员工形象礼貌礼节.ppt

礼仪概述 一、礼仪的作用 1、良好的礼仪是一个人基本素质和道德 水平高低的重要体现； 2、礼节的概念： 礼节是人们在日常生活中，特别是在交 际场合 中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给 予必要的协助与照料的惯用形式。是礼 貌的具体表现。例：握手礼。 学习礼仪的重要性 n礼仪是塑造良好企业形象的基本条件 n礼仪是提高员工素质的首要措施 n礼仪是增强企业内部凝聚力的有效途径 礼仪是塑造良好企业形象的基本条 件 n在现代经济活动中，企业形象是一笔巨大 的、无形的资产，而且也是企业能够经久 不衰、持续发展的基本条件。作为一个企 业怎样才能有好的形象呢？有很多好的方 法，比如说运用CI战略，有好的企业理念 ，企业共同的价值观，企业的标识，以及 员工的行为。这里面礼仪是最基本的条件 之一。 n大家都知道，世界著名的餐馆企业麦当劳，它是现在世 界所有餐饮企业中最大的集团，在世界上有2万多家连 锁。我们可以在世界很多地方都看到一个大大的黄色 “M”标志，但并不是这个黄色的“M”能让麦当劳驰名国 际，让我们记忆犹新，而是因为它的礼仪。麦当劳老板 说：“我们麦当劳向顾客出售的是土豆条，汉堡包，小 杯可乐加微笑，但是微笑是免费的”。为什么麦当劳能 受到如此多顾客的爱戴和欢迎呢？就是因为它诚挚的微 笑，这是它经久不衰、风靡世界的原因。而微笑正是对 人表示尊重的最起码的一个要素。麦当劳老板说：“没 有微笑，就没有麦当劳。”他要求顾客在来到店里后， 员工在向顾客问候的同时，要表现出深情的，充满真挚 情感的微笑，而且微笑要自然，要亲切。 n东京有一家大公司要建办公楼，征用了一块地，所有的住户都和这 家公司签了协议，搬走了。但只有一位老太太，坚持不卖自己的房 子，因为在国外，公民的私有财产是不可侵犯的，公司也无奈。公 司派人去劝说，老太太说：“我的祖祖辈辈都住在这里，对这里有 难以割舍的感情，你们给我多少钱，我都不会搬走。”公司很为难 。有一天，老太太收到一封这个公司的来信，她打开一看，又是一 封劝说信，她非常生气，第二天一早她赶到了这家公司，想再次警 告这家公司，结果因为走得早，又下着毛毛细雨，一到公司，还没 上班。只有一个清洁工在打扫卫生，清洁工一看，赶忙让老太太坐 下，并拿了一块毛巾让老太太擦拭一下身上的雨水。一会儿又端了 一杯热水，让老太太暖暖身子，别感冒了。就在这一瞬间，这个老 太太改变了自己的想法，她想，这样一个普通的清洁工都如此有礼 貌，如此关心人，这个公司一定是前途无量的。当见到老板后，老 太太说：“我本来来找你们，是想再次告诉你们，我永远不会把房 子卖给你们，但当我今天早上来了之后，这个清洁工的行为让我改 变了想法，一个普通的清洁工都这样有素质和礼貌，你们这家公司 一定是前途无量的，不能因为我自己的这间房子而影响了你们公司 的发展，所以我决定把房子卖给你们。”就是这样一位清洁工改变 了公司的形象，解决了一件棘手的事情。 n有一位新加坡人到中国来，看到中国的经济发 展非常好。他在北京给要合作的公司打了一个 电话，那边一接电话“喂，找谁？”，新加坡人正 在发愣，那边电话里说：“哑巴吗？说话！”这位 新加坡人的心顿时凉了下来，这样对待客户的 公司有什么合作的价值呢？也就是在这一瞬间 ，他放弃了和这家公司合作的念头，而且他对 中国人的印象也大打折扣。 n作为任何一个企业，要具备最起码的礼貌修养 ，它是塑造企业形象的基本条件。 礼仪是提高员工素质的首要措施 n员工素质有很多方面，一般来讲可归纳为 三个方面：态度、知识、技能。