毕业论文-国外与中国便利店的发展现状及策略研究.doc

毕业论文(设计)用纸摘 要随着社会的发展，人们文化水平的提高以及物质生活水平的增长，便利店已经进入我们的生活。连锁便利店有其鲜明的特征。它以向消费者提供方便为第一原则，并在经营管理方面追求高效。在现代商业领域中，连锁便利店作为零售业的新宠正异军突起，并以前所未有的速度在全球扩展，生活节奏的加快使得它是一种非常有竞争力的零售业态, 在国内虽然已经出现了好多年，但其经营状况并不是很理想，与国际成功的便利店经营者有着很大的差距。中国作为人口第一大国，在经济飞速发展的前提下便利店在我国市场应该有很大的利润空间。我们可以看出，发源于美国的便利店是在移植到日本后得到飞速发展的，其后又在台湾被加以推广。其中原因在于日本和台湾地域狭小，人口众多、密集度相当高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，会更多地考虑便利的因素。同样原因，在国内中心城市与沿海城市，便利店也会有着较大的生存空间。但是，在迅速发展的同时,由于定位不明确,特点不突出,营销策略不足等,使得我国便利店无法发挥其独特的优势。我国便利店要进一步发展，就必须实施连锁经营，充分发挥规模优势，构建高效的物流配送系统，提高产品的开发能力，在充分发挥便利店功能的基础上，满足人们日益增长的个性化需求。只有这样，才能降低我国便利店的经营成本，提高效率，从而摆脱亏损的局面，进一步发展。因此,现在有必要就便利店的发展潜力进行分析并对其日后的经营提出可行性设想，结合我国市场特点有针对的展开营销，我国便利店行业必将潜力无限。关键词：便利店；困境；潜力ABSTRACTWith the social development and the enhancement of the level of peoples cultural and material lives, Convenience store chain has its own distinct characteristics. It is convenient to consumers as the first principle, and the pursuit of efficient business management. In the field of modern business, the retail chain convenience stores, as is the new darling of the rise, and at an unprecedented rate in the global expansion of the convenience store has filtered into our lives already, and has been made a very competitive retail format by the quickening pace of modern society. However, its operation situation is not quite satisfying, far behind successful international convenience store operators, though it has been in our country for years.China has the largest population in the world. Therefore, the convenience store arising in the market of such a country should have a great interest gap under the premise of rapid economic development. And we can see that the convenience store originated in the U.S. didnt develop fast until transported into Japan and later spread all over Taiwan. The reasons are that these two regions are small and narrow with large highly-intensive populations and that residents go shopping on foot to a great extent, resulting in their taking into consideration convenience. The same reason, in the domestic central cities and coastal cities, convenience stores will also have a larger living space. However, the rapid development, as a result of