银行卡从业在线认证2014要点 题库.doc

银行卡概论复习要点一、 银行卡起源1.银行卡的起源第一张信用卡的出现：1950年，出现了世界上第一张塑料制成的信用卡大莱卡。1952年，金融机构发行信用卡则是美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行起了开端。借记卡的出现：20世纪80年代，atm网络的发展催生了电子存折现金提款卡，这是最早的借记卡。储值卡的兴起：20世纪70年代早期，美国的交通领域以及大学校园开始出现仅限于特定范围内使用的单用途储值卡。2.银行卡产品种类简介按使用功能划分为：借记卡、信用卡、储值卡以及其他混合功能产品；按信息存储介质划分为：磁条卡、芯片卡和虚拟卡；按资信等级划分为：普卡、金卡、白金卡、钻石卡和无限卡；按账户结算币种划分为：单币种银行卡、多币种银行卡；按合作单位性质划分为：联名卡、认同卡；按发行对象划分为：个人卡、单位卡。3.银行卡在社会经济发展中的作用降低全社会支付成本，提高支付效率；促进商业银行个人金融业务发展；拉动居民消费，促进经济增长；提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化；推动制造业等相关行业发展。二、银行卡现状1.国际银行卡产业发展现状（1）国际银行卡产业发展历程起步阶段（1950-1970年）：此时美国信用卡市场正处于品牌竞争日益激烈的阶段。发展阶段（1970-2002年）：产品快速发展、风险管理能力增强、多功能支付及政府政策促进，此阶段银行卡组织盈利模式基本成型。变革阶段（2002年-至今）：经济全球化、信息技术发展及对持卡人权益保护的关注所带来的产业变革。（2）国际银行卡产业发展现状传统市场：新兴市场国家和地区增速继续领先，visa、万事达在传统卡市场上仍然占据优势地位；新兴市场：规模持续扩大，支付智能化、无卡化和钱包化趋势明显。（3）国际银行卡产业发展特点产业参与主体进一步多元化；支付机构国际化势头旺盛；传统卡产品升级创新；产品服务体系持续得到完善；创新业务模式仍处于探索阶段；支付安全隐患受到更多重视；投资并购趋势不改。2.国内银行卡产业发展现状（1） 国内银行卡产业发展历程萌芽期代理外卡收单阶段（1979-1984年）起步期自主发卡阶段（1985-1992年）形成期金卡工程阶段（1993-2001年）发展期联网通用阶段（2002-2006年）变革期开拓创新阶段（2007年-至今）政府的大力支持、联网通用和联合发展模式、银行卡市场的专业化发展、创建自主银行卡支付品牌、积极推进国际化是国内银行卡产业超常规发展的关键所在。（2）国内发卡市场现状信用卡交易规模增速上涨，借记卡交易规模增速下降；pos渠道银行卡交易笔数首超atm，创新渠道市场份额上升明显；餐娱类和一般类商户交易规模速大幅下滑，新兴行业类商户交易规模增长较快；国内银行卡交易地区间差异显著；银行卡产品不断丰富，功能不断创新。（3）境内银行卡受理市场受理市场环境进一步优化；受理市场的区域差异显著；受理市场秩序规范成果需要巩固，餐娱类与一般类受理商户占比有所下降；金融ic卡受理环境改造取得显著成果；创新渠道发展继续推进。三、银行卡趋势各类市场主体将加快创新转型，监管机构也会加快健全与之相适应的监管体系；银行将进一步强化与商户和持卡人的关系，与非金融类支付机构的竞合关系深化；银行卡产业加快升级，磁条卡将加速向ic卡迁移；信用卡有望成为国内居民消费信贷的主要工具；银行卡服务功能更加全面，注重民生领域。四、银行卡业务1.银行卡发卡发卡是银行卡产业运作的第一环节。按2010年发卡机构的消费金额排序，全球前十大发卡机构中，美国占据5席，中国占有3席，英国仅有2家。其中，全球前五大发卡机构依次为：摩根大通、美国银行、美国运通、中国工商银行和中国农业银行。2.银行卡收单从受理渠道上分，银行卡收单主要分为pos收单、atm等自助设备收单、柜面收单和互联网收单。其中pos收单是最重要的收单方式，狭义上的银行卡收单业务也指pos收单业务。3.银行卡转接清算银行卡转接清算机构的核心业务是银行卡交易信息的转接和资金清算。主要收入来源是转接费。银行卡组织是转接清算机构的主要组织形式。根据运作模式的不同，分为封闭式卡组织和开放式卡组织；根据服务地域范围的不同，又分为全球性卡组织和区域性卡组织。其中，全球性卡组织大多发展成为国际卡公司，比如：美国的visa、万事达、运通、发现卡、日本的jcb和中国银联；而区域性卡组织的银行卡网络一般仅限于某国或某一地区，比如：美国的三大区域性eft网络、加拿大的interac、欧元支付组织联盟eaps、英国的link、法国的cb、新加坡的nets和巴西的good card等。4.第三方服务机构随着银行卡专业化服务市场的发展，各类专业化服务公司层出不穷并不断发展壮大。在交易处理专业化服务领域，目前全球最大的交易处理商是第一资讯集团（简称fdc）。tsys也是一个重要的电子支付处理商。