怎样和客户交朋友.ppt

怎样和客户交朋友 业务合作中情感交流的心理学原理 同质化时代的销售法则 l 在一个同质化时代，与客户在情感上的信赖和友谊大概是 我们能够区别于他人的唯一的差异化了。 l 情感是一种心理活动，是出自内心的某种安全感、信任感 和依赖感，是一种心理上情感需求的现实反应。 l 同质化的前提下，客户的选择更多是来自心理上情感需求 。 拜访记 1.提出拜访请求 1.1提前准备客户资料 1.2选择最佳拜访时机 客户对原来使用的产品有意见、不满意时； 客户暂时遇到困难，急需帮助时； 客户心情愉快时； 集中在周二-周四拜访； 下雨天或下雪天。 1.3提出拜访请求 注意礼貌； 不要讨论产品细节； 让客户选择见面时间； 比客户晚挂电话。 2.建立良好的第一印象 心理学有关研究表明，人们对他人在7秒钟内的第一印象可 以保持7年时间，这种第一印象一旦形成，就很难改变。 2.1衣着、外表 衣着得体； 立、坐、行，表现良好的职业素质； 注意拜访细节：准时；正确称呼对方姓名和职务；客户没 有请你入座，最好站着；手机调静音等。 3.有效利用他人的影响力 “名人效应”小故事：在美国乡村，有个老头和他的儿子相依为命。一天，一个人找到老头说 要将他的儿子带去城里工作，老人愤怒地拒绝了这个人的要求。这个人又说：“如果你答 应我带他走，我就能让洛克菲勒的女儿成为你的儿媳，你看怎么样？”老头想了又想，终 于被让儿子能当“洛克菲勒的女婿”这件事情说动了。这个人精心打扮后，找到了美国首富 、石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象。”洛克 菲勒说：“快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁呢 ？”于是洛克菲勒就同意了。最后，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先 生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇着头说：“不可能，这里这么多副总裁，我 为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的这个副总裁是 洛克菲勒的女婿呢？”总裁立刻答应了。在这个人的努力下，那个乡下小子不但娶了洛克 菲勒的女儿，也成为了世界银行的副总裁。 这个财富故事，反映了名人效应的奇妙功能。是的，如果你善于运用名人效应，你 可以比别人更轻松地得到对方的认可，进而达到你的目的。 4.制造下一次见面的机会 “多看效应”：看的次数多了，喜欢的程度也会增加。 拜访完后，还要有意识地与客户约定下次拜访的时间。 错误的约定方式：王经理，在您方便的时候我再次拜访您， 好吗？ 正确的约定方式：王经理，今天很感谢您在百忙之中抽出这 么多的时间听我介绍，根据你今天所谈到 的内容，我可以在一周之内准备好解决方 案，然后再来向您汇报，您看我下周二上 午还是下周三上午将方案带过来让您审阅 呢？ 诚信记 不是卖商品给客户，而是通过让客户获得产品，帮助客户 解决问题，为客户做事。因此你必须正确地向客户分析产品的 优劣、诚恳表达产品的不足，这样才能获取客户的信赖。棘手 的客户是销售人员最好的老师，不要因客户提出过分的交易请 求或批评性意见，当场就表现出不悦，甚至有意顶撞，这样即 使事后得以平息，也会让你的印象分值大打折扣。 怎样处理客户的批评性意见 1.遇到客户的批评，应该使用“对，但是”的方法处理，先肯定客户的 意见，然后从其他角度向客户解释； 2.做几次深呼吸，让自己平静下来； 3.仔细倾听； 4.不要试图争辩、迁怒他人或是矢口否认； 5.认真分析是不是自己或者产品本身的问题； 6.如果客户批评你个人，应该承认你在知识、礼仪、工作经历方面的局限 性； 7.让客户尽情发泄； 8.对客户表示理解和同期； 9.保持良好的态度； 10.快速反应，快速处理； 11.消除客户怒气； 12.请公司高层帮忙解决。 怎样对待客户不合理的交易请求 问清楚是什么事，据此判断客户提出要求的目的和动机，客户的要求是否正当 、合理，判断自己能不能办到。如果客户的要求苛刻，超出自己的能力、权利范围 ，又不符合公司的政策和规定，应该态度坚决地拒绝，但是要注意使用适当的方法 。 1.晓之以理 从客户的立场出发，告知可能引发的利害关系，让客户了解由此会对他 造成的损害，从而获得客户的谅解。 2.动之以情 如果接收客户的要求，自己将会受到什么处罚，由此争取客户的同期和 理解。 3.合唱双簧 与同事组合，一个唱红脸