房地产行业的服务创新研究毕业论.doc

房地产行业的服务创新研究 中央广播电视大学函授大专毕业论文题 目 房地产行业的服务创新研究层 次 高升专科 专 业 建筑施工 年 级 2013级 学 号 姓 名 陈如敏 指导教师 （签名）完成日期2015 年 月 日摘 要全球金融危机的迅速蔓延，冲击了我国房地产市场，再加上国家实行货币紧缩的宏观调控，抑制投资过热，房地产行业的贷款难度加大，这对大部分房地产商来说已经进入了寒冬时期。面对当前严峻的市场环境，开发商只有发展房地产产品的创新，尤其是服务的创新，应当是对原来房地产产品的一个非常好的拓展和丰富，是对房地产产品的完善。目前，国内房地产开发商的服务意识不够，具有良好的服务创新理念的企业更是微乎其微，所以本文在对国内外服务创新模式及理论的研究基础上，提出了对开发企业进行房地产服务创新的应用模型的建议，并构建一套合适的服务创新体系。然后以本人毕业实习单位福建三信集团为例，分析集团内的服务体系，并给于创新的具体建议，希望能对我国房地产企业的服务创新活动有所帮助。目 录摘要2目录3一、绪论4（一）研究背景、对象、目的、意义以及研究方法4（二）理论基础6二、我国房地产行业的现状9（一）我国房地产行业的发展历程9（二）房地产行业在国民经济中的地位10（三）当前房地产市场存在的风险11（四）服务对房地产行业的意义12三、房地产行业的服务创新状况13（一）房地产行业的服务创新的发展历程14（二）房地产行业的服务创新的应用现状14（三）四维度模型对服务创新的意义15四、我国房地产行业服务创新模式存在问题及解决对策15（一）具体问题15（二）房地产服务的定制差异化模型的应用16（三）房地产企业服务创新的四维度模型的应用17结论18致谢一、绪论15年是不平凡的一年，金融危机迅速恶化并在全球蔓延的时期，全球金融市场刚刚经历20世纪30年代大萧条以来最严重的危机。房屋价格、盈利和销售状况等房地产行业的主要指标持续恶化，房地产市场低迷影响消费、投资的增长，房地产商也面临着重大的销售难题。房地产商如何在这种不景气的情况下，特别是当前房地产产品同质化竞争越来越激烈的情况下，如何进行房地产服务创新已成为摆在每个开发商面前最重要的问题。所有优秀的房地产公司都充满着强大的服务精神。房地产的服务创新时代已经到来，房地产开发商如何在营销活动中建立独特的服务体系，增强企业的核心竞争力，已成为每个开发商在严峻的经济环境下生存和发展的首发王牌。（一）研究背景、对象、目的、意义以及研究方法1房地产行业服务创新研究的背景早先的房地产市场类似是卖方市场，市场上有大量的房源需求，开发商只要能开发出来就不愁卖不出去，有开发商坦言，作为房地产开发商其实很简单，只要能圈到一块地，多普通的地都没关系，建出来的楼盘也会有良好的市场，至于工程质量、社区周围环境、社区景观、配套设施等都无从谈起，更不要期待有什么服务的意识。但是随着今年的全球金融危机，房地产也随之进入了大萧条时期，大量的房源积压，卖不出去。房地产市场从卖方市场进入了买方市场，消费者开始越来越重视楼盘的开发商是否设有良好的服务体系，是否有良好的服务意识和信誉。所以当前的局势是谁的服务质量好，谁就赢得了市场，这也导致当前开发商越来越重视自己企业的服务创新体系的建立。鉴于此，本文仅从服务创新的四维度模型来分析房地产企业如何进行服务创新。2研究对象（1）房地产企业房地产企业是指从事房地产开发、经营、管理和服务活动，并以营利为目的进行自主经营、独立核算的经济组织。房地产企业可以划分为房地产开发企业、房地产中介服务企业和物业管理企业。房地产开发企业主要的业务范围包括城镇土地开发、房屋营造、基础设施建设，以及房地产营销等经营活动；房地产中介服务企业包括房地产咨询企业、房地产价格评估企业、房地产经纪企业等；物业管理企业指以住宅小区、商业楼宇等大型物业管理为核心的经营服务型企业。这类企业的业务范围包括售后或租赁物业的维修保养、住宅小区的清洁绿化、治安保卫、房屋租赁、居室装修、商业服务、搬家服务、以及其他经营服务等。（2）服务创新服务创新是指生产出使潜在用户感受到不同的服务理念，不同的服务内容，不同的服务方式和手段，不同的服务流程，甚至是不同的服务产品的过程。