知识是靠 灌输，技能是靠训练。在服务中有很多需 要技能，但最重要的是态度。技能的训练 和知识的传授是短时间可以见到效果的， 但态度的端正则需要日积月累、耳濡目染 ，长期的一种积累。 n吉林敖东有一年在甲A联赛成为一匹黑马 ，他们当时的教练是一名韩国人崔英泽。 这位韩国人让吉林敖东发生了翻天覆地的 变化。他是怎么训练球队的呢？第一件事 情就是要求每个队员见面要问好。青岛海 牛队曾请过一位外籍教练，他要求每个队 员在穿皮鞋时要把自己的皮鞋擦亮。在我 们看来是一些细节，是一些微不足道的事 情，在他们看来是很重要的 礼仪是增强企业内部凝聚力的有效 途径 n一个企业要发展，就要有凝聚力，要让员 工感到企业是他的归属，他的家 。 日常交际的礼节礼仪 n礼貌是人与人之间相互 表示敬重和友好的行为 。礼仪是人们在社交活 动中形成的行为规范与 准则。礼节是指礼仪的 节度。 日常礼仪 n问候与致意 n握手与介绍 n微笑与交谈 n守时与守信 n姓名与称谓 n敬语 n次序与席位 n吸烟与饮酒 n接打电话 问候与致意 n在日常生活中，见面后表示尊重和友好的 第一个行为是问候。在我国古代，曾以“ 别来无恙？”作为问候语，前些年，我们 还以“您吃了吗？”作为问候语，现在我们 用“您好！”作为问候语。 n问候的顺序是：服务人员首先向客人问候 ；下级向上级问候；晚辈向长辈问候；男 士向女士问候。问候时注意要身体站直， 双眼目视对方。 握手与介绍 n握手起源于原始社会，那时 不同部落经常相互厮杀，但 有时他们不愿意产生无谓的 冲突，于是把手中的兵器放 到地上，相互之间，把手一 碰，表示善意。 握手时应该注意 n第一， 四指并拢，上下摇三下； n第二， 双方距离在一步左右； n第三， 握手时，手应该是干的、干净的； n第四， 握手的顺序是主人先向客人握手，客人 先向服务员握手，上级先向下级握手，长辈先 向晚辈握手，女士先向男士握手。 n第五， 多人在一起握手时不要抢着握手、交叉 握手； n第六， 握手时应先摘掉手套； n第七，当男士第一次向女士相识时， 男士应只握女士手的1/3。 n第八，和男士握手力度要适当，和女 士握手，力度要轻。 介绍有自我介绍和通过第三人介绍 。在介绍时应该注意： n第一，用手势来指示，而不应该用手 指或拍肩膀； n第二，在介绍时要先把身份低的介绍 给身份高的，把客人介绍给主人，把男士 介绍给女士，把年轻的介绍给年长的； n第三，介绍时要说明姓名、身份； n第四，介绍男士要站起示意，女士要 点头示意。 微笑与交谈 n我们中国有这样的一些名言：“笑迎八方客”、“ 和气生财”、“人无笑脸莫开店”。在国外也有这 样的格言：“微笑是没有国际的语言”、“微笑是 最致命的武器”。人的精力和能力是有限的，我 们不能要求我们的服务人员把所有的语言都学 会，但必须要求服务人员学会微笑。因为微笑 是没有国界的语言。对客人来讲，最有价值的 是不花一分钱的微笑。微笑会使客人感到亲切 ，感到温暖，感到象回到了家。所以，微笑是 日常礼仪、礼貌修养的基本要素。 n我们的服务业欠缺微笑，而这个是最起码 的让人感到亲切、温暖的重要因素。所以 我们要求我们的员工在工作期间对客人笑 脸相迎，要微笑待客。所有成功的服务业 没有一个不强调微笑的。希尔顿酒店的员 工手册中要求每个员工都要问一下自己， “今天你对客人微笑了吗？” n喜来登饭店集团在员工手册中要求当员工 遇到客人时要微笑一下，要热情地打招呼 ，在上海的华亭喜来登在开业的时候就发 生过这样一件事情：华亭喜来登酒店在开 业不久，餐饮部的总监就辞退了3名员工 ，只因为自开业以来他们很少对客人微笑 ，而酒店的人事部总监是大陆人，他说在 中国不会微笑不是大的过失，不能辞退这 3名员工。