某学校校园物业管理方案.doc

管理计划方案及服务承诺书第一章 拟采取的管理方式第一节 项目服务需求的分析一、我们对校园后勤物业管理市场化趋势的理解和探索进入21世纪以来，任何行业的竞争都白热化，教育行业也不例外。随着民营资本机构介入高等教育、职业教育、中小学的基本教育，现在21世纪马上就是第一个10年将要结束的时间，教育资源也开始变得市场化。学校与学校的竞争从开始的硬件（校园设施、教学楼、教学设备等）比拼，如，学校的规模、建筑设施、牌子人才等。逐渐演变为综合实力的比拼，特别是提倡素质教育以来，学校的软实力变得越来越重要。校园文化、人文精神等开始列入等同于升学率、师资力量等竞争要素里面，竞争开始全面化。校园物业管理所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。实际上，学校都是人口高度密集型的区域，各类物业建筑是专用物业，具备很强的功能性，很多科研资料、实验设施价值较高，特别是学校。所以在这样的一个机构团体里面，后勤起到了一个连接各项工作的桥梁的作用，是招生、办学、科研等工作的重要支撑。一个学校的后勤工作包括校园基建、物资采购、校园交通管理、各类学习生活宣传、户籍管理（流动人口管理）、物业管理、校车管理、校产（物业类）管理、校产（设备类）管理、基本医疗保障、安防（消防救助）宣传管理、食堂管理、水电网络设施管理、燃料、取暖等诸多事宜。物业管理就是学校后勤中的重要的一环。2007年以来，广西开始不断有大专院校、重点高中等开始尝试将后勤校园物业管理外包予物业公司，取得了一定的成绩，涌现了一些涉足校园物业管理的企业。但是专业从事校园管理的企业还是不多，由于原来学校的后勤人员打包外送处理，学校还没有真正做好甲方是思想准备，行业没有制定出可行的技术标准等诸多原因，校园物业管理还需要共同的关注和规范。而今，引入物业管理企业至学校将是目前乃至下一阶段的新课题，如何做好甲方，推进学校的后勤的效能，效费率，享受到自己应该享受的权利和服务。可以预见，未来数年内，谁解决自己的后勤专业化的问题，谁将在下一轮的教育办学道路上取得先机。 一个学校的后勤包括校园基建、物资采购、校园交通管理、各类学习生活宣传、户籍管理、物业管理、校车管理、校产（物业类）管理、校产（设备类）管理、基本医疗保障、安防（消防救助）宣传管理、食堂管理、水电网络设施管理、燃料、取暖等诸多事宜。如何有效的分配利益人力、财力等资源将工作做到最好呢，经过我公司和有关兄弟院校的探索，我们致认为以下的几个方向将是学校后勤管理的趋势：1、专业服务外包，有利于集中精力搞好招生及教学等重头戏。原各学校后勤部门均是“正规军”，占有学校的编制，从行政上讲是学校的一个在编部门，职工基本是在编职工。由于学校后勤的摊子大，压力大，负担重，从经济开支上讲后勤开支占了学校开支的40%-55%，而为学校教学科研招生等提供的支持，不足于在21世纪的新形势下取得良好的成绩。费用大，服务差，负担重，成效小是一个难题。20世纪末国家提出高校后勤需要改革，社会化、专业化、市场化，由此来满足新时期的学校办学需求，逐渐摆脱后勤压力的重负。而将食堂、基建项目、校园管理等服务予以外包，减轻负担，学校可以集中经费、资源来搞好招生就业、教书育人、科研应用等“本职工作”，空出的人员编制可以用来增加在教学和科研上。非高校类学校也可走外包的道路，取得良好效果。2、走专业化服务道路，提高服务品质。物业管理、食堂、基建、医疗等服务内容均属于专业性比较强的行业，如果一股脑的由后勤部门统一管理，不仅事杂繁多，难以出效果，而且由于行业不兼容，没有发挥应有的作用。因此引进专业企业合作，走专业化的道路将对各项工作起到质的改变。特别是物业管理是服务性较强，工作面比较宽的行业，引进有学校校园管理经验的物业管理企业，将大大提升该项服务的工作品质。3、推进市场化运作，有利于节源开流。90年代末，广西大学等几所院校将原后勤部门剥离，合并成立广西后勤服务集团公司，集中几大院校后勤资源办好后勤工作，开始了广西学校后勤改革的尝试，开始走市场化运作的道路。经过10年的经验，到目前为止大部分规模较大的院校都建立了自己的后勤服务公司，作为校办企业为学校服务。市场化运作成为各大学校的首选模式，推进市场化运作，有利于学校节源开流。其他一些大专中专学校也纷纷跟进，时至今日，大部分院校都把能够外包的业务外包提上议事日程，不很成熟市场化的学校也逐渐安排部分后勤职工内退或另行安排，为此项工作做好准备。4、确立甲乙方关系，明晰责任。由于在市场化的经济环境下，物业管理服务是通过甲乙双方的合同来明确关系的，因此，订立条款详细合理的合同将是合作的重点之一。也是物业管理企业涉足学校校园物业管理、院校聘请物业公司服务的探索课题。通过建立合同甲乙方关系，明晰了责任，对学校而言将是获得一个性价比比较高的一个途径，同时避免了许多管理风险。5、聘请第三方服务供应商，减少人事聘用及有关纷扰。聘请第三方服务供应商提供服务，减少学校后勤的操作人员人数，保留管理监督人员，可以减少学校的部分编制，用到其他教学等部门去。此外，由于原来许多学校均聘请有数量较多的临时工，由于颁布了新的劳动法规，针对工人的福利保险做了强制性要求。