服务创新的模型主要有核心和外围模型（core and peripheral）、NSD动态服务新模式、定制差异化服务创新模式、功能型创新模型、整合型创新模式和四维度模型等。服务创新的途径有：全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。3研究目的本文试图在借用一些国内外著名的服务创新模型和理论的研究成果的基础上，对当前面临困境的房地产行业的服务现状提出几点建议，然后试着构筑一个合适的房地产服务体系，并用本人实习单位举例，希望能对我国房地产行业的服务创新活动有一定的启示和帮助。4研究意义本文的研究意义在于激起房地产企业对服务创新意识的重视，并能利用服务创新模型来指导创新活动以增强企业的竞争力。本文还通过毕业实习所在的企业作为例子进行实证分析，对我国房地产企业的服务创新提出一点建议，希望对企业的创新活动有所借鉴价值。5研究的方法本文的研究方法主要有文献研究法和案例分析法文献研究法：由于房地产服务创新的文献不多，本文增加查阅了服务管理，创新管理等方面的资料。扩大了阅读范围，除了在校图书馆内借阅了大量的服务方面的资料和房地产方面的资料，还在网络数据库，网络图书馆上查阅了大量的国内外相关电子文献，并对得到的内容进行整理，得出了对房地产服务创新的一些理论依据和研究方法。案例分析法：本文以毕业实习所在企业福建三信集团为例，通过亲身体验其内部的服务体系，和相关部门的运作手段，发现出不足的地方，并提出一些整改意见。（二）理论基础1四维度模型Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles提出了一个有关服务创新的整合概念模型，因为其中包含了四个关键的维度，所以被称为“四维度模型”。该模型能够较为全面的描绘服务创新的概念，并能够指导企业实际的服务创新活动，对创新政策制定者和进行服务创新的企业家具有很高的应用价值。图1-1 四维度模型示意图资料来源：蔺雷，吴贵生.服务创新的四维度模型J.数量经济技术经济研究.2服务质量的形成模式服务质量的形成有三个主要的来源：设计、供给、关系。有两个方面的内容：功能质量和技术质量。设计来源：服务是否优质，首先取决于独到的设计。只有设计一套良好的服务体系，服务的质量才能是较优的。供给来源：是将设计好的服务如何实施的问题，即把理想中的技术质量如何转变为现实的技术质量。关系来源：是指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是关心体贴客户，解决客户的实际问题，顾客对服务质量的评价越高。服务的过程体现功能质量，服务的结果体现技术质量。技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。服务质量的9个本质特征：1.顾客不获得服务的所有权；2.服务的无形性；3.服务生产过程中的顾客参与；4.人员作为服务产品的一部分；5.服务的投入和产出存在很大的可变性；6.顾客很难评价出服务质量；7.服务不能储存；8.时间要素的重要性；9.不同的分销渠道。图1-2 服务质量的形成模式示意图资料来源：郑吉昌，夏晴.基于服务质量形成模式的服务创新模型.商业研究3核心和外围服务模式就像传统市场营销学中的整体产品概念，一个产品可以分为核心部分、形体部分和附加部分，法国学者艾格理尔和兰吉尔德提出了一个核心和外围服务模型，核心服务被一个包含着某种产品所特有的一系列外围服务的服务圈所包围。核心服务相当于整体产品概念中的核心部分，代表的是顾客的核心利益，在市场营销中必须要具备基本的技能和资源才能满足顾客最低限度的期望；外围服务则相当于整体产品概念中的附加部分，代表的是顾客的进一步或追加利益。完善服务设施和服务内容，树立科学服务理念；做好员工培训，推行知识服务；建立顾客关系，培养顾客忠诚；规范流程管理，稳定和供应商关系；实施服务补救，重建顾客满意。通常有两个重要的决定因素：区位因素形成的外生比较优势和集聚因素形成的内生比较优势。