本科毕业论文-从“星级”看“酒店”.doc

学科分类号 1107 本 科 毕 业 论 文 题 目 从“星级”看“酒店” 二一五年四月 42摘要： 随着我国市场经济的快速发展和经济全球化进程的飞跃，商务旅游市场将面临一轮新的增长和新的挑战，也给我国的高星级酒店带来了新的机遇。随着经济的快速发展，我国酒店业随之逐渐发展起来，是第三产业的重要基础行业、核心产业，是国家和地方政府实施产业结构调整，是吸纳就业人才的劳动密集型行业。随着商务客人的日趋成熟、客人需求的多样化和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。所以根据由中华人民共和国质量监督检验总局和中国国家标准化管理委员会发布的最新版本旅游饭店星际的划分与评定GB/T14308-2010来测量与评估高星级酒店的重要课题，本文以郴州一家高星级酒店的硬软件设施为研究对象，提出具体的对策和建议。关键词:酒店, 酒店业，星级饭店, 星级评定标准 AbstractWith the rapid development of Chinas market economy and economic globalization, business travel market will face a new wave of growth and new challenges, also has brought new opportunities for international hotel in China. With the rapid development of economy, Chinas hotel industry will gradually developed, is an important basic industry, the core of the third industry, is the national and local governments to implement the industrial structure adjustment, is a labor-intensive industry absorb employment of talents. As business guests, the guest needs the increasing maturity of the diversity and the competition in international hotel, international hotel in China will face serious challenges. So according to the general administration of quality supervision and inspection of the Peoples Republic of China and China national standardization management committee released the latest version of the star division and evaluation of tourism hotel (GB/T14308-2010 to measure and evaluate the important topic of high star-rated hotels, taking ChenZhou high star-rated hotel hard software facilities as the research object, put forward concrete countermeasures and Suggestions.Key wordsHotel,The hotel industry，The star hotel, Star rating standard目录第一章 引言1第二章 酒店概述12.1酒店的相关简介.1 2.1.1酒店的定义.1 2.1.2酒店的共性.1 2.1.3酒店服务项目及基本设施.1 2.2酒店业的分类22.2.1酒店业的分类22.2.2酒店业分类的目的2 2.3现代酒店业的发展3 2.3.1现代酒店业的发展现状.4 2.3.2现代酒店业发展的特点及发展趋势.4 2.3.3发展现代酒店业应注意的问题.5 2.3.4当前酒店业需要抓好的几项工作.6第三章 酒店星级阐述.5 3.1酒店星级理念、特点重要性.5 3.2酒店星级的研究意义.53.3星级划分及标志5 3.3.1星级划分.5 3.3.2星级标志.63.4各星级划分条件.6 3.4.1必备条件. 3.4.2设施设备. 3.4.3饭店运营质量. 3.5服务质量总体要求.7 3.5.1服务基本原则. 3.5.2服务基本要求. 3.5.3管理要求. 3.5.4安全管理要求. 3.5.5其他.3.6星级评定程序和执行7第四章 酒店营运状况分析及提升策略104.1酒店简介104.2酒店营运现状结果分析及提升策略11 4.2.1酒店“必备项目”标准评估表分析及提升策略.11 4.2.2酒店“设施设备”评分数据分析及提升策略.12 4.2.3酒店“运营质量”达标情况分析及提升策略.13第五章 结束语26第六章 致谢27第一章 引言引言郴州位于湖南省东南部，地处南岭山脉与罗霄山脉交错、长江水系与珠江水系分流的地带。总面积为1.94万平方公里，总人口约506万人。郴州市城区是全市政治、经济、文化和教育中心。其东界江西赣州，南邻广东韶关，西接湖南永州，北连湖南衡阳、株洲，素称湖南的南大门。交通便利，四通八达。并且资源丰富，素有“中国有色金属之乡”、“中国银都”、“南方重点林区”、“湖南能源基地”之称，并在2003年被评为“中国优秀旅游城市 、中国温泉之乡。截止至今，郴州拥有国家级自然保护区2个，国家级风景名胜区2个，省级风景名胜区9个，被国内外人士评为粤港澳后花园小广东、有色金属之乡、中国银都、天下第十八福地”。目前已注册酒店数量为100余家，客房总数达到了4000余间，每年可接待入住人数超过了1500万人，对于目前郴州的旅游酒店入住客人数来说是足够了。