positioning is not clear, the characteristics of non-obvious lack of marketing strategy, making Chinas convenience store can not play its unique advantages. Convenience stores in China to further develop, it is necessary to implement the chain and give full play to advantages of scale, build a highly efficient logistics system to enhance product development capacity, give full play to the convenience stores in the basis function to satisfy the increasing demand for personalization. The only way to reduce Chinas convenience store operating costs, improve efficiency, in order to shake off loss-making situation, the further development of therefore, it is necessary to the development of convenience stores on an analysis of the potential and feasibility of future business to the idea of combining the characteristics of Chinas market launch targeted marketing, convenience store industry in China is bound to an unlimited potential.Key word：Convenience stores; plight; potentialII佳木斯大学教务处 第 页目 录摘要Abstract前言1一、当今世界便利店发展情况概述2（一）便利店行业起源2（二）便利店服务方式2（三）便利店的经营模式4（四）便利店四个“便利性”特征5二、当前我国便利店经营现状和存在问题7（一）定位模糊和经营理念不明确7（二）便利店选址与其他业态重叠7（三）信息管理技术落后，物流配送严重滞后9（四）商品缺乏特色，延伸服务极少竞争力偏低10（五）管理方式、配套技术落后，人才缺乏企业竞争力低11（六）地域发展不平衡,消费者对便利店消费意识不强12（七）后续扩张经营资本短缺,连锁程度低、网点布局不合理13三、我国便利店未来发展的潜在动力14（一）政府支持力度不断加强14（二）经济发展趋势仍将持续15（三）消费者需求力不断提升15（四）科技进步促进商业发展17四、我国便利店发展的正确方向和路径选择19（一）细分目标市场，找准市场定位,实行本土化经营191细分目标市场，实行错位经营192明确便利店的市场定位19（二）实行连锁经营，形成规模优势20（三）开发独创性商品，建立自身优势品牌20（四）导入信息自动化，建立现代化的物流配送系统21（五）完善政府体制，建立健全相关法规21结论23致谢24参考文献25附录一26附录二28毕业论文(设计)用纸前 言便利店，通常指营业面积在50150平方米左右,经营品种在2000种左右,毗邻居民区,营业时间达到15个小时以上甚至24小时的经营模式。便利店一般全年无休,开店地点比较灵活,填补消费空隙,其销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。便利店之所以能够越来越被消费者所接受的原因有以下几点：随着文化水平的提高和收入的增长,生活节奏日益加快,日常消费品已集中在食品和部分非食品项目上;门店的面积小、商品品种较少、商品陈列有序、位置明显,因此顾客的购物时间及交易过程迅速,能解决生活急需;门店位置便利,顾客购物方便。而要经营好便利店,市场营销策略非常关键,必须针对便利店的特点及目标顾客群,制定适当的产品策略、分销渠道策略以及价格策略。连锁便利店在我国的发展时间不长，竞争优势已经逐渐显现出来，但也还存在着一些缺点。而以后的竞争将会更加激烈，连锁便利店的经营者们，只有在认清自身情况的同时，跟随时代的需要，系统规划并建立完善的互联网信息管理系统，并对系统进行科学的维护和管理。同时，在该系统的统一管理、指挥下，降低连锁便利店的管理成本，提高物流配送和采购效率，提升规模效益，开展网络营销，提供多元化服务，从而提高便利店的整体经营效益。一、当今世界便利店发展情况概述便利店，英文简称CVS（Convenience Store），是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，前者在日本、中国台湾等亚洲诸国得以发展成熟，后者则在欧美地区较为盛行。