区位因素是说不同区域具有不同的自然资源（自然环境的优劣），人力资源（如人才的集聚程度）和社会资源（如政策法律环境，人文习俗等）。集聚因素是说由于企业在区域上的相互邻近，组织上的相互合作，它就具有成本递减，报酬递增的特性。4定制差异化服务创新模式当顾客的需求深深的渗透进产品的设计当中，这时产品是完全按照顾客的需求定制。正如裁缝根据不同个人的身材体型，制作出合适的衣服一样，特定创新类似对应于完全定制化。由于创新所形成的知识只能存在于创新者的头脑中，无法转移，所以只能是作坊式小规模的生产，而不能实现大规模的生产。但是近几年来，服务业呈现出较强的工业化大规模生产趋势，即高度的劳动分工、形成规模经济、制定服务的标准化。为了降低成本，实现规模经济，服务也就要实现标准化。即让创新形成的隐性知识通过一定的方式方法转化为显性知识，从而能够使该创新的核心部分得到新的顾客的感知。175整合型创新模式所谓的整合型创新模式，即是将服务和产品看作是具有相同功能和性质的对象进行统一的“整合分析”。对服务和产品采用“整合方法”进行经济分析是以产品和服务边界的日益模糊及两者的相互融合、相互作用和相互增强为背景，是以“功能(特性) 方法”的观点为基础的。“功能(特性) 方法”观点认为，产品和服务可以被定义为一组服务特性(最终传递给顾客的产品特性)、技术特性(生产所需的技术)和过程特性(生产过程的特性) 的混合体，创新就是其中某一特性或多种特性的变化。在此观点的基础上，学者们对发生在服务业和制造业中的创新活动进行统一分析，并揭示创新活动具有的一般性质和规律。整合方法主要针对非忠诚顾客。企业可以通过对服务体系的整体创新促使顾客的情感和行为向高度忠诚转化。此方法的工作重点在于创新服务体系的建立。具体措施有：（1）服务概念创新。（2）技术创新。（3）服务传递系统创新。（4）顾客与企业沟通方式与沟通平台创新。二、我国房地产行业的现状（一）我国房地产行业的发展历程改革开放到1990年以前，我国一直是以计划经济为主导的社会，城市建设也便带有了计划经济深深的烙印。当时的城市住宅建设由国家统一投资、统一征地、统一设计、统一建设、统一管理、统一分配。住宅几乎都是千篇一律的平顶板式楼，风格单调，缺乏多样性。当时的住宅产品仅仅能满足人们生活的基本需求，根本没有户型的概念，也不会强调住宅功能的合理性。但是由于当时住宅属福利性质的分配，人们并没有选择的余地。自1990年到1996年左右，房地产产品开始有商品化的趋势，但是还是多多少少带有浓厚的计划经济色彩，购买者大多是以单位、集体为名，但还是有少量的个人购房。一般情况下是单位统一购买以后，然后根据职工的工龄、职称等相关要素评分，然后根据分数多少为顺序把房子分配给单位的职工，个人对房子地段、户型等方面选择的自主性很小。早期的住房只是解决居住，基本上没有其他的要求，所以在住宅功能上十分不合理，具体表现如客厅面积小，客厅餐厅混合使用，住宅交通流线互相穿越，动静空间的干扰，套间的大量使用，卫生间很小，仅仅是一个厕所等。总的来说，当时我国城市居民的居住环境是不理想的。这时候的住房理念只是解决人们从“居者无其屋”到“居者有其屋”的住房紧缺状态，这个阶段是没有服务理念的。1996年至2000年，伴随着98年取消福利分房以后，房地产市场的购房主体发生了变化，集体购买基本退出市场，而个人消费成为主体，购房主体个人化在当时已是一种不可逆转的趋势。这样，普通居民有了选房的自由，不同的家庭对住宅的需求不一样了。随着市场经济的快速发展，除国有、集体所有的房地产公司外，大量的中外合资、合作、独资、私营的房地产企业参与到房地产的开发与销售。房地产市场开发主体的多元化和购房主体需求的多样化，我国的房地产市场开始向市场化转变。随着房地产市场化的推进和人们对生活品位的提高，大家开始讲究产品的质量、环境、功能、布局等，消费者也比较成熟了，整个市场也比较理性了。最明显的变化就表现在住房的功能上，人们开始关注住房的舒适度，并把舒适度作为住房品质的因素。当时，人们对卫生间的要求不再仅仅是一个马桶，还应是具有洗澡功能的地方，甚至还要有双人浴缸。