个电信服务质量监督系统.ppt

数据库设计实例 一个电信服务质量监督系统 1 一、概述 1.1系统开发背景 1.2管理现状 1.3设计依据 2 1.1系统开发背景 n质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素，也是企 业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑 服务和网络服务，其中窗口服务应逐步达到集中受理、 综合服务的水平，窗口服务除了营业厅点这种形式外， 电话服务也是一种窗口服务，而且是一种非常方便的窗 口服务。 n目前的电话服务，电话个数少，没有统一的特服号，而 且受理多口交叉，常常在电话上把用户支来支去，所以 迫切需要通过建立电话综合服务系统，改善这种状况， 提高窗口服务水平。 3 1.2管理现状 n当时对投诉处理完全手工化操作，并且处理手 段落后，处理一笔业务要人工查询大量资料， 对用户反复咨询，效率低，工作人员劳动强度 大，处理准确率差，并且没有集中受理，不能 积累争议资料，不能给用户及时、满意的答复 ，影响了企业形象，在用户中产生了不良影响 。 4 1.3设计依据 n邮电部电信总局颁布的技术规范 n某长话局的具体需求 5 二、系统总体设计方案 2.1系统实现原则 1、共享的、规范的数据定义 n为将来多层次全网综合服务提供数据接口，作 到与规范统一规划、统一标准，确保数据的一 致性、完整性和共享性。 2、设备、系统的独立性 n尽量作到与系统平台无关，使系统可以运行在 不同设备的各种操作系统和数据库系上。 6 2.1系统实现原则 3、数据与监控闭环，功能模块独立 n既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理 、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监 控 n又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、 受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配 置和组合。 7 2.1系统实现原则 4、良好的伸缩性、可扩展性 n通过给用户提供的接口，可以不需改变程序即 可自行增加些业务类型。 5、用户界面友好、直观 n利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求 一致，以简化使用的学习，对各种查询结果和 统计结果尽可能的图示化 8 2.2全系统网络管理机构组成 n全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部 门为节点，以TCP/IP协议通过公用分组交换网 和公用交换电话网（PSTN）互连形成的计算机 网络系统。 n系统受理和传输（X.25）采用实时和非实时性 相结合的网络体系，即可保证系统非实时运行 的特性，便于降低成本，又能实现投诉数据的 动态更新确保系统的及时和准确。 9 2.2全系统网络管理机构组成 电总质量监督检查中心 省网络监督中心 省网络监督中心 本地网投诉查询中心 本地网投诉查询中心 用户投诉用户投诉用户投诉用户投诉 DDS/PSTN/X.25 DDS/PSTN/X.25 PSTN 图1. 全国电信投诉网络总体结构 10 2.3 系统构成 n本系统属于本地网投诉中心 n根据业务量及装机量在本地下设处理部门 n本地网投诉中心设特服号，向社会公开接受用 户投诉，追踪监控投诉的处理，回复用户的查 询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。 11 2.3 系统构成 PSTN 通信服务器 X.25/DDN/DSTN 省监督中心局域网 九七工程 数字话务分配器（或连选号） 图. 系统构成 12 三、系统数据库设计 n设计时尽量考虑到系统的开放性、数据资料的共享 性以及操作系统、数据库、网络平台的统一性。 n系统是用户投诉、处理、监控等信息相结合的资源 ，是一个闭环的计算机跟踪处理系统，所以有必要 建立相对独立的投诉资料数据库。 n系统所有数据建立在一个服务器的数据库上，但是 为了数据的安全性，对某些处理部门只提供数据视 图，实现了数据唯一存放，安全、灵活查看和使用 。 13 31 需求分析 311 收集资料 1信息要求 n投诉单：有大厅、电话两种，其中包括手工处理时所需信息 ： 投诉单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联系电话、联系 地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址 、投诉内容、投诉次数、投诉性质 n派送：派送单位、日期、时限 n处理：处理单位、处理结果、处理日期、处理人 n答复：答复员工号、答复日期（时间）、用户满意程度 14 311 收集资料 2处理要求 基本主体闭环 投诉派送处理答复 资料不全改派 答复不满意重投 误派处理 黑名单处理 15 180监控系统处理流程 受理投诉投诉派单投诉处理 追加流水 16 征询函信息处理流程 上级主管部门 发征询函部门征询函设计 征询函打印用户填写 统计分析 结果录入 17 311 收集资料 3对数据安全性及完整性的要求 n处理问题不能跨单位 n处理结果不能修改 n最高处理机构裁决定论 18 312 分析整理 2信息整理 投诉单编号 产权人姓名、主叫号、合同号：唯一确定投诉人 联系电话 联系地址 联系人 投诉单编号 投诉流水号 受理人员工号 19 312 分析整理 投诉日期 投诉时间 投诉方式：后加：分大厅、电话、Email等 被诉电话 装机地址 投诉类别 投诉内容 重投次数 后加：原来找单子，作标记 20 312 分析整理 投诉性质 派送日期 备注 处理单位 处理结果 处理日期 处理人 21 312 分析整理 最近答复用户日期 答复流水号 投诉流水号 答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程度 n将所有信息分为用户信息、投诉信息、派单信 息、处理信息、答复信息几类。 