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客户关系和忠诚度维持客户关系和忠诚度维持 个人情况简介 姓名任郑现任职 务 中山市中山港分公 司集团客户室经理 学历硕士研究 生 专业电子工程/工商管理 个人工作介绍 工作单位职务主要工作 南京华飞彩色 显示系统有限 公司 助理工 程师 电子枪的国产化实 验 深圳玛尼电子 有限公司 区域经 理 负责长 沙地区的经 销 广东数据通信 网络有限公司 销售经 理 负责系统集成项目 的销售 中国联合网络 通信有限公司 中山市分公司 室经理集团客户拓展维护 目录 l 单元一 客户关系管理的意义 l 单元二 了解我们的大客户 l 单元三 客户维系的有效方法 单元一 客户关系管理的意义 l 了解客户关系管理 l 客户关系的四个层次 l 客户满意与客户忠诚 l 4p，4c，4r理论 单元一 客户关系管理的意义 l 了解客户关系管理 l 二八原则 l 攻守关系 单元一 客户关系管理的意义 l 客户关系的四个层次 l 品牌关系 l 疏远关系 l 面对面关系 l 亲密关系 单元一 客户关系管理的意义 三、客户满意与客户忠诚 l 客户满意和客户忠诚的区别 l 如何让客户从满意到忠诚 单元一 客户关系管理的意义 四、围绕客户关系的营销 l 4p理论-产品、价格、渠道、促销 l 4c理论-顾客、成本、便利、沟通 l 4r理论-建立、保持、推荐、挽回 单元二 了解我们的大客户 l 客户的行业特征 l 客户的部门特征 l 客户的档案 l 按销售阶段分类 l 按客户价值分类 l 按客户关系分类 单元二 了解我们的大客户 一、客户的行业特征 l党政军 l金融证券 l科教文卫 l大型外企 l大型国企 l民营企业 单元二 了解我们的大客户 二、客户的部门特征 l行政部门，财务部门，it部门 l金字塔型客户关系 单元二 了解我们的大客户 三、销售阶段分类 l潜在客户 l准客户 l新客户 l老客户 单元二 了解我们的大客户 四、客户价值分类 l高值客户 l重要客户 l双料客户 单元二 了解我们的大客户 五、客户关系分类 l战略客户 l死党级客户 l紧密型客户 l松散型客户 单元三 客户维系的有效方法 l 客户维系的日常工作 l 主动服务，避免紧急挽留 l 关于请客和送礼 l 从关注物质到关注精神情感需求 l 业务捆绑销售 l 不要宠坏客户，来而不往非礼也 单元三 客户维系的有效方法 一、客户维系的日常工作 l 客户走访 l 客户档案的建立 l 竞争对手的防范 单元三 客户维系的有效方法 二、主动服务，避免紧急挽留 l 主动服务，预测客户需求 l 观察客户离网迹象，避免紧急挽留 单元三 客户维系的有效方法 三、关于请客和送礼 l 请客礼仪和点菜 l 送礼小诀窍 单元三 客户维系的有效方法 四、从关注物质到关注情感需求 l 马斯洛需求层次理论 l 尽量减少物质的回报 l 如何关注客户情感需求 单元三 客户维系的有效方法 五、业务捆绑销售 l 预交费用
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