公交站文明出行引导员岗位培训.ppt

2010年10月 公交站文明出行引导员 岗位培训 主讲：主讲：邵振刚邵振刚 单位：亚组委志愿者部单位：亚组委志愿者部 一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求； 二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答； 三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。 公交站文明出行引导员岗位主要职责： 引导乘客自觉排队候车、依次上车，在公交站场营造引导乘客自觉排队候车、依次上车，在公交站场营造 良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等良好的公共文明氛围。公交换乘问询、道路指引等。 公交站文明出行引导员岗位服务规范： （1 1）手举指示牌（板），指示出、入站方向，协助疏导站场人流）手举指示牌（板），指示出、入站方向，协助疏导站场人流 ； （2 2）维护站场公共秩序，引导乘客按秩序排队候车；）维护站场公共秩序，引导乘客按秩序排队候车； （3 3）协助有需要的旅客（老、幼、病、残、孕）出站、上下车；）协助有需要的旅客（老、幼、病、残、孕）出站、上下车； （4 4）根据站场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。）根据站场工作人员要求开展力所能及的志愿服务。 公交站文明出行引导员岗位志愿服务要求 1 1、统一标识、统一标识 所有在所有在岗岗服服务务的志愿者的志愿者须统须统 一佩戴一佩戴亚亚运城市志愿者注运城市志愿者注 册册证证、穿志愿者服装、帽子、穿志愿者服装、帽子。 2 2、统一行动听指挥、统一行动听指挥 上上岗岗志愿者志愿者须须听从上听从上级统级统 一指一指挥挥， 在火在火车车站、客运站、客运 站、站、飞飞机机场场服服务务的人的人员员要听从站要听从站场场工作人工作人员员指指挥挥，不开，不开 展指定内容之外的工作；服展指定内容之外的工作；服务时务时 ，各，各组组要在要在组长协调组长协调 下下 统统一行一行动动，不可擅自，不可擅自远远离小离小组组自行行自行行动动，不得，不得迟迟到、早到、早 退。退。 3 3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求： 1 1） 志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是： 志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态 ，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说“ “您好您好” ”、“ “请请” ”、“ “谢谢谢谢” ” 。 2 2） 志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“ “请请” ”、“ “您您” ”、“ “谢谢谢谢” ”、“ “劳驾劳驾 ” ”、“ “对不起对不起” ”、“ “不用客气不用客气” ”、“ “再见再见” ”等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼 貌用语：貌用语： 问候语：问候语：“ “欢迎光临！欢迎光临！” ”、“ “欢迎您！欢迎您！” ”、“ “您好！您好！” ”等；等； 接待语：接待语：“ “请坐。请坐。” ”、“ “请到这边来。请到这边来。” ”、“ “请您看看我们的资料。请您看看我们的资料。” ”等；等； 友好询问用语：友好询问用语：“ “请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？” ”、“ “请问我们有什么可帮您？请问我们有什么可帮您？” ” 等；等； 道歉语：道歉语：“ “对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！” ”、“ “不好意思，您的话我还没有听明白。不好意思，您的话我还没有听明白。” ” 等等 道别语：道别语：“ “有疑问随时和我们联系。有疑问随时和我们联系。” ”、“ “再见！再见！” ”等。等。 志愿者十句常用礼貌用语志愿者十句常用礼貌用语 一、一、“ “欢迎您！欢迎您！” ” 二、二、“ “您好！您好！” ” 三、三、“ “请坐。请坐。” ” 四、四、“ “请到这边来。请到这边来。” ” 五、五、“ “请问我们有什么可帮您？请问我们有什么可帮您？” ” 六、六、“ “不好意思，您的话我还没有听明白。