我国商业银行网上银行风险管理问题研究--以九江银行抚州分行为例-BHBH金融学论文将宁宁.doc

毕业设计（论文）我国商业银行网上银行风险管理问题研究-以九江银行抚州分行为例 学院名称经济与管理学院 专业名称金融学 学生学号N3110380312 学生姓名 蒋宁宁 指导教师薄文雅 助理指导老师陈卓2015年1 月我国商业银行网上银行风险管理问题研究以九江银行抚州分行为例 蒋宁宁 北京航空航天大学北海学院 北京航空航天大学北海学院 北京航空航天大学北海学院毕业设计(论文) 第 I 页个人申明我申明，本论文及其研究工作是由本人在导师指导下独立完成的，在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。 作者：蒋宁宁 签字： 时间：2015年1月我国商业银行网上银行风险管理问题研究 以九江银行抚州分行为例 学生姓名： 蒋宁宁 指导老师： 薄文雅摘 要 近年来，随着经济和互联网的快速发展，网上银行业务也随之迅速地成长，并且已经成为各大商业银行提高竞争力的一大主要手段。网上银行给人们带来了全新的服务体验，为商业银行增加了盈利，但与此同时银行也面临着很大的风险问题。随着金融市场的发展，网上银行风险管理这一方面将越来越重要，如何完善我国商业银行网上银行风险管理问题，已经成为我国商业银行非常重要的一个方面。本文在研究九江银行抚州分行网上银行发展过程中，通过对九江银行抚州分行网上银行风险进行识别分析，发现其主要存在两大方面的风险，分别是基于信息技术导致的技术风险和基于虚拟金融服务形成的业务风险。本文以九江银行抚州分行网上银行的风险管理为对象，结合网上银行风险管理的相关问题以及结合实际对商业银行网上银行风险管理的国内外研究现状和发展趋势进行研究，参考前人的研究文献和统计资料，搜集整理了大量的数据，针对网上银行风险管理现状所出现的问题提出看法，并进一步分析，提出解决方案。关键词：网上银行，风险管理，方案Our country commercial bank risk management of the bank on the net problem research In order to the bank of JiuJiang , FuZhou as an exampleAuthor: JiangNingNingTutor: BoWenYaAbstractIn recent years, with the rapid development of economy and the internet, online banking now begins to grow up quickly, and has become a major means of the commercial banks to improve competitiveness. Online banking has brought a brand-new service experience to the people, increase profits for the commercial banks, at the same time bank also faces great risk problem.Keep pace with the financial market, in online banking risk management has become more and more important. How to improve the risk management problem of online banking, has become an aspect of Chinas commercial banks is very important. This paper studies in Jiujiang bank Fuzhou branch of the bank on the net in the process of development , through the identification analysis of Jiujiang bank Fuzhou branchs online banking. We found