（一）便利店行业起源便利店作为一种零售业态，最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便：郊区居民需驾车前往超市购物；超级市场卖场面积大，商品品种多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还要忍受排长队结帐的麻烦。上述种种原因都使得那些想购买少量商品或满足即时所需的购物者深感不便。由于以上原因，便利店这种方便的购物模式应运而生。日本便利店是60年代末从美国引进的，经营最为成功：迅速增长的就业妇女、迅速增长单身家庭、越来越多的家庭妇女在餐桌上使用预煮食品、经济收入提高以及娱乐活动增加等原因，使人们更加追求购物的便利性，这就为日本便利店的发展创造了有利的客观条件。 从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因归根究底还是在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，体现为对“购物便利”的强烈需求，而便利店正是能够满足这种需求的零售业态。（二）便利店服务方式便利店即质贩店。所谓“质贩店”，主要是注重服务品质。服务的多样化和购物的便利性是便利店区别于其他零售业态的重要特征。因此，便利店的核心竞争力在于能够提供便利的商品和服务。早期便利店以卖速食起家，发展到今天，其经营范围已经有了极大的扩展，主要以各项便利服务吸引消费群体，现今世界上大多数的便利店，主要的服务方式有以下八种：一迎，即欢迎顾客。标准用语为“欢迎光临”。由便利店售货员（或收银员）为顾客打开店门或在店门口颔首鞠躬同时作出欢迎手势，正在收银或理货的员工，则在语言问候的同时点头示意欢迎。所有人员在问候时要避免与顾客目光正面接触，造成顾客进店消费的强制性心理压力。二问，即提供导购服务。由便利店售货员（或收银员）在顾客侧前方引导有目的购物顾客到达所需商品的陈列区。对浏览商品的顾客，则要保持较远距离，尾随以避免招致顾客反感或造成压力，当顾客驻足翻看商品时再主动上前询问顾客购物需求。收银员要对所有交付油款的顾客提示询问其购物愿望，并根据对顾客个体情况的判断巧妙介绍适用商品。三讲，即进行商品介绍。便利店售货员（或收银员）要对顾客询问的商品作出常识性介绍并指出其特点。当顾客指定购买商品但暂时无货时，要介绍其他可替代商品。要向顾客介绍其购买商品的关联商品以促进消费。要协助顾客确认其购买的商品品种、价格、数量和真实购买需求。最后引导顾客到收银台付款。四录，即登录扫码。收银员要站立向顾客问候“您好”。在确认顾客没有其他购买需求后，先请顾客确认其所购商品，以避免与其他顾客购买商品混淆，然后逐一将商品取出并逐一念出每项商品的金额，用条码扫描枪或收银机按键将商品类别代码、售价和数量正确登录在收银机上。已登录商品与未登录商品要分开放置，以免漏登和重复登录，最后检查确认顾客选定的所有商品是否全部登录。五唱，即结算款项。收银员要清晰告知顾客所购商品总金额，标准用语为“总共XX元”。双手接收顾客支付现金时，要唱收“收您XX元”，同时认真检查所收现金真伪并按规定处置，询问顾客有无开具发票要求。将大钞在下、零钞在上，双手将找付现金与发票交给顾客同时唱付“找您XX元和发票”。最后将顾客购买的商品交到顾客手里。六加，即提供售后（附加）服务。便利店售货员（或收银员）为顾客提供售后附加服务时要始终礼貌微笑，不可有不耐烦态度。为顾客已购买商品提供包装服务。对购买后需现场使用商品的顾客，要按商品使用说明进行帮助。按顾客需要对食品类商品提供加热或制冷服务。引导食用速食食品的顾客至休憩区并提供开水、废弃物放置桶等服务。对提出增购商品和退（换）商品的顾客要按第三至第五步规定程序重新操作。七送，即送别顾客。便利店售货员（或收银员）要送别所有进店顾客同时确认顾客没有遗忘物品，标准用语为“谢谢，欢迎再度光临”。一般要送至便利店门口并颔首鞠躬，正在为其他顾客办理收银或导购服务时则微笑目送出店顾客。应顾客要求或视顾客购买货物数量情况，可送至顾客所乘车辆前。八备，即做好售前准备。主要工作内容为清理顾客即时消费产生的废弃物，立即补充和整理商品。收银员要按规定要求及时入金。（三）便利店的经营模式对现代商家来说，规模竞争是现代商业竞争的一个重要手段，而规模又是通过连锁来实现的。连锁模式的商业网络，一方面可以集中控制企业资源，统一协调商品供应市场，争取优势的供货条件。另一方面可以提高对消费市场的影响力，形成消费信心和习惯。因此，要长足发展便利店，连锁经营是必经之路，这也是当今零售业发展的大趋势。国外便利店的加盟比重占到90%以上，世界便利店经营最成功的7-Eleven自1973年发展连锁经营，初期用了8年的时间开到170家店铺时才开始赢利，特许经营发展很快，特许加盟店比重90%。店铺从1997年的6922家经过几年的发展到2003年7月30号的25149家。2002年，起营业收入是33.38亿元，其中来自加盟收入就有25.5亿美元。特许连锁的核心概念有两个：一是“复制”，有富有竞争力的复制原型，有简洁流畅的复制流程，有互惠互利的缔约界域；二是“共生”，有清晰的资源互补，有及时的共同互谅。