在我国，银联数据是国内最大的发卡外包处理服务商。5.银行卡产业链发卡机构、收单机构、转接清算机构以及第三方服务机构共同构成了银行卡产业链。银行卡产业链中的各类机构是银行卡市场中各类服务的提供者，其中，发卡机构直接为持卡人提供服务；收单机构直接为商户提供服务；银行卡转接清算机构直接为发卡机构和收单机构提供服务，其他第三方专业服务机构则围绕上述机构提供各类专门服务或外包服务。五、银行卡定价1.银行卡产业特征银行卡产业的双边市场特征及外部性特征，使其发展成为一个非常独特的产业，并形成了不同于一般传统行业的特点：特有的银行卡产业组织形式及独特的银行卡定价机制。银行卡组织制定的交换费成为银行卡定价体系的基础和核心，对于提高产业运作效率、降低交易成本具有积极作用。2.国内银行卡产业定价机制随着银行卡跨行交易不断增加，中国人民银行作为政府主管部门开始制定基于银行卡网络的跨行交易价格，国内银行卡产业开始以政府定价为主导。跨行交易收费及刷卡手续费历经多次调整，正逐步完善。六、银行卡监管1.中国银行卡产业的监管历史时间产业发展阶段监管发展阶段1992年-1999年“金卡工程”，建立城市银行卡跨行信息交换中心建立基本制度阶段监管以支付工具（银行卡）为核心监管对象以商业银行为主1999年-2006年“314”计划联网通用基础建设中国银联成立推进联网通用阶段着重联网建设和建立行业标准首次明确利润分配机制制定受理市场及基本业务规范2006年-2010年全国范围联网通用形成银行卡受理环境改善开始国际化进程规范市场阶段防范银行卡欺诈和信用风险2010年-2012年非金融机构参与产业支付渠道多样化市场将走向开放监管体系逐步完善阶段监管对象细分，监管框架构建形成贯穿发卡、转接、收单监管体系2.中国银行卡产业监管特点从监管重点来看，随着银行卡市场发展变化，监管重点与时俱进，不断发生变化；从监管制度完备性上看，监管制度逐步完善，监管框架逐渐清晰；从法律法规位阶上看，银行卡产业监管的法律条文位阶有所提高。3.银行卡产业监管体系从市场格局看，中国支付清算市场即将全面开放，并且将很可能形成对外、对内均全面开放的格局；从监管体系看，随着visa和万事达等国际卡公司进入中国市场，国内市场银行卡支付清算网络不再唯一，市场将会出现“多网络、多品牌”的市场格局。监管体系将很可能重塑，迫切需要新的监管框架与之适应；在开放的背景下，银行卡产业参与主体逐渐增加，主流商业模式，卡公司商业模式将得到确立。银行卡支付创新复习要点一、 银行卡支付创新基础1. 支付创新的发展趋势 支付介质不断变革，识别持卡人身份的手段趋于多样化，出现指纹识别等多种方式； 支付渠道不断扩展，并与丰富的受理终端结合，催生出互联网支付、移动支付、电话支付、数字机顶盒支付等新兴支付方式； 在满足居民多元化的支付需求以及行业非现金支付领域获得越来越广泛、深入的应用。二、 银行ic卡1.相对于传统磁条卡，银行ic卡的特点和优势有： 存储容量大 安全保密性好 具有数据处理能力 使用寿命长 体积可以很小2. 银行ic卡的分类3. 银行ic卡的国内外发展现状国外发展：最早于1985年出现在法国，在欧洲获得迅速发展。目前，通过emv迁移，全球范围内银行ic卡化的发展趋势愈发明显。国内发展轨迹如下所示：19942005200720102011第一个银行ic卡系统推出第一张真正意义上的电子钱包出现标准化推进20082009境外市场应用进入快速发展期4.促进银行ic卡发展的重要的政策文件： 2011年3月，中国人民银行发布关于推进金融ic卡应用工作的意见，作为总纲，对银行ic卡的发展提出时间表，标志着国内银行磁条卡向金融ic卡的正式大规模迁移； 2011年5月，中国人民银行发布关于选择部分城市开展金融ic卡在公共服务领域中应用工作的通知，决定在47个城市同时推广ic卡。5. 相关的行业规范 pboc规范中国金融集成电路ic卡规范 中国银联金融ic卡规范体系6. 银行ic卡的业务领域涵盖：交通、医疗、校园一卡通、公共支付、移动支付、旅游网点、特约商户，并在公共服务领域、社保领域、政务服务领域获得新的发展。7. 银行ic卡支付产品：基本支付产品：标准借贷记产品、小额支付产品和非接触式支付创新支付产品：闪付、电子现金扩展应用、双币种电子现金、迷你付8. 标准借贷记产品的功能及特点： 账户类型：联机账户，支持大额交易，扩展出电子现金； 金融功能：具备贷记卡、借记卡、准贷记卡等多项功能； 安全认证：联机认证中增加了双向认证，具有脱机数据认证，在持卡人认证中增加了脱机pin验证； 风险控制：增加了脱机控制功能，实现发卡行、收单行、持卡人三方共同控制； 交易实体：包括卡片、终端和发卡行；9. 电子现金应用的功能和特点 卡余额：余额不能大于1000元，能够将卡内余额控制在较小的范围内； 安全性：确保发卡行及收单机构的低坏账风险； 风险：具有标准借记/贷记应用的高级风险管理特性，确保低欺诈风险； 受众：灵活性使其具有更广泛的应用性，尤其适合无联机条件、需要较快交易速度的场景 成本：成本低10. 