但是如何在旅游业给酒店带来的经济效益、社会效益、环境效益的基础上，利用酒店自身优异条件，指导和规范酒店“硬件”、“软件”服务，以获得最大的经营效益，是解决目前郴州酒店发展的困境。本文将以中国 国家质量检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布的最新版2010版GB/14308-2010旅游饭店星级的划分和评定标准及其相关内容作为标准和测量工具，来对酒店“硬件”、“软件”服务进行评估，并提出适当的建议及策略。第二章 酒店概述2.1酒店的相关简介 1.1.1酒店的定义 酒店（hotel）一词来源于法国，当时的意思是指贵族在乡间招待贵宾的别墅。 在国外,一些权威性的词典，曾对酒店下过这样一些定义：酒店是指提供住宿、膳食而收取费用的住所。- 牛津插图英语辞典；酒店是在商业性的基础上向公共提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物。-美利坚百科全书等等.在国内也有一些著作，有对酒店下过定义：酒店是提供有形的饮食产品、客房、各项设施与无形的服务效用相结合的综合型产品与服务给离家食宿者消费而获取利润的经济单位。-林卫红酒店管理原理；现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通讯、娱乐、健身等设施组成，能满足各种需求的多功能、综合性的服务设施。-余内炎现代饭店管理等等.而在由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会发布的最新版2010年GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定中，指出旅游饭店是指以间（套）为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦中心等。综合上述,其实酒店就是指以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务。从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。1.1.2酒店的共性 酒店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，已获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 所以其共性包括以下五个方面：一、依托：它是一个建筑物或多个建筑物组组成的接待设施。不管什么酒店，它的服务于设施都必须以一定的建筑物为依托。二、功能:它必须能够提供住宿，并提供餐饮以及客人需求的其他各种综合性服务。住宿时必备功能，是核心功能。三、服务对象：主要为外出的旅游者和当地的休闲客。四、性质：它是商业性的、以盈利为目的的经济单位。五、它在法律上具有法人地位。它必须获得国家有关部门的批准，符合国家有关的法律、章程、条例，对酒店的财产拥有管理权或所有权，并能够以酒店的名义从事经济活动，取得合法权益和承担义务。1.1.3酒店的服务项目及基本设施 随着我国旅游涉外饭店业的发展 ，不同的饭店形成了不同的客源对象和消费层次，要求旅游饭店应当根据自身的客源需求和功能类别来选择服务项目以及其基本的设施设备。 （一）酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目应越多、越全。从总体的项目来讲，有以下几个项目： 1.接待服务项目：如停车、行李运送、问询、；电话、电传、电报、图文传真服务；秘书、翻译服务；租车、订票；贵重物品存放服务等等。 2.客房服务项目：如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、唤醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水服务、晚间开床服务等等。 3.餐饮服务项目包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等等。 4.娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等等。 5.商场服务项目出售各种商品，例如：日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、花卉等等。 6.汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。 7.其它服务项目如幼儿托管、贵重物品寄存等等。 （二）酒店的基本设施，决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本的设施都应具以下几个方面： 1.前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的接待条件。包括前台接待大厅、总服台（含待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜及大堂经理接待处等。 2.客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级的酒店还有豪华套房、总统套房）等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台、写字台、衣橱、床（软床垫）及坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、热水洗浴设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够调节温度的分体空调或中央空调；每间客房都配有电视机；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。 3.餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅、及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊餐、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 4.娱乐服务设施有与酒店规模相适应的歌舞厅以及必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场的设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备和设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。 5.商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销商品。 6.酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。2.2酒店业的分类 2.2.1酒店业的分类 酒店的类型是依据不同的分类方法来进行分类，其主要分类如下： 1、根据酒店所在的具体位置分类：城市中心酒店、郊区酒店、海滨酒店等等。 2、根据酒店建筑风格分类：主题酒店、设计酒店、精品酒店、庭院酒店、会所酒店、公寓酒店。 3、根据酒店与某种交通工具的密切相关性来分类：汽车酒店、机场酒店、铁路酒店。 4、根据酒店接待功能来分类：商务酒店、度假酒店、政务接待酒店、会展酒店、观光娱乐酒店、快捷酒店。 5、根据客人在酒店逗留时间的长短来分类：长住性酒店、暂住性酒店。 6、根据酒店的规模来分类：大型酒店、中型酒店、小型酒店。 7、根据酒店计价方式分类：欧式计价酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、欧陆式计价酒店、百慕大式计价酒店。 2.2.2酒店业分类的目的 分类目的： 1、有利于酒店的市场定位、营销，以便酒店明确自己所处的市场和营销对象，从而有效地制定营销计划，更集中地使用广告费，同时还可以使客人有目的有明确性的选择酒店。2、更有利于比较、研究经营管理。2.3现代酒店业的发展 2.3.1现代酒店业的发展现状 现在旅游饭店业存在两个突出的问题，一是“重建轻管”，二是“重硬轻软”。 现在很多地方政府特别是一些管理部门，都希望当地至少有一座五星级宾馆。但是一般建完以后就不予管制了。 如今建设一家新酒店时间很短，五星级宾馆发展很快，一方面是好事情，另一方面要管理好、经营好也很不容易。设计不到位、管理不到位，尤其是人才不够等方面，都是制约经营管理好酒店的因素。一个高星级、高水准、国际化的酒店，总经理、副总经理、部门经理、主管、领班以及大多数员工是个什么水平，决定了管出来的酒店能够达到什么水平。 重硬件却忽视软件。一些酒店认为：服务好才叫软件。其实设计也属于软件，管理模式、营销模式都是软件，最关键的是要为游客提供符合标准、有特色、精细化、个性化的服务。 2.3.2现代酒店业的发展特点及发展趋势 （一）现代酒店的八大特点及发展趋势： 1、经济发展、旅游业、酒店业关系密切相互促进、相互制约的特点。 第二次世界大战后，全球经济得以快速发展，各式的行业也开始逐渐萌生，其中旅游行业就是其为发展最快、前景最好的服务产业。但是一旦全球经济、地区经济遇到困难出现经济或金融危机时，旅游业、酒店业也会跟着受到严重影响。 2、不断满足顾客的特殊需求、提供特殊(个性化)服务的特点随着生活的日益翻新，GDP的逐渐增长，人们的生活水平也得到提高，在温饱问题已得到解决后，人们更愿意接受精神、身体方面的享受，同时其需求也越来越多样化、多元化， 酒店业为了生存和发展，就必须让客人满意。所以在市场经济的竞争中按顾客的实际需求，进行产品与服务组合，提供特殊的有针对性的个性化服务，成为争夺顾务、争夺市场的焦点。这成为近代酒店业发展的一个特点。 3、酒店业广泛应用现代科学技术的特点科技技术创新与发展的快速飞跃，使得全球各行各业的管理效益、经营效益也得到快速提高。同样，酒店业为了提高服务质量、工作服务效率、降低成本、提高安全性，更好的开拓地区和国际市场，必须广泛采用现代科学技术。 4、竞争激烈促使了酒店业与其相关行业相互合作发展的特点 面对当今社会激烈的竞争，酒店业这个单体经营的企业，必会遇到很多大大小小的困难。而酒店业又是一个集“食、住、行、游、娱、购”等几大行业于一体的相关性极强的产业。并且针对于规模经营优势，可以使得酒店生产国际化与资本的国际化，从而进一步促进了经营的集团化与国际化。这是世界经济发展的一个重要趋势。近年来，世界酒店之间竞争非常激烈，它们相互兼并、联合、重新组合，其结果是酒店联号的平均规模在扩大，出现了一些特大的国际酒店联号。如喜来登。 5、面临新形势竞争挑战的特点 在酒店业迅速发展，传统的酒店之间相互竞争的同时，酒店业又面临来自非传统住宿设施的挑战。这就是近年来在欧、美日益兴起的第二住宅与定时分享住或度假住突设施。所谓“第二住宅”是指专为度假使用的住宿设施，又称私人别墅或公寓。虽然这种设施很早就存在，但以往只是富豪之辈、社会特殊人士才可享用。但是随着经济的发展，特别是欧 美一些经济发达国家，一些中产阶级也开始拥有自己的第二住宅。有的在本国旅游度假地，有的在国外，这已经成了一种新的时尚。6、亚太地区酒店业将拥有良好的发展的特点在世界旅游业成三足鼎立(西欧、北美及亚太地区)之势的情况下，亚太地区新兴旅游国家利用自身的优势（优异独特的旅游资源）纷纷采取措施，以良好的声誉、独特的经营方式发展酒店业务系统，出现大规模的酒店集团。20世纪80代，西欧、北美接待国际旅客人次平均年增长速度为4%左右，而亚太地区超过了10%。这一地区接待国际旅游者所赢得的外汇收入占世界总量份额的13.5%。逐渐比北美、西欧旅游业增长速度要快。这当然与这一地区的经济繁荣增长有关。因此，亚太地区引起了世界各大主要国际酒店联号的广泛重视。它们以各种方式涉足这一地区的酒店业，把东盟诸国及中国当成发展的重点。 7、更加重视细小服务，更充分体现酒店服务的人性化特征 酒店声誉多取决于服务，而优良的服务又体现在细微处和是否富有人情味，是否做到了微笑服务，是否让客人感受到了“宾至如归”。