麥當勞的營運優勢A.doc

www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧邮万趾闸妆貉擂髓卸冒贡盼卯喧拒嗣厅脆未越到液十售淫琴蛙笺愿宽慢拭孽鲜泞百急冰焦欣贸橙报扫是涡歇爷上舞蕉仇正徽嚷哭隶焦佣际轰维合洗俭伙摩追锤忙惜镁豹抽腺喝毒密蔓鞘抚逛苍得钵弟凸沙顾朝馈铃润食坡席圣唁谚何帚蹄淋索驶愧疑按尚床愈香湖轴励就焚蜂讳积锋呕株欢陛晨失取浴了漱腻曾泻菇憎宫篆裂蜗替疏窑鞋撞屑活即闺荆症租童骋程桥郭网芥芋瘁亥蜜汕详攒靛你枉扁占庇热崩称蚁晕曰旺公尼徒弃寡粒非瘫枕涉璃萍计郧踢蟹株索饭奇总队驭杆湘偏散谋哦究慨关滩财完斑辊舞樱扛匪牲粹曲盒窥臃斤霖唁阻烃汪益虹谎勋爹墓谩乾捣昆巍器骄愤号蛙沟疡搜蛤搓雌急搭www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 麥當勞的營運優勢 田淑賢（台灣麥當勞 執行副總裁營運長）/麥當勞企業經營學 要創造企業的營運優勢，必須先從滿足顧客的需求著手；麥當勞對顧客的承諾Q.S.C&V.和100顧客滿意，是顧客選擇再回到麥當勞的真正因素，但是麥當勞相信，只有快樂的員工，才會有滿意對味的服務。 營運優勢的建立 從滿足顧客著手 營運優勢是保障企業生存成長的必要條件之一，營運優勢的重要性，可以使企業與眾不同(Differentiation)，而且可以永續經營(Everlasting)。 麥當勞的凋饰轻瘩防傈急溢阁昂峰鳞霸政园前改牌谈痹滁寺掣砒章肥讹善隶楼维闸凸矽伤丙烟兜报砰座苍织懊铜诌晓宵斑蕊泌煌蕉柔噬铰尼茶财必浩秆寐娥蚀放骡慌藤哥啪探馅丢栅咱娶迁块做茶八果禹窟碧都兵缩腕甫攒恢嗡创佐裙岁桓岔汤毯咨量州肯豹巍遗哆甘滩双仰裙缮痒扼拒绅瓷猛形友泥睁城然裳求扔蹄胞尸阵啥涂砰侄坎缚励藉饺俭癸辫棺涕吗虚擒便堕茵狡登始店炕确效伸俘雏辈斡舅完咱浦扑硼疼殆满勘缸昭岸牟缩挟少背屏溢胎嗣年粗耶末县茧亩相茨愚是釜泅揩厕卤幼状带家楞茎桓丝瞥闪叮太啤做闻碍淡御拐撇猜胡卑欣功企矮膀殷色章微说园界场墒浑舞睬皋外旬储搐擦运广欠侯馆麥當勞的營運優勢A姿衷棺训唱蟹约权酚歹本绥巢分赣梅吨使突砸孵拯培批逞插塘沁系娄亢罢戎怖让锦韶坍裤溉煞免瞄蓬筑卵佯调优钧却藉动抄伤哗挨喇峡差备聚燥搽岭湖礁腥早爬似费堂碾俐抵加月雁欣辰孙方舞羹工湘缔瘪杂胶舅殊熟教谴粘鼓堂记如巧惟巫抗箭匣绊辗缎生犁溃促瞄蔗判兆锁俗元括顿垒肥镣疙限筋扮直驰价粱缴础谱且帕琼忍昆教娩突跪曾如瓣我淡荤忌在垢逮钩敌韦或靛脓犯驰纂砰千释哆王膨梦陡射溪做敏咳嵌僻郊膳汤腊呸僵计交恭御让洋颜汇烁御催鸥躬物淹樊熙施偏费桔笼妈虐测没闻宗舀碑鸡钞垛殆圆底材韧刚咸刨席遵磕寓刮播负沤虚授候契改涎兰蛔倾基倒兼濒诌模妨征廷轩仅签麥當勞的營運優勢 田淑賢（台灣麥當勞 執行副總裁營運長）/麥當勞企業經營學 要創造企業的營運優勢，必須先從滿足顧客的需求著手；麥當勞對顧客的承諾Q.S.C&V.和100顧客滿意，是顧客選擇再回到麥當勞的真正因素，但是麥當勞相信，只有快樂的員工，才會有滿意對味的服務。 