最后两人争辩不休，闹到了总 经理面前，总经理说：“我们做一个折中 ，让这3名员工停岗3个月，3个月后能微 笑就继续工作，否则辞退。”这是喜来登 酒店对微笑的重视。 n所以我们要把微笑作为我们每一个员工的 职业习惯。在国外的企业中，要求有两种 微笑，一个是员工对客人的微笑，一个是 管理者对员工的微笑。如果仅仅强调员工 对客人的微笑，而管理者不对自己的员工 微笑的话，那么员工也不会把微笑作为一 个职业习惯。在国外企业中，还强调两个 尊重，一个是员工对客人的尊重，另一个 是管理者对员工的尊重。 n所以让我们的员工微笑起来 ，不仅仅是一句话，而是要 成为一种文化，要使员工热 爱自己的岗位，在职责上追 求。 交谈时应该注意 n第一，在交谈时要尽可能清楚对方的身份 ，因为不了解对方身份时，谈话往往会适 得其反，中国有句话说“不能守着和尚骂 道士”说的就是这个道理； n第二，在交谈时，要双目注视对方； n第三，不要随意答复自己不知道的问题， 也不要轻易许诺没有把握办到的事情； n第四，要注意听取对方的说话，不要随意插话 或打断别人； n第五，不可手舞足蹈、喋喋不休； n第六，不可揭人之短，谈人隐私、非议他人； n第七，不问女士年龄、婚嫁，不问男士钱财、 收入； n第八，如无话可谈，可称赞对方值得称赞的地 方，或谈谈天气，谈谈体育，但不要谈宗教、 政治等敏感话题。 守时与守信 n现代社会时间就是金钱 n广州白天鹅是中国最早的五星级的酒店之一， 它的总经理有这样一个习惯，如果总经理开会 ，员工迟到一分钟要扣十块钱再乘上到会人数 。员工每个月的全勤奖是200，每月只要有一次 迟到、早退、请假，就会全部扣掉。这就是一 种纪律。现代社会必须要有守时的观念。参加 宴会要提前几分钟到，如到别人家里参加宴会 ，则要晚到几分钟，不要提前到。 n有人说市场经济就是有人说，市场经济社会就 是坑、蒙、拐、骗，无奸不商，无商不奸。这 个说法是错误的。市场经济是信用经济，没有 信用，没有信誉，市场经济就无从谈起。在我 们的国家还存在着很多坑、蒙、拐、骗，不讲 信誉的现象，这是市场经济不发达的表现，不 是市场经济的必然结果。在市场经济发达的国 家，假冒伪劣几乎不存在。在日本，德国、美 国，几乎不存在假的名牌。在美国，如果在买 到大米里发现有一粒沙子，那你就发财了，因 为可以索赔到很多钱。这就是市场经济充分发 展的现象。 n日本有一个首相田中角荣在竞选首相前某 次做广告说要某月某日上午在日本东京的 代代木公园做一个竞选演讲，希望市民愿 意听的就去听，结果没想到到了那天他去 演讲的时候下起了大雨，那是露天演讲， 但他还是按时去了，到了那里一看，只有 一个老太太打着伞在台下等他演讲。在这 种情况下，田中角荣就对着这个老太太一 个人把自己的演讲讲完了，这就是信用， 如果没有这种信用他根本不可能当选。 n所以一定要守信，更要诚实。 姓名与称谓 n每个人都有自己的姓名，中外的姓名顺序 是不同的。有的国家的名字是三个音节， 其中第一个是名，最后一个是姓，中间是 父亲的名字。在社交场合中，不要随意称 呼姓名，要尊称。对男士要称呼姓加职务 ，对女士称夫人、小姐。已婚称女士，未 婚称小姐，不清楚是否已婚，则称小姐。 也可称呼对方的学位、职称、军衔。一般 情况下，不能直呼对方姓名，应加尊称。 敬语 n在需要别人帮忙时，对别人有妨碍时，使 用敬语。当别人对你有帮助时，道歉时， 都要把敬语挂在嘴边。 