非接触式支付的功能和特点： 在10cm距离内进行非接触通讯 压缩应用命令，减少交易时间 允许部分操作在卡片离开读卡感应范围后进行 能够满足快速小额交易需求，交易速度快于接触式的电子现金11. 创新产品应用的种类及特点 闪付：提供快捷交易界面，支持多种脱机数据上送方式，可应用于日常消费各个场所 电子现金扩展应用：满足分段、分时计费及押金抵扣等需求，支持地铁、不停车收费、咪表应用 双币种电子现金：满足港澳持卡人的双币种脱机支付 迷你付：提供互联网支付、电子现金余额查询、联机账户余额查询、指定账户圈存、信用卡还款、电子票券下载、动态口令等功能三、 互联网支付1. 互联网支付的概念是指客户为购买特定商品或服务，通过计算机等设备，依托互联网发起支付指令，实现货币资金转移的行为。2. 国外互联网支付发展现状 业务模式：卡组织模式、网银支付模式、直接借记支付模式（美国无此模式）和虚拟账户支付模式。 市场发展特点：互联网支付服务市场的集中度不高，互联网支付账户种类繁多，银行卡公司在市场中扮演重要角色，网上商户扣率水平高于传统商户，网银支付模式具有一定的市场生命力，得到快速发展。3. 国内互联网支付发展现状（1）业务模式： 商户直联网银模式：网上商户直接将银行的网银支付网关接入到自己的电子商务交易平台，为互联网用户提供互联网支付功能； 网关支付模式：互联网支付服务提供商在网上商户和银行网关之间增加了一个支付平台，并负责集成不同银行的网银接口，为商户提供统一的支付接口和结算对账等服务； 虚拟账户支付模式：可分为直付模式和延迟支付模式（资金先从买方账户转到第三方支付平台的账户，待买方确认收到货物后再从第三方支付平台账户转入卖方账户），银联在线支付就是一种典型的延迟支付模式，是国内首个支持金融级预授权担保交易的在线支付平台； 银行卡互联网支付模式：中国银联作为转接清算机构，负责发卡机构和网上收单机构的交易转接和资金清算。（2）市场特点 c2c电子商务市场的高速发展和高度集中使得互联网支付服务市场的集中度很高 市场竞争激烈，互联网支付定价水平较低4. 互联网支付的产业链 银联业务体系：涉及银联系、发卡机构、收单机构； 运营商：主要是电子商务平台、团购网； 监管机构：包括境内和境外监管机构； 安全认证：包括境内、境外安全认证； 商户：线上、线下商户； 消费者：传统消费观和现代消费观的消费者。5. 互联网支付产品网关支付无跳转支付快捷支付提前网银支付提前代收及代付6. 网关支付的功能及基本支付程序功能：通过银联在线支付的网关，可提供认证支付、快捷支付、储值卡支付、网银支付等支付方式基本支付程序： 当跳转到银联在线支付的页面时，输入银联卡号，点击下一步 在新弹出的页面中输入卡号信息，包括有效期、预留手机号等信息，即可付款 如果交易成功，则会有相应的提示信息7. 无跳转支付的功能及基本支付程序功能：无需持卡人离开商户页面就可以完成支付基本支付程序： 首次支付:开通仍需跳银联页面进行开通 非首次支付:输入或选择银行卡，凭短信验证码进行支付，无须跳转；8. 快捷支付提前的功能及基本支付程序功能：一种特殊的网关支付模式，商户可通过限定持卡人支付所使用的支付银行，实现按特定银行进行快捷支付的需要，可分为在商户端选择发卡行图标和在商户端输入卡号两种方式。基本支付程序： 选择想要支付的银行 输入所选银行的卡号，及验证要素，提交发卡行进行开通并支付9. 网银支付提前的功能及基本支付程序功能：是一种特殊的网关支付模式，持卡在商户页面选择某家银行的网银时，通过银联在线支付网关直接跳转到银行的网银支付网关，整个跳转过程不出现银联在线支付网关的页面。基本支付程序： 选择要支付的银行 跳转至网银网关 输入相应的信息，完成支付10. 代收和代付的功能及基本支付程序代收：收费商户得到持卡人授权后，委托银联从持卡人的银行卡帐户中扣除收费款项的业务形式代付：银联在线支付代付业务，商户从自身单位结算账户向持卡人指定银行卡账户进行款项划付的业务四、 移动支付1. 移动支付的概念又称手机支付，就是用户使用移动终端（通常是指手机）对其所购买的商品或者服务进行账务支付的一种服务方式。2. 国内外移动支付的发展现状国外： 移动支付最早于1997年出现在芬兰的赫尔辛基； 目前全球内发展程度存在差异：日韩最为成熟，美国、欧洲相对缓慢，非洲在推动发展相对落后地区的金融上作用巨大。国内： 以短信和语音模式为主的第一代移动支付业务 基于“wap和手机客户端软件”的第二代移动支付业务 基于智能卡的第三代移动支付业务3. 移动支付的模式远程支付： 有卡支付：sd、sim、刷卡器 无卡支付：短信、客户端、插件、网页近场支付： nfc-sd nfc-sim nfc全手机 手机外接设备如苹果皮、贴片卡4.三种主要的远程支付模式及特点 短信支付模式：将手机号与银行卡绑定，通过短信交互的方式实现支付。 手机支付模式：在客户端软件上直接输入账号，并借助网络与远端服务器相连来完成交易，包括独立软件和应用插件两种形式。 