美吉特营销管理信息化_IT规划报告.ppt

美吉特营销管理系统信息化方案 系统规划报告 思源软件 目 录 需求问题的沟通与交流 美吉特管理系统方案概览 美吉特管理系统规划框架 思源集团简介 思源集团介绍 思源软件公司：思源软件为国家火炬计划产品，全国3800多家客户应用，是国内规模最大、产品线最 全面、最具业务前瞻性的公司，是中国地产管理软件第一品牌。 思源经纪公司：与首开、万科、国奥投资、城建股份等多家知名地产公司合作， 2007年代理销售额 120亿，2008年销售代理额突破230多亿，2009年代理销售额超300亿。 思源地产投资：北京回龙观港龙商业中心、北京望京诚智国际大厦等融资项目。 思源物业公司：国奥村、回龙观港龙商业中心、牛顿办公区等项目的物业管理。 思源顾问公司 ：北京奥林匹克公园中心区商业、呼和浩特市土地开发政府顾问等。 思源集团创立于1994年。2010年11月24日在纽交所上市当日成功融资6700万美元； 销售、服务网络覆盖全国重点城市销售、服务网络覆盖全国重点城市 思源软件深圳总部 深圳市福田区八卦四路430栋4层 电话Fax: 0755- 25878826 北京分公司： 北京市朝阳区胜古中路企发大厦6层 电话：01064446218 Fax:广州分公司： 广州市天河区中山大道怡雅阁1816室 电话：02082522749 Fax:授权代理商遍布全国二十多个重点城市 上海分公司： 上海市虹口区武进路289号海泰时代大厦1122室 电话Fax:大连一方集团 思源全国客户3800多家，排名不分先后 思源软件公司简介全国典型用户名录 6 案例一:中铁房地产集团 v 中国铁铁建房地产产集团团有限公司隶属于世界500强企业业-中国铁铁建股份有限公司，注册资资 金20亿亿元。主要经营经营 房地产产开发发建设设、商品房销销售、物业业管理，兼营营房地产项产项 目策划、 信息咨询询、技术术开发发等业务业务 。经过经过 多年的不懈努力，公司已然形成深厚的综综合积积淀，开 发业绩发业绩 增长势头长势头 强劲劲，在全国多个省市进进行了项项目的开发发建设设，总总开发发面积积超过过1100 万平方米。 v 系统统使用者包括现场销现场销 售经经理、销销控、置业顾问业顾问 、现场财务现场财务 、公司财务财务 、营销营销 管理人 员员、公司高层领导层领导 等。 v 信息化效益： v 中铁铁作为为一个大型的房地产产企业业集团团，它所操作的项项目分散在各地，过过去而当企业业的高 层层管理者想要对对各个项项目的情况进进行了解时时，需要下层层的各个项项目提供一些统计资统计资 料如 报报表等，各项项目的上报报的报报表格式并不统统一，且需要专门专门 的人员负责对报员负责对报 表进进行整理和 筛选筛选 ，这样这样 ，不仅仅浪费费了大量的时间时间 和精力，而且容易出错错；应应用了思源的CRM系统统之 后，管理者可以很容易的实时查实时查 看各个项项目的各种统计报统计报 表，这这些报报表格式规规范统统一且 可以进进行钻钻取型查询查询 和决策支持，帮助企业实现业实现 了信息的扁平化管理，提高了企业业的决 策能力。 目 录 需求问题的沟通与交流 美吉特管理系统方案概览 美吉特管理系统规划框架 思源集团简介 房地产企业普遍需求解读 v 数据资源不能共享，部门间协调渠道不畅，造成工作效率不高 ； v 传统的文档记录管理模式，易出错丢失； v 采用人工统计核算，工作量大且容易出错； v 不利于公司领导了解各部门的工作情况，影响企业整体决策 ； v 管理缺乏有效控制，工作流程性不够 ； v 服务不规范，客户满意度低； v 企业缺少知识积累； v 客户资源管理和利用不充分，并造成大量流失。 房地产销售部门普遍需求解读 房地产销售管理一直是房地产企业较为核心的问题，而且销售管理也是房 地产企业的重中之重。 