿元。未来五年，国民经济预计将稳步快 速增长，个人金融资产将继续保持增长势头。 将逐步形成中将逐步形成中产阶层产阶层。 。目前，社会财富的分配呈现分化态势，城乡 之间、东西之间、不同规模的城市之间乃至不同居民群体之间，实际收 入的差距在显著扩大，国际上比较流行的“20%的个人拥有 80%的社会 财富”的统计现象在我国也渐显端倪。一个收入较高、金融资产较多、 对银行非常重要的中产阶层正在浮出水面。 客客户户的自主意的自主意识识增增强强。 。it 技术的发展使客户能非常方便地获得各 种信息。新的世纪客户的综合素质、金融知识、自主选择意识、维权意 识均将不断增强，对银行服务的要求、期望、选择将不断变化。 根据上面分析判断， “十二五”期间个人银行业务发展将面临如下主 要趋势： 1 经营经营范范围围由由单单一型向一型向综综合型合型发发展。展。目前，个人银行业务尽管已 经全面起步，但由于历史原因，发展仍相对滞后，业务品种仍较单一， 且缺乏协调统一，已远不能适应市场的发展和客户的需求。今后五年 内必将遵循经营多元化、服务全能化的经营方针，朝着全方位、综合性 方向发展，并将凭借管理资金的专业优势、遍布全国的网点和金融电 子网络、专业化的工作人员，逐步涉足证券、保险等其他金融产品的分 销、代理和合作。例如，搭建债券登记系统等适合混业经营的网络平台， 为客户提供债券、基金等有价证券的发行、转让、托管等服务；加快金 第 9 页 共 20 页 融产品的创新，利用证券市场发行、转让住房抵押贷款债券、资本债券， 为客户办理证券保证金服务业务等。个人资产、支付结算和个人理财 等业务的发展，将逐步成为银行新的效益增长点，特别是以住房金融、 汽车贷款、教育贷款为主体的个人资产业务将获得迅猛发展。 经营经营方式由柜台式向自助式、虚方式由柜台式向自助式、虚拟拟式式发发展。展。增设分支机构曾经 是银行拓展业务的重要手段，如今已逐渐暴露出效率低、成本高的缺 陷。网络技术的发展给银行的经营方式带来了新的挑战。据统计，银行 分支机构的单笔业务经营成本是电话银行、网上银行的数倍乃至数十 倍以上。今后，很多业务将由传统的柜台服务，转向自助银行、电话银 行、网上银行、手机银行、电视银行等自助、虚拟方式，由客户根据需 要随时随地自主办理业务。此外，网络的发展消除了银行经营的时间 和空间限制，银行可以通过网络将触角伸向全世界，面向国内外客户 提供产品和服务，极大地拓展银行的经营领域。 经营经营策略由大众化向品牌化策略由大众化向品牌化发发展。展。新的世纪，服务业也将进入 注重形象和品牌经营的时代。同业中品牌影响在前三名以外的产品和 服务将逐步失去客户和市场。个人银行业务面向亿万个人客户，随着 客户需求的多元化和个性化，客户已不再满足于只接受银行提供的大 众化、无特色的产品，形象和品牌将越来越重要。这将促进银行加强市 场研究和产品开发工作，树立营销观念和品牌战略，创新产品和服务， 确立核心产品，形成服务客户的拳头品牌，以赢得市场竞争的主动权。 经营经营理念由理念由“以以产产品品为导为导向向”、 、趋趋同化、大众化，向同化、大众化，向“以客以客户为导户为导 向向”、 、细细分化、个性化分化、个性化发发展。展。二十世纪是千家万户走进银行，二十一世纪 第 10 页 共 20 页 将是银行走进千家万户。随着电子信息技术的发展和金融业竞争的加 剧，银行正在逐渐意识到客户的重要性和差异性， “以客户为中心”的口 号将逐步真正成为经营方针，由过去把客户看成无差异的群体、提供 整齐划一的产品和服务，转向以优良客户为主要服务对象、通过细分 客户提供个性化度身定制式服务。 三、我行个人银行业务核心竞争力比较分析 五年是我国商业银行个人银行业务飞速发展的五年，也是我国商 业银行与国外商业银行在个人银行业务方面展开全面竞争的前夜。我 行要实事求是地分析自己的优势和劣势，采取针对性的措施，努力提 高自己的竞争能力。 (一)与国内商业银行比较 分分销销网网络络比比较较。 。建设银行拥有 2.