明星改进系统国贸版.ppt

“We cannot become what we want to be by remaining what we are” 国贸改进系统 P o s t O f f i c e 发生了什么问题？ 明星改进系统循环周期 明星改进系统 按照不断计划 与实施的循环 进行运转。 明星改进系统（SIS）团队的目标 我们的客人期望得到什么? RESERVATION ARRIVAL CHECK-IN ROOM EXPERIENCE ROOM SERVICE LAUNDRY BIZ CENTRE RESTAURANT CONCIERGE OPERATOR FUNCTION ROOM CHECK-OUT BILLING VALET ? 我们的客人期望得到什么? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客 房 送 餐 总 机 服 务 预 订 抵 达 餐 厅 客 房 体 验 宴 会 厅 礼 宾 服 务 离 店 手 续 商 务 中 心 洗 衣 服 务 帐 目 入 住 登 记 客 房 送 餐 总 机 服 务 预 订 抵 达 餐 厅 客 房 体 验 宴 会 厅 礼 宾 服 务 离 店 手 续 商 务 中 心 洗 衣 服 务 帐 目 入 住 登 记 出 租 车 “Delighters” 喜出望外 “More-Is-Better” 多多益善 “Must-Haves” 基本需求 中立 KANO 模型 提 供 服 务 的 数 量 大量无 喜出望外 生气 客人 满意度 所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得 到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺 少，便会使客人生气。 例如： 清洁的床单 正常工作的钥匙卡 正确的帐单 安全 “Must Haves”基本需求 提 供 服 务 的 数 量 大量无 喜出望外 生气 中立 “基本需求” 客人 满意度 .越多越好：（锦上添花） 我们越是满足客人这种“越多 越好”的需求，客人将越高兴 。 中立 “More-Is-Better”多多益善 例如： 早于承诺的时间将餐送到客人房间 优选房价 提供的服务符合品牌价值 多多益善 提 供 服 务 的 数 量 大量无 喜出望外 生气 客人 满意度 喜出望外：喜出望外型的服务即超出客 人期望的服务。提供这 种服务会让客 人非常满意和开心(喜出望外)，然而， 没有这些服务，也不会使客人不满意。 例如 正确预计客人的需要, 例如看到客人在咳嗽，员工能在 客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。 提供的服务与品牌价值相符。 “Delighters”喜出望外 中立 喜出望外 提 供 服 务 的 数 量 大量无 喜出望外 生气 客人 满意度 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 Pareto 分析 Plan计划 n客人问题 因果分析 n钻石模型 学员展示 明星改进系统课程安排 将不再光顾的 百分比 # 客人将 不再光顾 688 位客人1 未遇到问题 (68.8%) 7% 48 位客人 2 % 客人遇到问题/未遇到问题, 投诉/未投 诉, 问题得到解决/未得到解决，根据亚太 地区2004年一月至九月客人满意度调查指 数求得 1 % 将不再光顾，根据 TARP 报告求得 173 位客人 (17.3%) 将不再光顾 ( 问题) 投诉 (41.1%) 128位客人 81 位客人64% 52位客人 问题未得到解决 (63.5%) 47 位客人10% 5位客人 问题得到解决 (36.5%) 未投诉 (58.9%) 184位客人63% 116位客人 问题影响图表 每月 1000 位客人 遇到问题 (31.2%) 312 位客人 将不再光顾的 百分比 # 客人将 不再光顾 795位客人1 未遇到问题 (79.5%) 7% 56位客人 2 % 客人遇到问题/未遇到问题, 投诉/未投 诉, 问题得到解决/未得到解决，根据亚太 地区2004年一月至九月客人满意度调查指 数求得 1 % 将不再光顾，根据 TARP 报告求得 _位客人 (_%) 将不再光顾 ( 问题) 投诉 (64.3%) _位客人 _位客人64% _位客人 问题未得到解决 (38.9%) _位客人10% _位客人 问题得到解决 (61.1%) 未投诉 35.7% _位客人63% _位客人 问题影响图表 每月 1000 位客人 遇到问题 (19.5%) 195位客人 问题的代价 A.估算你饭店每月入住（消费）客人 数量 = C.假设一名忠诚顾客能带来的总收入 为rmb10,000 = rmb10,000 B.