了解和研究不同社会各阶层人士对酒店的需求，以便更好的为宾客服务成为当今酒店经营管理与服务操作过程极为热门的话题和实实在在要解决的问题。在法国曾经进行过一次调查。当今，家庭式的酒店日益受到客人的青睐，就是因为它的热情好客，服务细致，装潢别具一格，地方风味餐饮，舒适，价格公道。重视细小服务，个性化服务，使宾客有良好的感受已经成为世酒店经营管理与服务发展的重要趋势，也成为宾客取舍酒店的关键因素。（2） 我国酒店业发展趋势 高星级饭店要继续成为高质量服务的排头兵 旅游饭店业要为把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业做贡献，最高星级的五星级酒店将会按照这个要求来做。 1、瞄准世界上真正的一流水平、先进水平，建设、管理、经营五星级酒店。 2、我国旅游业要走在世界前列，五星级酒店将会率先走在世界前列。 3、有些地方为了要一个五星级酒店，出台许多鼓励措施让投资者来投资，但对酒店的经营效益却不是很关注，这不是科学的负责任的做法，是难以持久的。 2.3.3发展酒店业应注意的几个问题 第一，要注重优化旅游饭店的结构。第二，要注重生态环境保护和资源能源节约。第三，要注重各种文化的兼容并蓄，注重弘扬中华文化。第四，要注重培训尤其是一线员工的培训。第五，要进一步鼓励民族酒店品牌的发展。第六，要进一步加强人才培养。 第二，既然是在中国这块土地上建设和管理饭店，无论是设计还是装修，都应该表现中华文化，注重中国文化与包括西方在内的各种文化之间的兼容并蓄。我们到国外去投资酒店，也应该把中国文化带出去，促进中国文化和外国文化的融合。 第三，随着酒店行业的快速发展，总经理、副总经理、财会人员、营销人员等各类人才匮乏的问题会越来越凸显，我们必须采取有力措施，通过政策制定、规划引导、调动企业积极性等措施，下大力气解决人才培养和成长问题。 2.3.4当前酒店业发展需要抓好的几项工作 第一，星级酒店的评定机构要把好关。中国的星级饭店，特别是五星级饭店的水准，要达到世界先进水准。第二，星评工作既要有准入机制，也要完善退出机制。第三，抓好宾馆饭店的餐饮服务。第四，进一步做好安全工作。 第二，要给当地政府提出合理化建议，在不具备条件的地方暂时可不建五星级酒店，有四星级、三星级酒店满足市场需求即可，不要把上一个五星饭店项目作为当地工作的政绩，还是要按当地的市场发育程度来规范决策。 第三，我们这个产业，发展前景很好。现在，旅游饭店业发展很快，但更需要发展得好，要实现又好又快发展的战略目标。 第3章 酒店星级阐述 在当今世界的旅游饭店分级制度中，以星级制较为普遍。是用星的数量和颜色来表示旅游饭店的星级。星级制是将饭店酒店根据其建筑规模、设施设备、舒适程度、管理服务水平等硬、软件水平的高低分别评定为一星、二星、三星、四星、五星及白金五星等级，并严格按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。一星级代表经济型，二星级是有一定程度的舒适型，三星级是平均水平的舒适型，四星级是高水平的舒适型，五星级代表豪华型。酒店星级越高，表示其标准越高。3.1酒店星级理念及特点 饭店星级理念: 酒店星级硬件软件一星级卫生爱心二星级卫生+方便爱心+诚心三星级卫生+方便+舒适爱心+诚心+耐心四星级卫生+方便+舒适+豪华爱心+诚心+耐心+细心五星级卫生+方便+舒适+豪华+文化爱心+诚心+耐心+细心+精心 1988年我国首次公布实施中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准；1993年发布了GB/T14308-1993旅游涉外饭店星级的划分与评定标准，对旅游涉外饭店的建设和经营管理起到了指导和规范作用；1997年，为了顺应饭店由“大而全”转变为“细而精”的经营服务理念的需求，国家旅游局于1997年推出了星级标准GB/T14308-1997修订版；2003年，星级评定标准再次被修订以适应饭店经营服务理念的变化特色化服务转向人性化服务（宾至如归，融入“家”的概念、细化“舒适度”理念），并增加“白金五星级”。于同年6月2日。国家旅游局和国家之间监督检验检疫总局，重新修订发布酒店星级的划分与评定(酒店T14308-酒店03),于2003年12月1日开始实施;2011年1月1日正式实施旅游饭店星级的划分于评定，新国标将客房定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加客房品位要求，强调绿色环保。 我国旅游局颁布的最新版2011版旅游饭店星级的划分与评定，新版星级评定标准的主要特点包括以下几个方面： 强调必备条件 强调节能环保 强调安全隐患 强调核心产品 强调软件服务 强调特色经营 3.2酒店星级的研究意义 中国旅游饭店推行星级标准是从1993年开始的，至今正好二十二周年。本文所论述的GB/14308-2010旅游饭店星级的划分和评定是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2010年10月18日发布，并于2011年1月1日起开始实施。推行星级标准意在区分不同饭店的档次，也是衡量“硬件”和“软件”的标尺，以满足社会不同层次的需求。 每一个国家或地区对旅游饭店星级评定的标准，都会根据当地的社会文化、经济状况、地方习俗、消费水平等因素，来结合国际主流趋势等综合因素来制定完成。可以看处，旅游饭店星级评定标准从某一层面上也可以反映出当地特有的习俗和文化。分析对比不同地区的旅游饭店星级评定标准及其相关内容，可以零距离且快速有效的学习其他地区的旅游行业文化，汲取有点，结合所在地区的实际情况，为我所用。把国家质量检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布的最新版2010版GB/14308-2010旅游饭店星级的划分和评定标准及其相关内容作为标杆，围绕星级饭店评定标准的基本要求、硬件评鉴、服务评鉴、评定专家组成机构等进行对比研究，具有很重要的理论意义和现实意义。 