万个营业网点， 6262 台 atm， 4.2 万个商户 pos，在 300 个城市建立了综合业务处理网络、在近 250 多个城市建立了龙卡网络系统，在全行建立了统一的资金清算网络， 电话银行、网上银行、手机银行等自助服务系统覆盖面逐步扩大。但是 与国内同业进行比较，柜台网点通存通取率分别较工行和中行低 3 和 5 个百分点，pos 数量比工行和农行少 1 万台左右，pos 完好率比工 行和中行低个百分点，atm 数量比工行和农行分别少 1.52 万和 1.3 万台，pos 比工行和农行都少 1 万多台。具体比较见附表一。 附表一、年 6 月底四大国有商业银行分销网络比较 项目 行名 柜台网点 atmpos 第 11 页 共 20 页 个数 （万 个） 前台 上机 率% 通存 通取 率% 台数(台)完好率%台数（万 台） 完好率% 工行 3100988320905.7295 农行 4.2790703704905.590 中行 1.451001003332954.0495 建行 2.599956262904.290 市市场场份份额额比比较较。 。我行的个人储蓄帐户为 1.6 亿个，储蓄存款市场份 额为 19.8%，位列工商银行和农业银行之后，表明在传统存款业务领域， 建设银行与上述银行有差距。在结算业务方面，建设银行具有一定的 优势。我行推出的个人电子汇款业务，其业务总量和覆盖的城市在国 内商业银行处于领先地位。在代收代付业务方面，工商银行具有很大 优势，建设银行在一些新行业有较大发展空间。银行卡业务方面，虽然 我行在发卡量和异地交易上有一定的优势，但在用卡环境，如总交易 量和 pos 消费功能方面存在差距。具体比较见附表二。 附表二、年 6 月底四大国有商业银行个人银行业务主要指标 银行卡项目 行名 个人帐户 （亿户） 储蓄市场份 额（%）发卡量（张）交易额（亿 元） 特约商户 （万） 工行 439.76100380010 农行 3.825.133004500 88 中行 112.921001600 74 建行 1.619.862003800 53 合计 10.51770013700 315 (二)与国外商业银行比较 目前，我国加入 wto 已成定局，未来五年，我国将逐步向国外商 业银行开放个人银行业务，国外商业银行将会采取如下方式进入中国 个人银行业务领域：一是利用因特网技术和与我国商业银行合作，或通 过并购中小型银行，建立自身产品服务分销网络；二是利用高收入阶层 第 12 页 共 20 页 追求安全和投资欲望较强的特点，拼抢优良客户群体；三是利用其海外 机构的优势，为客户提供国内外一体化的服务；四是利用其金融产品丰 富、富有客户服务和市场营销经验的优势，为客户提供个性化服务。 与国外商业银行相比，我国商业银行虽然具有客户资源优势、 文化背景优势和国有商业银行的信誉优势，但是劣势也非常明显，主 要体现为基础建设薄弱，缺乏核心产品，经营观念落后，营销方式单一， 经验不足，缺乏争夺大客户有效手段。 四、个人银行业务发展思路和主要目标 (一)基本思路 未来五年，我行个人银行业务发展的基本思路是：按照总行党委 确定的发展战略、市场定位和营销策略的整体要求，围绕重点客户，以 大中城市为主阵地，充分发挥科技和网络的作用，积极创新金融产品 和服务，努力提高个人银行业务的核心竞争能力、创利能力和市场份 额。 (二)发展目标 1、加快个人银行业务的发展速度，使整体发展水平基本达到西方 发达国家九十年代末期水平；部分产品和服务如银行卡、个人电子汇款 及柜台服务等力争形成与外资银行的竞争优势； 2、加快机制转换、基础建设和产品创新，在消费贷款、电子汇款、 电话银行、债券分销、组合服务等部分核心业务上，力争在国内同业中 第 13 页 共 20 页 处于前列； 3、加大个人资产、个人支付结算、个人理财及分销等业务的比重， 努力扩大利差和手续费收入，在继续巩固个人存款作为全行信贷资金 重要来源的基础上，使个人银行业务经营收入比现有水平增加两倍以 上。 (三)主要任务及具体指标 1、在巩固、在巩固发发展原有展原有业务业务的基的基础础上努力上努力创创新新产产品和服品和服务务，培植核心，培植核心 产产品品 存款存款业务业务：以个人帐户服务为核心，本币、外币业务并重，在国家 政策许可的情况下积极开发一些基于利率市场化及面向学生、老人等 特定群体的储蓄理财新产品，完善网络建设，改善服务手段，深化优质 服务，保持存款的增长势头，实现资金的沉淀和系统内循环。