联通宽带五项承诺服务.doc

广东联通珠海分公司客户服务部 目 录 第一章 方案简介311 方案名称312 方案实施起止日期313 方案主管部门414 方案简要内容415 方案实施目标4第二章 方案背景521 方案背景522 方案必要性6第三章 方案实施计划和管理631 方案实施计划6311 售前：无条件受理6312 售中：宽带48小时装机7313 售后：实行市区4小时、郊区8小时修障7314 保障：7*24小时宽带专家坐席服务7315 赔付：超时双倍赔偿832 方案管理8321 工单管理8322 完善代维外包商管理模式833 提升风险管控9第四章 效益评价941 社会效益942 经济效益10第五章 延伸服务10第一章 方案简介11 方案名称关于倡导五项承诺服务、提升宽带装移机服务质量方案研究12 方案实施起止日期2011年7月至9月13 方案主管部门分公司客服部、网络建设部、运行维护部、区县分公司、代维公司。14 方案简要内容做好宽带装移机服务质量提升，需要多方监控、多措并举。这里倡导五项承诺服务，即1、无条件受理（客户申请办理宽带装移机业务必须全部受理）；2、48小时装机（48小时指具备条件区域，管线不具备区域15天完成，不可抗力除外）自受理时间至竣工回单时间；3、市区4小时、郊区8小时修障（上午8：00-12：00；下午14：00-18：00）；4、7*24小时宽带专家坐席服务；5、超时双倍赔偿：宽带装移修超出承诺时限按相应标准双倍赔付。达到优化流程、提升感知的目的。 同时要求代维和代理公司必须注重体现客户感知，从工单受理、安装预约、装机规范、移机规范、拆机规范、投诉处理、到期服务、维系挽留等接触点的服务要求进行明确和规范，为宽带业务的售前、售中、售后服务提供了有力保障。另外要求各区县建立从销售到客服、到维护的网格一体化“客户名单管理”制度，全面掌握用户资源情况，有效地指导渠道发展。最后要求客服部建立固网维系挽留规范，明确客服、运维、市场及各县分的职责并严格执行各环节维系规范。通过主动回访用户，积极与客户沟通，解决用户问题，提升客户满意度加强对市场的支撑力度。15 方案实施目标进一步梳理了现行的涉及宽带业务的各项流程及规范、标准，针对客户关注的问题，规范了服务标准，统一了服务流程，加强宽带业务的过程管控和服务质量分析。使代维公司能更加强化固网专业基础管理工作，加快装机速度，提高装机能力，促进日常维护工作更加规范化，重点针工作中的短板进行有效的改进办法。第二章 方案背景21 方案背景6月份珠海宽带待缓装工单率为47.9%、语音待缓装工单率为52.8%，均高于全省平均水平。其中宽带待缓装工单情况如下：待缓装原因号线操作不规范或未及时装机客户预约需做零星工程后才能装机市场下单问题总数工单数976417269911753百分比55.67%23.79%15.35%5.19%100.00%可以看到主要的原因包括： 号线操作不规范或未及时装机-976单，主要原因为号线操作不规范（主要指局外工位派单后打入待缓装工位），及代维未及时装机导致的待缓装。占比约为55.67%； 客户预约原因导致-417宗，主要原因为客户无时间配合、客户要求特定时间装机导致待缓装，占比为23.79%； 需做零星工程后才能装机-269宗，主要原因为客户装机地址无资源，需做零星工程后才能装机，占比为15.35%。； 市场下单问题-91宗，主要原因为市场下单时间提前较多，客户实际要求装机时间滞后，导致待缓装，占比为5.19%。22 方案必要性由上可看出，宽带装移机服务质量有着很大的提升空间和必要性。面临严峻的市场环境，我们要尽快改善待缓装工单比例，并着力提升48小时内装机及时率，以切实提升客户装机满意度。积极推进相关工作，重点分析装移机服务客户感知要素，加强装机工单闭环管理，确保装机工单流转的规范性和及时性。从而不断提升装移机服务水平，切实提升宽带服务感知。第三章 方案实施计划和管理31 方案实施计划311 售前：无条件受理 要求：客户到营业厅申请办理宽带装移机业务必须全部受理 与用户签订相关协议 管线等资源暂不具备的，快速协调资源进行建设施工。 考核：由客户服务部制定考核办法监督执行 区县分公司：对责任人、营业厅或营业部负责人、分管营业的副总经理进行考核。 