发展特许经营，对总部来说，负担的资金少，承担的风险也相对较小，即使遇到金融风险，也可以由众多的加盟店共同承担，而且也可以通过加盟扩大自己的声誉；对于加盟来说，不仅可以借助总部的威望，还可以获得总部的技术指导、信息服务、管理监督，从而实现总部与加盟店之间利益的双赢。与国外发展连锁经营一个很不同的特点是，中国连锁经营的方式主要是直营连锁，特许加盟连锁和自由合作连锁没有得到深入的展开。造成这种现状的原因主要是，我国的连锁经营还处在导入发展期，连锁企业在发展上的各项支持系统还很不完善，缺乏对加盟企业的有效指导和控制，条块分割大而全，小而全的小生产思想影响了专业化分工所应形成的连锁组织的扩展，特许连锁、自由合作连锁的法律制度还没完全建立，促进特许连锁和自由加盟连锁的中介组织缺乏等。国外连锁经营的发展，除一些特大型连锁企业由于资金实力雄厚，店铺规模很大，市场上缺乏可能的加盟者和合作者，所以采取直营连锁外，许多中小型连锁企业较多采取特许连锁和自由合作连锁的方法，极大地发挥了连锁经营拓展市场的发展优势。这种区别，也说明了连锁经营，在中国和外国方式适用成熟度上的不同，以及社会对连锁经营方式的利益需要一个认识上的时间过程。我国便利店经营较为完善的是上海联华。1997年上海联华就把目光瞄准便利店。它深知便利店的成功在于规模化，以规模化的经营来产生规模效益、增加利润。联华便利店充分利用特许加盟模式，在公司形成标准化管理系统后，2000年开始推进体恤加盟店发展。目前，联华每年获得的加盟管理肥在3000万以上，而公司的加盟管理总部仅为50余人，其投入产出比非常高，而加盟店的销售带来的通道或返点之类的收益更加可观。（四）便利店四个“便利性”特征便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态。当前便利店仅靠出售商品无法在激烈的业态竞争中取得优势，必须扩展其服务功能。全球知名便利店“7-11”多年来根据顾客需求，不断补充服务内容，更利用“7-11”店铺网络之便，推出了包括豆浆油条等适合中国消费者的早餐便利服务。便利店具有与超市区别的4个“便利性”业态特征，一是距离的便利性，便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5到10分钟便可到达。二是购物的便利性，便利店商品突出的是及时性消费、小容量、急需性等特性，商品品种在2000种到3000种左右。实际卖场面积小（50平到200平），商品种类少，而且商品陈列简单明了，是顾客在在最短的时间内找到所需的商品。三是时间便利性，一般便利店营业时间为16到24小时，全年无休。四是服务便利性，很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供深层次的服务，如快递、存取款、发传真、代收公共事业费、代订车票和飞机票、代充胶卷等。二、当前我国便利店经营现状和存在问题近年来，随着中国流通领域的发展及重新洗牌，新型零售业态的主流特征越来越明显，其中便利店的发展为各方看好。统计显示，上海平均每两三天就有1家便利店开张营业，截至2008年10月底，上海的便利店已增至2800家，今年的净增数将是1000家。即使保守估计，最多需要一年时间，上海就将达到日本现有的每5000人一家便利店的配置。便利店的发展在其他城市也有愈演愈烈之势。但是，从便利店的发展现状尤其是运营效率和经济效益看，并不令人满意。这主要表现在以下几个方面.（一）定位模糊和经营理念不明确在美国由于地域辽阔和郊外住宅区的分散，便利店的目标顾客主要是以驾车的男性蓝领为主，其便利性主要表现为购买时间的便利性和场所的便利性。因此，美国的便利店主要选址于公路两侧的加油站，并以经营食品、饮料、香烟等商品为主。日本便利店是为了适应妇女进入社会所带来的购物时间的变化，以及年轻一代饮食的西洋化、生活的快节奏化和使用的简单化而应运而生的。因此，日本便利店不仅表现在时间、场所的便利性，更加突出商品的即时性和提供全方位的服务。由于以年轻人为目标顾客，因此日本便利店大多选址于商店众多的市街区，并以快餐、食品、饮料等日配品和生活必需品为主。目前我国的超级市场和便利店在经营的商品结构上差别还不大，都是以包装食品和杂货为主，惟一有些差别的是，在冷冻食品供应上超级市场要多于和好于便利店。很多城市的便利店一般都具有双重性，即满足居民每日必需商品和满足即时性需求相结合。照搬一般超市的经验和管理模式去经营便利店，从而使便利店小型超市化成为了一种最普遍的现象。由于在成本上没有优势，所以，在很多地方便利店在与超市的竞争中处于劣势。而另一方面，在某些地方，由于便利店刚刚兴起，没有经验可循，很多以前的杂货店、便民店，换一下招牌，就成了便利店。这既误导了消费者，又使得便利店的发展处于劣势。（二）便利店选址与其他业态重叠有些便利店门店店址选择与大型超市商圈重叠，经营的商品品种也与大型超市相同或相似，彼此间商圈的重叠，使其地理位置的便利性不能完全显现，反而凸现了便利店价格及品种的劣势，所以一些老百姓去街边夫妻杂货店购物仍比较普遍。