v 客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上，房地产企业自身没有掌握客 户的资料和信息，对销售人员或代理商的依赖性很强，一旦销售人员离职客户信 息也随之流失，对于代理商也一样，一切的销售过程都受代理商限制，房地产企 业无法获知最新的真实的信息 ； v 销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门，经常出现营销策划部门对促销 活动或广告效果没法真正量化的评估，只能凭人为的感觉来判断，造成了很多投 入浪费； v 由于销售流程复杂，经常在出现问题的时候，无法定为出问题的环节或直接的责 任人； v 房地产商获取销售数据的速度很慢，而且数据准确性有一定的误差，而且还有人 为的错 整体框架概览 1 1 集团管控 系统集中部署，远程B/S模式应 用；跨区域系统整合应用，流程贯穿始终 2 2 业务运营 以客户资源分析、销售进度及 营销运营监控为主线，覆盖美吉特业务部 门的主要工作 3 3 信息共享：大量的客户和业务信息分布在 各个专业的公司和业务部门，缺乏有效的 手段和流程 ，信息不能及时共享。通过系 统资源共享提升业务能力和部门间协作。 4 4 系统智能辅助 打造房地产行业决策支持 系统，实现跨业务系统汇总统计分析数据 ，辅助管理层决策 集团管控 客户 营销分析 实施CRM营销管理可以房地产企业带来的益处 一、 加快销售进程，缩短销售周期 v 思源CRM营销管理系统不仅关注已成交客户，更关注未成交客户资源的利用 v 思源CRM营销管理系统更加关注销售过程的管理和协作，以实现提高销售成交 率，缩短销售周期，提高销售能力 v 思源CRM营销管理系统关注售前、售中和售后的服务，提高客户满意度，产生 更多的客户推荐和二次购买，提升企业品牌。 v 思源CRM营销管理系统关注客户全面信息的采集和管理，以利于对客户个性化 服务的同时，提高企业对市场的客观分析和预测，也从整体提高企业的差异化销 售和服务能力。 www. CRM提升成交率和缩短销售周期 成交客户数 来访（来电）客户数 成交率 = 成交客户重复购买量 成交客户购买量 重复消费比 = 成交客户衍生购买量 成交客户购买量 衍生消费比 = SFA使更多 来电来访客 户转为 有效客户 提升成交率 客服塑造客 户的终身品 牌忠诚度 促成重复购买 老客户带来 新客户 CRM 会所、物业 等相关消费 促成衍生消费 新客户再重复购买，循环无穷 提 升 销 售 量 缩短销售周期 CRM提升营销回报率 来访（来电）客户数 总体营销成本 营销回报率= 本来靠 传统营销 来提高 数据挖掘 客户细分 针对营销 差异化营销 CRMCRM 来电来访客户数 增加 提 升 销 售 量降低营销成本 老客户销售比例 增加 二、积累客户资源： v 把来电来访等各种途径的客户信息有一个完整的记录，加强客户资源管理，撞单 管理，推动项目间协作管理，针对业务员的销售情况和在职情况对客户进行批量 分配、调度。 三、增强推广的有效性： v 有了客户的完整的数据库，就可以根据总体到访量（来电量）总成交量（在 预估成交量的150%到访量为理想值）；各媒体的分别到访量各媒体成交 率；各种渠道的到访量各种渠道的成交率；各种媒体及渠道的投入产出值（ 万元/套），为策划部提供数据支持和分析，实现最有效的投入和产出。 www. 四、数据库整合 v 把各个项目，分公司的客户数据统一到集团公司总部服务器上，以便于总公司实 时了解各个项目，分公司的运行情况，销售状况，随时做出调整，以提高和增强 各项目，各分公司的运做能力。 五、整合营销 v 整合企业的所有资源，整合人的资源：总经理，部门经理，策划人员，销管人员 ，销售人员，财务人员等；整合销售资源：平面媒体，电话，短信，网站，路牌 等；不浪费企业资源，时间和精力，集中企业资源，做出最有效的决策，避免问 题发生，提高工作效率。 www. 目 录 需求问题的沟通与交流 美吉特管理系统方案概览 美吉特管理系统规划框架 思源集团简介 业务营销三条主线 以客户为中心需求链 客户 主线 客户知识库客户知识库 房产资源库房产资源库 以财务为中心资金链 财务 主线 业务信息库业务信息库 思源房地产CRM营销管理系统流程图 饮水思源 服务客户 第 19 页 共107 页 思源房地产CRM营销管理系统架构图 运 营 层 管 控 层 领导决策领导决策 相关业务相关业务 基 础 层 图形报表分析类报表钻取型报表 住 宅 公 寓 组织机构岗位管理 用户管理 权限管理模版设置 参数设置系统管理系统管理 区域设置大楼设置 房产资料公式设置 精度设置 付款方案房产维护房产维护 操 作 层 个性化销控表业务流程认购业务按揭办理特殊业务办理合同备案 快速定位财务处理签约业务按揭贷款代收费管理面积补差 销售管理销售管理 