不但房子有卫生间，而且主卧室也要带有卫生间，甚至到每个卧室都有卫生间。除了卫生间的功能外，还希望把卫生间做得很漂亮，甚至还要采光，还要景观，卫生间已成为人们生活中的重要组成部分，而不像以前仅仅是辅助的生活空间。在客厅方面，商品房开发出来以后，开始有客厅这一说，来客人有客人呆的场所，客人在客厅可以谈谈心，聊聊天，喝喝咖啡，听听音乐。因此，大客厅、小卧室已成了时尚家庭的选择。观念改变以后，人们开始把这些功能作为衡量住房品质的主要因素。客厅从无到有，到现在大家都接受的宁可住小卧室也要有大客厅这样一个组合成的一个功能区域，最终发展到我们觉得客厅是代表我们家里奢侈空间的一个标志，客厅越大，说明房子越有豪宅的因素，房子用起来就很有气派。2000年，我国房地产市场开始进入到大规模的市场化开发阶段。2000年到2005年房地产进入以“新产品主义”为开发导向。2000年以后，整个中国的房地产快速发展，住宅不仅要有理念，还要有文化，是我国房地产发展最为迅速的时期。而今天的住宅户型设计将“以人为本”的准则发扬光大了，在设计上不但要充分考虑到居住者的需求，而且不断创造出新的居住理念，使住宅的户型设计与周围的城市景观、人文环境、生态环境等融合在一起，扩展了住宅空间的外延。把住宅户型设计拓宽至居住环境的规划，在考虑户型布局的同时，兼顾居住环境的营造。居住者不仅需要优秀的户型设计，而且希望达到与周围的自然环境、人文环境和社会环境和谐统一、自然融合，实现“人居合一”的理想境界。10（二）房地产行业在国民经济中的地位1基础性 唯物主义认为，满足人们衣、食、住、行等需求是人们从事生产活动和社会活动的基础。而房地产业发展正是居者有其屋的基本要求，是提高人民群众生活质量的基本因素。土地的开发和利用为人类提供生存和发展的基础性物质条件。2先导性 包括建筑业在内的广义房地产行业的发展，为农业、工业、商业、运输业等国民经济基本行业的繁荣发展提供着先导性物质条件。为扩大对外开放、吸收和利用外资创造着良好的经济环境。特别是我国现阶段大力发展普通住宅建设，将成为国民经济的一个新的强劲增长点。总之，国家的繁荣稳定、人民的安居乐业，都离不开房地产业的持续、快速、健康的发展。 参考自网站/ABC_14658_1.html（三）当前房地产市场存在的风险1对土地未来的预期不确定当前，房地产市场的土地供应依然大部分是实行招拍挂，但是由于招拍挂的土地计划不透明，甚至国土部门有关土地供应的详细计划也没有向社会公布，土地需求者对土地的供应预期非常不明确，造成用地者在拿地时或拿地后出现各种不理性的行为，很多城市都发生过不惜成本拿地的现象，造成了很大的投资风险，也给城市的建设带来了很多麻烦。2土地供应由政府垄断经营型的土地虽然是进行了招拍挂程序，市场化的程度确实提高了，但是用地者取得土地的环节基本上还是行政行为，用地者拿地的价格不是供求决定的。由于此环节是计划控制决定的，导致各个地方政府大量占用土地，把土地作为重要的财政收入来源。政府在招商引资的过程中，当需要经营土地筹钱时，就限量地供地，来憋高土地的价格，使政府的收入增加。但此举容易导致房地产市场不稳定，因为土地供应是政府垄断进行的，而并非靠市场经济的规律来决定。每年政府供应土地量的多少，直接影响到房价的高低。土地供应少了，价格必然上涨，土地供应多了，价格就下降。政府不仅对土地供应进行垄断，而且房地产市场也存在过度的行政干预。一些地方政府为了塑造城市发展形象，干预房地产市场的发展。3房地产市场不规范我国房地产市场的发展规模扩张比较快，市场不规范的地方随之也很多，导致房地产行业存在纠纷多、诚信差的局面。目前，房地产市场已经连续三年列为国务院清理整顿市场秩序的专项治理重点了，虚假广告、面积缩水、违规开发、违规销售、假按揭、假中介等现象，近几年来一直非常突出。4供求双方过度依赖银行贷款，造成一定的金融风险现在每个开发项目60%到70%的资金来源都是银行贷款，我国的住房贷款尽管实行比较低的优惠利率，但是采用的是浮动利率。浮动利率带来一个问题，购房者在买房时无法准确地预期总的支出。成本比较低时，可能就多买房，买大房，一旦利率调高，对还款就带来很大压力。此时，就不能很好地安排财政计划。