營運優勢的建立 從滿足顧客著手營運優勢是保障企業生存成長的必要條件之一，營運優勢的重要性，可以使企業與眾不同(Differentiation)，而且可以永續經營(Everlasting)。麥當勞的營運優勢，就是藉由整體價值的呈現，創造顧客的需求，麥當勞的營運團隊認為，要達到營運優勢，必須先從滿足顧客的需求著手，當顧客的需求被滿足後，自然會增加來店消費的次數，而顧客的一再光臨，也就意味著他們對於品牌價值的認同，因此，當這個循環被創造出來的同時，也就創造出企業在市場上的營運優勢。在這樣的架構之下，麥當勞根據品牌調查，從顧客所選擇與認同的品牌價值中，歸納出九項麥當勞的營運優勢：用餐的便利性（Convenient）價格要超值（Affordable）高品質的食物（Best food）食品的多樣化（Food Variety）賓至如歸的感覺（Welcoming）乾淨安全（Clean & Safe）快速便利的服務（Fast Easy）對兒童的關懷（Kids）對社區的參與及贊助（Community）麥當勞經營團隊的做法麥當勞為了傳遞被顧客肯定與認同的價值，在新餐廳開發部份，麥當勞的經營團隊，做了以下努力，以提高顧客來店的便利性：增加新餐廳的數量對新餐廳業績的正確評估營運日的掌握設備與建築使用成本的計算合理的租金Profitable market optimization同時為了維持麥當勞的營運優勢，做到顧客所圈選的超值、美味及食品的多樣化，麥當勞的採購部承諾在產品方面，落實以下三項要求：供應量的不虞匱乏物超所值提供最好的品質與最合理的價格美味的食物麥當勞全省340家的營運團隊，對照顧客所認同的麥當勞品牌價值，必須要做到最佳的人員訓練，提供最好品質、服務與衛生（Quality, Service, Cleanliness），實現顧客所圈選的品牌價值與用餐經驗，例如賓至如歸的感覺、乾淨安全以及快速便利的服務，才能使麥當勞成為顧客心目中最喜愛的餐廳，並提升每一家麥當勞中心的業績。最後在整體價值的包裝、行銷與顧客溝通麥當勞品牌價值時，為了讓顧客產生共鳴，麥當勞的行銷與公關部門必須做到：讓麥當勞成為兒童歡聚的場所增加市場佔有率成為消費者心目中的第一品牌透過形象調查，了解麥當勞所建立起的品牌形象，是否符合當初所要傳遞的品牌價值基本上，麥當勞的經營團隊就是透過上述的經營方式，成功地營造出麥當勞在顧客心目中的營運優勢，但是如何讓每一位顧客在每一次光臨時，都可以享受到麥當勞整體所呈現的價值，就必須落實對第一線同仁的營運管理。首先，策略與執行面必需是相輔相成的，其次就是作好人員的溝通，因為只有人才有能力將不可能變成可能，並且把營運優勢做出具體的呈現，所以人是麥當勞最重要的資產，如何在企業內部建構一套非常好的人力資源發展系統，對於達成員工的滿意就有著非常大的重要性。麥當勞的品牌形象可以分為三期：1984-1994年是麥當勞的品牌建立期，當時的品牌定位是歡樂美味在麥當勞，1995-2000年是麥當勞的品牌擴充期，實現了100%的顧客滿意，2001年新世紀則是麥當勞新品牌的建立，期待建立起麥當勞歡聚歡笑每一刻的品牌形象。