市区营业销售部门：对责任人、营业厅负责人、分管服务的负责人进行考核。 责任不明确的，对营业厅或营业部主任进行相应扣罚。 预计目标：通过无条件受理，每月可挖掘待装用户1000户。312 售中：宽带48小时装机 要求：在线路具备条件的情况下，在48小时内装机完毕； 48小时：指自系统受理至最终竣工； 对于不具备装机条件的，录入待装库，由运维部门跟踪施工。 考核：运维部修订装移机管理办法，网建部调配资源；客服部考核装机投诉。 超时限装机按超时时间扣罚相关责任人； 因装移机不及时引起客户投诉的，对责任单位进行扣罚； 因不具备资源引起的装移机类客户投诉，可客服部根据责任落实相关部门进行扣罚。 预计目标：装移机及时率接近80%。313 售后：实行市区4小时、郊区8小时修障 要求：用户提出修障申请后，服务人员在4（8）小时内上门进行服务，无特殊原因工作人员要现场给予解决。 考核：运维部修订修障管理办法 4（8）小时障碍修复及时率纳入运维绩效考核； 障碍修复超24小时，对责任人进行扣罚； 障碍尚未彻底修复前虚假销障，对责任人加大处罚。 预计目标：每月宽带障碍修复及时率超过90%314 保障：7*24小时宽带专家坐席服务 要求：组建宽带专家组，专业知识强，技术过硬； 从事宽带客户的网络咨询答疑、障碍处理、在线新装等工作； 制定培训、质检标准和管理办法，坚持日学习、周交流和月考试。 考核：将宽带客户满意率、客户端鼓掌过滤率纳入考核指标。 预计目标：大幅缩短障碍查修时间，有效降低维护成本，节省机线人员上门查修时间。315 赔付：超时双倍赔偿 赔付要求：向社会公开承诺宽带装移修超出承诺时限按相应标准双倍赔付； 赔付时限：两个工作日内处理完用户投诉，并明确赔付金额及赔付形式； 赔付标准：2M及以下速率，2元/天为基本标准；3M-4M，按3元/天为标准，4M以上按5元/天为标准。 赔付额 = 基本标准*2*超时天数 。超时不足24小时，按1天计。 赔付方式：老客户走现有补退费流程，无帐新客户现金赔付。 保障措施：严格责任追究制度，企业赔付的费用有责任部门承担（可在次月绩效中扣除），并要求在内部考核办法中落实到责任人。32 方案管理321 工单管理对工单实施集中调度，集中实时回访，做到“集中预约、集中回访、两级派单”，并据此确立装移机四大关键控制点：集中预约派单，按时服务，及时报竣回告和100%回访。故障查修流程关键控制点主要包括故障查修时限、及时报竣回告和100%回访。322 完善代维外包商管理模式 在实行代维外包时应根据实际情况合理调整电信员工的岗位或区域分布，使外包公司人员与电信管理人员之间的界面划分清晰，以便考核管理，不断提高外包业务管理队伍的能力。市分公司应对区域内的外包公司进行日常管理，并向关键岗位派驻外包管理人员。应对外包生产作业的全过程采用流程化管理，制定质量管理、服务管理、考核管理、工单管理、材料管理、作业计划、定期评估等一系列外包标准化管理制度，加强对外包服务质量的跟踪、评估、回访、监督、考核，协助外包公司对新进人员进行必要的技能培训，外包装维人员全部实行上岗认证，督促外包公司做好安全生产工作，与外包公司共同做好绩效管理工作。对外包公司实行建档管理，全方位、同角度地评估各外包公司在维护外包期间维护质量变化情况。对维护水平低、外包区域维护质量下降的外包公司应予及时退出。33 提升风险管控 在宽带装维服务外包实施过程中，需要建立完善的风险管控体系来强化对外包商的责任管理。通过清晰的外包业务合同来明确外包双方权利和义务，重点加强对外包工作的运营监督和质量管控，避免由于外包给自身的经营活动带来质量风险、法律风险、成本风险和竞争风险第四章 效益评价41 社会效益宽带装维工作任重而道远，对维护人员的工作要求也越来越高。以前装宽带总是先询问用户电话装好了没，用户感到很疑问说你们不是一家的吗，还用问我。现在可以直接上门，宽带，电话一路带过。用户连声赞现在联通服务好多，才申请的没几天就来装了。而且有时安装要搬动用户家具，现在只要一次就够了，用户满意度直线上升。有效促进了企业形象的整体提升。42 经济效益提升宽带服务竞争能力。当联通装机、移机和修机超时限问题突出,宽带服务质量低，往往会导致客户流失。实施五项宽带服务承诺后，可预测到装移修机投