便利店选址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民区,所以大部分的繁华路段开满了便利店,如在上海地区的某些繁华路段,甚至是10米一店,有的店与店仅一墙之隔。如此激烈的竞争,盲目开店只会造成行业生存环境的恶化。面对这样的局面,如今的便利店商家们开始寻找新的目标地点,通过近几年便利店的发展来看,便利店的选址更加趋向多元化。若避开那些激烈竞争的地段,重新开辟一片新的地点,相信盈利的空间很大。根据2008 年中国便利店的发展趋势来看,地铁站、加油站、写字楼,以及大中专院校、科研院所、公园、大型娱乐场所等都是便利店生存的良好空间。这些地方的消费者的共同点是具备自主的消费能力,容易接受新消费观念,活跃的会活动增加消费需求。以下是各选址地点的特点比较(见表2-1)。 表2-1 选址地点的比较地点特点实例地铁站人流量大,一般是上班族、青年学生,符合便利店选址要求2000 年,北京物美便利店开入地铁站,为便利店与地铁站的合作开了好头。加油站车流多,有车一族大都是收入较高的上班族,对服务的质量要求较高。中国石油和北京连锁巨头物美集团合作投资6000 万元,注册中国石油物美便利店有限公司写字楼楼里工作的人大都是白领阶层,收入都较高,生活水平高,对便利店的高价位可以接受。好邻居便利店,在汉威大厦首层内部开业,好邻居也因此成为第一个进驻写字楼的连锁便利店大中专院校、科研院所人流多,有夜生活习惯,也有一定的经济实力2004 年2 月8 日,南平市好当家工业学校便利店成立。公园、大型娱乐场地人流量大,有夜生活习惯,适合随时购物。2003 年五一,“21 世纪”便利店取代漕溪公园小卖部,成为沪上第一个公园便利店。（三）信息管理技术落后，物流配送严重滞后便利店由于在空间上的有限性，只能采取严格的单品管理手段和较强的信息技术支撑。日本7-11便利店除了采用香烟机、咖啡机、ATM机等先进的技术装备实现店内交易自动化外，还采用先进的零售信息系统，对供应链上的顾客和供应商进行跟踪和反馈，以减少进货的不准确性，降低库存、加快资金的周转，提高管理效率。而美国的Compusah和Cricuit公司还在便利店内设置电子厅和网上虚拟雇员，提供顾客查询全部产品系列的电子目录或网站，实现互动式沟通和销售，极大满足个性华需求。国外便利店的网络优势和信息技术优势，已成为其发展B2C电子商务网站的重要竞争资源。与电子商务相配套的，他们也有着强大的物流配送系统。如7-11便利店与他人合作开设的网络书店，8000多家店铺和53家图书配送处，有利地保证了图书的及时订货和取货。而我国的很多便利店其经营还处在粗放化管理阶段。一方面，有些小型便利店还采用柜台式售货，没有自动收款机或POS等信息收集与管理系统；另一方面，一些稍微具有现代规模的便利店虽然也在实行敞开式售货采用电子收款机，但缺乏现代化的物流配送系统。物流配送是连锁企业经营的重要环节，一个成功的零售企业背后都有一个完善的配送系统支撑。物流配送即使准确可以最大限度地降低门店的库存量，最后限度地给门店对商品订货补货准确程度、防损工作的难以程度、盘点的难以程度、销售的业绩等提供便利，便利店供应的商品品种广泛，但没有储存场所，要保证销售，必须有配送中心及时补充商品。世界上著名的便利店7-Eleven根据起独特的业务流程与技术，量身打造了高、效的物流体系，对每天的进货、安排发货、备货以及每一个配送小组的物流活动时间都作了详细的安排与规定。通过其集中化的物流管理系统，可以为7-Eleven节约相当与商品原价10%的费用。使7-Eleven在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地，如7-Eleven在物流管理上采用了集中的物流配送方案，来代替相对滞后的 物流路径集约化模式。它通过与批发商、制造商签署销售协议，开发了高效的分销渠道与所有门店连接，再按照不同的地区和商品划分，组成共同配送中心，由该中心统一发货，再向各店铺配送。地区划分的标准是再东京首都圈35公里，其他地区为方圆60公里，各地区分别设立一个共同配送中心。这样一个复杂的物流配送系统，真正实现了高频度、小单位、多品种配送。这对于我国便利店的发展具有重要的借鉴意义。（四）商品缺乏特色，延伸服务极少竞争力偏低便利店是质贩店。所谓“质贩店”,最主要的是注重服务品质好的服务品质所依赖的就是真诚而努力地做好,满足顾客的需求,主动发现顾客疑问并提供满意答复,在服务品质上努力深耕。服务的多样化和供应上的便利性是便利店区别于其他零售业态的重要特征。因此,便利店业态的核心竞争力在于能够提供便利的商品和服务。早期的便利店靠卖速食起家,发展到今天,其经营范围已经有了极大的扩展,主要以各项便利服务吸引众多消费群体。如世界上发展最好的日本7 -Eleven 便利店,它的日常经营除了销售包装食品、生活用品外,它通常拥有速食设备,提供现场制作速食服务。另外,它还拥有对外服务的传真机、复印机,有的还提供彩扩冲印服务,销售书刊杂志和IP 卡,代缴快递费、手机费、税费等生活中的各项费用,以及提供订购、票务等全方位服务。日本的FAMI2L YMART 还设有电炸炉提供炸牛肉饼,炸鸡翅和炸香肠;开设在深圳的“7 - Eleven”便利店,店内还安放着一个大餐桌,便于顾客就餐。