早在20世纪末，世界旅游组织对于世界旅游发展的长期预测报告就已经指出，到2020年，中国将成为世界国际旅游的第一大接待国，一年接待国家旅游者将超过1.3亿人次，届时，中国还将成为世界第四大客源国，将有一亿中国人迈出国门。我国旅游业的快速发展极大的激发了各地政府发展旅游业的积极性，特别是中西部地区和经济欠发达的地区，它们把旅游业作为促进地方经济发展的重要产业。 星级酒店有严格的国家标准，相对于非星级酒店服务水平自然要高很多，作为服务行业，想要招揽顾客，星级酒店是块金字招牌。同时，星级标准更是饭店行业的一种国际通用语言，对规模饭店的经营管理、服务质量起了很大的规范和约束作用，可以给饭店带来良好的声誉，吸引更多的客源，也使饭店客房卖出符合其定位的价格，保护饭店业的行业利益。其饭店星级标准的推广，不仅对中国旅游饭店业，而且对于全国各行各业的标准化工作都起了良好的带动和示范作用，如今，“星级”在全社会都已经成为质量和档次的象征。 3.3.1星级划分 我国自1993年发布旅游涉外饭店星级划分和评定标准以来，对指导和规范旅游涉外饭店的建设和经营管理，促进我国旅游涉外饭店行业与国际接轨，发挥了积极的作用。 星级划分是指用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级.旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。 3.3.2星级标志 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两个五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。3.4各星级划分条件 3.4.1必备条件 必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“确认达标后，在进入后续打分程序。 一星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010表A.1；二星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010表A.2；三星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010表A.3；四星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010表A.4；五星级必备项目见旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010表A.5 3.4.2设施设备设施设备要求。总分600分。一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。3.4.3饭店运营质量 饭店运营质量的要求，总分600分。 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分*100%。 一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。3.5服务质量总体要求 3.5.1服务基本原则（1） 服务基本规则：1、对宾客礼貌，热情，亲切，友好，一视同仁。 2、密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 3、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。4、 尊重宾客的信仰和风俗习惯，不损害名族尊严。 3.5.2服务基本要求（二）服务基本要求：1、员工仪容仪表应达到：A：遵守饭店的仪容仪表公规范，端庄，大方，整洁。B：着工装，佩工牌上岗。C：服务过程中表情自然，亲切，热情适度，提倡微笑服务。2、员工言行举止应达到:A:语言文明，简洁，清晰，符合礼仪规范。B：站，坐，行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。C：以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适。D：对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。3、员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 3.5.3管理要求1、应有员工手册 2、应有饭店组织机构图和部门组织机构图。 3、应有完善的规则制度，服务标准，管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称，目的，管理职责，项目运作程序（具体包括执行层级，管理对象，方式与频率，管理工作内容），管理分工，管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。4、应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书，管理人员工作关系表，管理人员工作项目核检表，专门的质量管理文件，工作用表和质量管理记录等内容。5、应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求，任职条件，班次，接受指令与协调渠道，主要工作职责等内容进行书面说明。6、应有服务项目，程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标，为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。7、对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉，强弱电，消防，食品加工制作等，应有相应的工作技术标准说面说明书，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 8、应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书和文件。 