平均每年 人民币存款新增 500 亿元以上，外币存款新增 8.5 亿美元以上。到 年，余额分别达到 11000 亿元和 93 亿美元。在五大银行中，人民币存 款余额占比达到 21，外币余额占比达到 10% 。 消消费费信信贷业务贷业务：要着力开发适应消费者需求的主导产品，以消费 额度贷款、汽车贷款、助学贷款为龙头，根据市场需求，积极开发保单 质押贷款、股票质押贷款、旅游贷款等新的品种，稳步拓展业务规模， 力争每年新增贷款占全行新增贷款 10%以上。到年，消费贷款余 额突破 500 亿元，贷款不良率要控制在 2%以下。 银银行卡行卡业务业务：推出贷记卡和国际卡产品，贷记卡作为银行卡的主 第 14 页 共 20 页 导产品。加强龙卡品牌营销，发展龙卡特约商户，改善用卡环境，提高 龙卡购物消费交易额。在发卡量和交易量上保持稳步的增长，到 年，发卡量达到 8000 万张，成为全国银行卡知名品牌；交易额和消费 额同业占比分别由现在的 21%和 11%上升到 25%和 18%，使消费额占 交易额的比重实现翻番；银行卡异地交易覆盖所有发卡城市，构建一个 安全、稳定、高效的网络交易系统，交易成功率达到 95%。 债债券券业务业务：充分利用我现行有金融电子网络和网点优势，建立一 个全行集中统一、功能齐全、技术先进、高效安全的证券业务服务系统， 提供包括国债、金融债券、企业债、基金等各类有价证券的发行、转让、 登记托管、权益分配、清算等各种服务，满足客户多元化的投资需求， 为我行培植优良客户群体和新的效益增长点，以适应现代商业银行经 营管理和证券市场发展的需要；推行客户证券保证金服务业务。争取证 券市场业务量和收入在同业中居于前列。 个人理个人理财财服服务务和和结结算算业务业务：在个人电子汇款方面，年，个人电 子汇款总量的市场份额由现在的 10%上升到 20%，5 年实现手续费收 入 5 亿元,并继续保持领先地位。发展各种代收代付业务，拓展保险分 销代理业务，创新产品和工具，推出个人理财服务品牌。近期重点开发 龙卡帐户定活期互转、代客交费、投资咨询、个人外汇买卖等产品，利 用 atm、自助银行、电话银行、网上银行等提供综合理财服务；远期在 国家政策许可的前提下，及时开发代客投资理财新品种，逐步形成人 工理财、自助理财、智能理财三位一体的模式，创造新的利润增长点和 资金来源。 第 15 页 共 20 页 2、 、围绕围绕客客户户不同需求，提供个性化服不同需求，提供个性化服务务 新世纪之初，个人银行业务要在对客户进行分类、分组、分析的基 础上，根据效益原则，推行差别化、个性化服务，重点服务优良客户， 兼顾普通客户，挖掘潜在客户。年底，使我行服务的客户群体达 到 1 亿户。 发发展展优优良客良客户户：这些客户包括体育、影视明星、个体户、外资、合 资企业工作人员、高收入行业人员和政府高级公务员。今后 5 年，重点 是拓展、培育和巩固这些高收入、高回报的优良客户群体，使我行优良 客户群体在同业中力争占到 20%以上，以取得良好的综合效益。 巩固普通客巩固普通客户户：普通客户占银行整个客户群体的 60以上，是银 行的基本客户层面，这些客户群体主要是城镇工薪阶层。为其提供适 应其需要的产品和服务，既是业务发展的需要，也是国有商业银行的 基本社会责任。要在提供存取款和代理业务的基础上，注意客户等级 提升，开发特色服务，扩大产品的交叉销售，并通过自助服务、电话银 行等手段降低服务成本，扩大服务客户面，适应普通客户量大面广的 特点。 挖掘潜在客挖掘潜在客户户：注重对大学生、新毕业人员、儿童与青少年等潜在 客户群体的培养和发展，设计有竞争力的产品，采取有针对性的营销 方式和手段，吸引潜在客户；对老客户推荐新产品，使之成为新产品的 新客户；对回报率低的客户推荐高赢利率的产品，增加优良客户群体的 数量。 