智能sd卡模式：在手机的sd卡插槽内插入集成了银行账户信息的专用sd卡，结合相应的手机客户端软件，为用户提供远程支付的一种服务。5. 三种主要的近场支付模式及定义nfc-sd在手机sd卡上加载金融账户，支付时调用sd芯片上金融账户信息实现现场非接支付的方式。nfc-sim在手机sim卡上加载金融账户，支付时调用sim芯片上金融账户信息实现现场非接支付的方式。nfc手机将金融账户载入手机，利用内置的nfc芯片实现现场非接支付的方式。6. 移动支付分类按照支付距离分为： 近场支付，如红外、蓝牙、rfid等近距离无线通讯技术 远程支付，如ivr、sms、stk和wap等客户端按照支付金额分为： 小额支付，10$，免验密、免签名 大额支付，10$，验密和签名7. 移动支付的产业链 需求方：消费者、商户 核心参与者：移动运营商、银行、卡组织或第三方机构 政策监管机构 移动商务平台运营商 技术提供者：手机制造商、芯片提供商和终端提供商8. 移动支付的未来发展趋势 应用广泛：支付+钱包+商圈 行业多 参与主体趋向合作共赢9. 近场支付产品 条码/二维码支付 声波支付产品 square产品 nfc产品10. 条码/二维码支付特点及操作步骤： 特点：对商户来说，好处是成本低，易快速开展业务，弊端在于适用场景少，需投放大规模二维码，只适用于开展特定业务；对于用户来说，好处是模式新颖，有吸引力，弊端在于交易流程不够快捷，安全性让人顾虑。 操作步骤：11. 声波支付产品特点及操作步骤 特点对商户来说，好处是不需要用户更换设备，弊端是需要改造受理终端；对用户来说，好处是模式新颖，有吸引力，弊端在于交易流程不够快捷，安全性让人顾虑。 操作步骤12. square产品特点及操作步骤 特点适用于线上线下购物，支付快捷，安全芯片可减少顾虑 操作步骤13. nfc产品特点及操作步骤 特点：要有银行卡、nfc智能终端、nfc技术及受理终端搭配使用。 操作步骤：14. 远程支付产品类型及特点 客户端支付 移动网页产品 支付控件或收银台产品15. 客户端产品的特点 采用远程支付的主流方式，基于虚拟账户和银行账户的支付形式并存； 对银行而言，是直接面向用户，控制力度强，可叠加商圈等，扩展性高； 可分为垂直业务客户端和综合业务客户端。16. 移动网页产品的特点 是一种网页或客户端的移动网页形式，应用内容与客户端产品差异不大； 用户通过移动终端的网页浏览器，输入网址访问、浏览产品并进行支付的过程； 好处是不需要用户单独下载及安装软件，通用性较好； 不足之处在于，承载的内容有限，用户体验略显不足。17.支付控件或收银台产品的特点 是一种收单类工具 对银行而言无需开发支付清算通道，直接在客户端中嵌入，投入成本低； 对用户而言，可以直接通过支付控件完成交易，支付流程便捷，安全性高。基础知识银行卡风险的定义经营或参与银行卡业务的机构在银行卡业务运营的过程中，以及单位和个人在申领、持有和使用银行卡的过程中发生损失的不确定性。银行卡风险类型按照银行卡风险表现形式可划分为信用风险、欺诈风险、操作风险和合规风险等四类。银行卡产业链各参与主体面临的风险在银行卡业务中，持卡人、发卡机构、特约商户、收单机构、银行卡转接清算机构及第三方专业化服务机构等业务参与主体，共同构成了银行卡的生态产业链。同时，因为角色和职能的不同，各参与主体在银行卡业务开展过程中面临和承担的风险及责任也不同。银行卡风险管理的几种主要策略五种主要策略:1、风险承担。2、风险预防。3、风险分散。4、风险规避。5、风险转移。银行卡业务参与主体的风险管理流程大多包括以下四个步骤：一是结合银行卡业务的整体发展战略制定明确的风险管理政策和目标。二是对风险进行识别、评估和衡量。三是制订并实施管理风险的策略和方法。四是对风险管理的评价和反馈。发卡信用风险及防范信用风险是信用卡发卡机构面临的最主要的风险，由此导致的坏帐损失不仅会直接降低银行利润，而且会使监管机关对信用卡发卡机构提出更高的资本准备金要求，进一步提高发卡机构的经营成本。强大的信用风险管理能力是信用卡发卡机构的核心竞争力之一。发卡机构信用风险管理信用风险管理贯穿于信用卡业务生命周期各个环节，建立完整的信用卡信用风险管理体系，并借助量化分析技术和手段，实现精细化和自动化的信用风险管理，以提高风险决策效率，降低管理成本。信用风险管理主要内容信用卡信用风险管理工作贯穿于信用卡业务的生命周期，包括信用卡审批管理、贷后额度调整和交易授权管理、催收与呆坏账管理、信用数据分析等方面。信用卡审批基本流程贷后额度调整和交易授权管理一是对授信额度的动态调整和管理；二是针对日常交易的授权管理，特别是对于拖欠账户的交易授权管理。催收管理发卡机构的核心竞争力之一，代表了发卡机构控制最终风险损失的能力。催收能力强的发卡机构可以拓展风险相对较高的客户群体，从而获取更多的利息和手续费收益。发卡欺诈风险管理银行卡欺诈风险是指不法分子通过各种欺诈手法窃取持卡人卡内资金或信用额度而导致的风险。