因此数目不少的临时工将是学校后勤人员薪资增加，同时涉及很多人事纷扰，特别是一些临时工是学校教职工的家属的，或者工作时间较长的，将会使学校在人事上面临麻烦。而外包给第三方后，此类风险将降到最低。二、我们对本项目物业管理服务需求的调研和分析南宁有色金属工业学校（南宁市安吉路）校区的安全保卫、环境卫生、绿化及学生宿舍管理等。整个校园面积约6.9233万。本次招标服务的范围为安全保卫方面、环境卫生方面、绿化养护方面、学生宿舍管理四个方面。南宁有色金属工业学校成立于1985年，是下属的中专学校。于1999年与桂林工学院展开合作办学，组建桂林工学院南宁分院，开始招收高职大专生。经了解，南宁分院主要从事高职高专教育，设有计算机与信息技术、机电工程、冶金工程、经济管理4个系和基础学科部，开设有计算机应用技术、模具设计与制造、数控技术、通信技术、冶金技术、工程测量技术、旅游管理、市场营销等20多个专业，现有全日制在校生3500余人，分别来自全国近20个省、市、自治区。校园占地面积7万余平方米，经过不断发展，现有行政办公楼栋，实训楼栋，图书馆，教学大楼，学生宿舍楼9栋。桂林工学院是一所具有50多年办学历史、在国内外有一定影响的多科性学校。南宁有色金属工业学校与桂林工学院合作组建南宁分院后，在专业设置、培养模式上既依托工科院校、本科教育的办学优势，又突出高职教育以就业为导向、以职业能力为本位的特点，不仅在师资、教学设施方面实现资源共享，学院先进的教育理念、科学的管理体系、丰富的办学经验以及广泛的社会影响也全面辐射高职高专教育的办学过程。经过多年的办学实践，南宁分院在办学条件、培养模式方面已形成明显的教育优势和办学特色。桂林工学院是区教育厅确定的接受专升本的高校之一，品学兼优的高职高专学生，可按规定直接升入学院本科学习。南宁有色金属工业学校（南宁市安吉路）校区此次进行校园物业管理服务外包采购，合同期两年，迈出了后勤专业化、市场化、社会化关键的一步。优质的专业化市场化物业管理服务必将促进学校的规范管理和资源优化配置，让学校在内部管理和外部形象方面形成优势，促进学校的发展。经研究招标文件，现场勘察，网上资料收集，接洽甲方主管领导、走访教职工及学生，汇总资料后认真分析，根据南宁分院的实际情况，我公司经过项目调研分析，认为整个物业管理区域有以下特点是我们如进驻接管后必须重视的：1、整个校园投入使用多年，比较符合实际使用的要求，不需要在设计上做大的修改，但由于建筑设施投入使用时间长，需要小修小补的反而较多；2、校园建筑分区合理，教学区、生活区、宿舍区、休闲区、运动区等分布明显，便于管理及工作；3、校园内各类配套设施齐全，如取水点分布、垃圾桶分布、水电中转设施设备分布合理，由于是职业教育机构，大专学生的综合素质也不算很高，但校园内生活垃圾污染比较严重，存在小物品人为的损坏较多，难以管理到位；4、由于目前校园内尚有少量的装修工程，存在建材及建筑垃圾，经过校区时对保洁存在二次污染，；5、南宁分院是系统内比较重视的一个学校，每年来参观、指导的上级领导、兄弟部门单位较多，要求物业管理机构注重企业形象，工作无差错，在配合学校接待各有关部门方面给予有力的支持，特别是在环境卫生、绿化养护、造型设计等方面；6、目前绿化方面的养护成效一般，整体的绿化效果不强，可以通过小型的造型设计修改工程，在一到两年的时间来养护，和谐体现校园的严肃、活泼、向上；7、中专生、大专生正是在学习、生活美好时期的青少年，活泼好动，学习能力强，因此住校生的管理和其他学校的学生宿舍管理不一样。像南宁分院的学生大多来自广西的各县市，部分是省外生源。总的来说，农村学生还是占大多数，学生来到首府后，对社会知识缺乏认知，对生活经验欠缺，还不完全能够单独承担民事责任，在个人的行为判断上存在知识的缺陷。因此需要老师、家长、宿舍管理员等多方的关心和爱护。8、学校内有几栋宿舍楼属于企业投资兴建的，管理上也不在一个系统，但是希望能够在学校学工部门的统一协调下，在管理措施和要求上严格要求，保持管理制度执行一致。第二节 管理服务的整体设想一、针对项目的管理思路根据我们对本项目的定位分析，我们确立南宁有色金属工业学校（南宁市安吉路）校区项目的管理模式是：1、在物业服务组织与管理上，建立并实施以项目服务中心为中枢的服务前向化模式的流程管理，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；2、在项目日常运营设计上，紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以提供超越客户满意的“质优价廉”的超值服务产品和保证项目能够顺利有序并可持续运行为目标；3、在服务实施及与客户的沟通上，致力于与客户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化和沟通常态化，确保与客户之间的交流顺畅无阻。