品牌化妆品佰草集销售服务流程培训讲座PPT.ppt

佰草集销售服务流程 佰草集销售服务八步骤 一、迎接招呼顾客 二、确认基本信息 三、了解顾客需求 四、确认顾客需求 五、满足顾客需求（产品试用） 六、促成销售 七、结束销售 八、送别顾客 1 1、欢迎用语、欢迎用语 2 2、寒暄（赞美）、寒暄（赞美） 3 3、引导入座、引导入座 一、迎接招呼顾客 步骤参考话术步骤要点 欢迎 用语 主动入店的顾客：您好！欢迎光临佰草集！ 路过柜台的顾客：佰草集中草药护肤,您可以了解一下 ！ 注意：给顾客留有个空间，要让顾客感受到你的关注 站姿标准：顾客过来，微 笑并立即打招呼 打招呼时相应的肢体表现 ：点头，上身微微前倾， 目光接触顾客 寒暄 赞美 寒暄 专专柜：小姐。逛街逛累了，坐下来休息一会儿吧！ 专卖专卖 店：小姐，外面比较较冷/热热，可以进进来看看！ 赞赞美 您的皮肤看起来很不错错，平时应该时应该 很注意保养的吧。 您这这件外套今年很流行，看得出来您特别时别时 尚 注意：要给顾客创造一种轻松随意的环境，赞美一定 要真诚且符合实际情况！ 引导 入座 您可以坐下来慢慢了解 注意：与顾客保持一定距离，不要让顾客有紧张感 一、迎接招呼顾客 1 1、确认品牌信息确认品牌信息 2、了解护肤习惯 二、确认基本信息 目的： l获取顾客的信息 l了解顾客的需求所在 l了解顾客购买力 二、确认基本信息 步骤参考话术步骤要点 确认 品牌 信息 您之前用过佰草集产品吗？(新顾客要介绍品牌) 您是我们佰草集会员吗？(邀请入会;提高成交率) 您目前用的是什么品牌呢？(购买力) 询问是否是会员 ，是否用过佰草 集产品，对新顾 客介绍佰草集品 牌 通过亲切、有礼 的提问，了解顾 客的需求 了解 护肤 习惯 您现在用的是什么功效的护肤品呢？您现在用的是什么功效的护肤品呢？ （了解护肤习惯）（了解护肤习惯） 您平时是怎么护理的？您平时是怎么护理的？（确认是否有护肤的漏洞）（确认是否有护肤的漏洞） 您用了多久了您用了多久了? ?（了解顾客的使用时间及使用量）（了解顾客的使用时间及使用量） 总结顾客的护肤习惯总结顾客的护肤习惯! !（确认顾客不使用某些护肤品的原因）（确认顾客不使用某些护肤品的原因） 注意：询问时要保持轻松的氛围，以免顾客产生警惕感 二、确认基本信息 1 1、了解了解3 3个肌肤问题个肌肤问题 2、确定顾客皮肤确定顾客皮肤 三、了解顾客需求 看得到的 意识得到 表面的 明确的 看不到的 意识不到的 潜在的 含糊的 三、了解顾客需求 步骤参考话术步骤要点 了解 3个肌肤 问题 您觉得现在使用的产品效果怎么样呢？ 最近天气比较冷,皮肤有什么反应吗？ 您还希望皮肤得到哪方面的改善呢？ 注意：通过引导让顾客说出肌肤问题，可以通过季节 变化、外界压力等因素切入询问 观察顾客肤质和肤色 听顾客自己描述皮肤状况 问有关皮肤类型相关的问题 确定 顾客 皮肤 为了更好的了解您的皮肤状况，我可以给您做个皮肤 测试吗？(运用店铺的镜子） 总结之前获取的信息给予顾客皮肤总体反馈： 通过刚才的测试,您的皮肤是属于肤质 注意：通过目测及道具运用来确定需要与顾客沟通的 话题（将话题范围缩小） 三、了解顾客需求 1 1、确认顾客皮肤改善需求确认顾客皮肤改善需求 2、分析原因及设计皮肤改善方案分析原因及设计皮肤改善方案 四、确认顾客需求 步骤参考话术步骤要点 确认顾 客皮肤 改善需 求 您的皮肤看起来还是很白皙、有弹性的(赞美) ，就是需要 改善皮肤干燥缺水的问题 分析顾客皮肤的问 题产生的原因 针对顾客皮肤特点 给出合理建议及解决 方案,为后续介绍产 品做铺垫 分析原 因及设 计皮肤 改善方 案 这可能是由于最近季节变换引起的,加上您长时间面对电脑 . 建议您在做好基础护理的同时,还要给皮肤一些特殊护理,所 以您的护肤重点是保湿,营养,加修护,按照我给你的方法保养 一段时间后,相信您会看到肌肤的改善。(承上启下,铺垫) 注意：要专业准确分析顾客皮肤，不要急于推荐产品，以关心 顾客为重，提出针对顾客目前肌肤状态的护肤方案 四、确认顾客需求 1 1、试用前试用前 2 2、试用中、试用中 3 3、bfab+ibfab+i的介绍产品的介绍产品 3 3、确认试用后的效果、确认试用后的效果 4 4、推荐主推产品、推荐主推产品 5 5、进一步了解顾客需求、进一步了解顾客需求 五、满足顾客需求 产品介绍技巧 目的： l激发顾客购买欲望 l满足个性需求 五、满足顾客需求 benefits 产品的好处 features 产品的成分 advantages 产品的功效 benefits 产品的好处 impact 冲击（1、案例 2、数据 3、体验） 五、满足顾客需求 bfab+i bfab+i话术 新恒美紧肤日霜spf10 50g/330元 新恒美紧肤日霜 b能在日间有效预防并淡化幼纹、细纹，维持肌肤自然弹性. 