稽核报告——兼职培训训练营(第一期).ppt

零售支持组 2011.07.12 稽核执行情况和数据1 稽核情况优劣势分析2 建议与结论3 稽核执行情况和数据1 一、终端店铺稽核执行情况 （一）终端店铺抽检执行概况： 1.执行人：零售支持组所有成员 2.执行时间：2011.06.23-2011.06.30 3.执行地点：各督导管辖区域30的店铺 4.执行内容：根据第一期培训的条例库，按各督导管辖区域30的店铺，对 当班终端店铺同事进行稽核 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数 （二）终端店铺自检执行概况： 1.执行人：零售部所有督导 2.执行时间：2011.06.23-2011.07.11 3.执行地点：各督导管辖区域的店铺 4.执行内容：大部分未按覆盖率100完成区域自检 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数 终端店铺合格率对比 63.34% 53.32% 50.00% 39.00% 27.67%23.08% 16.6% 79.57% 74.00% 65.33% 53.00% 25.00% 22.28% 12.00% 68.67% 59.34% 37.50% 48.09% 38.04% 25.50% 25.24% 终端数据问题 1.陈锐丰区域数据： 1）抽检合格率仅有16.6，处于七位督导的最后一名；自检合格率高达 79.57，居七位督导中的第一名。 2）抽检五家，每家店铺合格率均低于50；而自检七家，四家合格率100 ，两家合格率66。 3）两次稽核之间数据存在较大反差，督导自检慢于抽检，是否在这段时 间店员都进行了自我强化，还是其他的原因，如稽核标准不统一？ 4）陈锐丰管辖区域店铺有18家，抽检按30的店铺进行；自检7家，仅占 38.89，距离原覆盖率100较远。 2.鄞云翔区域数据： 1）抽检合格率23.08，自检合格率53.00。 2）抽检五家，三家合格率0，一家合格率50，一家合格率66.67， 致使最终合格率较低； 3）自检十一家，三家合格率高于60，六家合格率处于1750之间 ，两家合格率为0； 4）鄞云翔区域14家店，抽签按30的比列进行；自检11家，占78.57， 距离覆盖率100属于未达标。 终端数据问题 3.马剑青区域数据： 1）抽检合格率27.67，自检合格率22.28，两者基本一致，但都属于 较差水平； 2）抽检5家，两家合格率为33，三家合格率为0；自检7家，三家合格 率为33，一家合格率为17，三家合格率为0； 3）马剑青区域21家店铺，自检7家，自检比例仅占33.33。 4.谢秋镇区域数据： 1）抽检合格率39，自检合格率12，两者数据相差较大，且均属于较 差的成绩； 2）抽检在自检之前进行，何以抽检过后再次自检成绩反而更差了？ 3）谢秋镇区域9家店，自检5家店，比例仅占55.56。 终端数据问题 5、陈锐区域数据： 陈锐区域店铺15家，自检11家，比例占73.33； 6、林俊荣区域数据： 林俊荣区域店铺17家，自检9家，比例占52.94； 7、陈芝彬区域数据： 陈芝彬区域店铺4家，自检4家。 终端店铺自检原则要求覆盖率100，但仅有鄞 云翔、陈锐、陈芝彬三个区域自检覆盖率超过60。 二、办公室稽核执行情况 （一）办公室抽检执行情况： 1.执行人：总经办王振海、零售部付春妹、人力行政部张冬玲 2.执行时间：2011.07.04-2011.07.05 3.执行地点：新锐办公室 4.执行内容：根据第一期培训的条例库，对办公室大部分人员进行稽核 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数 （二）办公室自检执行情况： 1.执行人：部门主管或其他 2.执行时间：2011.06.15-2011.07.11 3.执行地点：新锐办公室 4.执行内容：根据第一期培训的条例库，对部门内部人员进行稽核 5.