康威体育终端管理培训资料-顾客投诉.ppt

大 纲 顾客投诉的基本类型 顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤 顾客投诉的基本类型 服务 对货品不满意 承诺没有兑现 价格 对货品不满意 质量问题 尺码,颜色 款式不满意 承诺没有兑现 如指定于某时预留的货 品因种种原因不能兑现 货品的三包不能兑现 价 格 经常减价 不合理的加价 标错价格 服 务 当爆场时忽略顾客 未能以客为先 大 纲 顾客投诉的基本类型 顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤 顾客投诉的含义 “顾客的投诉” = 机会 为什么说顾客投诉是机会 讨论： A.为公司带来长期顾客的机会 B.改善品质的机会 C.增加附加的机会 D.训练自己的应变能力,锻炼口才及胆量 大 纲 顾客投诉的基本类型 顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤 1、先处理情感，后处理事件 2、耐心的倾听顾客的埋怨 3、想方设法的平息顾客的抱怨 4、站在顾客的立场，将心比心 5、迅速的采取行动 处理顾客投诉的原则 投诉处理得当 不断赢取回头客,建立口碑 处理不得当的结果 (公司损失的不只是一单或一个顾客的生意) 更 多 的 顾 客 公 司 的 信 誉 生 意 个 人 利 益 大 纲 顾客投诉的基本类型 顾客投诉的含义 处理顾客投诉的原则 处理投诉七步骤 一、接受投诉 目的：消除客人的疑虑 以姓氏称呼客人 点头 ， 保持眼神交流 不时说“恩，啊” 体谅对方的语气 “我们不会/我们从没/我们不可能 “你别激动/你平静一点” 问一些没有意义的问题，试图发 现客人的错误 只听事实不听情感 二、澄清投诉 （别假设你明白） 目的：表示你明白顾客的心情、处境 礼貌地提出问题以找到投诉的原因 给顾客足够的时间说明他们的情况 对顾客提出的要求给予积极的回应 机械化地提出一连串问题 表现出紧张或表情冷漠 推卸责任 三、异地而处 目的：找出问题的实质 把顾客的感受说出来 站在顾客的角度描述:那您一定 好生气 说“是的，但是 ” 让顾客觉得你以前总是听到这 样的事 四、道歉 目的：缓解顾客的怨气和怒气 为造成顾客的不便道歉 态度诚恳 过度地道歉，言不由衷 五、提议解决的方法 目的：缓解顾客的怨气和怒气 提出两个或以上的方案，能力范 围能够做到 确保方法适当、合理 想方设法用其它的东西替代顾客 需要的东西 要求顾客从你的角度看问题 清楚告知顾客解决方案细节 告诉顾客你很高兴能帮他们解决 问题 重复自己的姓名以加深顾客的 印象，并告知顾客联系方式 六、确定解决方案 目的：意见达成一致，说明细节，以体现专业 暗示顾客的要求没有道理 承诺你做不到的 想当然地认为顾客明白了 急于结束 通过电话、电子邮件或信函， 向顾客了解是否满意，如果你发现 顾客对解决方案不满意，则要继续 寻找一个更可行的解决方案。 七、跟踪服务 别小看一个小小的电话，它可以 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 处理投诉的技巧 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 解决问题 讨论： “这种问题连三岁小孩都懂” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能发生这种事” “这种问题不关我的事，有 问题找公司” “这个问题我不大清楚