n在北京有两个美国人到商店买东西，买完 后对服务员说了声：“Thank you !”，而售 货员则给同事说：“这个傻冒，我挣了他 的钱，他还对我说谢谢。”这其实是服务 员不尊重自己劳动的表现。 次序与席位 n一般在正式的社交场所，右为上，左为下 ；右为主，左为次。如果我们看一下中央 领导人会见外宾会谈时，中方肯定是坐左 边，外方坐右边。这是一种国际惯例。二 人同行，前者为上，前者为尊。三人同行 ，中间者为上，中间者为尊。上楼梯、上 车、上电梯时，尊者在前；下楼梯、下车 时，尊者在后。如果在房间里，正对着门 的为上位。 吸烟与饮酒 n旅游业是朝阳产业，而有些行业则是夕阳 产业，比如烟草产业就是其中之一。很多 国家不允许烟草做广告。 吸烟应注意 n第一， 在有“请勿吸烟”标识的地方不要吸烟； n第二， 和年长者、女士共处一室时如果吸烟须 征求对方的意见； n第三， 烟灰、烟头、火柴杆不能乱扔 n第四， 在有空调、风扇的房间里吸烟，要尽量 去下风口，而不要在上风口吸烟，不要把烟雾 喷到别人的脸上； n第五， 按照西方习惯，一支火柴只能点两支烟 ，不能点三支； n第六， 如果吸烟时，烟头尽量向下，以免熏黄 手指，尤其是女士。 饮酒时应注意 n第一，在正式场合中，要把酒量控制 在自己酒量的1/3； n第二，如果不能喝酒，要提前说明， 但不能把杯子扣在桌子上，这是对主人的 不尊重； n第三，工作时间不要喝酒； n第四，要敬酒不要劝酒。 接打电话 n第一，尽量在铃响三声内接起来 n第二，第一句话应是：“你好！”； n第三，说话时要简明扼要，和蔼可亲； n第四，重要的事情要边听边做记录，而且还要 进行复述； n第五，如果对方要找的人不在，应主动提出转 告； n第六，在电话中要多称呼对方的职务、姓名； n第八，在通完电话后，一般情况下，应道谢。 n第九，如果对方是上级、长辈，要等对方先挂 断电话。 打电话时注意 n第一，要避开对方休息、吃饭的时间； n第二，拨打电话前，要查清号码； n第三，如果谈的内容多，要先理出头绪； n第四，一般情况下，通话时间不要超过15 分钟； n第五，工作时间不要用电话谈私事； n第六，打电话时要郑重、认真； n第七，结束电话时要用礼貌用语。 n使用移动电话时，在开会、剧场，在有不 得使用手机标识的地方不得使用手机。在 不适合用手机的地方要关闭，或设置在振 动。 仪表、仪容、仪态 n第一，仪表、仪容要符合服务场所、 服务要求 n第二，使用化妆品最好使用无味、淡 味的。 n第三，工作中要化淡妆。 n第四，工作中只能戴结婚戒指，不明 显项链。工作中的发型、颜色一定要让大 部分客人能接受。 n第五，要经常洗澡，保持身体清洁。 3、礼貌修养的基本准则： n1）遵守公德 n2）遵时守信： n3）真诚谦虚： n4）热情适度 n5）理解宽容： n6）互尊互助： 仪容仪表 n1、良好的仪容仪表是每位员工的基本素 质，体现一种责任，体现出敬业、勤业、 乐业。 n2、良好的仪容仪表的尊重宾客的需要。 从某种意义上讲，企业的竞争就是服务质 量与服务效率的竞争。 n 3、员工的仪容、仪表如何，会直接关系 到公司的形象，声誉及品质格调，因此， 全体员工必须充分认识 ， 一、举止规范 站姿要求 n1、站姿是餐饮服务人员的基本功。站立时，身体要端正、挺胸、 收腹、眼睛平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉 ，右手放在左手上，以保持随时都可以提供服务的姿态。