如果利率相对稳定，购房者就可以根据自己的收入，在买房时做出比较理性的财政预算安排。另外，由于担保机制的不健全，银行也要承担一定的风险。虽然现在除了要以房子做担保以外，对借款人本身的信用也要进行担保，但是目前全国一百多个城市成立的担保机构，担保作用有限，银行仍然没有办法把风险转移出去。5市场结构矛盾十分突出开发商为了追求利润，确确实实盖了房子。但是，高价格的房子供应比较多，低价位的房子仍然供不应求，结构性问题比较突出，市场也不完善。而且一级市场搞的红红火火，但是二级市场、租赁市场发育都不够完善。可以说，房地产市场的问题仍然层出不穷。 参考自市场存在五大风险/Article/Class301/Class302/200608/199720.html（四）服务对房地产行业的意义房地产是众多行业中被投诉最多的行业，随着竞争的日益激烈，服务作为一种营销手段势必会被明智的房地产商所重视和实施，所以说行之有效的服务创新必然会在整个房地产行业中起到举足轻重的作用。房地产行业是新兴的第三产业、服务行业，“服务”体现其本质，特别是各产业市场都已进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，房地产业没有理由不树立“服务第一”的理念，并且应真正地体现出“全程服务”的精神。1全球金融危机的爆发是导火索伴随着今年全球金融危机的爆发，世界各国的房地产市场进入了低迷时期，我国也不例外。我国房地产遭遇到很大的挑战，销售面临了巨大的困难，人们都是持币观望。在这种严峻的经济环境下，房地产要想在竞争中处于有利地位，就必须进行房地产的服务体系创新，当前人们的生活状况不断的改善，生活水平不断提高，对住房的要求也在提高，所以房地产进行服务创新是很有必要的，而且可以说是房地产在激烈竞争中的王牌。2市场不规范引出服务营销大多数消费者认为现行的房产法律、法规还不够健全；商品房市场中，与开发商相比，购房者还是一个弱势群体；欺诈消费者的开发商并不在少数。这些表明了公众对商品房市场的悲观态度。从表面上看，造成这种情况是因为许多项目预售时承诺太多，交房时不仅不能兑现，还存在诸多其它问题。实际上，归根结底还是开发企业的意识没有更新，服务观念不够。面临当前的经济环境，无论万科、中海，还是华润、华远等，都在强调主题服务，以维系产品和企业形象。3服务营销的发展是客观规律目前在全球范围内，各产业的发展早已经历从产值中心论、销售中心论、利润中心论到顾客中心论的阶段，并已进步到以“顾客满意度”为核心价值的时代。这种市场价值中心的转移是一种客观规律和趋势。对于房地产业来说，也必然要顺应这种发展趋势，以客为尊。企业如果没有服务，也就意味着没有生命力。4服务将决定房地产企业命运其实每一个商品的消费都包括物质消费和精神消费两个部分，房地产也不例外。物质消费主要体现在产品的质量方面，精神消费最重要的内容就是服务。尤其是随着技术的进步，商品房在功能和效用方面极大地满足需求后，服务这种相对边缘的需求正成为房地产行业中决定购买与消费的主要因素，特别是在进入买方市场的条件下，服务的重要性更加明显和突出。随着时代经济的发展，房地产市场正逐步在走向成熟，服务意识和提升服务品质正开始为房地产企业所接受。三、房地产行业的服务创新状况生产一项服务就是寻求一个问题的解决办法（一项措施，一个运作过程），它并不提供实物产品，而是将很多不同能力（人力，技术，组织等）集中起来以获取针对顾客和组织问题的解决方案，而这种解决办法的准确度会在很大的范围内变化。（一）房地产行业的服务创新的发展历程对服务创新的研究在过去的20多年中取得了一定的进展，但学者们受长期以来形成的对制造业技术创新的固有思维模式的影响，在服务创新研究中更多从“技术”角度对相关性质和规律进行剖析，并很自然地将制造业技术创新中发展起来的理论观点和方法体系运用在服务创新的研究中。随着近些年对服务创新研究的深入，服务创新的研究领域也在逐渐扩张，产生了两个被学者们普遍认同并具有重要意义的观点。1、很多服务部门的创新并不是由外界要素如技术推动和产生的，服务部门本身就会产生相当丰富多样的创新，非技术要素在服务创新中占有重要地位，认为服务部门是供应商主导部门观点存在片面性。