如何正确应对职能部门检查.ppt

如何正确应对 职能部门检查 盘锦仁和大药房医药连锁有限公司 一、接待： 1、接待步骤： 主动上前 热情接待 带到角落位置坐下或尽量 不影响接待顾客再谈 找借口离开通知有关部门或 示意让属下通知有关部门 自我 介绍 判断 来意 询问对方姓名 及联系方式 及时沟通 总部领导 回答问题 沉着应对 泰然 处理 送走 检查人 向总部领导汇报 相关事宜及结果 做好相关 记录 2、接待流程： 2.1.当门口走进穿着制服或类似有关检查部门 的工作人员走进店内时，店长应立即上前 迎接；接待时要热情大方； 2.2.尽量将其带到角落位置，以免检查人员到 处窜，不利于后面的解释工作； 2.3.坐定后，叫员工上热水或饮料(果汁)，夏 天可以上冰水；（此一条可不用） 2.4.当检查人员亮出证件后，看清工作单位和姓 名，并想法弄清来人的联系电话； 2.5.做自我介绍，介绍时可以说：“我是新来的 实习店长（经理）叫。 ” 2.6.判断检查人员来意，一般有检查工作和联系 工作两种目的； 2.7.来意明确后，找借口离开向上反映，如，说 ： “我去买几瓶饮料给各位，让各位解解喝 ，各位也挺累的先坐一下，我马上回来， ” ； 2.8.立即通知总部有关部门，以寻求对策； 2.9.随机现场处理： A、药监局检查：尽快妥善处理下架药品，各种记录不全的推脱在总部。 B、卫生局、监督所检查：消杀剂、食品类是否有违规现象。 C、医保中心：注意当时刷卡商品是否违规，违规商品能否及时撤下。 D、消防部门：马上使眼色通知员工清理好堆放在消防通道的所有物品,检查消防 标识是否齐全,应急灯的开关等相关消防检查项目是否完好。 E、技术监督局：检查商品条码，尤其是蜂蜜、安全套等。 F、税务部门：发货票有无违规、电脑里有无未清理数据。 G、劳动部门：尽量疏散店内过多的员工，各种记录不全的推脱在总部。 H、市容大队：传单、海报放至隐蔽处。 I、计量所：检查中药饮片称量器具和正在使用的血压计是否年检。 J、工商局：一般不需要做什么回避，听其检查内容再定。 K、公安局：检查毒、麻、精、放产品，本公司不经营。 2.10.回答检查人员问题原则： A、人数、钱数、商品数往少说。 B、一问三不知，神仙怪不得。 C、别说自己是老员工，要么是新来的、要么是新调来的。 D、沉着冷静、啥事儿也别慌。 E、当着检查者的面，能解决的就不要上报，不能解决的就 往后拖，不要轻易把领导的电话告诉对方。 F、问多了或者问敏感问题，就想办法打岔给岔开。 G、责任往自己身上揽，不要推给公司，事儿越往自己身上 揽，就越好办理。 H、对方明知你撒谎，那也要撒谎。 2.11.1.如检查人员带有询问单(询问单一式两份)， 问完后需要签名的，应尽量推诿没有签字权，确需 当场签名的，应将检查记录内容先通报总部有关部 门，并征求意见； 2.11.1.如联系不上而又马上需要签名时，应仔细核 查记录措词，尽量避免“问题严重”等类似词语， 并表明你是新到的店长（经理）如果上面有这种字 眼，总公司怪罪下来要丢饭碗的，让他放你一马。 对存在问题应尽量争取措辞方面减轻程度； 2.11.签询问单： 2.12.送走检查人员： 2.12.1. 当询问单签完后，尽量找些别的话题 与检查人员闲聊,与检查人员建立熟悉过程； 2.12.2.当检查人员表示还要去查别家，并站起 来准备离开时，告诉他们天气太热（冷）， 以后走到这里的时候欢迎您们上来坐坐 ； 2.12.3.送其出门口时，如果店内有小赠品，顺 便在收银台拿点赠品或会员卡，告诉他们优 惠条件。 2.13.送走检查人员后，应立即 向总部有关部门汇报检查结果， 并将询问单报至总部； 2.14.当日或次日将询问单原件带回 总部相关部门。 二、注意事项： 1、哭穷就是对，最好带眼泪。 2、注意防止冒充检查人员的，如果不认识该 检查人员，一定看好对方出示的证件。 3、能不让对方拿走东西，就尽量不让对方拿 走东西，实在不行，就尽量让对方少拿， 和对方说明自