that the main risks from two aspects: based on the risk of technology in information technology and based on the risk of business in the formation of virtual financial services.This paper takes the risk management of Jiujiang bank Fuzhou branchs online banking as the object, combining with some aspects in online banking risk management of commercial banks, combined with the actual Internet banking risk management of domestic and foreign research present situation and development trend of research, reference of former research literature and statistical data, collected a large amount of data, in view of the present situation of online banking risk management of the emergence of the problem, and further analysis, put forward the solution.Key words：The online banking，risk managenent，solution 北京航空航天大学北海学院毕业设计(论文) 第 III 页目 录1绪 论1 1.1 研究背景和意义1 1.1.1 研究的背景1 1.1.2 研究的意义1 1.2 国内外研究综述2 1.2.1 国外研究动态2 1.2.2 国内研究动态2 1.3 研究内容与方法3 1.3.1 研究内容3 1.3.2 研究方法32网上银行及风险管理理论4 2.1网上银行理论4 2.2网上银行风险管理理论43九江银行抚州分行网上银行业务风险管理现状7 3.1九江银行抚州分行网上银行业务发展现状7 3.2九江银行抚州分行目前采取的网上银行风险管理策略7 4九江银行抚州分行网上银行风险管理问题分析9 4.1 九江银行抚州分行网上银行安全风险管理问题分析9 4.1.1对网上银行风险宣传不够9 4.1.2网上银行风险宣传不够的原因10 4.2 九江银行抚州分行网上银行内控风险管理问题分析10 4.2.1对网上银行内部控制重视不足10 4.2.2网上银行内部控制较弱的原因11 4.3 九江银行抚州分行网上银行声誉风险管理问题分析12 4.3.1 对网上银行声誉风险认识不到位12 4.3.2网上银行声誉风险认识不到位的原因125进一步完善九江银行抚州分行的风险管理措施14 5.1加大宣传力度，提高网银客户风险意识14 5.2加强对网上银行的内部控制14 5.3树立良好形象，加强声誉风险管理15结 语17致 谢18参考文献19 北京航空航天大学北海学院毕业设计(论文) 第 18 页1 绪论1.1 研究背景和意义1.1.1 研究的背景自1995年第一家网上银行在美国降生之后，网上银行事业在全球范围内获得飞跃成长，同样于我国的势头也是突飞猛进，网上银行的产生和发展，为银行带来了很多优势。与此同时，网上银行改变了传统银行风险管理的范围，电子银行所面对的风险更具有复杂性和宽广性，需要在遵守法律法规、客户安全、对应急事件的处理等方面采取与传统银行不同的措施。网上银行的风险受到越来越多的关注，网上银行的风险管理这一问题也面临着巨大的挑战。1996年，我国只有一家银行提供电子银行服务，至2002年底，我国已有27%的银行在网络上建立网站，根据EnfoDesk易观智库产业数据库最新发布的中国网上银行市场检测数据报告2014年度第2季度数据显示，2014年第2季度中国网上银行市场整体交易规模达到382.7万亿元人民币，环比增长8.7%,同比增长27.8%。