发卡欺诈类型一个完整的银行卡生命周期包括了卡片申请、卡片发行、卡片日常管理、卡片挂失/到期处理等基本阶段，都有可能发生银行卡欺诈。根据欺诈发生的不同阶段，可初步划分银行卡发卡欺诈风险的类型：卡片申请环节-虚假申请；卡片发行环节-未达卡欺诈；卡片日常管理环节-失窃卡、伪卡、非面对面欺诈等类型；卡片挂失环节-账户盗用欺诈。信用卡主要欺诈类型及风险防范虚假申请欺诈防范审批环节、交易监控环节、催收环节采用相应的防范措施和监控措施。伪卡欺诈防范1、添加卡片校验码（cvn）、2、增加其他交易验证要素、3、 加强交易监控未达卡欺诈防范1、加强卡片寄送环节安全管理。2、 加强卡片激活环节身份验证。3、 加强交易监控。失窃卡欺诈防范1、为卡片设置交易密码。2、及时止付，控制欺诈损失扩大。3、加强交易监控。4、提升持卡人安全用卡意识，及时关注账户交易变化情况。账户盗用欺诈防范1、加强持卡人更新信息环节风险防控。2、加强换发/补发卡环节风险防控。3、加强交易监控。4、提请持卡人密切关注卡片及账户交易变动情况。非面对面欺诈防范1、加强业务开通身份审核。2、加强业务定制风险防控。3、提高交易验证强度。4、加强交易限额管理。5、加强交易监控。6、加强持卡人个人身份信息管理。7、加强持卡人宣传教育。借记卡主要欺诈类型及风险防范目前国内借记卡欺诈主要表现为欺诈转账，损失金额在借记卡欺诈总损失金额中的占比超过80；其次是伪卡欺诈，特别是境外的大额伪卡欺诈案件也是近年国内借记卡欺诈的突出风险类型之一。电信欺诈转账防范1、加强个人银行开户及开通业务功能环节的风险防控2、加大对银行柜面转账交易的风险核查力度3、做好客户身份资料及交易记录保管工作4、加强可疑交易监控5、加强持卡人宣传教育借记卡境外欺诈风险防范1、加强借记卡境外交易授权管理2、建立大额交易监控机制3、建立借记卡交易限额管理机制4、建立724小时应急处理机制收单风险管理银行卡收单（简称“收单业务”）是银行卡交易体系运作的重要环节，主要包括pos收单和atm收单两大类,随着技术的发展,越来越多的创新业务收单也被用户应用.pos收单业务风险及防范有哪些风险类型？1. 商户信用风险2. 商户虚假申请3. 商户套现4. 终端违规移机5. 合谋伪冒交易6. 侧录（盗取账户信息）7. 商户违规受理8. 复制（伪冒）pos终端9. 欺诈性联机退货pos收单业务防范收单机构应建立起覆盖收单业务事前、事中、事后的全流程风险管理体系，在商户拓展、商户审核、商户签约、商户日常管理、交易监控、机具管理、案例调查处置等收单业务各环节建立起体系完备、措施有力的风险管理制度。同时收单机构应通过不断完善收单风险监控系统、加强人员培训、严格制度落实等手段实现收单风险的全流程管理。atm收单业务主要风险点及防范风险类别风险点现金安全改装出钞口盗取现金假币置换加钞过程安全风险银行卡安全假读卡器/假门禁侧录磁道信息设置钓钩/假卡调包盗卡持卡人安全取现后盗窃或抢劫围观诈骗交易信息和密码安全密码被窥视或偷摄假键盘记录密码凭条信息泄漏atm物理安全盗取整机/假atm非法改装和破坏安全装置张贴欺诈性告示atm软件系统安全篡改atm后台程序，利用atm键盘侵入主机程序等atm安全的范围涉及到现金安全、银行卡安全、持卡人安全、交易信息和密码安全、atm物理安全、atm软件系统安全六大方面，更多创新技术和安全解决方案正处于从研发到投入使用的各个阶段。收单机构应从硬件配置、软件开发、人员培训等各方面加大投入，加强对常见欺诈类型的防范。互联网支付特点及风险防范1） 互联网支付风险点：交易双方身份不确定性所导致的持卡人被伪冒交易2） 对于互联网欺诈的防范，可以从以下方面进行：1.加强商户和成员机构侧敏感信息管理2.完善商户和成员机构侧风险监控机制3.同样注意要加强持卡人安全教育移动支付风险防范发卡类产品主要风险：1、虚假申请（以他人身份信息申请并下载他人金融应用）2、伪卡风险（移动支付发卡产品比较传统磁条卡，被侧录的风险较小，因此伪卡风险目前极小）收单类产品主要风险：1、账户盗用（常见于收单类的无卡模式，因为不需要卡片出现，只要窃取了卡片信息，骗取了持卡人的短信动态码，即可实现盗刷）2、账户信息泄漏（客户端输入pin/有效期/cvn2等，可能存在被第三方截获的风险）3、侧录磁条卡（通过类square产品窃取磁条卡信息）4、钓鱼网站（和传统pc的线上支付一样，通过手机上网支付可能发生钓鱼网站的风险）风险防范建议：发卡侧：发卡机构应对移动支付的交易进行有效识别，并设置相应的监控措施（限额管理、频率管理、异常监控等）；开展有卡模式的发卡机构，对持卡人空中下载金融账户的模式，应设置完备的身份审核和管理制度，并对金融应用申请下载、锁定解锁、注销各环节的全生命周期进行风险防控。银联已制定发布了相应的智能卡产品风险防范指引，可供发卡机构参考；同时发卡机构应开展对持卡人的教育，做好安全交易宣传。