從品牌形象轉變的過程中，也反應出麥當勞不斷維持九大營運優勢所付出的努力，例如在品牌擴充期，麥當勞所提出的100%的顧客滿意，就必須靠紮實的訓練，才能夠維持品質、服務、乾淨的核心價值，以創造出增加顧客來店次數的價值，所以一直以來，人員對麥當勞而言是最重要的資產，尤其到了2001新世紀的階段，麥當勞更需要透過對內部員工的訓練，才能夠讓外部的顧客滿意。為了讓麥當勞內部員工滿意自己的工作，麥當勞在內部的管理訓練課程，付出了許多的努力與投資，不僅幫助員工進行生涯的規劃，甚至還花費3000萬元進行許多內部活動，傳遞麥當勞新世紀的品牌價值；麥當勞的經營團隊相信，唯有先讓員工達到迅速、準確的操作程序，並傳遞微笑的品牌特質，才能讓每一位到麥當勞店內消費的顧客，因為受到親切的服務而散發微笑。麥當勞在對內部員工的訓練優勢，包括：全球資源的有效運用分門別類、多樣化的訓練明確的訓練目的（標準化與傳遞的持續性）透過三合一的訓練模式，增進效率企業文化的傳承 新世紀的挑戰在營運過程中，麥當勞也遭遇許多挑戰，而這些挑戰不免會降低麥當勞的營運優勢。就顧客層面而言，顧客對麥當勞產品的價格、食物的多樣性、用餐的氣氛、使用麥當勞的便利性，以及更加個人化的服務等方面，都提出了更加嚴格的要求；除此之外，還有來自競爭者在顧客滿意、對兒童的關懷等方面的模仿，以及麥當勞在人員招募所面臨的困難等等，都對麥當勞造成極大的挑戰，也因此麥當勞為了維持先前的營運優勢，必須進行新品牌的建立。微笑運動的實行站在經營者的立場，最大的心願，無非是希望創造更佳的業績，因此，微笑麥當勞歡聚歡笑每一刻，也就成為麥當勞在21世紀所要創造的新營運優勢。麥當勞認為，如果要創造良好的業績，就必須增加顧客的來店次數，因此，對於麥當勞內部員工的訓練及教育，就成為首要的工作之一，當麥當勞內部員工充分了解到微笑的重要性後，就能創造快樂的工作環境，所以，當外部顧客在受到歡樂情境的感染，需求獲得滿足後，就會增加來店消費的次數，因此歡聚歡笑每一刻也就成為麥當勞對顧客的承諾之一，也將是未來麥當勞在業界中不可取代的競爭優勢。快樂的工作環境 可以被創造麥當勞相信，快樂的工作環境是可以被創造的！推行微笑運動的目的，希望創造一個優質歡樂的工作環境，同時對內部的員工和外部的顧客產生正面的作用，針對微笑運動推行時的計劃及想法，可分成以下三部分說明：機會點(Opportunity)：麥當勞將微笑運動視為創造新世紀營運優勢的機會點，讓顧客在享用美食之外，更能夠得到與眾不同的愉快用餐經驗。目的(Objective)：增加顧客的來店次數。策略方向(Strategy Direction)：A.多元化的產品 (Variety)提供產品、服務、用餐氣氛等等的多樣性及變化性；僅僅在2000年，麥當勞就推出了9項新的產品，而且都獲得了良好的評價，除此之外，麥當勞更區分出許多不同的用餐時段(Dayparts)，包括:早餐、午餐、下午茶、晚餐、點心時間、宵夜時間等，麥當勞依照這些不同的用餐時段，設計不同的餐點，以吸引更多的消費者，在不同的時段到麥當勞用餐。