在确定管理模式的基础上，针对本项目特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理以下的基本思路： 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化； 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升； 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识； 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的校园生活学习与办公的理想环境。 经过对本项目进行认真调研和汇总分析，我公司拟将以下几点管理服务思路及措施作为我们进驻管理后的重点：1、内部管理方面 优先选聘原有工作人员，保证工作平稳过渡。南宁分院是第一次引进物业管理企业到学校中，学校原有的工作人员（临时工）存在一个安置就业人员的社会问题，根据实际情况，我公司可以承诺在选聘录用人员的时候优先考虑原有工作人员，保证工作平稳过渡。调拨至物业公司的人员，和物业公司其他工作人员享受同等待遇。 组织培训，提高工作技能效率。我公司进驻校园后，必制定单独的培训工作计划。由于调拨来的或者招聘来的工作人员未能统一思想，统一部署安排，所以，在前两个月培训工作是重点，目的在于提高人员的工作技能熟练程度，提高整体工作效率。 重视企业形象，统一服装及标识。专业企业运作与学校后勤管理，优越性在于专业、高效、服务、性价比。而统一的标识，统一的形象是关键，我公司在进驻校园后，将不同工种的岗位配置不同类型的工作服，以便识别。此外，校园内的一些温馨提示，安全标语等都将酌情重新更新。 共同制定工作计划，实行无缝工作链接。南宁分院的校园管理工作，涉及多个单位，甲方，乙方，第三方等。需要多方面互相配合才能把工作做好，南宁分院的教育事业蒸蒸日上，各项工作开展基本已经形成流程和制度，我公司拟采取月底总结、月初计划的方式进行工作。做计划时将充分考虑甲方的大工作计划，按照学校的节奏来工作。如果能够做到工作计划由双方共同制作完成，执行交由物业公司执行，则可以做到整个物业管理工作无缝链接。 注意服务过程文字记录，档案完整。服务是一个过程，具有时效性，不可复制性。因此，服务的评估需要过程的记录，明确服务工作指标，以便进行结果的评审。作为物业管理服务商，我公司将会注重整个物业管理过程的文档管理，建立齐备的档案目录，在日常工作中做好单项工作有记录表单，工作指标尽量能够数字量化。一般物业管理档案将在我公司保管两年。2、安全防范方面 安全管理人员一专多能，按技能分等级。由于校园面积较大，但建筑物多，人员成份多，常驻人口超过5000人，流动人口超过6000人，而安全管理人员需要监控门岗、校园重点巡逻、消防设施管理、大件物资进出监督、车辆秩序维持等诸多方面工作，因此工作人员需要学习具备多个岗位技能；按掌握不同的技能多少分为多个等级，鼓励一专多能。 健全组织，加强宣传，全员重视参与。安全防范是耗费人力较大，属于半军事化管理，安全管理员的队伍建设是重中之重，队员的综合素质，忠诚度，自律性将是招聘关注的要点。校园安全设计的面广，特别是学生的安全，也是一项政治性的任务。因此，在学生和教职工中加强安全教育，宣传也是一个重要工作。每年能够在新生入学后开展一个安全教育的课程，则更有利于日后的管理工作。 规范管理，坚持制度，常抓不懈。安全防范是一个全员参与的工作，是一个专业性强，技能性高，社会化的工作，因此，需要规范管理，健全各种管理制度，持之以恒，常抓不懈。 利用监控系统，做到全盘掌控。学院原有校园监控系统，投入使用数年，对学院的整体安防起到重要的作用。我公司将利用好技防、设备防，做好监控是眼睛的效果，注重防范和及时反应，注意有关资料的留存。3、校园保洁方面 按照使用功能特点分区域保洁。按照楼宇、地面、绿化带、大门、卫生间等不同的保洁需要，实行区域划分保洁，更有利于保洁工作的开展； 实行保洁责任承包制，工作量化定岗考核。根据不同区域的工作量、学院的要求，定员定岗，定流程，方便管理，方便监督，能够从工作质量的源头去管理； 会同学院对全院倡导环保校园，人人参与。环境整洁是每一个学校师生和教职工共同的财富和义务，人人都有责任区遵守市民公约和学院的规章制度。因此我公司提议对全院发出倡导，每学期做一个美化校园、整洁校园的活动，以保持校园的整洁和美观； 实行全员参与，保持长效保洁机制。我公司派驻的工作人员不论工作岗位和职务均有义务自动自觉维持维护学院的环境保洁，除在工作时间使用工具保洁外，任何时间发现较大的环境垃圾污染，均立即处理和劝阻有关人士。真正做到全员参与，保持长效机制； 努力创优评优。在公司总部的引导下，派驻的物业服务中心依据学院的要求及合同，积极参与学院组织各类评比活动，参与到学院的运作中来，做到工作不分你我。作为二次项目服务部，积极参与公司内部的各项评优选优活动。此外，我公司将会积极参与教育界、物业管理行业的各项评优活动，有助于大力提高服务质量和甲乙双方的荣誉。4、学生宿舍管理方面 按照学校要求，执行宿舍管理制度。学生在学校的目的很明确，学习知识，学习做人的道理，为下一步的升学和到社会上工作积累。学生在学生宿舍里面的各种行为将牵涉到学习的效率，牵涉到其他同学的成长。因此学校为学生制定了许多制度，物业公司将按照学校的要求，严格执行宿舍管理制度； 配合开展思想引导工作。