可以看出,便利店的服务项目极多,对日常生活有极强的便利性。由此看来,便利店靠卖服务为生,而其他业态几乎没有此类名目众多的服务项目。由于便利店靠服务吸引顾客,它的商品价格高于超市,因此,便利店不是量贩店,它是质贩店。目前,我国的便利店与国外的便利店相比价格高,但没有附加的多样的服务,这样在竞争的过程中就会处于被动局面,导致效益不高。应该认识到,便利店提供的是便利、等候时间短、营业时间长、服务种类齐全等服务,商品的毛利率必然会高于超级市场,因此,便利店应当向品质创新化和差异化的方向努力发展,不断拓展业务范围,增加可行性的服务项目,提供多样的便利服务,而不能从价格竞争角度发展才会有拓展空间。如果便利店没有了服务的优化,没有了像对待上帝一样的服务态度,而仅靠售卖高价商品度日,那么它的消费群体、利润、生存空间就更无从谈起了。在商品开发上，便利店的食品开发应提倡新鲜、营养、健康。而我国大部分地区便利店在商品的开发上十分有限，完全是超市食品，没有做到商品特色化和差异化，便利店普遍缺乏有竞争力的战略性商品，从而难以开展有效的业态之间的差别竞争。另一方面，我国便利店普遍存在延伸服务极少。（五）管理方式、配套技术落后，人才缺乏企业竞争力低真正的便利店利用计算机网络技术,对商品采购、配送、销售、财务等业务实行专业化分工,极大地提高企业运行效率,降低成本。同时制定一整套科学统一的规章制度,严格规定商品的质量标准、服务标准和操作规程等,保证了高质量规范服务。而在我国信息技术在商业上的应用处于初级阶段,技术设备落后,采购、配送、销售、财务等不配套,缺乏专业技术人员,尤其缺乏具有现代经营理念的管理人才。这一点是影响我国便利店发展的最大障碍。所有了解7-ELEVEN员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是7-ELEVEN的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，7-ELEVEN制定了每天的工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”；“把东西放回原来的地方”；“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。在7-ELEVEN的员工管理中，还有一项支配、规范员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心”。所以，7-ELEVEN有一套培养、维系顾客人心的经营体系。中国传统商业的管理逻辑认知，是发生在“人”的层面，而并不是“组织”层面。它所强调的是个人的悟性，而不是建设组织能力。因此，它缺乏对于“重复或复制”的基本认知。我国便利店很少能留住人才，这也是我国零售企业在规模扩大以后，难以继续生存的原因所在。（六）地域发展不平衡,消费者对便利店消费意识不强近年来，进入我国的外资连锁的便利店发展速度快于内资连锁的便利店发展速度；大型连锁便利店的发展速度快于中小型连锁便利店的发展速度。以“7-ELEVEN”在中国的发展为例，2002年“7-ELEVEN”在中国仅有35家便利店，到2008年末，已经发展到302家，年均增幅高达30%以上，大大高于我国连锁便利店年均增幅40%左右的增长速度。从国内连锁便利店发展的状况看，排名靠前的上海的联华便利店、如家便利店、快客便利店等大型连锁便利店近年来的年均增长速度也接近或高于30%，大大高于同期我国连锁零售业平均发展速度，与此相反，我国中小型连锁便利店企业的发展则处于举步艰难的境地，连锁零售业发展的结构性不平衡显而易见。根据有关资料显示，便利店发达地区日本、台湾平均2500人和3800人拥有一家便利店，上海目前已达到4200人拥有一家便利店，但按发展的速度来看，上海已经超过了这些地区.但是从另外一个角度来看,我国除了上海以外,北京,广州,等一些大型城市的便利店的普及和发展速度还很落后,甚至在天津这样的直辖市尚没有成形的连锁便利企业。而从另一个角度来看，目前连锁百强企业中，以便利店为经营业态的连锁企业也有80以上集中在沿海发达城市，当然是以上海，广州为主。这样就造成了国内连锁便利店企业的经营水平和管理规模严重的失衡。归根结蒂，制约北方以及西部的便利店的发展的原因是人们的整体生活水平和购物习惯还没有形成，需要一段时间的耐心培养。例如上海的便利店也是经过了8年多的发展，形成现在的规模。早在1994年，大多数上海人并不知道便利店为何物，上海华联集团和日本罗森集团合资建立的华联罗森便利店出现在上海的大街上。尽管在它进入中国市场的时间超过6年的时候，华联罗森在上海市场只有68家店铺，远远不能支撑罗森便利店前期的费用，但是华联罗森在上海标准的便利店店铺成为中国本土连锁便利店学习的典范，进而点亮了上海便利店的燎原之火。（七）后续扩张经营资本短缺,连锁程度低、网点布局不合理大型连锁零售企业集团资本实力雄厚，对外扩张的需求和能力都很强，特别是已经进行股份制改造的上市公司，募集发展资金的渠道比较畅通，而国内中小型连锁零售企业则因体制、规模、信誉等级等限制，很难通过融资方式获得大量发展资金，加上近年来房地产价格的迅速攀升，投资成本增加，进一步加大了中小连锁零售企业对外扩张的难度。