不好意思，您的话我还没有听明白。” ” 七、七、“ “有疑问随时和我们志愿者联系。有疑问随时和我们志愿者联系。” ” 八、八、“ “感谢您的支持和配合！感谢您的支持和配合！” ” 九、九、“ “谢谢！谢谢！” ” 十、十、“ “再见！再见！” ” 志愿者十不准志愿者十不准 一、在一、在岗岗期期间发间发 短信、打短信、打电话电话 二、志愿服二、志愿服务务期期间间离离岗岗 三、上三、上岗迟岗迟 到、早退到、早退 四、四、态态度生硬、表情僵硬度生硬、表情僵硬 五、在五、在岗岗期期间间与其他志愿者聊天与其他志愿者聊天 六、奇装异服、站姿不正，有六、奇装异服、站姿不正，有损损志愿者形象志愿者形象 七、在七、在岗岗期期间间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为为 八、缺乏主八、缺乏主动动、消极怠、消极怠岗岗 九、上九、上岗岗或离或离岗岗乘乘车车的的时时候不文明行候不文明行为为 十、非在十、非在岗岗志愿服志愿服务时间滥务时间滥 用志愿者用志愿者标识标识 、装、装备备 志愿者保障志愿者保障 l l 保险保障保险保障: :由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买 l l 交通保障：凭志愿者注册身份证在交通保障：凭志愿者注册身份证在上岗服务时间上岗服务时间免免 费乘坐公交车。费乘坐公交车。 l l 上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上 岗服装、注册身份卡。岗服装、注册身份卡。 l l 餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据 实际情况提供午餐。实际情况提供午餐。 志愿者激励志愿者激励 l l 服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入“ “志愿时志愿时” ”系统系统 l l 累积志愿时积分可领取相应激励徽章。累积志愿时积分可领取相应激励徽章。 城市文明志愿者的一天-公交站文明出行引导员岗位 早上早上7 7：0000 （1 1）报到。）报到。 请请志愿者穿着整志愿者穿着整齐齐服装，自行就近免服装，自行就近免费费搭乘公交搭乘公交车车 到指定的公交服到指定的公交服务务站点，在站点，在车车上上进进行以下志愿服行以下志愿服务务：随：随 车劝导车劝导 乘客乘客为为老、弱、病、残、孕老、弱、病、残、孕妇妇、抱、抱婴婴者及其它有者及其它有 困困难难的乘客的乘客让让座，座，维维持持车厢车厢 秩序。秩序。 7:007:0011:00 11:00 （2 2）站点服务。）站点服务。 公交公交车车未入站未入站时时，志愿者，志愿者须须引引领领乘客排乘客排队队候候车车，制，制 止随地乱扔、公共止随地乱扔、公共场场所吸烟等行所吸烟等行为为；公交；公交车车入站入站时时，1 1名名 志愿者志愿者维维持上持上车车秩序，秩序，协协助老、弱、病、残、孕助老、弱、病、残、孕妇妇、抱、抱 婴婴者及其它有困者及其它有困难难的乘客上的乘客上车车，另，另1 1名志愿者名志愿者维维持下持下车车秩秩 序，序，协协助老、弱、病、残、孕助老、弱、病、残、孕妇妇、抱、抱婴婴者及其它有困者及其它有困难难 的乘客下的乘客下车车。 下午下午11:0011:00后后 （3 3）返程。）返程。 结结束服束服务务交接交接岗岗位后，听从小位后，听从小队长队长 安排安排进进行志愿服行志愿服务务 分享，志愿者自行免分享，志愿者自行免费费搭乘公搭乘公车车返回，并在返回，并在车车上上进进行以下行以下 志愿服志愿服务务：随：随车劝导车劝导 乘客乘客为为老、弱、病、残、孕老、弱、病、残、孕妇妇、抱、抱婴婴 者及其它有困者及其它有困难难的乘客的乘客让让座，座，维维持持车厢车厢 秩序。秩序。 一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求； 二、公交站文明出行引导员岗位服务问答；二、公交站文明出行引导员岗位服务问答； 三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。 Q&A QQ：乘客询问公交换乘或道路指引，自己却不知道不认识，该：乘客询问公交换乘或道路指引，自己却不知道不认识，该 怎么办？怎么办？ A A：志愿者应该就自己服务不足向乘客礼貌道歉，并向公交站：志愿者应该就自己服务不足向乘客礼貌道歉，并向公交站 场有关工作人员或其他人员询问情况。当然，避免这种尴场有关工作人员或其他人员询问情况。