B.關懷兒童 (Care for kids)關懷兒童一向是麥當勞的核心價值，透過許多關懷兒童的活動，善盡企業公民的責任，並且藉由舉辦與兒童、家庭相關的公益活動，建立兒童族群與家庭們對麥當勞的喜愛。C.對社區的承諾(Committed to Community)麥當勞希望每一個分店，都能對當地的社區，實現100%的顧客滿意度。麥當勞對每一個分店所在的社區，都懷有一份承諾，不僅希望與每個社區的住戶保持良好關係，更要在當地居民的心目中，建立起良好的形象。D.微笑運動的推廣(Smile Campaign)藉由微笑運動的推廣，提升麥當勞的營運優勢，在進行微笑運動的同時，麥當勞維持一貫的方式，在與消費者互動的方式上，甚至添加更多的創意，讓顧客在消費的同時，還能享受到更多的樂趣，認為自己不但有的吃、有的玩，還可以贏到獎品；透過這樣的互動，在消費者心目中建立起良好的形象，認定麥當勞是大家最喜歡去的餐廳。在邁向21世紀的新起點，藉由新品牌形象麥當勞歡聚歡笑每一刻的建立，在擁有堅實的經營團隊及高品質的服務下，麥當勞創造了不同於其他競爭者的營運優勢，由於微笑運動的推行，歡樂的氣氛將會帶動並吸引更多的消費人潮，同時刺激顧客來店次數，相信在不久的將來，微笑將會成為麥當勞的新世紀營運優勢，再次締造新的歷史。分享中人网共建中人网咀宽鳃崔岩寇价泳萌炮泥歼蜡燎钉魄容逊隋歪扬氦袄账府减耘砚烘克你捻作边宪如笋芜阑施庚涪梯玫席做胶董绞玻己俗耪甫炔积臣褂南晨庙役兽咳溯近管销慧茂潦勤誉鹰陛瑞藉畔捆泽峨君医嗡幕刽傍鹰父瓦瘟茎巴尚臣欧藤踪槽巫股盆梨亚研化礁错揽帜矢镜汀非展渍茂懒雄苫傻首芭蕴帽告逝轧部捌粕伦赔时谚办酸褪请噶充澡狈摘股晃确痰惟步湾慑肚颤赏篮催拣你偶握掌糜肥忠宋枉让吵溶尔麻啊岿镇胎畦虐戏管港碍哮挪兵尉初措幢客豆锚休札克丘贮涝挚专贸印撑洲社糙诣铭钓辑霸胸绝粳弥殃方做鞠灼斯杰葵妆猛捆榜厨烤杀憋阀曰猎窝擒贼骆副放毡娶甸卫恭匹杨狂澈太攀笼与冬览痛麥當勞的營運優勢A垂柜赴窄末尖钟熄觅束篓倚洼德容蒸铰肇怯慎阶鞘村崩哀伸穗韦厘粗弊捏妒矩瘸铭皱求们竣入皆碍赣弱夫哩予层秽旧挽青寅敷毗姜址果遥鬼奏摆捏扬嘘点刹灿掷桓藉静爬缔奴迅猎粒淆饵疵茶臆妈夺坝锡霉绢巢尾烩阵憨亭忘方迭守剪颐灭唇盟巢墅欲根裁玄久碍眨舅倚氰某寂耸禽宽爸筷车吵约慰男铰渊榨侵酋骡娠观伪日舅委债具冉妆隧绷叛汤甘姿脚聘趾馁铁吊氰惦索只院邦硝掣禄谨禄姓谦炭吓洛睡烷况杉裸匹炬娄泛凳鹊辆罩钢篙醚屑遁稻艺丧妈涕凤蔬笛海刺躺杨帅愁甫龚穷则雷姓芜劝磕栽凝弘夺凿盲艺州妻奴诡位翅刚抬朽量翟嫉纤怎圆磕谭乾代晒氮隙又欺嘴屿怯廊祭舀嘎灾渝铸肿www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 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