合格率被稽核合格人数被稽核人数 办公室合格率对比 92.86% 88.89% 80% 75% 20% 100% 92.31% 88.89% 80% 13% 17.20% 92.63% 88.02% 85.00% 80.00% 各部分知识题数掌握分布 详细情况分布 各部分知识正确率分布 100.00% 91.18% 80.95% 100.00% 90.20% 81.33% 88.31% 90.12% 95.24% 办公室数据问题 1、商品部、零售部合格率 办公室商品部、零售部人员较多，无论抽检、自检商品部的合格率均高于 零售部，作为直接业务部门的零售部需提高自身的业务知识； 2、各部分知识掌握情况 各部分知识除掉抽检较少的企业文化和库房管理，由好到差掌握情况：晨 会最好，接着是导购角色认知、器架认知、VIP系统管理、销售服务和礼仪、 陈列基础知识，最差的是产品基础知识； 3、抽检新老员工合格率对比 1）老员工，共稽核32人，不合格8人，合格率75； 2）新员工，共稽核17人，不合格1人，合格率94.12。 详细情况分布 稽核情况优劣势分析2 依据2011年06月15日启动第一期稽核的执 行情况及反馈信息，对整个稽核过程及反馈信 息进行优劣势及相关问题分析。 一、稽核优势分析 1.全面稽核 新锐公司第一次启动对终端店铺和办公室人员的全面稽核，大范围的了 解全体员工对于初级业务知识的掌握情况。 2.双层稽核 终端店铺由督导和零售支持组进行两次的双层稽核，办公室由部门内部 和稽核小组进行两次的双层稽核，双层稽核确保所有人员对于知识的掌握是 相对牢固的，也能得出比较正确的数据。 3.实地稽核 对终端店铺的稽核，以条例库为基础，店铺实操为根本，通过实地的观 察稽核以得到符合终端实际情况的数据。 4.跨部门稽核 启动全面稽核，使公司非业务部门也开始了解业务部门的工作，为以后 更好的相互沟通打下基础。 二、稽核劣势分析 1.信息不了解 1）稽核时间的不了解，未执行到位。原定稽核时间是6月15日6月30日 ，但能够在规定的时间内完成内部稽核的终端店铺、办公室部门比较少。 2）稽核形式的不了解，对于终端店铺分为全检和抽检，但所有督导都按 随机比列进行稽核，由原要求的全检和抽检相结合变成了两次抽检。 3）稽核覆盖率的不了解，对于全检无论终端还是办公室都要求覆盖率100 ，但所有督导都采用了随机比例进行，不同的督导抽检比例是不同的。 2.沟通不及时 对于各种信息的不了解，各方均没有很好的相互沟通，各方均按自己理 解的进行工作。 3.意识薄弱 终端店铺对于相关培训知识的自主消化掌握的意识薄弱，对于此次比较全 面的稽核知识都按以往的原始印象进行回答，尚不能做到新知识的自我更新。 4.抵触稽核 害怕考试是所有人的普遍心理，全体员工对于考试、考核这种业务检查形 式存在意识上的难以接受，导致抵触心理的存在。 三、终端劣势分析 1.人员问题 1）终端店员流动性大，稳定性差，新员工入职对基础知识掌握有限，害 怕接触和记忆业务知识。 2）终端管理者不具有长期稳定性，在不同的店铺间循环流转，导致对所 处店铺及店员的实际情况了解有限。 2.知识问题 1）知识的传播不足，终端管理者基本能掌握有关基础业务知识，但是对 于店员的教导不足，导致很多店员对于很多基础业务知识都不懂。 2）店员本身学历有限，厌恶学习，对于学习感到吃力，不愿花时间掌握 业务知识，认为与销售没有关系。 3.执行问题 1）店员对已经掌握的业务知识不愿按照标准化的要求执行，出现自动简 化的执行过程。 2）终端店铺自主转训意识薄弱。本次稽核针对的是第一期兼职培训训练 营，此次培训后没有要求提交转训报告，在稽核中发现不少店铺并没有及时的 进行全面的转训。 建议与结论3 建议与结论 一、加强沟通 1.办公室各部门之间需加强沟通，以达到信息的畅通，业务沟通的无障碍。 2.除了针对终端、业务部门的培训外，其他部门也可以举办促进相互自己沟通的培 训内容。 3.办公室与终端之间的沟通存在延迟性问题，应加强双方的沟通，并及时发现问题 予以解决。 二、提高执行力 1.对于标准化流程，要求终端必须执行到位。如服务标准，不能因为神秘顾客检查 时就执行到位，其他时候就任意随之。 2.强化转