本文以九江银行抚州分行网上银行作为研究对象，分析了其存在的业务风险方面，研究了其在风险管理存在的问题，通过对产生问题的原因探讨，对改善九江银行抚州分行网上银行风险管理提出了进一步的完善措施建议。 马秀丹.A银行网上银行风险管理研究D .郑州：郑州大学，2013年4月.1.1.2 研究的意义网上银行信息化社会新兴的金融产物，随着网上银行的发展，伴随着网上银行的风险也逐渐出现，防范避免风险是最重要的，只有对网上银行存在的风险进行分析之后才能采取有效规避风险的措施。本文以中国九江银行抚州分行的网上银行为研究对象，通过与传统银行的对比以及网上银行的风险定义、种类，研究了其风险，分析了其现有管理体制的状况和存在的问题，对其网上银行的风险行了识别、评估，提出完善网上银行风险管理的对策。本文的研究有助于了解我国九江银行抚州分行网上银行的风险管理现状，并及时发现问题采取措施防范风险。1.2 国内外研究综述1.2.1 国外研究动态2006年，新加坡金融管理局发布了网上银行风险管理做法指引修订稿。指引中的内部控制文件，主要是强调通过严密的内部措施，方便金融机构结合自身的风险对风险就行管理。 The monetary authority of Singapore.Risk management practice guidelines.2006年2月.2008年托马斯.R.马瑟查尔、简.H.林克和阳伦.H.利普斯觉得在电子银行中IT和IT部门非常重要，IT的运用关系着现在银行的发展。2008年，Thomas Minivan认为，网上银行的风险比传统银行更大，完善风险控制是网上银行成功的关键因素，并举例说明了一些银行业用严密的技术风险管理程序来预防网上银行的技术风险。 霍宇红.中国建设银行网上银行风险防范策略研究D .青岛：中国海洋大学，2010年6月.2010年9月12日，巴塞尔银行监管委员会管理层会议通过了加强网上银行体系资本要求的改革方案-巴塞尔协议III巴塞尔银行监管委员会使全球的商业银行对于网上银行风险管理都不敢忽视。 董云峰.巴塞尔协议III达成银行业资本要求大幅提高EB/OL./10/0913/09/6GFOPT5200253BOH.html1.2.2 国内研究动态我国的网上银行处在初级阶段，发展比较缓慢，还有很多问题需要解决。以下是国内的一些学者对其的研究动态。2008年5月，祝珂在我国商业银行网上银行风险分析及管理一文中提到随着网上银行的开办，网上银行的风险及管理是一个重要问题。银行网络与互联网连接，使得网上银行容易成为被入侵的对象，会在一定程度上造成恶劣影响。2009年7月17日张华亮于网上银行业务风险管理策略研究一文中写到我国网上银行业务是初级阶段，其风险管理不完善，对我国网银业务的稳定发展不利，认为需要从法律风险、内部控制风险、安全操作风险等方面进行管理。2009年10月9日陈向东在我国网上银行风险管理机制研究中提到网上银行有声誉风险、法律风险等不安全的因素，因此需要对网上银行进行完善网上交易的法律法 规和提升银行形象等措施，这些措施对于网上银行的监管具有非常重要的意义。 陈向东. 我国网上银行风险管理机制研究DB/OL./zhengquanjinrong/yinhang/052A306152012.html中国人民银行在2010年1月29日发布了网上银行系统信息安全通用规范（试行），对网上银行面临的系统安全问题和信息系统的漏洞产生的风险问题做出了规范。1.3 研究内容与方法1.3.1 研究内容本文主要阐述网上银行在业务方面可能出现的安全操作性、内部控制等风险，结合中国九江银行抚州分行的实际情况，对其网上银行风险的识别、评估及其产生风险的原因的分析，根据所发现的问题提出相应的对策，提出自己对此的看法，通过解决问题使网上银行得到更好的发展，并且更好的促进当地的经济发展。1.3.2 研究方法(1)文献资料法：本论文在大量的文献资料基础上，根据相关资料进行总结、分析，资料主要来源于中国知网、百度文库、网上银行书籍。 (2)定性与定量分析法：主要通过对九江银行抚州分行网上银行的风险管理问题分别从定性和定量两个方面进行分析，找出问题产生的原因，给出建议。2网上银行及风险管理理论2.1 网上银行理论网上银行又称为网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供传统商业银行的服务，从而使得客户可以足不出户地办理银行业务。