国外的零售集团都把一个地区的所有的便利店作为一个紧密衔接的网络加以管理。连锁形式上主要采取特许加盟方式，建立联合配送中心。经营上统一采购，集中送货，以降低销售成本。我国的便利店规模普遍偏小，除了几家大的便利店如可的等具有一定的规模外，大多只有几十家甚至几家连锁店，打着便利店招牌由杂货店转变而来的单体便利店的数量也很多。从经营模式看，我国便利店主要是以直营店为主，加盟店只占很少的一部分。由于是直营店，必须考虑房租、人员工资、店面装修等一系列问题。目前在我国一些地方店面形成恶性竞争，租金过高，使得这些便利店一开业就已注定不可能赢利。尽管连锁化程度不是很高，但是数量增长却非常迅速，布局混乱，竞争激烈。上海是我国便利店发展最快的城市，从GDP水平看，上海便利店网点数量存在着过多、过密的问题，在部分街区，便利店甚至是每隔l0米就有一家，一条不到100米的街道竞有4家便利店，盲目跟风投资现象严重。再加上各类便民超市、折扣店等对便利店带来的冲击，使便利店经营陷入困境，尤其是社区便利店，面临的问题更加严峻。三、我国便利店未来发展的潜在动力虽然连锁便利店在我国部分地区还处于导入阶段，目前存在的问题也比较多，但其在东部沿海地区具有的独有优势与潜力，决定了加快发展连锁便利店是我国其他地区商业发展的必然趋势。（一）政府支持力度不断加强随着近几年中国市场的不断开放，凭借着十多亿消费者的潜力以及迅速增长的中产阶级，引来了世界各大零售商，家乐福，沃尔玛，麦德龙等大型的零售企业都想在中国巨大的市场上分得一杯羹。但是，一个不争的事实是，连锁零售企业在资本市场中所处的弱势地位，使得它们又面临诸多融资问题，尤其是那些中小型便利店，创新资金需求与市场供给间的巨大差距，严重影响着便利店行业创新获得足够资金支持，从而成为阻碍便利店行业创新发展的瓶颈。 为此，各国政府普遍采用对零售企业的支持政策，以期弥补市场的“投资空白”。 最近几个月中,中国政府为扶持中小型便利连锁企业出台了不少政策,并投入了大量资金。财政部数据显示,今年中央财政安排的连锁企业专项资金达到35.1亿元,同比增长25%。与此同时,财政部还会同其他部委,清理政府部门对连锁零售行业的收费项目,取消或减少了不少项目,以减轻连锁零售企业负担。在信贷上,央行给予我国便利店企业很大支持。为改善便利店企业融资难题,去年8月,央行通过窗口指导,对全国性商业银行在原有信贷规模基础上调增5%,对地方性商业银行调增10%,并要求这部分额度必须用于连锁便利店企业、农业或地震灾区。地方政府也将扶持连锁便利店企业发展作为了主要工作之一。针对融资难制约便利店企业发展的状况,各地政府积极采取措施,完善担保体系,建立担保风险补偿机制,搭建中小便利店融资平台。广州市政府拿出3000多亿扶持中小型便利零售企业。辽宁省是最近几年中国便利店行业发展比较积极的省区,辽宁省特别为便利店行业建立了省、市、县三级担保机构网络体系,鼓励有能力的机构为中小型便利店贷款担保。截至目前,辽宁各级担保机构累计为600余户中小型便利店提供了融资担保服务,担保总额近60亿元。（二）经济发展趋势仍将持续2008年，美国次贷危机对世界经济的冲击超出预期，国内出现突如其来的重特大自然灾害。面对国内外一系列不利因素，党中央、国务院沉着应对，果断决策，适时调整宏观调控政策的方向、重点和力度，在严峻的国际国内环境中保持了中国经济平稳较快发展的基本面。在国内外不利因素影响下，我国经济连续减速，经营困难的企业和行业不断增多。党中央、国务院及时将“防止经济由偏快转向过热”的政策取向调整为“保持经济平稳较快发展”的新目标，及时出台了多项微调措施，促进下半年三大需求出现积极变化。社会消费品零售总额增长更加强劲。固定资产投资基本保持稳定增长，前8个月城镇固定资产投资84920亿元，同比增长27.4%，增幅同比加快0.7个百分点。在出口退税率提高和汇率上升放缓等多项政策利好刺激下，7、8月份当月贸易顺差同比增长3.8%和14.9%。总需求的积极变化有利于稳定经济走势，顺利完成2008年国内生产总值增长8%的目标。现阶段我国仍然处于工业化、城市化双加速的发展战略机遇期，国内储蓄率较高，外汇储备充裕，基础设施投资空间充分，国内消费市场潜力较大，在科学发展观指导下进一步完善社会主义市场经济体制将激发国内各方面发展积极性。因此，我国经济具有应对各种困难和挑战的活力和潜力，通过适时有效的调控，我国经济定能继续保持平稳较快发展的基本面。（三）消费者需求力不断提升2009年前三个月，消费需求延续去年快速增长的势头，消费实际增长高达11.8%，出现了消费贡献率高于投资贡献率的良好格局。预计下半年消费品零售额仍将保持13%13.5%的较快增长，全年消费名义增幅基本与去年持平，实际增长将高于去年1.7个百分点，居民实际消费水平有较大幅度的提升。年以来，消费需求延续去年后期快速增长的势头，消费形势呈现喜人景象。13月累计实现消费品零售总额24674.7亿元，同比增长13.2%，比去年同期提高0.7个百分点。扣除物价因素，13月消费实际增长11.8%，增幅属近年较快水平。消费需求持续增长有力地支持了经济的发展。消费者需求提升主要体现在以下几点： 1.