专卖店销售技巧.doc

内部资料，注意保密，严禁外传店面销售手册前言为了配合专卖店销售技巧的培训和训练，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，tcl电脑卖场管理部根据零售技巧课程中的有关内容，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。目录一、 主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久主动相迎是成功销售的一个良好开端。二、 了解需求观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。三、 介绍产品nfab法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？推荐方案、示范演示、介绍延伸产品产品销售过程的关键点四、 解答疑问和处理异议提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。五、 建议购买积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。六、 感谢惠顾要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。七、 处理不满如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。一、 主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。（一） 为什么要主动相迎？1、 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对tcl产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。2、 客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。3、 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。（二） 主动相迎的语言1、 口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主； 用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！ 语速适中，声音洪亮，清晰。2、 形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切； 姿势得当，以手势示意顾客入店参观； 目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。（三） 主动相迎应避免1、 不主动打招呼，等待顾客发问；2、 态度冷淡，显得对顾客漠不关心；3、 顾客进店后，店员表现出诧异的表情4、 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；5、 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；6、 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。二、 了解需求了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。（一） 为什么要先了解需求？1、 避免被动销售情况的出现被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。3、 使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。4、 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。5、 实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。（二） 了解需求的原则1、 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；2、 在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。（三） 了解需求的方法1、 观察：客户的外表、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。2、 询问：1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；2) 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；3) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。 由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。例如：您对什么配置感兴趣呢？ 您是自己用还是为孩子买呢？ 您在功能上有什么具体需求？ 多问开放式问题举例：肯定句与否定句。如：你买电脑是为了上网吗？你是给孩子买电脑吗？很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买电脑主要想从事哪些用途呢？您买电脑主要是给谁使用呢？这种以5w1h开头的（where/when/what/why/who/how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。3、 聆听：1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；4) 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”4、 思考：1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。5、 核查：1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解；3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；4) 不断观察客户的反应。6、 响应：1) 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；2) 重复交谈中的重点信息；3) 对客户提出的问题，给予简短的回答。4) 不断观察客户的反应。（四） 综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。举例：“您需要帮助吗？”第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。第三步：感谢客户。三、 介绍产品及相关信息（一） 介绍产品及相关信息的意义1 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；2 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；3 销售人员应该有意识地介绍tcl专卖店的优势，增加销售机会。（二） 介绍产品的原则1、 针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；2、 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用fab句式。nfab法则：nneed（需求）;ffeature（特点）;aadvantage（优势）;bbenefit（利益）.向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。 介绍时采取“因为（f），所以（a），对您而言（b）”的句式； 特点（f）、优势（a）和利益（b）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。 在使用fab句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（n），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。 销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。（三） 介绍信息及产品时易产生的误区及后果1、 根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。例如：一顾客去买电脑，此人对电脑很精通，但是销售人员介绍完usb接口后，又强调tcl i家园的特点方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。2、 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。例如：一些用户在购买锐翔、锐丽高端机型时，除了产品本身以外，还包括使用这些机型带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。 fabfeature、advangtae、benefit，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买电脑也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。3、 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。举例：如本店为nokia唯一授权专卖店、店员（客服人员）通过了厂家的认证等。（四） 销售人员切忌1 随意编造信息；2 向顾客传达未经证实的信息；3 使用过多的专业术语；4 不懂装懂，信口开河；5 贬低另一型号产品。（五） 处理自己不清楚问题的方法1 如何避免 掌握足够的信息以满足客户的需求。 随时不断地更新知识，扩展视野。2 如何处理1. 首先向顾客表示歉意。2. 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们当地代表处客户服务中心的电话：xxxxxxxx，我们的工程师会帮您解决。（六） 介绍过程中的重要环节1. 根据客户需求，着重介绍1-2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询问式的语气推荐。 简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用fab句式），并要结合顾客的需求。2. 应主动引导顾客接近样机，并加以示范。主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（f），那么在介绍优势（a）和利益（b）时就更加容易获得顾客的认同了。3. 要根据客户的需求介绍卖点。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。4. 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。6. 介绍时不断核查客户是否感兴趣。7. 向客户介绍相关延伸产品。四、 解答疑问和处理异议（一） 客户为什么会有疑问和异议1. 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： 客户事先获知一些不能确认的消息； 客户对销售人员不信任； 客户对自己不自信； 客户的期望没有得到满足； 客户不够满意； 销售人员没有提供足够的信息； 客户有诚意购买。2. 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。（二） 如何解答疑问和处理异议1、 持有积极态度客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。2、 热情自信优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！3、 保持礼貌、面带微笑4、 态度认真、关注关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。5、 表情平静、训练有素（三） 解答疑问和处理异议的具体方式：1、 弄清反对或怀疑的原因1) 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。2) 礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。