同时，网上银行不受时间、地点、方式的制约，为客户提供了方便。在广义上的网上银行指任何依靠网络技术办理银行业务的银行,可以向客户提供一定的服务或者是一些简单的银行业务操作。而狭义的网上银行指通过互联网向客户提供金融信息，为客户处理金融业务，并且客户在互联网进行网络支付与结算的银行。在此，本文认为网上银行包含了两个层次的含义，一个就是机构概念，这是指通过信息网络开展业务的银行；另外一个就是业务概念，它是指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。由此网上银行可分为三个层次的含义。一是银行提供服务的场所，在传统商业银行提供服务的基础上，网上银行可以在任何时间任何地点提供服务，克服了传统商业银行提供服务的时间限制和地点限制；二是银行服务的内在价值，通过网上银行，客户不仅能够做到和传统商业银行一样的业务，同时能够通过网络的信息和高速便捷体验到更好的服务；三是银行服务的桥梁，在传统商业银行的服务方式下，客户必须到营业网点，通过与大堂经理的交谈再加上填写一系列的业务单才能办理业务，而网上银行则不需要这么麻烦，只要在网上填写电子表格就能够办理自己需要的业务。 张俊峰.网上银行与传统银行的比较分析D.成都：西南财经大学，2007年5月2.2网上银行风险管理理论风险是对某种结果的不确定性，传统银行风险就是指银行在运行过程中导致资产受到损失的可能性，网上银行风险则是网上银行在运营当中由于各种不确定的因素给客户或者银行带来损失的可能性。而网上银行是由传统商业银行发展而来，仍然是需要与传统银行一样的业务来获取利润，因此网上银行同样具有传统银行所具备的风险。网上银行是在互联网上存在，但是互联网是摸不着的，而且是全开放的空间，不是实体的物质，因此，网上银行与传统银行相比就会产生更多的风险。而这些风险与传统银行风险对比具有不同的特点，主要有突发性、产生风险的责任难以分辨、扩大了犯罪手法的渠道、风险传播速度快、加大了引起网上银行风险的因素五个方面。网上银行的业务风险可以大致分为五类：法律风险、市场风险、声誉风险、安全操作风险、内部控制风险(如图2.1)。下面就对每种风险进行介绍:业务风险安全风险内部控制风险法律风险市场风险声誉风险 图2.1 网银业务风险分类图市场风险是银行因利率、汇率、股票、商品等价格的变动而遭受损失的风险。 霍宇红.中国建设银行网上银行风险防范策略研究D .青岛：中国海洋大学，2010年6月.法律风险是指违反法律法规、制度的可能性，或者相关人员在网上银行交易过程中需要遵循的法律权利和义务不明确性。声誉风险是指由于银行外部和内部给网上银行带来负面评价的风险。 沈晓平.网络金融J.电子工业出版社，2009年7月.安全风险是指犯罪分子利用黑客或者病毒攻击网上银行客户，使得客户的资金遭受损失的风险。内部控制风险是银行没有按照规章制度和实用于银行自身业务活动的行为准则造成的风险，银行没有全面的制定内部控制机制就会产生风险。 郑燕.网上银行风险及管理对策研究D.兰州：兰州交通大学，2013年3月.网上银行风险管理是指因为在特殊的互联网环境下运营过程中产生的与传统环境下的不同风险。巴塞尔银行监管委员会发布了电子银行风险管理原则，他们认为，虽然传统的银行风险管理的十四条原则仍然适用于电子银行业务，但是由于电子银行业务的不同特点，因此在使用这些原则的时候一定要根据具体的情况做出调整。十四条原则对电子银行业务风险管理提出了三个方面的要求：一是安全控制，要求银行采取适当的措施对网银客户进行身份认证，使用交易认证的方法，确保电子银行交易的可靠性和安全性，充分得划分电子银行的系统、设备和数据库方面的职责，保证了电子银行在交易、信息和记录中数据的完整性。二是董事会和管理层的监督，对董事会和高级管理层明确要求纳入电子银行为公司战略目标，建立对风险管理的具体制度和措施控制风险，有效的对电子银行业务风险进行管理监督，尽职调查和监督银行安全控制流程中的关键环节。三是对法律和声誉的风险管理，要求银行对客户的隐私和业务的连续性采取合适的措施，制定应急计划和信息揭露制度。 马秀丹.A银行网上银行风险管理研究 D.