管理沟通实务-贺林课程.ppt

沟通管理实务 主讲教师：贺林 1 沟通的定义有126种之多，选几个如下： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递 的过程。 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自 身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的 主要途径。 沟通的定义 2 定义的基本分类： 1. 描述性定义：把被定义的事务描述出来，解 决一个是什么的问题。 2. 规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标 为起点，推演出应采取的措施或行为 。 沟通的定义 3 前面的几个定义按照描述性和规范性分类： 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递 的过程。（描述性定义） 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。（半描述半规范） 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自 身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的 主要途径。（规范性定义） 沟通的定义 4 人类是沟通的动物, 管理者70%的时间用于与人沟通 。 沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我的结构 沟通的意义 5 沟通的意义 人力资源 资金资源 物质资源 信息资源 来 自 环 境 的 投 入 计划组织领导控制 全 面 沟 通 组织目标 6 管理技能 概念技能人际技能技术技能 高层管理 中层管理 低层管理 7 目标关注 VS 目标迷失 角色定位 VS 角色迷失 沟通的基本原则 8 正式书面（项目章程或管理计划） 非正式书面（管理笔记、备忘录） 正式口头（讲演、介绍） 非正式口头（谈话） 语言之外的沟通（信号灯、肢体语言） 沟通的方法 9 沟通的模型 发送者 编码者信息解码者 接收者 个性滤网 理解力滤网 理解力滤网个性滤网 发送者的经验区域接收者的经验区域 反馈 干扰 干扰 10 需求不满足紧张 驱动力追求 需求 满足 紧张缓解 基本激励过程 11 生存需要 安全需要 尊重需要 自我实现 社会需要 激励理论：需求层次理论 12 动机理论的发展 内容理论过程理论当代理论 动机 科学管理 薪酬激励 人际关系 经济安全 工作环境 马斯洛 需求层次 赫兹伯格 双因素理论 奥德弗 ERG理论 勒温和托尔曼 关注的期望 弗洛姆 效价期望 波特和劳勒 绩效满意度 劳勒 EP和PO期望 菲斯廷格和赫曼斯 认知失调交换 亚当斯 公平 1900年 现在 13 X理论 Y理论 激励理论：XY理论 Douglas M Mc Gregor 19061964 14 激励因素 保健因素 激励理论：双因素理论 15 50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50% 频率 安全保障 地位 与下属的关系 个人生活 同事关系 薪金 工作条件 与主管的关系 监督 公司政策和 行政管理 成长 晋升 责任 工作本身 认可 成就 导致极端不满意的因素 （这些因素代表了1844个工作事件 ） 导致极端满意的因素 （这些因素代表了1753个工作事件 ） 激励理论：双因素理论 16 构建沟通理论的基本概念 外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素 内驱：自我认知产生的行为驱动因素 17 构建沟通理论的基本概念 生存需要 安全需要 尊重需要 自我实现 社会需要 外驱 内驱 18 构建沟通理论的基本概念 XY理论：X人行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。 双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。 19 沟通理论的基本模型 行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建 立此人对本行为的内驱。 行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外 部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要 先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除 外部驱动因素即可。 20 沟通理论的基本模型 内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为， 马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问 或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方 案。 21 沟通核心技能 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 22 沟通技巧 维护自尊，提升自信 q表达认同感与同理心 q提出问题 q概括总结 q确认理解 q处理疑问与异议 q提出进程建议 23 维护自尊，提升自信 自尊 = 你对自己 所受待遇的感受 自信 = 你对自己 感觉如何 24 维护和提升 提升 = 提升别人的价值感 当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可 时，就会提升他们的自我认知感。 维护 = 维护保持，尤其是别人失败或 是面临困难的时候 即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注 当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动 ，而不是针对人来评价，也能够保持他/她的自 信。 25 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 q 提出问题 q 概括总结 q 确认理解 q 处理疑问与异议 q 提出进程建议 26 同理心情感认同 参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流 ，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人 需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同 是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数 人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所 掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。 当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观 点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感 受。 27 同理心情感认同 下面的例子对内容和感情都表示了认同： “看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握 的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。“ “下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些 困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。“ “你的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！“ “这的确很打击你的积极性，你工作这么努力却得不到别 人认可。“ 28 这种沟通技能有助于放松对方的心理戒备、加强沟通、 建立信任并鼓励合作。 表达认同感与同理心 宜忌 标注他人的情感或情绪（如勉 强、挫败、沮丧、恼怒、生气 、开心、幸福、激动、焦虑、 不确定等）表达同感 同时关注内容和情感两方面 态度真诚 注意观察 担心标注错误。因为即使你错 了，对方会迅速纠正你，但他 会意识到你在倾听 谴责参与者的某种情感 夸大他人的感受 29 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 q概括总结 q确认理解 q处理疑问与异议 q提出进程建议 30 提出问题 问题类型 封闭式 开放式 31 有效提问：问题举例 封闭式问题开放式问题 会议结束了吗？会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作哪些方面？ 32 开放式问题特点 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？ 33 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 34 引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？” 35 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 q确认理解 q处理疑问与异议 q提出进程建议 36 概括总结 为什么? 助于积极地倾听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立 怎么做? 简要复述参与者的观点 37 概括总结 导入概括的引导词，例如： “到目前为止你对两个问题表示了关注” “如果我没听错的话你是说” “到目前为止我们在问题上达成了一致。 ” 38 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 q处理疑问与异议 q提出进程建议 39 确认理解 2 种类型 你自己是否理解 别人 的意思 别人是否理解 你的意 思 40 确认自己的理解 复述 要求解释 提问 举例说明并确认 41 确认自己的理解 宜忌 用自己的话复述或概括 可用陈述句或疑问句 要求解释说明 提问跟进 要求举例阐释 自己举例子确认 阐明原因 一字不变地复述原话 给参与者的发言加入假设 条件 再没有确信彻底理解了问 题之前，擅自评论 直接跳到结论部分 42 确认 别人的 理解 提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述 43 确认他人的理解 宜忌 提开放式问题 要求举例佐证 要求参与者用自己的话概括 要求参与者解释接下来的行 动步骤 跟进 想当然参与者已经理解 提封闭式问题确认理解 等到参与者沿错误方向走出 几步以后才进行检验 44 沟通技巧 q维护自尊，提升自信 q表达认同感与同理心 q提出问题 q概括总结 q确认理解 处理疑问与异议 q提出进程建议 45 处理问题与异议 倾听 确认 回应 46 沟通技巧 q维护自尊，提升自信 q表达认同感与同理心 q提出问题 q概括总结 q确认理解 q处理疑问与异议 提出进程建议 47 提出进程建议 确保工作的顺利进行 保证紧扣主题 鼓励所有参与者参与 控制时间 48 提出进程建议 时间控制 继续前进 邀请加入 问题列表 “请允许我提出一项 进程建议” 49 总 结 维护自尊，提升自信 表达认同感和同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理问题与异议 提出进程建议 50 理想的沟通境界 1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨 2、保持愉快的心情 3