2、除“技术方法”外，形成以服务特性为基础，专门针对服务创新的研究方法也很重要，它可以减少服务创新学者对技术创新研究方法的依赖。以上两点使学者们开始对一些关键问题进行深入研究，并取得了一定的成果，包括服务特性，服务管理，与顾客交互作用的意义，现有要素在新服务中的重组，服务创新的分类研究等。 郑吉昌，夏晴.基于服务质量形成模式的服务创新模型.商业研究.2005.P153（二）房地产行业的服务创新的应用现状当前房地产行业中的少数大开发商已经意识到服务创新的重要性，并开始重视服务创新体系的建立，取得了可喜的效果。广州地产的创新服务理念一直走在前头，如碧桂园集团的“给您一个五星级的家”，被奉为服务创新的经典之作，服务以及由此带来的附加值将成为广州房地产的一大亮点。城建集团倡导“以市场为中心，以顾客为导向”的房地产营销新体系。而且，其旗下30多个小区的物业管理处同时更名为服务中心，此举迈出了广州“服务”理念的第一步。合生创展集团旗下楼盘小区的物业管理服务颇值得称道，其“红帽子工程”提供的五星级酒店式的尊贵服务、首问负责制、24小时应答制、贴心管家服务等让业主亲身体验到住在合生创展旗下楼盘的尊贵、舒适与安全。合生创展集团旗下楼盘每栋都有一个“大管家”，业主全天24小时可以随时与自己的管家进行联系。而颐和山庄通过借鉴星级酒店服务经验，创造出了具有自我特色的物业管理模式酒店式家政物业管理服务。“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”雅居乐、合生、恒大等集团都纷纷将营销的目标盯向了老业主，以提高服务来切实吸引买家。白云区元邦航空家园在售后服务的重大创新让人不得不赞，它的“房屋十年免费保修”承诺举措是全国首创的彻底服务，赢得了众多此前对房屋质量问题备感忧虑的购房者的青睐。（三）四维度模型对服务创新的意义服务创新并不是孤立地发生的，而是在一定的“社会经济”背景下发生的。服务企业需要识别并与潜在和现实顾客保持联系，通过交互作用熟悉这些顾客的特性。服务企业需要知道员工的能力，技巧和态度是否已经达到创新的要求，是否能够进行新服务的“生产”。服务企业与运作外部环境的基本联系是技术知识或称为“技术智力”，即企业对技术的选择和运用，它在很多情况下是和企业的市场智力同等重要的因素。四、我国房地产行业服务创新模式存在的问题及解决对策近来，恐慌感和危机感席卷了房地产市场，很多楼盘遭遇到客户的投诉和冲击；虽然从表面上看，这些都是不可控制、偶然性发生的。但是这种近乎“链式反应”的现象促使我们去关注，思考其更深层次的因素，需要解决这个问题不仅仅是化解“投诉和冲击”，而是需要创建一整套全新的服务体系，才能从根本上解决问题。因此断定，房地产市场已经进入了服务竞争的时代。（一）具体问题房地产行业发展到今天，在目前房地产营销推广宣传中，很多楼盘说是要给购房者给业主提供的不仅仅是一处住所，而且是提供一个家，是提供一种新的生活模式。这说起来是挺温馨、挺美丽的，但是实际上买了房子住进去之后，就不像听的这么舒服了，开发商就不再信守诺言了，逐渐有很多问题就暴露出来。除了房子作为一个建筑产品的本身质量发生问题外，有一些楼盘作为家、新的生活模式这样一些丰富内涵的概念，在业主实际入住之后，却丝毫感觉不到一个全新的生活方式。也就是说相应的服务，并没有得到开发商的承诺实施，也就让人体验不到温馨的、令人满意的服务了。（二）房地产服务的定制差异化模型的应用1服务差异化的定义服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征的策略，以战胜竞争对手，在服务市场上赢得绝对优势。2房地产服务差异化特点（1）房地产企业服务复杂性房地产企业可采用服务包这种形式对其服务进行衡量和评价。其服务包包括：支持性设备：支持性设备是指在提供服务前必须到位的物质资源。主要是指其开发销售的房产。相关的因素有房产的地点、交通便利情况、施工质量、建筑外形特征、绿化状况、户型结构、水电供应等。