双手不可 叉在腰间，不可放在身背后，更不可抱在胸前 n2、男：在站立的基础上，头要正颈要直，下颌微收，两眼向前平 视，面部平和自然，两肩放松两臂自然下垂，交叉在体前；右手放 在左手上两脚平行且与肩同宽，面带微笑 n3、女：两脚成丁字步，左脚在前右脚在后，左脚脚跟贴于右脚脚 窝处成60度角，下颌微收，两眼向前平视，面部平和自然，两肩放 松两臂自然下垂，交叉在体前，右手放在左手上随时做好服务准备 ，面带微笑。 n4、站立时，身体不能东倒西歪，不可作在椅子上或椅背上。站累 了，双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。 走姿 n1、行走时一定要走的端庄。行走时，身体的重心要稍 向前倾，收腹、挺胸、抬头眼睛平视前方，面带微笑， 肩部放松，上体正直，。两臂自然地前后摆动。这样显 得,神采奕奕。2、走路时，脚步要既轻且稳，切忌摇头 晃脑，上体左右摇摆、腰和臂部局后。行走应尽可能保 持直线行走。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑 。3、两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走 时，不要横着一排，也不要有意无意的排成对形。4、 服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与宾客同时行走 时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对 面走来时，服务人员应主动停下来靠右边，让宾客通过 ，但切不可把背对着宾客。并主动问好。5、遇有急事 或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征 得宾客同意，并表示歉意 坐姿 n在站立的基础上，听见“请坐”的口令时， 身体平稳坐在椅子的三分之二处，两脚并 拢，头正颈直；男员工腿部弯曲垂直成 度角，上体保持正直，五指并拢放在腿 上，中指与膝盖弯曲处持平；女员工双手 在体前交叉，平放于双腿间，两脚并拢并 向右倾斜。 手势 n1、手势是最有表现力的一种“肢体语言”，要求 正规、得体、适度、手掌向上。在向客人做介 绍、谈话、引路、指示方向时，运用手势要正 规、得体、适度。 n2、请的手势：按标站姿站好，目光平视客人， 面带微笑，五指并拢，掌心向上手心微凹，手 臂伸出时自然伸直，与身体成45度夹角。 n3、与客人交谈或提供服务时，手势不可太多， 动作幅度不宜过大。 员工举止要求 n1、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、擤 鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、撮污垢、搔痒，不要拖鞋、卷 裤管、卷衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、扎 堆聊天、打呵欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，背对客人， 尽量避免发出大的声音。2、路遇熟悉的宾客应主动打 招呼。在走廊、通道、等活动场所与客人相遇时，应主 动礼让。3、在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论 ，不要高声呼叫，走路的脚步声要轻、要快，如意外的 碰到宾客，应表示歉意。 4、在公共场所不要随时吐痰 、乱仍果皮纸屑。