收单侧：收单机构应谨慎发展移动支付商户，特别是涉及虚拟物品的商户，需设置严格的准入制度和监控措施（包括但不限于限度管理、频率管理、异常监控等）；联合商户建立货物拦截机制，对发生欺诈交易的货物实时拦截，挽回损失。做好账户信息安全工作（可参照银联银联卡收单机构账户信息安全管理标准）；对个人支付的类square产品应建立实名登记制度，并限制每个终端能绑定的卡片数量，避免持卡人将个人支付终端用于商户终端。持卡人：提高警惕和账户信息安全保密的意识，不泄露账户信息，包括短信动态码；避免打开不信任的网页和客户端，不在不安全的页面输入账户信息；出现欺诈事件及时向发卡行和警方反应，及时挂失卡片，避免损失进一步扩大。转接清算风险1. 银行卡转接清算机构主要面临国家风险、清算风险、系统操作风险、项目风险，品牌风险、合规风险、国际汇率风险。清算机构的风险管理对成员机构的信用风险管理, 对成员机构的清算风险管理账户信息安全管理管理内容在传统的面对面交易过程中，卡片有效期、银行卡磁条信息、卡片验证码、交易密码（pin）是账户信息安全管理的核心内容，而随着银行卡互联网支付、电话支付、移动支付等创新业务的快速发展，非面对面业务中与银行卡交易相关的用户身份验证信息，如用户注册名、密码、真实姓名、证件号码、联系方式等，也逐步成为账户信息安全管理的重要组成内容。账户信息安全管理的重点内容（1） 建立账户信息安全管理制度体系（2） 人员及组织管理（3） 访问控制（4） 账户信息生命周期安全管理（5） 系统安全管理（6） 账户信息风险事件应急处理（7） 账户信息风险安全合规评估银行卡反洗钱一般犯罪分子利用银行卡洗钱可以分为三个阶段：（1）资金放置阶段。（2）资金转移阶段。（3）资金归集阶段。银行卡洗钱的主要手段（1）利用银行存款的资金转移进行洗钱。（2）利用虚假资料进行信用卡欺诈的洗钱风险商业银行的反洗钱工作作为银行卡业务的主体，须在客户身份识别、大额和可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存等三个方面合规开展反洗钱工作。银行卡转接清算机构的反洗钱工作对于成员机构或其指定代理机构未能遵守反洗钱的要求，银行卡转接清算机构可根据当地法律对会员或指定代理机构施加条件或要求其采取补充措施，这些措施一般包括： 实施补充的政策、程序或控制措施 终止商户或持卡人协议 终止代理机构协议 终止成员资格 罚款或给予处罚银行卡风险服务与安全技术银行卡风险管理系统发卡业务风险系统往往由多个不同的风险子系统或风险模块组成发卡业务风险系统构成收单业务风险系统构成银行卡风险管理技术包括卡片防伪技术、身份验证技术、银行卡信息加密技术、终端安全技术、欺诈侦测技术、信用评分技术等。银行卡客户服务复习要点汇编一、历程篇1.中国银行卡客户服务的发展历程中国银行卡客户服务的发展历程划分为萌芽期（1979-1984年）、起步期（1985-1992年）、形成期（1993-2001年）、发展期（2002年至2006年）和转型期（2007年起）五个阶段。（一） 产业萌芽期，客户服务似有还无，从外卡代理服务开始。（二） 产业起步期，客户服务应运而生，承载的主要服务是存取款、转账、汇款等。（三）产业形成期，客户服务初具雏形以1993年开始的“金卡工程”为契机，银行卡产业进入快速发展期，银行卡客户服务顺势发展。该阶段的客户服务具有以下特征：第一， 从服务意识来看，银行的客户服务意识逐步增强第二， 从服务目的来看，银行卡强化了银行吸收居民存款的功能第三， 从服务种类看，借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情第四， 银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进第五， 从服务功能来看，银行卡依然作为存折的附属品第六， 从服务流程来看，业务流程仍需完善，人员素质仍需提高（四）产业发展期，客户服务迅猛发展以2002年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展。主要表现在：第一， 实现了银行卡的“联网通用，通用好用”，客户服务逐步成为竞争焦点第二， 受理市场环境大为改观，有效提升持卡人用卡热情第三， 解决了部分老大难问题，有效提升客户的用卡满意度第四， 开始为银联卡客户提供跨境客户服务第五， 初步形成借记卡客户服务与信用卡客户服务的双轮驱动第六， 客户服务逐步迈向专业化第七， 建立了较为完备的客户服务工作流程第八， 服务渠道、服务范围和服务内容得到延伸第九， 个性化服务大发展（五）产业转型期，客户服务创新发展进入2007年，银联卡客户服务工作紧紧跟随产业发展洪流，不断开拓创新，主要表现在：第一， 银联卡境外客户服务日趋完善第二， 服务范围稳步扩展，服务功能日益丰富，服务渠道不断延伸第三， 服务差异化渐趋明显，产品体系化日益完善第四， 客户重点转向高端群体，服务重点转向客户体验第五， 客户服务的战略价值逐步得到体现第六， 服务营销一体化初见雏形第七， 跨行客户服务联动机制形成2.