郑州：郑州大学，2013年4月.3九江银行抚州分行网上银行业务风险管理现状3.1九江银行抚州分行网上银行业务发展现状九江银行抚州分行在2009年11月正式开始营业,其网上银行有了5年的发展历史，业务量也逐渐在增加。伴随着九江银行抚州分行对网上银行业务的大力推广以及现在人们对网上银行有了更加深刻的了解与知识，其网上银行的年交易额从2010年仅仅三百万到2013年已经超过了一千五百万（如图3.1)，四年之间交易量增长超过了五倍，这充分说明了九江银行抚州分行的网上银行业务发展速度非常迅速。图3.1网银年交易量九江银行抚州分行的网上银行非常具有特色，客户在个人网银上交易金额是十万以下都是直接通过快捷支付办理，只有数额达到十万或者十万以上才需要用到九江银行特有的支付工具-U盾，其他商业银行的网上银行不管交易数额多大都是一定需要使用他们银行特有的支付工具才能进行交易，这样相比之下，九江银行抚州分行的网上银行就比他们更加方便，但是与此同时其所面临的风险也会更大。3.2九江银行抚州分行网上银行风险管理措施现状九江银行抚州分行网上银行与其他网上银行一样面临着市场风险、法律风险、声誉风险、安全风险、内部控制风险，而其最为突出的风险是安全风险、内部控制风险和声誉风险。为了维护网上银行和客户的利益，银行采取了一些措施防范风险。 （一）多种措施构建安全体系。九江银行抚州分行在网上银行采用“防火墙”和移动数字证书的保护工具，能有效的防止病毒、黑客对系统进行破坏，并不会受到重装系统、格式化硬盘等因素的限制，在保障网上银行交易性能的同时加强了系统安全性。办理网上银行汇款转账等业务时，可事先选择绑定自身手机号，实现了账户交易密码和一次性短信验证码双重的安全保障。客户登录网上银行时密码连续输错六次，系统会自动锁定网上银行，防止登录密码被恶意猜试。登入网银后，一定时间内若未进行任何操作，系统会自动退出系统，防止他人误操作。网上银行系统会提供最近一次成功登录时间、失败时间和本次登录时间，客户可从更多的历史记录中查询信息，防范风险。（二）内控风险管理措施严密。网上银行系统对用户采取严谨有效的身份识别技术，使客户对其注册账户拥有操作权限，保障客户资金和信息安全，目前其使用的身份识别技术是物理动态密码令牌和物理介质证书。客户注册网上银行必须携带本人身份证亲自来到柜台办理，过程中柜员对客户的身份和客户填写的网上银行申请表资料认真核对。网上银行客户每日的交易数额也有所控制的，个人的每日交易量不能超过500万元人民币，企业则不得超过1亿元人民币。而且网上银行的U盾是需要密码的，一旦U盾被锁就必须去柜台重新申请。 九江银行.个人网银使用注意是向DB/OL./portal/zh_CN/eBank/pBanking/464.html（三）网上银行风险管理动态化。九江银行抚州分行制定了主动发现网银业务风险事件的监控机制、风险事件逐级报告和迅速响应处理机制，关注和分析客户向银行所反映的异常情况以及通过监控系统发现的情况，预测可能造成的影响，减少可能产生的法律和声誉风险。九江银行抚州分行对风险事件一直不断分析跟踪，能及时调整措施尽可能减少风险事件的发生。 欧娟.我国商业银行的网上银行业务操作风险管理研究D .成都：西南财经大学，2008年5月.4九江银行抚州分行网上银行风险管理问题分析目前九江银行抚州分行的网上银行主要提供的服务有转账、查询、公布消息、购买理财等。由于网络的飞速发展，越来越多的不法分子利用网上银行进行犯罪，大大的威胁了九江银行抚州分行网上银行用户的财产安全和九江银行抚州分行的声誉。虽然九江银行抚州分行对其网上银行的风险有一些管理策略，但其仍处于初级发展阶段，因此，在这些管理上还是存在一些问题。4.1九江银行抚州分行网上银行安全风险管理问题分析4.1.1对网上银行风险宣传不够九江银行抚州分行网上银行给客户来了便利，使得客户在任何时间任何地点都能办理其网上银行业务并且对其银行所提供的各种服务。目前九江银行抚州分行对网上银行采取了一系列的安全保护措施，可没有对网上银行的风险大力宣传，主要体现在以下几个方面：第一，九江银行抚州分行员工介绍网上银行的时候，没有嘱咐客户在登录网上银行时一定要认清九江银行的官网、对网站认真核对，也没有教导客户如何识别和处理假冒的九江银行网站以及木马病毒，同时对遇到风险会引发的严重后果没有做出相应的说明，导致一部分网上银行客户在办理网银业务碰到假冒的九江银行网站、一些木马病毒的时候不知道如何处理，甚至有少许客户从头到尾都没有意识到自己遇到了网上银行的安全风险，给这些网上银行客户的资金带来损失。