当然，避免这种尴 尬状况的最好办法就是志愿者在上岗前熟知所在岗位的公尬状况的最好办法就是志愿者在上岗前熟知所在岗位的公 交、道路等交通情况，必要时可自备相关信息资料。交、道路等交通情况，必要时可自备相关信息资料。 Q&A Q:Q:公交车进站时大批乘客一窝蜂拥到车门造成秩序混公交车进站时大批乘客一窝蜂拥到车门造成秩序混 乱，该怎么办？乱，该怎么办？ A:A:志愿者可以手举指示牌大声向乘客进行文明劝导，志愿者可以手举指示牌大声向乘客进行文明劝导， 尽力维护好秩序，如若无法控制，可以暂时停止但尽力维护好秩序，如若无法控制，可以暂时停止但 需尽量保证乘客上车安全。需尽量保证乘客上车安全。 Q&A Q:Q:看见有人偷或抢钱包，该怎么办？看见有人偷或抢钱包，该怎么办？ A:A:志愿者应及时拨打电话报警，切勿轻举妄动，在确志愿者应及时拨打电话报警，切勿轻举妄动，在确 保自身安全的前提下，上前制止小偷，如若情况危保自身安全的前提下，上前制止小偷，如若情况危 急，则要认清小偷的样貌特征，等待警察到来。急，则要认清小偷的样貌特征，等待警察到来。 一、公交站文明出行引导员岗位规范要求；一、公交站文明出行引导员岗位规范要求； 二、公交站文明出行引导员岗位服务案例分析；二、公交站文明出行引导员岗位服务案例分析； 三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。三、公交站文明出行引导员骨干工作规范。 小队长的一天 公交站文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：公交站文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是： 7:00-11:007:00-11:00；11:00-15:0011:00-15:00；15:00-19:0015:00-19:00 1. 6:40 1. 6:40 去到集合点，等候志愿者报到去到集合点，等候志愿者报到 2. 6:45 2. 6:45 志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志 愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件等愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件等 。 小队长的一天 3. 06:453. 06:4507:00 07:00 分配志愿者岗位，分配志愿者岗位，对志愿者进行岗前培训或岗前小会对志愿者进行岗前培训或岗前小会 。 4. 07:004. 07:0011:00 11:00 进行上岗志愿服务：公交车未入站时，志愿者须引领进行上岗志愿服务：公交车未入站时，志愿者须引领 乘客排队候车，同时派发创文宣传资料，制止张贴牛皮癣、随地乱扔、乘客排队候车，同时派发创文宣传资料，制止张贴牛皮癣、随地乱扔、 公共场所吸烟等行为；公交车入站时，公共场所吸烟等行为；公交车入站时，1 1名志愿者维持上车秩序，协助名志愿者维持上车秩序，协助 老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的乘客上车，另1 1名志愿名志愿 者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的者维持下车秩序，协助老、弱、病、残、孕妇、抱婴者及其它有困难的 乘客下车。小队长做好协助管理工作，并进行适当督导。乘客下车。小队长做好协助管理工作，并进行适当督导。 小队长的一天 5. 10:455. 10:4511:15 11:15 第一班志愿者与第二班志愿者进行第一班志愿者与第二班志愿者进行 交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作，交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作， 并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在广州广州 20102010年亚运会、亚残运会城市志愿者档案年亚运会、亚残运会城市志愿者档案上签名上签名 登记服务时数。登记服务时数。 6. 6. 向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。 如何纠正志愿者的不良现象 l l 志愿者离岗志愿者离岗 应对措施应对措施：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离 岗原因岗原因 如何纠正志愿者的不良现象 l l 志愿者形象不规范志愿者形象不规范