财务管理财务管理 营销管理营销管理销售计划 别 墅 网签接口 短信接口 财务接口 园 区 跨业态业务覆盖 定价调价折扣管理媒体分析 竞争楼盘 写 字 楼 外部门户网站 刷卡机接口 异构数据展现 市 场 思源营销管理系统 会员管理会员管理会员信息 积分管理积分设置会员级别 批量处理 活动管理 客户资料 高级查询客户分配 历史留痕 智能屏蔽 问卷管理 接口软件智能化接口 自定义报表 集团财务协同平台OA人力资源HR档案管理 智 能 化 来电弹屏互动语音服务无缝隙集成 呼叫中心呼叫中心 客户管理客户管理 PDAPDA应用应用 网站应用网站应用 工程验房图形语音嵌入验房数据分析 会员注册会员查询客服投诉报事 思源房地产企业营销信息化管理系统de作用 1，站在企业决策层的角度，思源软件的作用： 以软件为平台，借鉴售楼系统先进的管理思想，加上计算机处理数据的优势，帮助我 们不断地优化在楼盘销售过程中各项业务的流程，逐步建立起符合企业自身特色的售楼管 理标准和规范，不断提升企业的管理水平； 减少各工作岗位手工作业所带来的大量的重复劳动，改善下属的工作环境，并逐步提 高营销管理过程中各相关部门间协同办公的效率与积极性，达到逐步降低企业管理成本的 目地； 企业决策层通过软件的功能，可以在宏观上对数据进行挖掘和分析，分析项目整体销 售及回款情况、分析在不同的时间段或不同的销售团队或不同的价格政策等多种不同因素 下，销售及回款的走势情况，在企业重大决策时，提供及时、可靠、有力的依据；以一套 先进的营销信息化管理系统为切入点，帮助企业打造一支工作效率高、业务能力强的营销 团队。 思源房地产企业营销信息化管理系统de作用 2，站在公司管理层的角度，思源软件的作用： 可以很好地掌握各项目销售情况，提交各类上级领导所需的报表和数据，通过 及时掌握到的数据发现营销工作中可能存在的问题，并对此进行跟踪与改善；公司 的管理层可以做到足不出户，即可实事把握集团内所有项目的进展情况； 可实现客户分等级管理，还可把客户分配给不同的销售人员进行分类跟进；有 了系统性的客户跟进与管理，即使是出现员工流动的现象，也不用过多的担心了， 与其相关的所有数据都保存在系统里了，这样员工的流动对公司的损失降到了最低 ； 对各类欠款(如诚意金、定金、首期、房款、按揭款、各类代收费用等)的统计 与催收过程，以客户为本，为客户服务在系统里进行规范化管理，做到账目清晰、 责任明了，最大限度地减少欠款的发生，还可随时对各类款项的预计回收情况进行 预测； 部门间的互动更为顺畅，减少部门间的查账、对账，杜绝责任不清、权限混乱 的现象；做到跨部门作业时职责清晰、明了，数据的相对共享和绝对保密； 各部门领导可以利用思源房地产企业信息化管理系统为平台模型，实现跨区域 式管理（通过互联网宽带技术实现），并支持楼盘多点销售模式；可结合企业自身 业务情况，对业务流程进行改造，不断优化和完善项目销售过程中各业务环节和流 程。 思源房地产企业营销信息化管理系统de作用 3，站在企业基层，各业务骨干的角度，思源软件的作用： 通过系统可以实现客户的精细化营销，通过对客户全生命周期(售前、售中、售 后)的跟进进行记录，把客户价值最大化； 可配合销售人员对来访客户进行快速、精确的对意向单位进行价格试算，供客 户购买参考。 配合销售现场进行实时销控管理，避免开盘时客户量大而出现个别重卖事件发 生。 可配合策划人员在售前进行一系列的市场活动，统计分析潜在客户的需求及其 特征情况，为前期价格及产品定位，提供一些参考； 售后客服人员在系统里对签约、按揭、入伙、产权、面积补差等一系列的售后 业务进行规范化管理；同时系统也提供个性化业务流程的设定，满足各种特殊业务 的处理，可大大减少售后人员手工作业，并可与其他业务部门进行数据共享与互动 ； 财务人员在进行收、退、转各类款项时，在系统平台里无需与销售或售后部门 进行对账，所有的对账、消账系统自动汇总并完成，各类统计报表也可以进行个性 化设定； 各基层业务骨干，可根据各自的需要，并结合各自的权限对数据进行统计汇总 ，满足上级领导对报表的需要，可大大提高他们的工作效率。 