消费需求对经济增长的贡献率明显提高 2009年一季度GDP增长9.4%，投资和需求两大内需结构却得到优化调整。去年一季度全社会固定资产投资增长43%，投资对经济增长的贡献率高达55%，消费贡献率仅为45%。在改善投资和消费关系的政策调控引导下，2009年一季度投资增速大幅减缓，消费品零售额则快速增长，按照支出法口径计算，2009年一季度消费需求对经济增长的贡献率为49.3%，比去年同期提高3.3个百分点，消费拉动GDP增长4.6个百分点。而今年一季度投资对经济增长的贡献率为35.2%，比2008年同期降低17.8个百分点，投资拉动经济增长3.3个百分点。由此说明，我国以投资为主的粗放型经济增长方式正在得以改变，经济增长质量趋于提高。 2.农村消费稳步上升 长期以来，农村消费增长缓慢成为制约消费扩大的重要原因，而今年15月消费品市场持续升温，主要在于城乡两级市场共同启动，2004年农民收入增长创1997年来的最高水平，为今年农民可实现购买力大幅提高奠定了基础，农村市场消费稳步上升。今年15月我国城市消费品零售额增长14.2%，县及县以下消费品零售额增长11.2%，两者相差3个百分点，差距比去年同期缩小1.9个百分点，比去年全年缩小1个百分点，城乡居民消费增幅呈现缩小的趋势。 3.服务消费占比提高，实物消费追求更高档次 收入水平决定消费水平，2004年我国城乡居民收入均呈现较快增长，成为今年13月居民消费扩大重要契机。居民消费支出家计调查表明，居民消费质量不断提高，服务性消费支出有所增加。今年12月医疗保健、交通和通信、杂项商品和服务三项消费支出占总消费的比重均比2008年12月提高0.2个百分点，表明居民用于享受和发展方面的服务消费稳步增长。 4.消费者信心指数持续上升 稳健的经济增长使老百姓对经济前景、收入预期充满信心，消费信心也逐月提高，进而推动了消费需求的扩大。去年下半年消费者信心指数基本维持在9192之间，今年则持续上升，前4个月消费者信心指数分别为93.5、93.9、94.4和94.7，平均比去年提高12个百分点。（四）科技进步促进商业发展科技进步对商业发展的促进是全方位和多层次的，它渗透到了商业领域的各个方面和各个环节。归纳起来，它主要作用于提高生产工具技术水平、改进工艺、提高劳动者的素质和管理决策水平等方面。在当代，科技进步对商业的促进突出地表现在以下方面。1.信息技术对商业发展的促进作用 信息技术是运用计算机和微电子技术手段对信息进行收集、加工、储存和传输的技术。传感技术、通信技术和计算机是信息技术的主体，它们与智能技术、控制技术等相融合，使现代信息技术更具有特色。当今世界已进入信息化时代，要达到商流和物流高效、通畅的目标，就必须实现商流和物流的信息化。信息技术在商业领域的应用过程改变了商业信息处理的方式与手段，大大提高了商业信息的时效性和效用性。采用现代信息技术，可以使商业企业实现商品进、销、存的自动化管理，及时了解和掌握市场动态与顾客需求，降低消耗和经营成本，增强企业的应变和竞争能力，从而提高商业运行的效率和效益。信息技术在商业领域的创新和应用非常广泛。 2.物流技术对商业发展的促进作用 物流在现代社会的地位越来越重要。在现代经济循环体系中，每天都有大量的原材料流入庞大的制造体系进行产品的生产，然后再通过千千万万的销售渠道，把各种各样的产品送到亿万顾客手中。在生产和消费的各个环节，都存在着巨大的物流。以美国为例，其商业的营销结构涉及到了大约150万个零售商、46万个批发商和1490万辆货运卡车，此外还有天文数字的其他物流设施。这就使得降低物流成本成为了商业的“第三利润源泉”，成为商业企业在市场竞争中的锐利武器。随着科学技术的进步和商业的发展，特别是连锁经营的出现，物流技术不断地创新，有效地提高了物流的效率，降低了物流的成本，增加了服务价值。物流技术具体包括运输技术、包装技术、流通加工技术、储存保管技术、装卸搬运技术、商品检验技术以及与物流各个环节都密切相关的信息处理技术等。 3.管理科学技术对商业发展的促进作用 在市场经济中，社会分工和协作越来越细，商业活动越来越复杂。商业人员、商业对象和商业手段等要素在其构成和组合形态上发生了深刻变化，管理作为商业经营要素组合的中枢，是商业企业经营能力的主要组成部分，在提高其它经营要素的使用效率，增强企业竞争力等方面，发挥着越来越重要的作用。现代管理科学技术既包括社会科学理论与方法，同时也采用了大量的自然科学技术方法与手段，如信息科学技术，成为一门融汇了众多科学技术知识和手段的综合性学科。二十世纪以来，商业管理科学技术适应商业行业发展和市场竞争的要求不断地创新，使商业企业的管理发生了根本性的变化，极大地提高了商业企业的管理水平。主要管理方法应用见下表3-1：表3-1 主要管理方法的应用主要管理方法的应用战略管理危机管理绿色管理品牌管理客户关系管理创新管理信息管理组织业态管理企业再造企业文化建设4、人力资源管理科学技术对商业发展的促进作用 人力也就是劳动力，是生产力要素中最重要的因素。劳动力素质的高低，是行业和企业竞争力的决定性因素；劳动力素质的高低，主要取决于其掌握科学技术第一生产力的能力。依靠科学技术开发人力资源，用科学技术武装人的头脑，把各种人才放到他们适合的岗位上，做到人尽其才，优胜劣汰，使商业从业人员的聪