3) 认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。2、 在解答之前先处理情感问题1) 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。2) 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。3、 解答方式1) 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；2) 对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。4、 处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。（四） 解答疑问和处理异议时常见的错误行为：1、 与客户争辩1) 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；2) 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。2、 表示不屑1) 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；2) 对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；3) 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。3、 不置可否对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、 显示悲观1) 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。2) 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和tcl的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。5、 哀求1) 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；2) 哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、 讲竞争对手的坏话当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。7、 答案不统一在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。五、 建议购买（一） 为什么要建议购买1、 客户的需要客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。2、 避免失去商机主动建议购买会争取销售机会。（二） 错误的观念和做法1、 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；2、 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3、 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；（三） 如何建议购买1、 先核查客户还有无其他要求。2、 主动介绍有关的优惠或促销政策。3、 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。 用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要xxx吗？”，而是应该问“您想要xxx还是yyy呢？” 在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。 如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。4、 除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题： 一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号的产品； 帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决； 要主动，但不要催促和强迫顾客购买； 在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用fab的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。5、 若确认客户无意购买，应感谢其光临。1) 不要纠缠客户。2) 保持积极态度，感谢惠顾。3) 欢迎客户再次光顾。6、 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。六、 感谢惠顾根据电脑销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。七、 处理不满（一） 处理不满的重要性统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。（二） 处理不满的技巧1、 首先要了解顾客不满时想得到什么：1) 有人聆听，得到尊重。2) 问题受到认真的对待。3) 立即见到行动。4) 获得补偿。5) 犯错误的人得到惩罚。6) 澄清问题使其不在发生。7) 感激的态度。2、 如何处理顾客不满1) 平定顾客情绪举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。2) 解决问题 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响 令顾客感到舒适、放松 和颜相待，让顾客发泄怒气 表示理解和关注，并做记录 如有错误，立即承认 明确表示承担替顾客解决问题的责任 同顾客一起找出解决办法 注意对其他顾客的影响 必要时请上司出面3) 有一些事情是绝对不能做的： 争辩、争吵、打断对方 直接拒绝顾客 批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 语言含糊，打太极拳 怀疑顾客的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 假装关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 用词消极、否定1、 常见问题：xx品牌提供五年质保，而你们只有一年。售后服务的好坏不能只听承诺。承诺能否真正兑现才是最关键的。服务承诺是有遍及全国的庞大的服务体系来支撑的。5年保修，先不说商家的技术上是否可以满足，我个人认为到5年以后是否能采购得到配件还是个问题，就算有配件，维修成本也许会使您觉得得不偿失。练习：为了帮助大家更好地掌握以上课程内容，请大家在空白处认真回答每一道练习题，真正理解课程的内容，并运用到实际的销售过程中。1、 为什么要主动相迎？2、 在主动相迎的时候应该怎么做？应该避免哪些？3、 了解需求的方法有哪些？请详细阐述。4、 什么是nfab法则？附录的第3题，请根据fab原理找出回答中哪些是f，哪些是a、哪些是b。5、 介绍过程中有哪些重要环节是需要注意的？6、 如何解答疑问和处理异议？具体方式有哪些？7、 如何建议用户购买？8、 如何处理不满？电话销售技巧及话术一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括it业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。四、前台或者总机沟通资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是xx公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是xx公司xxx，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。五、成功的电话销售开场白历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司xxx，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。六、介绍自己的产品电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：七、处理客户的反对意见介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。真实的反对意见主要包括两个方面：1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。八、约客户面谈我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：xx总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间好的，那周三见吧，到时候给您电话。约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。电话行销的步骤成功的电话行销一般有以下几个步骤：第一、问候客户，做自我介绍。接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“先生，我是北京时代光华管理培训学院的小张，能否打扰您分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。第二、寒暄赞美并说明意图。如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用分钟的时间跟您谈谈？”第三、面谈邀约。电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈第四、拒绝处理。当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：（）“不行，那时我会不在。”应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？（）“我对你们的产品没有兴趣。”应对话术：因为您对培训的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。（）“我很忙，没有时间。”应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。（）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。（）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。（）“我有个朋友也在网络公司。”应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？电话销售技巧开场白开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？优秀的开场白要达到的三个效果一个好的开场白最好达到三个效果：吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销售的产品建立起关联在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。吸引客户的注意力开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动”、“免费获得”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是*公司的*，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司ip电话卡在促销，你买500元的ip电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。另外，吸引对方注意力的办法还有：陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；赞美他，如“我听您同事讲您在领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？建立融洽关系在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系