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客户服务体系建设 高级商务策划师 / 汽摩4S职业培训师 高悦翔 （QQ：389397192） 2011年8月19日 武汉市鄱阳街“景明大楼”-现在的“民主大楼” 一幢被关注80年的大楼：1917年-1997年 被人关注： 80年间一直有人为一栋大楼的安危操心，操心的竟然 是最初的设计者，一个外国的建筑设计事务所! 80年后一封简短的函件，背后隐含的却是该设计所完 善的客户服务体系。 正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人 员的更替、岁月的流失而改变，保持始终！ 1、体系的概念 体系是一个科技名词，是按照一定的规则联系 在一起的系统，对外是一个整体，对内又有相互作 用和联系，是一个有作为的组织结构。 2、服务体系的概念 服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服 务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、 标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、 信息和文件等软硬件的组合。 一、体系是什么 服务体系与大树： 树叶不管离树根多远，它得到的都是一样的，成长是类同的。 完善的体系，完美的系统，拥有不竭的动力和活力。 服务体系 服务体系是企业架构的重要组成部分； 客户满意是企业存在的理由 ！ 服务团队 服务组织 服务客户 服务内容 客户满意 服务标准 （怎么做） （做什么） （谁来做） 3、服务体系结构 1、当前服务体系中的主要问题 服务队伍不稳定。1 服务标准与程序不完善。2 标准执行不一致（实施人、单位、时间、接受人）。 3 服务执行呈现递减效应。 4 二、为什么要建设服务体系 2、建设服务体系的目的 （1）行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的 课题。 （2）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 （3）统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变 动而产生不利影响，提高服务效率。 （4）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利 能力。 （5）提高团队凝聚力和合作力。 （6）提高客户满意度。 汽车企业通过研究行业售后服务标竿，改善售后服务体系，大型汽 车企业都建立了以4S店为基础的售后服务保障体系。 品牌目标具体行动 Beijing Benz - DaimlerChryslerBeijing Benz - DaimlerChrysler “客户第一”的服务体系 ，关注中国 不断完善售后服务运营体 系，继续保持行业领先 学习行业优秀经验，改善售 后服务运营体系来应对目标 用户群体结构变化所带来的 新需求 了解领先轿车企业的售后 服务运营指标体系，树立 标竿，全面赶超 邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节 ，并制定完善的体系建设方略 通过咨询公司合作，了解售后服务流失的 原因，进行体系完善 通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务 运营指标，并指定改善措施 通过咨询公司了解行业领先企业售后服务 运营指标，并指定改善措施 服务体系 内容标准 服务文化 服务改进 客户管理 客户投诉 维修服务 服务体系 服务制度 配送安装 三、服务体系的内容 1、服务体系内容标准 1 服 务务 文 化 服务务理念 1明确的服务理念，贯穿企业各个环节 。 2企业员 工熟知本企业服务理念，并认真完整的执行 3对外宣传服务理念，准确传达到每一位客户。 服务务承诺诺 1明确的服务承诺，准确有效地传递给 每一位客户。 2在产品材料中，所注明的服务承诺要准确一致。 3完全履行自己的服务承诺。 服务务策略 1明确的服务策略，能够对 整个服务工作起到指导作用 2服务策略既能满足客户需要，又能保持合理服务成本 服务务目标标 1明确的服务工作目标。 2包含数量化指标，可以进行考核。 3适时进 行服务目标的调整。 2 服 务务 制 度 服务规务规 范 1制定服务规 章制度，覆盖产品服务各个环节 2制度以文件形式体现，形成服务规 范体系。 3服务工作和人员严 格执行服务规 章制度。 服务务流程 1制定服务流程，使整个服务处 于有序状态。 2服务人员严 格按照服务流程进行工作。 3将服务流程通过一定的渠道明示给客户。 服务监务监 督与奖惩奖惩 1设立内部的服务监 督机构。 2对服务部门及人员实 施奖惩 。 服务务制度管理 1遵循严格的程序制定各项服务制度。 2定期修订各项服务制度。 3 服 务务 体 系 组织组织 管理 1设立专门 服务组织 机构，为重要职能部门。 2具备职 能设计 、人员配备和运转机制。 服务务网点 1设立服务网点。 2服务网点覆盖产品销售范围的70%以上。 3自建网点与委托网点之间的比例在30%以上 人员员配置 1配置专职 服务管理人员和监督人员。 2配置专职 服务工作人员，结合本行业特点。 3配置专业维 修技术人员，具备资质证书 。 业务业务 培训训 1有服务培训体系和培训计 划、课目及费用。 2必须进 行服务人员上岗培训。 