中国银行卡客户服务的发展特点(一) 客户服务始终服务于银行卡产业发展(二) 客户服务与银行卡发展水平密切相关(三) 客户服务与银行卡产业的发展同步(四) 客户服务和受理市场建设密不可分(五) 系统是开展客户服务的技术保障(六) 考核机制是做好客户服务的保证二、当下篇1.客户服务中心的产生与发展银行业客户服务中心的角色对比以前有了很大的转变，大致作用可以分为如下几项：第一， 银行服务突破实体柜面。第二， 全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值。第三， 走向客户联络中心。2.银行卡客户分层按产品类型划分，银行卡客户通常可分为借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户；按照银行卡客户不同的级别，一般可将银行卡客户分为普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户等；按银行卡客户不同的风险级别来分，一般可分为低风险客户、高风险客户、贷后管理客户；按照银行卡客户对银行不同的贡献度，一般可将银行卡客户划分为高价值客户和低价值客户等；按照生命周期可以将银行卡客户分为五个层次：潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户及流失客户。3.银行卡客户服务渠道（一）银行卡客户服务渠道管理的作用：第一，是银行卡增值服务向市场推广营销的载体。第二，银行卡客户服务渠道的管理水平直接影响了客户的满意度和忠诚度。第三，银行通过建立公共客户信息数据库和面向所有客户应用的统一服务平台，可以大规模地降低基础设施的成本。第四，利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务。（二）渠道管理的方法，主要可以从四个方面着手：客户归属、重点渠道、重点业务和服务能力。首先，银行应根据客户的价值和渠道偏好细分客户层级，并制定不同的渠道分流策略。其次，积极拓展电子渠道，准确定位该渠道的重要程度。然后，明确各渠道的重点运营业务。最后，在服务渠道之上叠加营销与销售的功能，提升各服务渠道的运营价值和盈利能力，以改善客户体验、客户与银行接触的便捷度。（三）渠道管理的具体方式营业网点管理：首先，在定位上，网点不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重。其次，在网点的分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析。最后，对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变。自助设备管理：第一， 加大自助设备投入，规范管理。第二， 加强网络系统建设，提高营运效率。第三， 降低经营成本，扩大盈利能力。电话银行管理：电话银行的管理也从单一的呼入电话的管理向呼入呼出电话的管理、多渠道服务的管理延伸。一方面，银行加强对自助语音服务方式的应用。另一方面，银行不断提高人工服务的水平，同时，不断优化流程，提高客户服务效率。网上银行与手机银行管理：第一， 丰富业务品种，完善功能。第二， 加强营销宣传，引导客户使用。第三， 提高安全性和稳定性，提供在线支持。（四）渠道管理的优化策略第一， 丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度。第二， 明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势。第三， 加大电子渠道的产品创新和服务手段创新。第四， 建立和完善可共享的客户信息数据库。4.银行卡客户关系管理客户关系管理对于银行卡发展具有重要的价值，体现在四个方面：（一）银行卡经营战略实施的重要保障（二）客户价值挖掘的重要手段（三）提升客户满意度、忠诚度的有效砝码（四）商业银行盈利的有效保障差异化客户关系管理，即根据不同的客户需求、客户级别、风险级别、贡献度等提供差异化服务，达到鉴别客户、赢得客户、留住客户、发展客户的效果。5.客户服务中心运营管理的关键点（一）推动“关键时刻”可以产生以下的预期效益：第一， 服务质量标准化。提升服务品质、减少服务纠纷。第二， 培训优秀员工。经由完整的“关键时刻”训练，让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力。第三， 强化人际关系。在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系。第四， 提升工作效率。协助一线员工在第一时间内对客户做好完整的答复及应对。（二）电话银行运营要点电话银行的服务运营管理首先要依托于信息技术。