服务行业礼貌礼仪培训——酒店礼仪强化培训.ppt

服务行业礼貌礼仪培训 酒店礼仪强化培训 礼貌服务礼仪 服务礼仪的重要性 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策 略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、 由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿 的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争 。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、 人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑 战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中 获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能 ，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察 能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力 。 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。简单地说，就是服务人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段， 使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以 树立服务人员和企业良好的形象，更可以 塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧， 能让服务人员在和客户交往中赢得理解、 好感和信任。 相关案例一 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒 店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为 酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自 己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一 天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上 回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了 ，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保 健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户 的又何止是这一次的满意和惊喜 相关案例二 一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还 有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗 口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应 。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自 己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六 ”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“ 我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易 吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的 投资收益保障实在让人担心。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自 身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则 是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人 ，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合 起，放在腹前或腹后。 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先 、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手 力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应 使用文明礼貌语言。 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨( 十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其 他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌 。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示 歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使 用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使 用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应 表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、