辅助物品：辅助物品是指购房者购买和消费的其他物质产品，以及顾客自备的物品。如内部装修、家具、电器、房产证和土地证等。显性服务：显性服务是指那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，包括服务人员的专业素质、提供银行按揭贷款服务、协助顾客取得房产证、物业管理、售后回购、投诉处理、服务规范和制度等。隐性服务：隐性服务是指顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，如房地产企业的知名度和社会形象、物业人员的服务态度、安全性与便利性等。这样一个完整的服务包构成了房地产企业为顾客提供的整个服务体系。为了提高服务水平，在进行项目开发时，房地产企业应该将服务包所包含的具体要素进行详细的分解和说明，并给出针对这些相关内容的具体服务目标。（2）房地产企业服务的定制化程度较小房地产企业提供服务的特殊性导致很难针对单个或少数顾客的需求进行定制。然而，在当今的买方市场条件下，顾客的消费行为日趋成熟，而且房地产商品的特性决定了顾客的重复购买率极低，因此顾客需求必然是房地产企业高度关注的焦点，房地产企业应该尽可能地提高其定制化程度，如针对各类顾客群体设计多种不同户型、尽量减少使用隔断墙、给顾客更大的亲自对户型进行设计和改造的空间等。（3）房地产企业服务产品的非独立性由于房地产企业为顾客提供的是一个复杂的服务包，这个服务包中的许多要素都涉及到其他企业、政府和机构，故而房地产企业需要进行大量的联盟合作与资源外取活动，其服务依赖性非常强。这种非独立性导致房地产企业在服务质量控制方面存在很大的难度。（三）房地产企业服务创新的四维度模型的应用1房地产企业的服务概念创新“地产服务概念论”是目前广大房地产企业普遍推崇的一种全新服务理念。建议我国房地产企业应该尝试从这种概念创新入手，根据对市场需求的把握来进行服务概念创新，使房地产开发项目被赋予鲜明的主题和概念而在竞争中处于有利的地位。如现在大量涌现的针对单身青年白领的酒店式公寓。这种服务概念上的创新就是因为注意到都市里存在大量已经工作了3至5年的单身公司白领，他们有一定的置业需求，但是能够承担的价格有限，而且生活方式比较独特。针对这一顾客群，一些房地产企业开发了超小户型的可租可住的酒店式公寓。它们往往坐落在城市中心地带，总价相对较低，强调居住的环境、品位和舒适程度，提供完备的服务，故而特别适合于都市中时尚的单身青年白领人群居住。2房地产企业的服务界面创新房地产企业服务创新的第二个重要维度是服务界面的创新，服务界面是指房地产企业和顾客之间的交互作用互动联系的界面。由于房地产企业自身的特殊性决定了房地产服务的无形性程度较低，因此在服务界面方面进行创新相对比较困难。但是，目前也有许多房地产企业开始尝试运用信息技术来进行顾客服务等方面的创新活动。房地产企业的顾客服务主要包括以下几项职能：顾客信息资源管理，顾客投诉受理与处理，顾客网上营销管理，会员俱乐部管理和法律事务管理等。通过信息技术，房地产企业完全可以超越传统的顾客界面，使用网络、电话等创新界面改变以往的服务人员直接与顾客接触的方式，最终提高房地产服务的便利性和敏捷性。3房地产企业的服务传递系统创新房地产企业服务传递系统创新意味着采取各种新方式为顾客提供房地产服务。它强调的是为确保房地产服务人员适当完成工作而需要进行的内部组织安排和调整。对于房地产企业来说，建立顾客服务中心是服务传递系统创新的一种常见方式。一些房地产企业面对激烈的市场竞争，逐渐认识到服务不仅仅就是处理顾客投诉，因而成立了专门的顾客服务中心，整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化；系统化、规范化、流程化地实现为顾客服务，提升顾客整体的满意度。4房地产企业的技术创新房地产企业的服务技术是指进行房地产开发、经营、管理、服务所必备的一切运作手段和方式的总和。它涉及的内容相当复杂。一般认为，房地产服务技术由硬技术和软技术两个部分构成，硬技术主要是指房地产业所必需的物质条件，包括基础设施、开发工具、建设设备、测量仪器等；软技术则主要