因为添加了 f 雪莲花 a 可以促进胶原蛋白生成 f 御从容 a 有优秀的保湿作用 f 黄 芪 a 清除加速皮肤老化的自由基 f 紫 苏 a 收敛毛孔紧肤 f 菟丝子 a 抗衰美白 b 经常使用能有效预防并淡化幼纹，维持肌肤自然弹性 ，抵御外界环境伤害 i这款产品很受年轻人士喜欢，因为它即可以保湿,又能紧肤肌肤，同时还有 spf10的防晒功效,只要一瓶就能达到多方面的调理,相信您的肌肤会得到惊喜 的改善哦! 五、满足顾客需求 步骤参考话术步骤要点 试用 前 我们佰草集有针对性的产品，效果很不错的,您 可以试用一下，不买也没关系. 注意：打消顾客试用就要购买的戒备心 帮顾客试用产品时拿起产品的姿势 是否规范 运用正确的试用程序以及手法为顾 客试用 给顾客试用及建议搭配三件以上的 产品，一边为顾客试用一边讲解各产 品的bfabi 试用产品时讲解并教会顾客及其使 用方法 试用 中 这是我们佰草集的产品,我先用化妆水帮您 清洁一下 注意：示范产品时每一件产品都要用”看、比、 触“方法 bfab i介 绍产 品 产品可以有效改善（简介产品的好处） ，含有成分，有功效，从而使您的皮肤 .（bfab i，一定要强调好处） 使用时请按：时间顺序用量用法 进行养生知识分享（前提：护理师具备此能力) 注意：强调产品的特点和给顾客肌肤带来的好处 ，用有效的实例让顾客想象用后的效果，介绍时 不要贬低顾客现在使用的产品 五、满足顾客需求 步骤参考话术步骤要点 确认 效果 您看是不是很容易吸收啊，皮肤看上去细腻有光 泽了，摸上去很润滑，连干纹都变淡了。 假设销售，鼓励想象：当您试用一段时间后，您 的皮肤就会(卖梦) 注意：产品试用时的正确用量会增加顾客好的肌 肤触感 一边讲，一边引导顾客观察，触 摸感受，并帮助顾客想象产品试 用一段时间之后肌肤的改善。同 时，注意一定是边点头边微笑 确定顾客反应，选择一件主推品 推荐主 推产品 ”现在这个季节，适合您肌肤的还有“ ”这是我们刚上市的新品，您可以了解一下“ 注意：尽量推荐与顾客购买产品有加强作用的主 推品 了解顾 客需求 （连带 销售） “前面您说到还希望改善眼部的问题“ 除了面部的产品之外,我们身体护理的产品口啤 也很好 注意：适时进一步了解顾客之前未了解的护肤需 求 五、满足顾客需求 1 1、推荐产品菜单推荐产品菜单 2 2、确认购买需求、确认购买需求 3 3、利用促销活动、利用促销活动 4 4、确认购买产品组合、确认购买产品组合 六、促成销售 步骤参考话术步骤要点 1、推荐 产品菜 单 这个系列的产品很适合您的皮肤，如果配合使用，效果会更好 注意：针对顾客的需求，说明产品所能提供的好处和所能给她带来的改 变 对顾客发 出的购买信 号做出及时 跟进，促进 成交 顾客对产 品价格、效 果上的疑问 及时说明 2、确认 购买需 求 相信您坚持使用皮肤会恢复到最佳状态。 (卖梦) 注意：突出组合能带来的功效，再次假设销售 3、促销 活动 现在我们有活动，满送我给您介绍一下。 您还可以成为我们佰草集的会员！ 我们以购物积分换产品的形式回馈顾客，今天您买了在您生日的 当天购物是双倍积分的。另外还有一系列会员专享活动，很实惠。 注意：对新顾客除做附加销售外必须要结合佰草集会员制度，详细介绍 会员制度细则 4、确认 购买产 品组合 直接法“那我帮您拿新的洛？” 优惠法“现在活动的赠品很适合您，而且您选购的产品正好可以配 合使用，效果更好” 假设购买法“您买回去之后一定要按照正确的方法来使用，那一段 时间后您的皮肤会有明显的改善的” (卖梦) 注意：突出组合能带来的功效，再次假设销售 六、促成销售 1 1、买单验货（含赠品）买单验货（含赠品） 2 2、放入相关手册、放入相关手册 3 3、办理会员、办理会员 七、结束销售 步骤参考话术步骤要点 买单 验货 您好！这是您的小票，收银台在 谢谢您！这是您购买的以及赠品，请您确认一下 使用时请按：时间顺序用量用法 您看了面部的产品，可以再看看颈部的（再次连带 销售） 注意：给顾客查看所购买的产品，确保产品完好无损 指引顾客收银台方向 与顾客未购买的适用产品加 以说明 将与产品相关手册放入袋子 正确介绍会员信息 为顾客填写会员登记卡 放入 相关 手册 这是您刚才所了解的产品宣传手册，您适用的产品我 为您做了标注，您回家可以仔细看一下！ 注意：给顾客店铺的名片以便顾客后续产品咨询 办理 会员 请您详细填写会员信息 请您出示会员卡 注意：提醒顾客参加会员后，我们会以电话跟进的方 式做售后服务，询问顾客是否愿意，并记录 七、结束销售 1 1、送别用语及行动送别用语及行动 2 2、礼貌提示、礼貌提示 八、送别顾客 道别 l感谢顾客光临、惠顾 l让顾客消失在你的10秒注视