22 312 分析整理 2.处理归纳 用户 投诉受理 投诉派送 投诉处理 答复用户 统计查询打印 投诉、重投 答复用户 答复用户 资料不全 误派 派单 建 议 改 派 23 312 分析整理 3安全完整性 n处理单位所处理的数据使用视图 n增加设计数据库时数据参照完整性考虑 24 313 数据流图 投诉受理 投诉派送 投诉处理 答复用户 系统资料信息 投诉流水信息 投诉派单信息 投诉流水视图 处理结果信息 测量室资料 市话机房资料 长话营业资料 长话帐务资料 答复用户信息 所 有 信 息 统计 查询 打印 25 投诉方式编码表 投诉内容资料表 投诉性质与处理级别表 用户信息表 装机地址编码表 黑名单 处理单位编码表 投诉流水表投诉人信息表 部门视窗表投诉派单表 答复用户表投诉结果表 处理结果编码表 答复用户内容表 受理投诉模块 统计决策 模块 系统数据设置模块 投诉处理模块 投诉派送模块 投诉答复模块 26 314 数据字典 确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据 量等。如： n投诉方式：枚举：大厅、电话、EMAIL；选择录入 n装机地址：字符串（40）；从资料读或录入 n投诉类别：选择，可随时定义 n投诉内容：文本，拆开为固定域 n处理结果：文本，录入 315 用户确定 27 32 概念结构设计 321 确定实体和属性 按DFD中的“数据存储”的内容定义实体及属 性。 28 321 确定实体和属性 1.投诉流水信息 产权人姓名 加关键字：投诉单编号 主叫号 合同号 投诉人信息 联系电话 联系地址 联系人 投诉日期时间 投诉方式 被诉电话 投诉内容 装机地址 投诉类别 投诉内容 29 321 确定实体和属性 2投诉派单信息 派送日期 派送单位 处理时限 派送员工 关键字：投诉单编号 30 321 确定实体和属性 3处理结果信息 处理单位 处理结果 处理日期 处理人 n关键字：只用投诉单编号不行，因为投诉可能 有多个处理，所以关键字为： 投诉单编号 + 处理流水号 31 321 确定实体和属性 4答复信息 答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程度 关键字：处理流水号 +答复流水号 32 322 E-R图 n 1 1 n 1 1 投诉人信息 投诉内容 派送信息 处理信息 答复信息 投诉 派送 处理 答复 n n 33 3.3 逻辑结构设计 n将概念模型转换为关系数据库模型 n根据数据类型将数据表分为三类： n业务流水表 n编码数据表 n管理资料表 34 331 业务流水表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1suerno投诉单编 号 Pint 2ownernam e 产权人姓 名 char30 3maincall no 主叫识别 号 char20 4suer投诉人 char30 5addr地址 char50 6tel联系电话 char20 表英文名：suerinfo 表中文名：投诉人信息表 35 331 业务流水表 表英文名：suestream 表中文名：投诉流水表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1suerno投诉单编号Pint 2suestreamno投诉流水号Pint 一个投诉内容一 个流水号 3accepterno受理人员工 号 int 一个投诉单只有 一份该信息，可 以放入上表中， 但其经常和投诉 内容相关，因此 放入此表，数据 有一定冗余，但 提高查询速度 4suedate投诉日期 char12 5sueway投诉方式 char20 6sueetel被诉电话 char10 7sueworkclas s 投诉业务类 别 char30 8suecontent1投诉内容 char300 根据编码表，将 投诉内容拆解 36 331 业务流水表 表英文名：sendsuelist 表中文名：投诉派单表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1suestreamno投诉流水号Pint 2handleclass处理级别 char20 由时间表达 3handleunitn o 派送单位编 号 int 37 331 业务流水表 表英文名：handleresult 表中文名：投诉处理表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1suestreamno投诉流水 号 Pint 2handlestream no 处理流水 号 Pint 3handleresult处理结果 char50 4handleunitno处理单位 编号 int 5handledate处理日期 char12 8handler处理人 char30 38 331 业务流水表 表英文名：answerserlist 表中文名：答复用户表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1suestreamno投诉流水 号 Pint 2handlestream no 处理流水 号 Pint 4answerermo答复员工 号 int 5answerdate答复日期 