客户沟通技巧.ppt1.ppt

营销基础之 沟 通 与他人进行有效的信息交换 n沟通中最重要的不是你 发出了什么，而是对方 接收和理解了什么 为什么要沟通 n沟通是为了销售或促进销售 n沟能是为了更好的了解客户需求（其中有企业 需求、个人需求） n沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾。 n沟通是为了更好的开发客户或维护老客户。 n沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系 。 什么是有效的沟通 n 针对特定的对象，运用恰当的方式将自 己的思想和情感准确地表达出来，并为 对方所理解； n 理解对方表述的内涵； n 建立和强化双方的共识，减少和化解双 方的分歧； n 经由理解、共识达成信任； n 将商业伙伴变成牢固的朋友。 沟通要点 n找准自己的位置，站对立场 n找对人 n表达恰当 沟通的三要素 n真诚 n聆听 n换位思考 沟通的基本步骤 n步骤一 事前准备 n步骤二 确认需求 n步骤三阐述观点 n步骤四处理异议 n步骤五达成协议 沟通前的准备 n 了解客户的现状；（如经济、住房面积、喜好等） n 了解竞争对手的经营现状； n 了解客户关心的问题； n 了解分析客户的背景； n 设定沟通的目标； n 选择沟通的方式； n 组织恰当的团队； n 专业的沟通约见。 客户沟通技巧 了解人的本能： 算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、 适时巧发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 学会提问 n该问什么？ n选择问题 n控制语气 n问题类型： n开放性问题 n封闭性问题 n探查事实 n追踪问询 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 语气要和蔼 态度要坚定 为什么要聆听 n收集资讯，了解信息 n了解需求 n确认态度 n更适当回应对方所传达的信息 n判断与抉择的准确性 n为了尊重、为了乐趣 n让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 n有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 专注倾听 n上帝给了我们两只耳朵就是让我们 多听少说。 n听懂话是一种能力 善于倾听的好处 n能让客户感觉到我们对他的尊重； n建力和客户沟通的渠道； n化解紧张局面，增强信任。 聆听的原则 n 多听少说 n 聆听时要专注（不断的点头、保持回应“是 ，对”；、保持眼形的交流；） n 诠释对话 n 识别并克服成见 n 检查你的理解并回应他人 n 履行诺言，采取行动 n耐心、关心不在一开始就假设明白对方的问题 。 认同 用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您的 电话是吗？您最近怎么样？” 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还 会觉得不被关注。即使顾客对你的问题 答非所问，你也要尝试找方法去认同他 的话 n沟通的目的是让对方感觉赢了 n沟通不是讲道理，而是讲效果 感谢 在交谈中，你随时可以向顾客 表示感谢，在谈话结束时 说：“谢谢，我非常喜欢与您 交谈。” 恭维 在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对家具方 面的知识还是很专业的” 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮他协调。 改善聆听技能的方法 n眼神(目光)要和对方保持接触 n发掘共同感兴趣的问题 n不要轻易反驳,注意敏感问题 n利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解 . n掌握主动 n注意听出话中之话与弦外之音 n最重要的是：让对方说话，说完！ 聆听时的回应方式 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的结束语 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，让客户知道您在认真听他讲话 复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思） 赞同式聆听 有些客户总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的