第二，虽然九江银行抚州分行对网上银行有采用“防火墙”和数字证书工具，但是没有教导客户如何安装和安装“防火墙”、数字证书的必要性，致使有少许客户不懂得安装“防火墙”、数字证书保护软件，不会对系统、软件定期的杀毒，这样一来不法分子就有空隙可钻，对网上银行客户的资金造成危害，更严重的会给九江银行抚州分行带来损失，引发安全性风险。第三，在对网上银行客户设置登录密码时没有对密码的重要性进行强调以及没有对在线交易的场所安全进行叮嘱，没有告诉客户在公共场所交易会造成的安全风险。因此有些客户通常为了方便自己操作和记忆，将密码设置的过于简单，习惯用自己的生日、名字、手机号等用于密码设置。另外还有对于密码的保管不严、有时候直接在网吧这种公共网络进行网上银行在线交易，给资金带来损失，这同样给九江银行抚州分行的网上银行带来安全风险。4.1.2网上银行风险宣传不够的原因整个网上银行发展至今不过才20年，还是一个新生的事物，九江银行抚州分行的网上银行才只有5年的发展，大多数九江银行抚州分行没有根据网上银行用户的不同文化程度、认识风险的不同水平、网上银行的不同使用想法、认识风险的能力不同等方面进行全面的了解，认为现在的网上银行用户大多数都是年轻人，所受的教育也是比较高的，没有考虑到还有一部分年纪较大、知识文化水平等不足的用户，从而忽略对这部分网上银行用户的风险宣传，致使这些用户不能全面了解网上银行的风险，给自己的资金带来损失。同时九江银行抚州分行没有想到即使有良好的风险意识的用户也会有出现疏漏的时候，仅仅认为这部分客户自身有较好的意识自然而然就会对网上银行所产生的风险有所高强度的防范。九江银行抚州分行把银行利益放在了关注的重点上，对其网上银行客户在是否能够正确使用网上银行服务、是否真正了解了网上银行业务的风险和安全性问题、对网上银行的风险控制是否有充足的认识等方面疏于关注。所以，很多的九江银行抚州分行网上银行的客户在使用网上银行的时候，不知道应该如何去保护自己的资金不遭受到损失以及怎样才能防范和控制解决网上银行的安全操作风险。这些客户的风险意识浅薄使得非法犯罪人员就容易犯罪，可能给客户带来资金损失，同时也可能给银行带来风险。4.2九江银行抚州分行网上银行内控风险管理问题分析4.2.1对网上银行内部控制重视不足虽然九江银行抚州分行网上银行的内部控制对身份的识别、网上银行客户的注册和客户每日在网上银行的交易数额有着管理措施，但是其内部控制仍然存在问题，对其网上银行的内部控制重视不足。1、 内部控制制度建设相对比较落后。目前九江银行抚州分行对网上银行只考虑了业务的发展，没有对网上银行风险管理职员的能力充分考虑，对这些职员的行为没有有效的监管，容易造成银行职员为了自身的利益，帮助客户违规操作业务，从而引发风险。2、 内部审计效力不足。九江银行抚州分行网上银行的内部审计部门没有对全系统的管理真正审查，只是对同级的领导负责，没有相对独立性，在实施内部审计时，仅仅是对发现的网上银行问题提出意见，监督改正，但很少会给予相应的处罚，没有权威性。有些内部审计人员的责任心不强，对工作不是很认真，导致未能对网上银行业务办理过程中的问题及时发现。同时对于网上银行的内部审核没有计划性，审查周期和频率不够合理、相隔的时间较长，致使对网上银行的监管审计没有连续性。3、 内部控制制度不够合理。九江银行抚州分行网上银行的绩效考核制度指标不合理，没有对网上银行操作业务的合规性着重考核，有只追求最大利润从而将风险忽略的问题存在。在拓展网银业务时忽视了内部控制，偏重于效益方面，导致会频繁出现违规经营事件。4.2.2网上银行内部控制较弱的原因九江银行抚州分行对其网上银行的内部控制体系不够完善，在内部监管和审计、绩效考核机制方面都有一些不足。对于九江银行抚州分行网上银行的发展和业务风险的防范没有完善的内控体系来保障。 马秀丹.A银行网上银行风险管理研究D .郑州：郑州大学，2013年4月.首先，目前九江银行没有专门管理网上银行风险的人员，电子银行部单纯负责九江银行抚州分行网上银行业务推广，而对其的日常维护是由运行部门负责，九江银行抚州分行没有专属的网上银行部与之相对应，还有客户在网上银行的开立、管理等工作都是由柜员所担任。