学生宿舍管理是学生管理工作的一个重要部分，学生在学校，学习的时间约每天6小时，其余就是课外活动和学习休息的时间，一名中学生在宿舍的时间比在教室的时间要长。因此，学生宿舍的管理是学生工作部门不可忽视的一个部分。在学生宿舍里，学生的日常行为，思想动态，为人处事等是一个真实的体现，物业公司将配合学工部门做好学生思想引导工作。有条件的情况下，还开展学生宿舍的各类文化活动。 维持宿舍区的生活工作秩序，开展各类评比。南宁分院是高职院校，学生一部分是来自周边区域，一部分来自广西各地，还有来自外省以及外国留学生。大专生的生活正式告别少年，逐渐开始涉足社会。宿舍区的生活工作秩序是学生在校学习的最重要保障。因此，宿舍管理员将加强学生宿舍的管理，巡视；记录学生的内务、行为、思想动态、预防安全事故发生。5、绿化养护方面 制定年度目标计划，严格执行。绿化是建筑的点缀，是文化的一个综合体现，采用何种风格的绿化造型来衬托主题是有讲究的。线条型、对称型多见于事业单位；花圃型、景观型多见于企业等；因此绿化养护应制定长期的一个目标，分解为各年度或阶段性的目标，最后形成年度计划，严格的按计划执行。二、服务的组织模式鼎城物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据项目服务要求和综合公共设施等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “服务前向化”服务组织模式。具体阐述如下：述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求项目服务中心客户核心服务产品服务质量投诉服务需求信息服务中心经理部门主管作业人员鼎城物业公司项目物业管理运作原理模型图本项目物业管理组织架构描述： 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用服务中心经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。 服务中心各岗位所需人力资源配置实行鼎城物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证服务中心经理建立一支高效、协调的团队。 服务中心内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。注：本项目服务中心的组织架构和人员配置见本投标书其他部分。三、创建有效的服务价值链围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项目采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升鼎城物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为客户、住户提供优良的服务，又能向周边展示鼎城物业管理公司风采的团队。鼎城物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、项目物业管理服务外部沟通导向图工 商市 政税 务劳 动交 通消 防环 保物 价南宁市房管局鼎城物业管理有限公司行业管理授权指令校领导与相关部门委托监督监督管理校园服务中心监督服务实施相互协调供 电供 水燃 气通 信街道办派出所学校老师和学生访客等提供服务相互配合外部沟通导向图说明： 通过招投标成本本项目选聘的物业管理人，并与招标单位签订物业管理合同。 如中标我们将设立专门项目的物业管理服务中心，全面负责项目物业管理工作。 在委托合同和相关法规的规范下，我公司接受招标单位的监督和委托，切实履行合同，遵守相关法规，建立向校方主管领导和相关部门的定期汇报与常态沟通机制，确保双方顺畅交流。 项目服务中心在业务上接受市房管局、街道办事处和派出所等政府组织的监督和指导。 服务中心将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。五、人员的管理与激励机制 量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。 默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在客户面前，每个员工都是服务中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。服务中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。服务中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。 定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、服务中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。 奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导项目服务中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第三节 项目的管理架构与机构设置一、项目管理组织架构图项目经理南宁有色金属工业学物业管理服务中心总经理公司核心职能部门各项目管理队伍鼎城物业行政人力部财务核算部品质管理部广西工商职业技术学院服务中心柳州第二职业技术学校服务中心其他项目服务中心门岗巡逻 岗监控岗宿舍管员保洁员绿化管理员宿舍管理部绿化保洁部安全防范部主管主管主管主管二、服务中心部门设置明如我公司中标，将专门成立项目部（对外称鼎城物业管理公司南宁有色金属工业学校服务中心）。服务中心实行项目经理负责制，项目经理直接对公司总经理负责，对项目服务中心实行日常管理；公司职能部门对项目服务中心提供横向支持，公司其他项目的业务部门对项目服务中心提供辅助支援。服务中心下设安全防范部、宿舍管理部、保洁绿化部，形成以服务中心为核心、三个专业部门作为支撑的项目服务管理组织结构。1、安全防范部安全部是维护项目正常生活、学习和办公秩序的重要职能部门，负责公共治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。2、宿舍管理部宿舍管理部负责对学生宿舍实行24小时门卫值班，密切与学工部门的联系与沟通，按要求和标准做好宿舍楼区域内的公共安全防范工作，及时做好宿舍内的日常维修报修等工作。3、绿化保洁部绿化保洁部负责环境卫生管理和绿化景观管理工作 。注：项目的人力资源管理、行政事务管理、财务核算管理、品质管理等方面由公司职能部门直接负责，项目服务中心不设置相关岗位和编制。三、各主要岗位职责说明与岗位责任制度（一）、项目经理管理职责直属上级：公司总经理督导下级：经理助理、安管主管、保洁主管、绿化班长 管理职责：1、全面负责项目服务中心的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。2、根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定项目服务中心的经营方针和运作模式。3、制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。4、建立健全项目服务中心的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。5、编制项目服务中心业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。6、对项目服务中心的全面工作有决策指挥权，对项目服务中心所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对项目服务中心所属生产岗人员有人事决定权。7、负责制定、审核项目服务中心的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。8、组织项目服务中心的月检工作，对项目服务中心的整体服务质量，安全生产负责。9、负责对外业务的联系工作及合同的评审工作，并组织实施对供方的考评，有权建议决定聘用或解聘，并上报公司批复。10、注重与行客户管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定项目服务中心所辖物业的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。11、定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。12、以身作则，关心员工，奖罚分明，使项目服务中心具有高度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。13、完成公司交办的其它工作。（二）项目经理助理岗位职责直属上级：项目服务中心经理联系部门：公司各职能部门、项目服务中心各班组岗位职责：1、负责项目服务中心各类公文的拟稿、修改、并呈送经理审核，以及项目服务中心收发文登记分发工作。2、协助经理安排项目服务中心会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。3、熟悉档案归档范围，懂得分门别类，对档案的整理、书写要求规范化，科学化。做好各种文件记录资料的收集，分期分类归档案，为日后查找提供方便。对所管理档案的丢失、损坏、泄露负责，并对具体确定文件材料作出保管期限的划分。4、负责项目服务中心的日常接待工作。5、负责项目服务中心的报销工作。6、全面负责物业管理服务品质的监管工作。 7、遇到紧急突发事件在第一时间通知安管队伍队长并汇报经理，协助相关人员做出有效的应急处理，并向上级汇报。8、掌握现代化的办公设备，不断提高服务意识及管理水平、物业管理业务知识，及时与有关部门协调合作；9、完成上级交办的其它工作。（三）、安管主管岗位职责直属上级：项目服务中心经理督导下级：安管队领班、保安员岗位职责：1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务中心经理负责。