char12 6satisfydegre e 用户满意 程度 char10 39 3.3.2编码数据表 表英文名：suewaycode 表中文名：投诉方式编码表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1code编码Pint 2sueway投诉方式 char50 40 3.3.2编码数据表 表英文名：suecontentcode 表中文名：投诉内容资料编号表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1code编码Pint 2sueclass投诉类别 int 此处为类别编 号 3queorder问题序号 int 4question提问信息 char50 提问内容描述 ， 与投诉流水表 中投诉内容对 应 41 3.3.2编码数据表 表英文名：su&handleclass 表中文名：投诉性质与处理级别表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1code编码Pint 2nature性质 int 3level级别 char20 4timelimit处理时 限 char50 42 3.3.2编码数据表 表英文名：handleumitcode 表中文名：处理单位编码表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1classcode层次代码Pchar8 2unitname单位名称 char40 43 3.3.2编码数据表 表英文名：handleresultcode 表中文名：处理结果编码表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1code编码Pint 2handlerrsult处理结果 char10 处理定性 44 3.3.2编码数据表 表英文名：answerresult 表中文名：答复人用户详细记录内容表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1code编码Pint 2confirmdate确定日 期 char12 3Answerconten t1-10 答复内 容 char20 0 45 333 管理资料表 表英文名：userinfo 表中文名：用户信息表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1userno用户编号Pint 2ownermane产权人姓名 char20 3sex性别 char2 4maincallno主叫号 char20 5addr地址 char20 6tel联系电话 char20 7calladdrno装机地址编 码 int 8fax传真 char16 9zip邮编 char6 46 333 管理资料表 表英文名：work 表中文名：工作人员表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1workerno员工号Pint 2department no 部门号 int20 3password密码 char8 4name姓名 char20 47 333 管理资料表 表英文名：workerright 表中文名：员工权限表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1workerno员工号Pint 2right权限 int20 3function功能 char8 48 333 管理资料表 表英文名：departmentcode 表中文名：管理部门编码表 序 号 属性名含义关 键 字 类型长 度 域值取值说明 1department no 部门层次代 码 Pchar 2department name 部门名称 char20 49 3.4 数据库的物理设计 选择SQL SERVER 确定索引 建一些存储过程、触发器。 50 3.5 应用程序设计（系统功能设计） n系统功能按实现体系分为几部分 n形成一个从投诉-受理-派分-答复的功能闭路 n另外有对所处理的投诉信息进行各种统计、分析以至 决策的相对独立的又基于数据的统计决策模块 n每模块功能界面独立 n可以针对具体科室、处理单位设置，可对应分配相应 功能模块。 51 3.5.1投诉受理 输入：人工整理，获取各种投诉方式的投 诉，界面录入 输出：投诉人信息表、投诉流水表 功能：录入、查询、修改、浏览 52 3.5.1投诉受理 说明： 1、根据记录方式不同 n可交互录入规则投诉：主要是坐席方式 n录入文本类投诉 n自动读取某些单位转来的信息：如磁盘、 EMAIL 53 3.5.1投诉受理 2、校验投诉人身份 n受理详细投诉前，可根据“产权人姓名+被诉电 话”检索“产权人信息”，如果有（在用户信息表 中），则可考虑；如果没有（本应不予受理， 但用户要求录入信息），可在此时录入用户信 息。 n如果该用户已经投诉，作为重投 n对黑名单用户，加重提问，或回绝 54 3.5.1投诉受理 3、对录入各项，根据数据库表关联关系，作规 则选取。如投诉类型、提问内容等。 4、对申明查询处理结果者，可按“产权人姓名+ 被诉电话”检索其投诉处理情况，若已处理完 ，电告转回复部门；若未处理，则追加该投诉 的重投次数。 55 3.5.1投诉受理 56 3.5.2投诉派单 输入：投诉流水表 输出：投诉派单表 功能：可以人工/自动或成批/单个将投诉分派到 各处理部门，并可查询、复核、修改投诉派单 ，打印派单。 57 3.5.2投诉派单 具体说明： 1、可对所处理的投诉流水有所选择，如重投者 、重派者、级别高者等等。 2、可在派单时查询投诉者投诉记录（以“产