整体设计思想：客户、房产、财务 第一节 客户管理子系统 第二节 销售管理子系统 第三节 财务管理子系统 第四节 呼叫中心子系统 第五节 会员管理子系统 第六节 营销管理子系统 报表与统计分析 美吉特信息化营销管理解决方案分解 目 录 客户管理子系统 思源项目组 第 25 页 共 33 页 房地产企业获取潜在客户的信息的成本相 当高，平均获取一个电话或来访，成本在 500010000元，但很多重要客户信息被 业务员带走，造成企业客户资源流失。同 时也造成对业务员管理的难度。 客户客户 知识库知识库 意向 客户 漏漏 桶桶 困困 境境 潜在客户和未成交客户的管理 建立意向客户信息零漏损 基本信息 联络信息 家庭信息 行为偏好 职业信息 销售机会 认知途径 客户事件 完整记录客户售前信息 建立客户信息0漏损 建立完整客户信息，渐入良性循环 客户信息客户信息 渐入良性循环渐入良性循环 客户基客户基 本信息本信息 房客关系房客关系 客户交客户交 互历史互历史 完整的客户完整的客户 信息信息 客户衍生客户衍生 信息信息 市场营市场营 销信息销信息 产品信息产品信息 客户管理子系统 v A查询区域；分为“查询”和“高级查询”。 v B功能区域；可以发送短信、进行客户分配及客户删除。 v C客户信息列表区；展示查询的客户列表，基本字段为：客户名称、联系电 话、主管业务员、登记时间、系统登记时间。 v D页签；客户基本信息和衍生信息的页签，包括： “资料”、“联络”、 “关 系”、“事件”、“家庭”、“意向”、“职业”、“认知”、“问卷”、“历史”、“房产” 。 思源项目组 第 28 页 共 33 页 目 录 销售管理子系统功能特点 销售管理子系统 目 录 财务管理系统功能特点 财务管理子系统 目 录 呼叫中心系统功能特点 华润置地一站式客户服务系统 整体解决方案呼叫中心 序号方案简述方案说明特点 1（基础应用 ） 来电主叫号码识 别 住户来电话时，系统自动从数据 库中检索主叫号码，如果命中， 即弹出窗口显示客户信息，方便 座席与客户沟通，提供延续性服 务，提升客户体验。 成本低，易实现。对管理水平要求 不高。可以提高项目客服水平和客 服满意度。 必须在客户服务调度子系统的支持 下才能运作； 2（标准应用 ） 来电主叫号码识 别电话语音自 助服务 包含有来电主叫号码识别的全部 功能。 当座席全忙或下班时间，以语音 菜单方式支持住户自助操作，支 持查费、报修、投诉等等，并支 持录音留言； 成本较低，易实现。对管理水平要 求不高。可以提高项目客服水平和 客服满意度。 必须在客户服务调度子系统的支持 下才能运作； 3（高级应用 ） 来电主叫号码识 别电话话音自 助服务座席管 理 包含有来电主叫号码识别和电话 语音自助服务的全部功能。 支持座席管理，包括来电自动配 线、座席主管监听、座席主管抢 线、通话过程录音，支持座席工 作量评估和工作质量分析。 成本较高，实现难度较大。对企业 管理水平的要求较高。 必须在客户服务调度子系统的支持 下才能运作； 目 录 会员管理子系统功能特点 会员管理 v A区：查询区；根据会员卡号、会员名称等进行查询或高级查询 v B区：功能区；可以对会员进行导入、导出或转移等操作 v C区：会员信息列表区；根据查询条件所查询的会员客户，并显示基本信息 v D区：会员资料页签；显示当前选择会员的详细信息 思源项目组 第 37 页 共 33 页 目 录 营销管理子系统功能特点 营销管理之销售计划 v A区：查询区；通过公司/项目、业态类型等查询条件查询所需的销售计划。 v B区：功能区；加锁及解锁。 v C区：销售计划列表区；通过查询列出符合条件的销售计划。 v D区：页签；包括基本资料，明细资料，提醒设置以及历史。 营销管理之定价调价 营销管理之佣金管理 目 录 报表与统计分析功能特点 业务驱动业务驱动 我的主页 业务员 销控 客服 成功实施CRM的关键-“业务驱动” 房间状态查询 客户快速定位 清晰流程指引 套打认购书 快速客户定位 延续性服务 解决方案 任务提醒 管理驱动管理驱动 决策支持 自定义报表 普通报表 成功实施CRM的关键-“管理驱动” 分析型报表 数据钻取 点击链接查看 销售两套房间 的明细数据 点击进入该 业主资料明 细数据 自定义报表设置 核心优势与功能特点 整体/集成 强调企业整体信息化集成，打破信息孤岛； 业务/流程 强调业务集中管控，实现地产企业的流程化管理； 智能分析 引入智能图形分析，使领导即能纵观全局，又能明查秋毫； 移动应用 全面支持PDA移动办公管理模式； 思源房