这样对九江银行抚州分行的网上银行风险的管理不明确，职责也不明确，就会加大了其网上银行的风险。其次就是九江银行抚州分行网上银行的内部审计处于放空状态，总行和下属分支行之间的内部审计部门没有相互制约、监管和控制网上银行风险的作用。但是网上银行的风险预防，是需要完整的风险管理体系，网上银行的内部审计是非常重要的一部分。这样一来，势必会造成内部控制风险问题。最后就是九江银行抚州分行的绩效考核指标设定不全面，考核指标把侧重点放在了短期指标上。在指标规定上，主要重视的是其网上银行的经营规模和所获利益，对客户的服务质量、内部的监管控制和风险、质量指标缺少先导性指标，不能够对九江银行抚州分行的人员进行综合性的绩效评比，这同样会引发其网上银行的内部控制风险。 霍宇红.中国建设银行网上银行风险防范策略研究D .青岛：中国海洋大学，2010年6月.4.3九江银行抚州分行网上银行声誉风险管理问题分析4.3.1对网上银行声誉风险认识不到位现在各大银行都在极力发展网上银行业务，九江银行抚州分行想让更多的客户选择自己的网上银行，就必须对自身的声誉有更高的要求。但是目前来说九江银行抚州分行没有对网上银行声誉风险的认识很到位。第一有些网上银行的职员在向客户推荐网上购买理财产品时，没有注意说话的细节，以相当肯定的语言向客户保证收益，但是在最后结算时并没有收到预期的收益，客户就感觉被欺骗，对九江银行抚州分行网上银行不信任，引发声誉风险。第二九江银行抚州分行员工在下班之后不会特别注意自身的形象，有时候会说点脏话、邋里邋遢之类的，这个时候被群众听到就会觉得九江银行抚州分行的职员素质不高，影响群众对九江银行抚州分行的看法，以为整个九江银行抚州分行的员工都素质不高，引发外界的质疑，导致声誉风险的产生。第三在客户签订网上银行的合同中没有将法律风险责任的每个主体各自承担的责任清楚的列入，对风险的责任划分不够明确，没有将九江银行抚州分行网上银行所需承担的风险责任缩小的到一个最小的范围。这样一来，在网上银行发生风险的时候就容易与客户之间产生纠纷，引发法律风险，大大的影响了九江银行抚州分行网上银行在社会群众中的形象，引发声誉风险，导致客户流失。4.3.2网上银行声誉风险认识不到位的原因九江银行抚州分行在对网上银行职员向客户推荐购买理财产品时的语言没有良好的规范，平时也没有注重过这方面的语言，在发现有职员用很肯定的语言保证网上理财的收益的时候，从来没有引起过注意，任由这种情况继续，导致这些职员习惯性用语。九江银行抚州分行对职员上班时间的自身形象有所要求，但对于下班之后职员的个人形象要求并没有任何的要求，这就致使有些员工认为下班之后自己与银行就没有关系，个人行为不会影响银行，不会给银行带来声誉风险。我国商业银行网上银行发展至今都没有一个完善的法律框架，从2005年开始我国先后颁布了一系列相关的法律法规和条例文件，这些条例和文件主要有：电子支付指引、电子银行业务管理办法、国务院办厅关于加快电子商务发展的若干意见、电子认证服务管理办法、电子签名法以及支付清算组织管理办法（征求意见稿） 黄益.网上银行风险形成原因研究J.财税金融，2011年8月.等。制定的这些法律法规对于我国商业银行网上银行市场之间的秩序有着规范作用，同时也作为一个参考依据为了监管部门进行有效的监管。但是与欧美那些发达国家相比，我国关于网上银行的法制框架还不够完善，没有一个全面的系统性的相关法律法规制度来对网上银行的风险进行监控。在此条件下，不但会引发法律风险，还会造成对九江银行抚州分行的负面影响，从而导致声誉风险。另外，网上银行的发展非常快，目前我国又没有全面的规章制度来管理，有很多的盲点，不法犯罪分子利用网络和计算机进行犯罪活动受不到强有力的打击，致使犯罪活动频繁出现，而这方面的处罚的法律法规也没有完善，处在这种环境中，九江银行抚州分行网上银行的法律风险是不可避免的，同样会引发九江银行抚州分行网上银行的声誉风险。5进一步完善九江银行抚州分行的风险管理措施虽然九江银行的网上银行有14年的发展，但是在抚州地区仅仅是5年的历史，渐渐的有越来越多的客户选择九江银行抚州分行，从2009年的客户量大约为3%到2013年的大约有12%的客户选择九江银行抚州分行，证明其在一定程度上取得了成功。