准确传达项目服务中心的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实；2、全面负责安管队伍的工作，确保安管队伍能够完成公司下达的任务目标。根据公司下达的任务和目标，制订安管队伍的年度工作计划并督促实施。3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。4、参与公司的业务拓展，负责编制保安方面的方案。5、主动与地方上级主管部门、公安机关作好双向沟通工作。6、督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。7、负责组织召开安管队伍人员的每月例会，总结上月工作情况及布署下月工作安排。8、负责协调项目服务中心其它部门的有关工作。9、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。10、完成上级交给的其他任务。11、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及时处理；12、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施；13、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）；14、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见；15、负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防人员，制定消防安全知识的宣传工作。17、定期检查物业之消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠；18、收集和整理本部门的有关资料，汇总后交项目服务中心阅读；19、负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班；20、完成上级交办的其它工作。（四）、巡逻岗岗位职责1、负责按规定路线巡查辖区各楼层，密切注意治安消防情况。掌握防火、灭火知识，熟悉火灾报警119系统和盗警110系统。2、巡视检查辖区内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。3、对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员等劝离辖区。4、制止辖区内吵架、打架斗殴事件的发生。5、制止在辖区内，尤其是在住宅楼的电梯内、电梯厅等公共地方大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。6、检查消防设施是否完好，及时消除火灾的隐患。7、配合项目服务中心其他岗位的工作发现公共设施、设备、水、电、电梯保洁卫生等方面的问题应及时向主管负责人汇报，协助及时处理。8、认真记录巡查过程中发现的情况，认真做好值班记录和巡逻的交接班工作。9、完成上级领导交办的其它工作任务。（五）、固定安防岗岗位职责1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。2、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入校区。3、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。4、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好辖区的大门关。6、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置）。7、完成上级领导交办的其它工作任务。（六）、学生宿舍管理员岗位职责1、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入学生宿舍。2、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况，并做好交接班记录。3、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好宿舍的消防安全工作，掌握宿舍消防器材的分布情况，精通各消防器材的使用。4、了解宿舍的物业常规和常识，有一定的物业管理知识。5、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置）。6、具有一定处理突发事件的能力。7、完成上级领导交办的其它工作任务。（七）、保洁主管岗位职责直属上级：项目服务中心经理督导下级：保洁部领班、保洁员 岗位职责：1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务中心经理负责。对保洁部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。2、依据公司签订的保洁服务合同制定保洁质量及检查标准，提高工作效率，实现管理目标。