根据问题影响图表，找出因遇到问题 而将不再回到你饭店的客人（边缘客 人）所占的百分比 = % = X X 每月因出现问题和问题处理欠妥而造成 的潜在收入的流失额为(A x B x C)rmb 反复出现的（未解决）和未得到妥善处理 的客人问题对你和你的同事有何影响？ 请与你的同桌讨论 对于员工的影响 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 Pareto 分析 Plan计划 n客人问题 因果分析 n钻石模型 学员展示 明星改进系统课程安排 邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么? 一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色。为什么? 机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么? 深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。 为什么? 你怎么想.? _ _ _ _ 多个数据资源可供使用: 客人满意度指数结果 针对品牌价值的反馈 星声调查 部门（餐饮部、健身中心）调查结果 主管日志 客人问题报告. 在本课程，我们将着重介绍三个方面: 客人满意度指数 品牌价值 客人问题 明星改进系统项目的数据来源？ 总 体 满 意 度 因素 入住手续办理速 度、效率 办理入住手续时 员工的友善程度 预定过程的整体 体验 感觉受到欢迎 协助安排行李 总体服务质量 员工对客人需 要的反应 员工的知识程 度 下榻期间感觉 受欢迎 真诚关爱 对_的服务 的满意度 整体会议服务 员工对客人的 需求的响应 房间的装饰、家具 床的舒适程度 房间/卫生间的清 洁程度 房间/卫生间保养 状况 饭店的干净程度 饭店的保养状况 饭店的安全与保安 餐厅食品质量 服务速度和效率 早餐的整体体验 送餐服务的整体体验 食品和酒水的质量 员工的服务态度 结帐过程的速度和 效率 收费的准确性 将向他人 推荐饭店 将会 再次光顾 喜达屋关爱/打造世界级品牌 入住登记 ()员工()客房 (4) 总体 () 餐饮 (5)离店结帐() 受到贵宾式接待 使用客人姓名 友善 预计客人需求 客人满意度指数 (GSI) 现为员工敬业指数 客 人 满满 意 度 分 值值 5.04.84.64.44.24.03.83.6 10.0 9.5 9.0 8.5 8.0 7.5 独立的酒店 员工满意度与客人满意度的关系 员工满意度影响 客人总体满意度 Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division 4.03.93.83.73.63.53.4 10.0 9.5 9.0 8.5 8.0 7.5 再 次 光 顾顾 该该 饭饭 店 客 人 满满 意 度 分 值值 客人满意度对客人对饭店忠诚度的影响 客人满意度影响 客人对饭店的忠诚度 Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division 4.14.03.93.83.73.63.53.43.3 10.0 9.5 9.0 8.5 8.0 7.5 再 次 光 顾顾 该该 品 牌 客人满意度对客人品牌忠诚度的影响 客人满意度影响 客人对品牌的忠诚度 Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division 客 人 满满 意 度 分 值值 GSI 客人满意度指数 客人满意度指数遵循服务利润链 员 工 满 意 度 经 营 业 绩 客 人 满 意 度 品 牌 价 值 客人忠诚度指数 n 整体满意度 （33.33%） n回到酒店 （33.33%） n推荐入住酒店 （33.33%） 客人满意度指数 - 综合指数 服务综合指数 (2008) n员工对客人需求的反应(20%) n 员工知识程度 (20%) n 员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎(20%) n办理入住手续时员工的友善程度(20%) n 员工真诚关爱我 (20%) 客人满意度指数 - 综合指数 抵达综合指数 办理入住手续时员工的友善程度(33.33%) 登记入住的速度/效率(33.33%) 离店结帐的速度/效率(33.33%) 饭店硬件综合指数 饭店清洁 (20%) 饭店维护 (20%) 客房/浴室维护 (20%) 客房/浴室清洁(20%) 客房装饰 (20%) 餐饮综合指数 餐厅食品质量 (25%) 餐厅服务速度和效率(25%) 早餐的整体体验(25%) 送餐服务的整体体验(25%) 影响区域 使用客人姓名 预定过程的整体体验 预计客人需求 协助安排行李 受到贵宾式接待 餐厅员工友善程度 员工总体友善程度 收费的准确程度 1.