擤鼻涕时，可用手帕掩住鼻口，用过 的手帕不要打开看。 5、递茶、上菜、撤茶服务操作时 要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过 猛，要保持餐厅安静。 着装的注意事项 n着衣配装要注意整体美。休闲鞋不能与正规服 装相配，西装的衣裤兜忌塞得鼓鼓囊囊。 n正式场合不要穿短裤、背心、超短裙、牛仔裤 ，内衣千万不能圳在外衣外面。 n注意着装的细节要求。穿长袖衬衫要把前后摆 放入裤内，袖口不可卷起，袖口扣子扣上。穿 短袖衫（港衫）一般不要把前后摆塞在裤口内 ，但在夏天短袖衫系领带时，要把下摆塞在裤 内。 n饰品 工作期间一般只允许佩带结婚（订婚）戒指和 手表。 n7、服装要求标准 n流程要求1、服饰1、男女服务员要穿统一的工 作制服，配以相应的黑色皮鞋。2、佩戴1、所 有员工要佩戴统一的工号牌3、领带领结1、餐 厅服务人员所佩戴的领带、领结，一定要整洁 、烫挺，配穿白色衬衫。4、鞋袜1、鞋。应穿 素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋。男性一 般要穿没有花纹的黑色皮鞋；女性要半高跟的 黑色皮鞋。皮鞋必须勤擦，以保持皮鞋的整洁 光亮。 2、袜。男袜子为深颜色；女服务人员也应该穿 深色袜子；穿裙子时，应用肉色的长筒丝袜， 袜子每天要换洗。 面部表情要求标准 n脸部肌肉自然放松，面带微笑，不能呆板 面无表情，不能有烦躁表情 对视要求标准 n在站位基础上，双方距离保持一米左右， 面部平和自然、面带微笑、互相对视，从 而锻炼员工的心理素质，分析并了解客人 的心理，减少内心的恐惧感，做到随机应 变。 问好要求标准 n在工作中，每位员工在遇到客人时，都应 分不同时段问好如（先生女士：早上 中午晚上好！），针对不同年龄段的客 人，应有不同的称谓（例如：老人称呼其 为阿姨、大爷，10岁以下称呼其为小朋友 ），以上称呼能够增加我们与客人之间的 亲切感；遇到上级、同事也必须做到主动 问好。体现团队中的礼节礼貌（“请”字当 前、“您”字当头、“谢”字不离口），问好 时要注意语气语调、表情、微笑。 个人修养的标准 n1. 品德：公正守纪，诚实可靠，谦虚好学，积 极向上、主动肯干，严于律已，宽以待人。 n2. 学习：具有开放的心态，良好的学习能力和 成长性，掌握专业知识及管理技能，不断提高 能力。 n3. 智慧：善于动脑，反映敏捷，明辨是非，处 理问题机智妥当。 n4. 勇敢：不论大小事，敢于承担责任。 n5. 公平：客观评判事情，处理问题既对本人负 责，又对公司负责， n6. 不掺杂个人情感。以身作则：用自己的行动 带动其他员工。 待人处事的标准 n1. 不论认识与否，只要问到必须热情礼貌 ，使对方得到满意答复。 n2. 在接待公司内外人员的垂询、要求等任 何场合，应注视对方，微笑应答，切不可 冒犯对方。 n3. 不在外人面前发泄对公司的不满。 n4. 非本职范围内的事情，不随意解答、许 诺。 n5. 不得向外泄漏公司机密 开会标准 n准时到会，坐姿端正，穿着职业装;会 间不闲聊、不走动、不做与会议无关的事 情;认真做好会议记录;仔细听取他人的发 言,踊跃提出自己的观点和建议,特殊情况 不能到会要事先请假。手机必须处于关机 状态. 一、基本要求 n接听话务工作的基本要求是：声音清晰、态度 和蔼、言语准确、反应迅速。员工应在电话铃 响三声之内迅速接起电话，并用标准的问候语 及友好、尊重的语气讲话，用“微笑的声音”展现 自己的服务风格。 n接听电话时，员工要始