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客户关系管理（CRM）与电子商务 汉普咨询汉普咨询 汉普咨询 SINOHELP.com vvCRMCRM应用产品概览应用产品概览 日程日程 vvCRMCRM的发展与现状的发展与现状 vvCRMCRM的管理实质的管理实质 vv一个例子一个例子 vvCRMCRM与电子商务与电子商务 2 汉普咨询 SINOHELP.com CRMCRM示例引发的思考示例引发的思考 vv CRMCRM的三大应用领域：营销、销售、服务的三大应用领域：营销、销售、服务 vv CRMCRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 vv CRMCRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次 3 汉普咨询 SINOHELP.com vvCRMCRM应用产品概览应用产品概览 日程日程 vvCRMCRM的发展与现状的发展与现状 vvCRMCRM的管理实质的管理实质 vv一个例子一个例子 vvCRMCRM与电子商务与电子商务 4 汉普咨询 SINOHELP.com CRM档案 最早开始发展最早开始发展CRMCRM的国家是美国。的国家是美国。 于于19801980年代初期便有所谓的年代初期便有所谓的“接触管理接触管理”（Contact Management),Contact Management), 专门收集客户与公司联系的所有信息。专门收集客户与公司联系的所有信息。 到到19901990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客 户服务功能户服务功能(Customer Care)(Customer Care)。 在电子化企业时代，在电子化企业时代，CRMCRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统有了更大的应用与发展空间，结合信息系统 的应用，的应用，CRMCRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行 销与客户服务，提供客户量身定做的服务。销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年近年CRMCRM与与ERPERP相相结合，并与结合，并与InternetInternet融合融合，产生了巨大的影响力，产生了巨大的影响力， 进一步开拓了市场空间。进一步开拓了市场空间。 5 汉普咨询 SINOHELP.com CRM运用现状-来自台湾 资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告 银行业 时间 应用程度 电信业 航空业 证券业 保险业 IT业 其他服务业 消费品行业 零售业 导入期起飞期高峰期成熟期 CRM运用循环图 6 汉普咨询 SINOHELP.com vvCRMCRM应用产品概览应用产品概览 日程日程 vvCRMCRM的发展与现状的发展与现状 vvCRMCRM的管理实质的管理实质 vv一个例子一个例子 vvCRMCRM与电子商务与电子商务 7 汉普咨询 SINOHELP.com CRM管理实质-What is CRM 即持续性的关系营销 8 汉普咨询 SINOHELP.com CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户 迥异传统的大众营销 一次销售更多产 品给最多的客户 ，任何客户都是 好客户（客户价 值无差别） 当代客户关系管理 企业会有一群贡献 度高于其他客户的“ 最有价值客户”，针 对这群有价值的客 户，尽量销售更多 的产品。 9 汉普咨询 SINOHELP.com CRM成功要素-根据利润贡献度以区分客户 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的1% 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户-占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 10 汉普咨询 SINOHELP.com CRM成功要素-客户价值管理 80/20经营法则： 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客户过滤分类 11 汉普咨询 SINOHELP.com CRM-应用客户价值管理的企业实例 美国伊利诺州的Peapod公司 -全世界最大最出色 的网上生鲜超市 英国Tesco公司 -英国生鲜超市 中的龙头老大 商业自动 化技术 电子商务 技术 12 汉普咨询 SINOHELP.com 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 13 汉普咨询 SINOHELP.com 用集成的方式提供一个完整的客户信息 14 汉普咨询 SINOHELP.com ITIT技术技术 行销渠道行销渠道 数据处理数据处理 FF收集收集 FF分类分类 FF知识发现知识发现 数据仓库数据仓库 / /挖掘工具挖掘工具 行业研究 F对商业过程 的更好实现 专门专门CRMCRM 软件商软件商 管理集成管理集成 FF简化操作简化操作 FF全面掌握全面掌握 客户渠道客户渠道 ERPERP软件软件 厂商厂商 客户响应客户响应 FF快速应答快速应答 FF单点服务单点服务 呼叫中心呼叫中心 客户关系管理的实现客户关系管理的实现 15 汉普咨询 SINOHELP.com vvCRMCRM应用产品概览应用产品概览 日程日程 vvCRMCRM的发展与现状的发展与现状 vvCRMCRM的管理实质的管理实质 vv一个例子一个例子 vvCRMCRM与电子商务与电子商务 16 汉普咨询 SINOHELP.com ERP解决方案 项目管理项目管理 项目成本 