3、负责保洁所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。4、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。5、组织制定并实施员工的考核工作。6、完成上级交办的其它工作。（八）、保洁员岗位职责1、提前上班时间十五分钟到岗，确保校区（大厦）范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇天面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。2、维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。3、保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。4、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。5、每天清扫公共楼梯、通道，上门收垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。定期打捞水塘水面漂浮垃圾。6、完成上级领导交办的其它工作任务。（九）、绿化班长岗位职责直属上级：项目服务中心经理督导下级：绿化领班、绿化工 岗位职责：1、坚决贯彻执行所属项目服务中心经理的指示，工作直接对所属项目服务中心经理负责。2、对绿化部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行3、依据公司签订的保洁服务合同制定绿化质量及检查标准，提高工作效率，实现管理目标。4、负责绿化所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。5、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。6、组织制定并实施员工的考核工作。7、完成上级交办的其它工作。（十）、绿化工岗位职责1、掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。2、及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。3、每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、花盆内的杂物垃圾。4、制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。5、完成上级领导交办的其它工作任务。第四节 项目的日常管理服务方案一、安全防范的管理方案（一）、安全防范管理的措施及对策1、努力保证安全安管员的综合素质 素质管理：对安管员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 意识培养：努力培养安管员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安管员单一的护卫功能，使我们的安管员成为“安管员、迎宾员、服务员”的有机统一体。2、安全管理体系的建立 我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对校区进行安全管理。机动巡逻我们重点在校区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。 在巡逻上，采用电子巡更系统，通过科技手段保证巡逻工作效果。 在防范的策略上强调与周边校区的联防联动。 强调全员安全管理。我们要求服务中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“安全护卫为主，全员联动支援”体系。（二）、消防管理方案消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层校区物业管理的重要一环，因此，我们将认真做好以下工作，确保校区消防事故率为零。1、消防教育宣传工作 服务中心将在校区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。校区入伙时，我们还将向每户客户发放印有消防知识的住户手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议客户配置灭火器。2、做好消防培训及演练工作重点加强安管员的消防培训与演习，每年组织两次义务消防队员和客户共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。3、加强宿舍区的消防管理宿舍管理员是学生宿舍安全消防工作的责任人。应切实加强责任心，高度重视安全消防工作，重视搞好宿舍成员的安全消防教育，增强大家的安全消防意识。要不断完善和熟悉学生宿舍消防疏散预案，并定期组织学生演练，熟悉程序，掌握方法。一旦发生火灾，应立即启动宿舍消防预案。