3培训经费 占服务投入的比例不少于5%。 服务务投入 1有固定资产 投入和服务设 施。 2年度服务经费 占销售额的比例不少于3%。 4 维维 修 服 务务 维维修保障 1长期提供产品维修所需的技术咨询服务。 2明示产品的保修时间 、收费、承诺等。 3设立方便、有效的报修渠道。 4制定报修、送修或上门维 修的程序和规范。 5维修收费明码标 价且收费合理。 6有完善的退换制度。 7具备服务补 救措施。 维维修设设施 1建立维修设施，配备设备 和人员。 2定期对维 修设施、设备 和器材进行检查 。 3建立配件供应体系，保证快捷供应。 技术术支持 1提供持续的各类技术支持服务。 2提供产品说明书、产品技术数据等。 3 免费提供产品使用所必须的客户培训。 4通过多种渠道提供各种形式的技术支持服务 5 客 户户 投 诉诉 投诉诉渠道1设立投诉接待制度，提供多形式的投诉渠道 投诉记录诉记录1建立投诉记录 ，处理结果及时反馈投诉人。 投诉处诉处 理 1 及时处 理客户投诉，有效解决客户投诉。 2产品投诉率低于10%。 3投诉解决率不能低于90%。 4能够及时弥补服务中的不足，有效减少投诉 6 客 户户 管 理 沟通渠道 1设立网站，提供在线服务功能。 2设立服务热线 和投诉电话 。 3建立防伪查询 方面设施。 4有客户反馈信息收集机制，有效搜集信息。 客户户关系 1建立客户管理档案。 2有完善的客户回访制度。 3设立客户评 比制度，举办 客户参与的活动。 4进行客户满 意度调查 。 5提供有针对 性的主动服务活动。 7 服 务务 改 进进 产产品改进进 1进行产品和质量的改进和升级换 代工作。 2通过国内、国际认 可的相关质量和安全认证 服务务改进进 1采取措施逐年降低产品返修率。 2采取措施保证维 修质量，降低二次返修率。 管理改进进 1采取措施提高内部服务质 量管理和外部监督 2确定具体的服务改进目标，具备可操作性。 3进行提高服务水平研究和咨询工作。 2、客户服务体系内容 第一部分 服务务文化篇 一、服务务文化 二、服务务方针针与目标标 三、服务务品牌 1、本企业业服务务品牌 2、品牌标标志 3、服务务品牌相关利益方 四、服务务礼仪仪 1、仪仪容仪仪表规规范 2、语语言规规范 3、电话规电话规 范 4、岗岗位规规范 第二部分 服务务管理篇 一、服务务政策 二、服务务基础础管理 1. 服务务人员员的配备标备标 准 2. 服务务运营营指标标 3、上报报工厂指标标 三、服务务品牌推广 1. 服务务品牌内容 2. 服务务品牌目标标 3. 服务务品牌终终端运行管理程序 4. 机车车服务终务终 端点检检程序 5、机车车服务务点检检要领领 四、三包服务务程序1、三包实实施细则细则 2、三包作业标业标 准与流程 五、配件基础础管理 1、配件编码编码 管理 2、配件价格管理 3、配件仓储仓储 管理 六、配件计计划管理 1. 计计划工作的重要性 2. 基础础数据的采集 3. 配件计计划编编制的方法 4. 配件管理评评估 5、配件供应应流程 第二部分 服务务管理篇 质质量信息反馈馈管理 1. 质质量信息管理流程 开箱合格率统计统计 流程 重大质质量问题处问题处 理 开箱缺损处损处 理流程和标标准 用户户建档与回访访 1. 建立用户户档案的意义义 用户户档案管理的目的 用户户档案建立的方法 如何开展用户户回访访 回访标访标 准用语语示例 用户户档案的管理细节细节 服务务店管理 1. 支持项项目 建设设原则则 建设设流程 后续续管理 用户户投诉处诉处 理 1. 工厂投诉处诉处 理流程 代理商投诉处诉处 理流程 补换补换 流程 1. 业务业务 范围围与办办理标标准 2、其它规规定 第三部分 服务务店 运营营管理 一、人员员管理1、服务务店人员员参考配置表 2、服务务店人员员配备备的原则则 二、现场现场 5S管理 1、5S管理的概念 2、5S管理的定义义、目的、实实施要领领 3、5S管理的效用 4、5S管理岗岗位职责职责 区域划分职责职责 和要求 三、配件库库存管理1、服务务店配件管理流程 2、配件管理流程要点 四、用户户建档与回访访、回店 1、用户户档案管理 2、用户户档案管理软软件 3、用户预约户预约 回访访 4、会员员制服务务 五、维维修作业业管理 1、维维修作业业流程 2、流程描述 3、标标准工时时管理 4、维维修管理工具使用 六、服务务店管理1、服务务店形象及其它 2、服务务店维维修工具与设备设备 七、服务务收益管理 八、服务务培训训 零售商 用 户 中心/代理商 公司总部 体系建立；标准制定； 培训指导；管理考核。 体系贯彻；流程实施； 运行示范；培训指导。 体系配备； 基层运行。 接受服务； 感受服务。 体系层次 主要任务 信息 信息 信息 服务 体系 标准 体系 标准 3、 服 务 体 系 中 各 层 次 关 系 西北 河南安徽 浙江苏南 东北 湖北湖南 广东广西海南 川渝 江西福建 山东河北 四、服务体系的建设推进 （1）发布与培训：召集服务经理进行政策发布与培训。 （2）实施与培训：分片区实施体系建设推进与培训。 1、建设推进的步骤 （ 3）体系认证 以商务部售后服务体系评价国家标准为标准，实现本企业服 务体系的权威认证。 （4）终端推进实施 以零售商服务店建设运营为基础，打造服务体系终端环节，完 成服务体系。 公司总部 中心/代理商 零售商 服务体系建设推进图： 终端推进 体系认证 渠道推进 发布与培训 服务品牌 2、建设推进的内容 服务目标确立 培训、示范、指导 服务流程、作业标准设定 服务组织建立、岗位与职责界定 体系目标评价 考核与改善 体系运营 客服部客服部 终端网络终端网络 员工员工 3、建设推进的组织 服务经理服