项目计费 个人工时及费用管理 Activity Management Gateway Projects Connect Project Analysis Collection Pack 供应链管理供应链管理 销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划 供应链计划 库存管理 制造管理制造管理 工程数据 物料清单 主计划/MRP 能力管理 车间管理 质量管理 成本管理 流程制造业方案 项目制造业方案 Flow Manufacturing Rhythm Factory Planning Rhythm Adv. Scheduling 财务管理财务管理 总帐管理 财务分析 现金管理 应付帐管理 应收帐管理 固定资产管理 资金管理Treasury 自我服务 人力资源管理人力资源管理 人力资源 工薪管理 培训管理 工时管理 自我服务 Advanced Benefits 财务管理 项目管理 供应链管理 制造管理 客户关系管理 人力资源管理 战略性企业管理 商业智能 客户关系管理客户关系管理 市场管理 销售管理 服务/客户关怀 Call Center E-Commerce 17 汉普咨询 SINOHELP.com CRMCRM与与ERPERP的关系的关系 18 汉普咨询 SINOHELP.com CRM系统业务流程 19 汉普咨询 SINOHELP.com vvCRMCRM应用产品概览应用产品概览 日程日程 vvCRMCRM的发展与现状的发展与现状 vvCRMCRM的管理实质的管理实质 vv一个例子一个例子 vvCRMCRM与电子商务与电子商务 20 汉普咨询 SINOHELP.com 电子商务不是商务电子化 CustomersCustomers TradingTrading PartnersPartners Business 客户 Suppliers 业务伙伴 内部内部 供应商供应商 21 汉普咨询 SINOHELP.com 今日成功的电子商务 E M P L O Y E E SE M P L O Y E E S 客客 户户 职职 员员 订 单 传真 供应商供应商 和和 合作伙伴合作伙伴 ERPERP 应用程序应用程序 Web Web 商店商店 22 汉普咨询 SINOHELP.com 客客 户户 Web SiteWeb Site 未来成功的电子商务 供应商供应商 和和 合作伙伴合作伙伴 客户服务客户服务 ERPERP 应用程序应用程序 雇雇 员员 自助服务自助服务 应用程序应用程序 商业智能系统商业智能系统 服务商服务商 直直 销销 电子商店电子商店 门门 户户 23 汉普咨询 SINOHELP.com iStore iPayment iBill & Pay iMarketing Web Customers CRM对电子商务的模块实现 帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。 建立网上销售的渠道，可以充分客户化。 电子支付解决方案。 网上下帐单，接受并处理客户的付款。 客户/员工的网上自服务系统。 24 汉普咨询 SINOHELP.com Web customer：两种客户 高尔夫鞋子 未注册的客户 已注册的客户 多媒体 减价! 10% 会员优惠! 客户关怀 订单状态 25 汉普咨询 SINOHELP.com Web customer：DEMO 26 汉普咨询 SINOHELP.com 电子商务的市场发展 $500 $400 $300 $200 $100 $0 电子购物 Dell：$1M/day Source: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97 199619971999200020012002 Dell ：$3M/day Dell ：$5M/day B-C B-B 1998 27 汉普咨询 SINOHELP.com 电子商务电子商务 还是还是 无商可务？无商可务？ 28 汉普咨询 SINOHELP.com 电子商务的投资动机 67% 尝试 满足客户的需要 竞争对手已经先行 取得行业领先 0%10%20%30%40%50%60%70% 29 汉普咨询 SINOHELP.com 与合作伙伴的配合 成本和资源的问题 技术复杂度 当前数据平台落后 来自企业内部的阻力 0%10%20%30%40%50%60%70% 电子商务的应用难点 30 汉普咨询 SINOHELP.com 拓展市场 提高效率保留客户 基本的商业 原动力 并无太大的改变 31 汉普咨询 SINOHELP.com 新的商业模型正在异军突起，它 将对您现有的生存构成威胁 您如何竞争？ 32 汉普咨询 SINOHELP.com 新的商业模型正在异军突起，它 将对您现有的生存构成威胁。 您如何竞争？ 利用商业智能来规划新的商业战略 33 汉普咨询 SINOHELP.com 您所有的竞争对手都已上网。也 许您的客户只需点击一下鼠标就 会叛离到对手那边去 您如何竞争？ 34 汉普咨询 SINOHELP.com 您所有的竞争对手都已上网。也 许您的客户只需点击一下鼠标就 会叛离到对手那边去 您如何竞争？ 向客户提供个性化的产品和独 特的服务 35 汉普咨询 SINOHELP.com 您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？ 36 汉普咨询 SINOHELP.com 您的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 您如何竞争？ 以最快的速度和最低的成本交 付产品 37 汉普咨询 SINOHELP.com Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？ 38 汉普咨询 SINOHELP.com Internet 服务革命性的引入 使您的业务受到了前所未有的威胁 您如何竞争？ 立即开发和提供内容广泛的 Internet 服务 39 汉普咨询 SINO