有了成熟的硬件设施，还要相应的配套软件，人员的综合素质就是重要的软件，是整个运营管理的关键。另外，电话银行服务运营管理中，还必须注重现场管理和流程的管理。三、展望篇1.银行卡客户服务的市场背景展望(一) 发卡市场进入相对稳定的增长阶段(二) 银行卡受理市场规模将继续扩大(三) 银行卡市场结构呈现多元化和分散化(四) 银行卡产业国际化将持续深入发展(五) 新兴支付市场将进一步高速发展2.中国银行卡客户服务的发展方向展望(一) 银行卡客户服务标准由分散走向统一(二) 银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大(三) 个性化、定制化银行卡客户服务发展迅速(四) 风险防范成为银行卡客户服务的重点内容(五) 银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强(六) 银行卡组织在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要银行卡业务支付复习要点银行卡业务支付概述1. 银行卡的主要参与主体持卡人 发卡机构 特约商户 收单机构 银行卡组织专业化外包服务供应商宏观管理者2. 银行卡的运作流程银行网点受理业务流程银行网点受理业务基本流程示意图转账业务流程转账业务流程示意图特约商户受理业务流程特约商户受理业务基本流程示意图3. 银行卡业务运作的特征需要较高的资本投入需要具备较强的竞争能力依靠较强的营销推广能力紧密结合信息技术的发展高度依赖专业人才的支撑第一章 发卡业务运作发卡业务是银行卡产业链中的重要组成部分，而发卡业务运作，又作为整个银行卡业务运作过程中的首要环节，既可以看作是银行卡业务运作的起点，也是保证银行卡业务正常运转的基础。深入发卡机构的业务运作，包括很多具体环节，诸如申请、审批、制卡、发卡、开卡、交易授权、账务处理、风险管理和客户服务等。1. 产品管理创意设计市场规模分析盈利分析产品开发测试与投产产品评价1）银行卡的创意来源收集分析客户的投诉与反馈借鉴不同地区分支机构成功经验银行卡组织市场调研成果与新产品思路的推介机构其他部门的客户资源其他途径或独有资源2）银行卡的市场分析经济规模、状况，人口规模和结构、人口特征（年龄、职业、教育程度等）、人均收入、消费市场状况（商户数量、领域和地域分布）等进行调研，对潜在的目标客户群规模进行预测。同时，发卡机构也会根据潜在目标客户群的持卡情况，包括本机构卡片持有情况、其他机构卡片持有情况和非持卡客户的情况，估算可能成为自身新产品客户的比率，得出更为可信的目标客户数，以便为后续产品开发和服务环境的投入提供相对可靠的参考依据。3）银行卡的盈利分析信用卡收益来源于贷款利息收入、交换费、年费、预借现金手续费、分期付款手续费及其他费用等。信用卡发卡后期支出包括资金成本、贷款损失、欺诈损失、市场营销费、运营费等。借记卡收入来源于两部分，作为主营业务，最主要的收入来源是存贷利差；作为中间业务，主要来源于交易交换费及相关服务手续费。其他主要成本包括日常运营费用、账户管理维护费用、atm等自助设备的投入、业务处理系统功能增加以及防范相关风险所带来的成本等。储值卡收益种类较多，既包括储值卡吸引资金的投资收益,又包括交换费和各类手续费。卡业务的成本，在发卡系统建设投入之外，主要是日常运营费用支出。2. 产品上线为保证开发质量和上线后的客户体验，产品开发完成后还将进行验收测试，以检验产品是否完全符合需求，是否存在技术缺陷，相关服务流程和服务质量是否满足设计要求，这其中也包括对合作机构提供服务内容和质量的检验。通常，发卡机构一般还会采取内部生产验证的方式检验产品质量，例如向内部发卡，由员工在实际受理环境中进行应用测试。除了产品的技术上线外，产品上线还包括市场投放过程。这一过程的准备还需要发卡机构较大投入，甚至可能是用时最长的阶段，尤其是信用卡，通常因为涉及广告制作、材料印刷等内容的筹划，往往需要2个月左右时间。3. 产品评价评价时间：产品面世612个月后评价目的：检验前期产品设计、开发、上线过程中是否存在缺陷和不足评价内容：产品满足客户的范围和程度适应市场变化的范围和速度盈利情况与同类产品的对比对发卡机构其他卡产品的影响4. 市场营销1）原则：客户为中心、多渠道获取客户推广渠道方式特点直接营销发卡分支机构及客户经理销售直接邮寄电话营销互联网营销渠道端费用低可与消费者直接接触信息反馈及时准确间接营销借助认同卡、联名卡合作方第三方专业化团队已有客户推荐方式优点：迅速开拓市场提高产品认知度缺点：信息反馈性较差，风险不易控制2）市场营销的分类手段和方式功能营销优惠营销情感营销生命周期发卡激活及用卡关系维护客户挽留5. 发卡审核1）审核要求: 材料真实和充分/发卡规模与风险水平的平衡2）审核流程征信调查信用评估信用额度管理6. 授权1）授权的基本类型联机授权脱机授权发卡机构授权代授权2）授权的运作原则收益与风险平衡原则安全与便利平衡原则发卡机构是授权责任主体的原则索权