禁止在学生宿舍楼层内存放和使用易燃、易爆、剧毒、放射性、化学、危险物品等。学生宿舍楼建筑安全可靠，按建筑规范定期修缮；保持楼层内供水、供电线路、设施的正常工作状态。及时报告和修理损坏的家具、电器。学生宿舍楼层要配备足够的消防器材设施、设备，并建立台账，落实专人管理责任。每两周一次检查、维护和保养各种消防器材设施设备，使之处于良好状态，并做好维护保养记录。要教导和监督学生自觉做好日常防火工作。严禁在宿舍楼内烧废纸、点蜡烛，禁止将点燃的废纸、杂物扔向楼外；严禁使用煤油炉、酒精炉、液化气炉等明火；严禁躺在床上吸烟；严禁乱扔烟头和把烟头扔向窗外；严禁违规使用电炉、电热杯、电热棒、电熨斗、电热毯、充电灯、微波炉、电冰箱、电热锅、电炒锅、电饭煲、电水壶、取暖器、空调等电器。禁止在宿舍内烧饭、做菜、煮食物。禁止在宿舍内乱拉电线、插座，私接灯具、电器等。4、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在安管员中选拨一批队员组建服务中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。（三）、校区车辆及交通管理方案1、机动车辆管理方案在上学和放学高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求安管员对进入校区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，为办妥长期停车证的车主提供相对固定的车位。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向服务中心报告。校区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。2、道路交通管理方案校区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。校区道路上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。校区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。3、停车场管理方案在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保香格里拉丽舍校区文明、有序的生活环境。对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。4、自行车管理管理方案对于自行车的管理，服务中心将会根据校区实际情况，划出专位由专人进行管理。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免校区内非机动车乱停、乱放。（四）、突发事件处置应急预案1、盗窃、匪警的应急处理安全领班/岗位当值员遇到/接报现行使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取、毁坏财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时,立即前往事发现场迅速制止犯罪，并通知相关部门。安全领班/岗位当值员在处理事件时，要保持镇静，控制事态扩展，设法制服罪犯，同时确保自身安全。安全领班/岗位当值员在事件处理过程中，可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，协助对现场进行追踪/录像。安全领班/岗位当值员要密切注意现场情况,并向项目管理处主任报告。安全领班/岗位当值员可根据事发现场状况拨110电话报警。安全领班/岗位当值员负责保护现场，等待公安机关人员前来勘查，并协助进行调查。现场如有人员受伤，拨打“120”或就近送医，并报警；若现场有内部员工受伤，应考虑现场急救，同时拨打“120”或就近送医，并报警。项目管理处组织当班人员做好事件处理记录,并在一个工作日内以特别事件报告/书面报告形式报告安全部/公司领导。2、火警处理灭火原则：先救人后救火，先重点后一般，先控制后扑灭。 报警方式 感烟（温）探测器 手动报警按钮 消防对讲电话 外线电话/值班对讲机报警处理 消防中心值班人员（以下简称值班人员）接到火警信号或报告后，立即确认火警发生的地点、状况、报告人姓名及联系方式。 值班人员立即通知附近当值安全员/管理员前往火警现场确认，双方随时保持联系，追踪现场情况。 发现现场有火情按4.2.4或4.2.5执行。 发现是误报警，由值班人员分析原因，作出相应对策，并记录于运行记录。 发现有人故意破坏消防设施，立即上报项目管理处主任处理，情节严重的扭送公安机关处理。 报警处理流程见图一（此处略）。 初起火灾处理 确认现场有火情，岗位当值员立即通知义务消防队，并利用火警现场附近的灭火器、消火栓灭火，尽力把火灾扑灭在初起阶段。 值班人员立即向项目管理处主任报告，并根据火灾情况，拨打“119”电话向区消防大队报警。 管理处主任接到报告后，立即赶赴火灾现场指挥灭火。 消防箱水带出水压力小时，值班人员应及时启动消防泵。 通知消防公司保证消防设备（