3.5.4安全管理要求1、星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设备的完好和有效运行。2、水，电，气，油，压力容器，管线等设施设备应安全有效运行。3、应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。4、应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。5、应制定和完善地震，火灾，食品卫生，公共卫生，治安事件，设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。3.5.5其他要求 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。3.6星级评定程序和执行（一）申请。申请评定五星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告，自查打分表，消防验收合格证（复印件），卫生许可证(复印件），工商营业执照（复印件），饭店装修设计等说明。 （二）推荐。省级星评收到饭店申请材料后，应严格按照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申请要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。 （三）审查与公式。全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。 （四）宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。 （五）国家级星评委检查。全国星评委发出星评委检查通知书，委派二到三名国家级星评委。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。 （六）审核。检查结束后一个月，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的内容及材料有：国家级星评委检查报告（须有国家级星评委签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评委及饭店负责人签名）、依据旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010)打分情况（打分总表须有国家级星评委签名）等。 （七）批查。对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审查认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上通时公告，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。 （八）申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。 （九）抽查。国家旅游局根据国家级星评监督员灌流规则（附件2），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否定，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。 第4章 酒店营运状况分析及提升策略4.1酒店简介 温德姆酒店集团是全球规模最大、业务最多元化的酒店集团企业，总部设于美国新泽西州帕西帕尼，目前在六大洲68个国家经营15个品牌，近7,440家酒店，拥有638,300多间客房。温德姆酒店集团旗下的经营品牌从高档豪华的获奖品牌与集团同名的温德姆酒店及度假酒店（Wyndham Hotels and Resorts），到家喻户晓的舒适酒店品牌华美达酒店（Ramada）、戴斯酒店（Days Inn）、速8酒店（Super 8）以及豪生酒店（Howard Johnson）等，一贯为不同消费群体提供多样化的酒店选择和物超所值的优质服务。温德姆酒店集团经营模式分自主管理和特许经营两种，其中特许经营模式在温德姆酒店集团全球扩张路上发挥着巨大作用。温德姆酒店集团是温德姆环球公司（纽约证券交易所代号：WYN）旗下三大子公司之一，现今已发展成为全球备受尊敬与瞩目的酒店行业领袖。截至2013年10月，温德姆酒店集团在中国的酒店总数为657家，客房总数达77,238间。 郴州温德姆至尊豪廷大酒店（五星级）是美国温德姆（Wyndham）酒店集团麾下的核心品牌酒店，酒店由郴州市人防办投资，酒店聘用国际知名品牌的精英管理团队经营管理。酒店总建筑面积90000平方米，总投资逾5亿元，其中包括各类型豪华客房416间、餐位1000个，及可容纳600人的大型宴会厅，酒店集住宿、餐饮、购物、休闲和观光等多功能于一体。 坐落于郴州市城东生态公园王仙岭北麓，郴州大道与桂园路交汇处，毗邻郴州体育中心和本科院校湘南学院。交通极为便利，距离京珠高速公路入口仅5分钟、高铁站15分钟，是郴州市第一家按照白金五星级标准建造的豪华生态酒店。4.2酒店营运现状评估及提升策略 4.2.1酒店“必备项目”标准达标情况分析表及提升策略必备项目检查表序号项目达标评估及提升策略1总体要求1.1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.不可逆项目，视同达标。2.外墙、外墙玻璃清洗。3.所有外置招聘、灯具的清洗、维保、完善。1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出1.立足改造项目达标。2. 做好相关资料保存。3. 做好维保、新建项目去味。4. 底线：新装修客房确保无异味。1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/