总体服务质量 2.饭店的清洁程度 3.饭店的保养状况 4.员工对客人需求做出响应 5.员工的知识程度 6.登记入住的速度及效率 7.员工办理入住登记时的友善程度 8.客房装饰家具 9.床铺舒适程度 10.客房浴室清洁程度 11.客房浴室保养状况 12.客人下榻期间感觉受欢迎 13.真诚关爱客人 14.饭店安全与保卫 15.餐厅食品质量 16.餐厅服务速度效率 17.早餐的整体体验 18.送餐服务的整体体验 19.舒适度可以达到我的需求 20.结帐过程的速度和效率 21.服务的满意度 22.会议服务的整体满意度 23.员工对客人的要求的响应 24.食品及饮品的质量 28 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 预 定 抵 达 登 记 入 住 客 房 送 餐 服 务 商 务 中 心 洗 衣 餐 厅 礼 宾 部 总 机 宴 会 厅 离 店 结 帐 帐 目 出 租 车 要 素 影响区域 预 定 抵 达 登 记 入 住 客 房 送 餐 服 务 商 务 中 心 洗 衣 餐 厅 礼 宾 部 总 机 宴 会 厅 离 店 结 帐 帐 目 出 租 车 影响区域 客人满意指数影响因素 1.饭店的清洁程度 2.饭店的保养状况 3.员工对客人需求做出响应 4.员工的知识程度 5.登记入住的速度及效率 6.员工办理入住登记时的友善程度 7.客房装饰家具 8.床铺舒适程度 9.客房浴室清洁程度 10.客房浴室保养状况 11.客人下榻期间感觉受欢迎 12.真诚关爱客人 13.饭店安全与保卫 14.餐厅食品质量 15.餐厅服务速度效率 16.早餐的整体体验 17.送餐服务的整体体验 18.舒适度可以达到我的需求 19.结帐过程的速度和效率 20.服务的满意度 21.会议服务的整体满意度 22.员工对客人的要求的响应 23.食品及饮品的质量 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 Pareto 分析 Plan计划 n客人问题 因果分析 n钻石模型 学员展示 明星改进系统课程安排 在员工的“影响范围内”选出排位在先的头8个因素并按重要性排列(根据之 前展示的相关性研究中给出的权重），使用下页提供的表格完成 步骤 1 在后面给出的重点问题选择矩阵的Y轴（竖轴）上列出这最重要的8个因素。 步骤 2 在饭店最新的客人满意度指数报告中找出所列这8个因素的分值，并如后面 的例图中所示，把它们各自的分值在X轴（横轴）相应的位置上用彩笔标出 。 步骤 3 你的优选矩阵图上生成四个象限在这8个因素中分别找出分值最高的一项 和分值最低一项，然后将这两项的分值相加并被2除，得出数值为轴（横 轴）的中点穿过这个中点画一条垂线形成四个象限。备注：在优选矩阵 轴的第四和第五因素间已有一个中点 步骤 4 选择关注的优先因素先看第一象限，如果有至少三个因素，则这些因素是 你应优先改进的如果少于三个，则要到第二象限、必要时再到第三象限和 第四象限找到共三个优先因素。 步骤 5 优选方阵图 -步骤 在你可以影响的因素（影响区域）中，根据它们的重要性指数（因素分 析）找出8个最重要的因素及它们的客人满意度分值，列于下表。 优选方格图 工作表 影响客人满意的因素 客人满意度分值 1 2 4 3 5 6 8 7 客人满意度分值 满意度因素 高 高低 46810 优选方格图 46810 D2 D3 D15 D19 D17 D16 D18 D1 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 优选方格图示例 客人满意度分值 满意度因素 高 高低 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 Pareto 分析 Plan计划 n客人问题 因果分析 n钻石模型 学员展示 明星改进系统课程安排 关于客人问题的信息资料来源 在你的小组内，尽可能多地列出有关客人问题的信 息资料来源。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 问题周期 1周期 2周期 3 出现问题 的次数合计 每个周期内 出现问题次数合计 入住登记速度慢 员工不礼貌 员工提供错误信息 6 8 5 658 收集客人问题的相关信息资料 19 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 优选方格图 客人问题 数据来源 客人问题 问题检查表 客人问题 Pareto 分析 Plan计划 n客人问题 因果分析 n钻石模型