但是，在网上银行风险管理这方面仍然有所欠缺，为了让其更好的为客户服务，必须要对九江银行抚州分行的网上银行的风险管理采取更完善的措施。5.1加大宣传力度，提高网银客户风险意识银行职员在向客户介绍网上银行的时候，应该向客户宣传风险知识，根据不同文化程度的客户，分别宣传风险的不同层次。要使客户能够对网上银行服务和产品有正确的认识，并且令客户对网上银行的误区和盲点有所了解，端正客户对网上银行可能产生的风险的态度，避免造成损失。九江银行抚州分行可以为这些客户开座谈会、交流会，依照不同客户对网上银行存在的风险的认识程度和对网银的问题，做出相应的解释，使客户能够对网银风险有更清晰的认识，令大家能够掌握操作的基本流程。对九江银行抚州分行网上银行客户的安全教育方面也要进行加强，务必让客户全面了解在使用网上银行时产生的风险，强调关于密码设置和保护方面，叮嘱客户要使用不易破解的密码、不向任何人泄露自己的账户信息、一定不能在公共网络设备上使用网上银行、在网银操作结束后点击网上银行的“退出”选择退出网银系统，不能单纯关闭网站，使得客户自觉提高风险防范意识。向客户说明在碰到一些犯罪分子通过虚假网站或者短信等形式骗取信息时，应该冷静对待，提高警惕，不要相信，避免资金受到损失。九江银行抚州分行要引导其网上银行的客户务必使用其提供的防范安全的产品，对于杀毒软件、防火墙等工具的正确设置使用。另外，九江银行抚州分行还可以扩大宣传，通过各种媒体宣传网上银行的风险，更大范围的提高社会群众对网上银行风险意识。5.2加强对网上银行的内部控制首先，要对银行职员加强教育和培训，由于网络一直在发展，网上银行是建立在网络的基础上，银行职员的知识落后于网络的发展，因此，必须要加强对职员的教育培训，能够熟练掌握相关的专业技能。网上银行提供的业务产品和服务是依靠现代网络和通讯技术，业务又是在不断的发展，因此九江银行抚州分行从业人员已经不能靠原有的知识和管理技能办理业务，必须加强教育和培训人员在相关法律法规、各项业务规章制度、网络信息通讯技术等许多方面的知识和技术，这样一来九江银行抚州分行的人员就不单只是在某一方面擅长，而是既有丰富的理论知识又能掌握符合社会发展的复合型人才。其次就是九江银行抚州分行要对其柜员管理和权限控制事权进行分离。九江银行抚州分行设立了不同岗位、不同权限的柜员，建立了柜员在网上银行业务的相互制约、相互监督、逐层审核的权限控制体系，对于其网上银行的一些特别重要的程序设立了一人以上共同操作才能保证程序安全运行。最后就是九江银行抚州分行要对其网上银行提供的产品服务进行控制，其网上银行进行业务服务的基础就是网上银行产品，因此，对产品整个使用过程的控制对于网上银行的内部控制也是很重要的一部分。在开发研究产品时一定要参照九江银行抚州分行对风险控制的要求，采取有效的手段避免产品在客户、服务方式等方面的风险。之后对产品进行功能性测试，检查产品能否正常运行和是否准确实现业务功能等方面。第三就是要监控产品运行，九江银行抚州分行网上银行内部控制部门和管理部门要对其产品在运行过程中进行实时监控，及时发现有漏洞不足的产品并且进行优化，若发现存在安全隐患严重的产品，就必须立即终止该产品的使用。 欧娟.我国商业银行的网上银行业务操作风险管理研究D .成都：西南财经大学，2008年5月.同时，九江银行抚州分行应该加强网上银行各大部门之间的沟通，这样才不会出现管理重复或者管理不当的情况。同时在绩效考核方面不但要注重经营规模和所获利益，对客户的服务质量、内部的监管控制和风险、质量指标也要同样重视，合理的对九江银行抚州分行的人员进行综合性绩效评比。5.3树立良好形象，加强声誉风险管理九江银行抚州分行可以通过借助各大传媒工具正面向社会大众宣传自己网银的产品和服务，令公众了解到本行的优质服务和产品，加深群众对九江银行抚州分行的印象，与客户之间建立更加亲密的联系。一旦发现有关损害本行声誉的言论要及时处理，制止其在外传播，职员要时刻注意自身的形象，这样才能留给公众有好的印象，提升银行的声誉，这样本行才能够扩大客户规模。 马秀丹，A银行网上银行风险管理研究D .郑州：郑州大学，2013年4月.当然，九江银行抚州分行还需要对网上银行的合同进行完善管理。九江银行抚州分行可以将其网上银行使用过程中的每个主体各自承担的法律风险清楚的列入合同中，将责任进行明确的划分。九江银行抚州分行网上银行的业务是