3、按照注重效益、安全高效的原、按照注重效益、安全高效的原则则，拓展新的分，拓展新的分销销渠道渠道 第 16 页 共 20 页 科学定位营业网点功能、作用的同时，依托现代计算机网络技术， 重点发展电话银行、网上银行、自助银行等新的分销渠道。 网上网上银银行行：年底，30 个一级分行开通网上银行业务；年覆 盖所有 300 个主要城市；逐步建立和完善以网上支付为核心、以 b to b 业务为重点，包括网上查询、转帐、汇款、还贷还息、外汇买卖、证券 交易、代理缴费等为主的功能体系，使之既为公司客户服务，又满足个 人客户需要。到年，网上银行签约客户和签约帐户分别达到 160 万和 320 万，签约商户达到 5 万户。交易规模达到 13000 亿以上，其中 公司交易 1亿元以上。 手机手机银银行行：年，在主要大城市开通基于 sms 的手机银行服务； 年,在主要大城市开通基于 wap 技术的手机银行服务,并实现信息 查询、转帐、缴费、炒股、外汇买卖等功能。年底,争取签约客户达 到 200 万户,签约帐户达到 600 万户，交易规模累计达到 500 亿元。 call center（ （电话银电话银行服行服务务） ）：年，在全国 300 多个大中 城市开通基于 95533 统一电话的客户服务系统，实现人工受理咨询、 投诉及自动语音服务。年，以一级分行为单位建成支持业务交易 的全功能 call center，并逐步考虑与互联网转接，使之成为个人 金融产品的一个重要的宣传推荐、交易处理、产品分销、客户管理和售 后服务的主要渠道。 自助服自助服务终务终端：端：到年，atm 的数量达到 1台，形成重点城 市重点地区的合理布局，逐步开通 atm 的转帐、缴费和产品分销宣传 的功能。利用有线电视、itv 等技术，在主要大城市推出电视银行业务。 第 17 页 共 20 页 4、 、实实施中心城市施中心城市发发展展战战略，略，带动带动全行全行业务业务的的发发展展 以 60 个中心城市为重点考核对象，以存款、贷款、银行卡交易、 支付结算为主要考核内容,到年，使 60 个中心城市行的个人存款 余额占全行的 70%以上，贷款占 75%以上，银行卡交易占 65%以上、 支付结算占 65%以上，整体业务量及收入在全行的比重达到 70%以上。 新业务先期在 60 个中心城市行进行开发和试点，重点发展个人消费信 贷、贷记卡、国际卡、债券和开放式基金分销、个人电子汇款、代收代 付及其他各种支付结算业务、投资理财业务等，并积极发展网上银行、 手机银行、call center 、自助银行、电视银行等新的电子化、网 络化金融服务手段和分销渠道，使 60 个中心城市行在市场、业务、产 品、效益方面成为全行个人银行业务的支柱，带动全行业务的快速发 展。 五、主要政策措施 (一)加强基础建设，建立客户信息管理系统 建建设统设统一的客一的客户户信息管理系信息管理系统统。 。 “十二五”期间，对全行个人客户的 基本信息和帐户信息进行整合集中，实现资源共享。配合个人存款帐 户实名制的实施，对银行卡、个人住房贷款及其他个人贷款、个人存款、 代发工资、公积金帐户管理、代收代付、银证转帐等业务品种的个人资 料逐步整理，在坚持为客户保密的原则下统一使用。以此为基础，建立 按人设库的客户信息管理系统，并据以进行科学的客户分析、分组和 第 18 页 共 20 页 分级，选择优良客户，为客户服务提供依据。 建立个人信用制度。建立个人信用制度。在借鉴国外成熟作法的基础上，探索个人信 用评级办法，依托信用卡和个人住房、公积金等业务形成的客户群体， 进行个人信用评级试点，逐步形成我行的个人信用制度。同时，积极配 合国家的个人征信工作，与同业进行合作，实现社会信息资源共享，以 正确评定个人信用状况，控制业务风险。 加快个人金融加快个人金融帐户项帐户项目的开目的开发发工作。工作。 “十二五”期间，配合数据集中 和城市综合网改造，组织力量尽快进行开发、试点和全面推广。 (二)重视成本效益，加强投入产出分析 确立成本效益确立成本效益观观念。念。进一步将业务发展目标由主要筹集资金向提 高综合经营效益转变，将成本效益观念切实贯彻到各项业务的运营之 中。一切从效益性出发，来制定业务发展目标、措施，调整业