【酒店管理培训】现代酒店星级服务培训大全第七章、销售管理与公关活动技能培训(DOC31).doc

第七章销售管理与公关活动技能培训第一节销售部岗位职责认知培训对象酒店销售部全体员工培训目的明确销售部各岗位员工工作职责及任职资格培训要点销售部经理岗位职责及任职要求地区销售经理岗位职责及任职要求一、销售部经理岗位职责与任职要求1.岗位职责(1)在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。2.任职要求(1)思想品德有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。保守酒店的商业秘密。(2)知识水平专业管理知识熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。政策法规知识熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。其他知识熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。(3)工作能力分析、判断能力根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。开拓创新能力根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。组织协调能力有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。业务实施能力能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。社会活动能力具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。浯言文字表达能力能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。(4)学历、经历、培训与身体素质学历：具备大专以上学历。经历：从事前台或销售工作五年以上。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。二、销售部秘书岗位职责与任职要求1.岗位职责(1)协助部门经理处理销售部业务和行政工作。 (2)负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。(3)协助经理作好月度、季度及年度总结。(4)协助经理作好销售业务统计工作。(5)负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。(6)协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。(7)负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。(8)协助部门经理协调与各部门的工作关系。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。政策法规知识了解企业法和旅游涉外的有关规定。其他知识了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。(3)工作能力根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。根据销售业务、营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，作出统计报表，报告。能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店的信息，并分类入档，供业务人员参阅。对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。(4)学历、经历、培训与身体素质学历：具有中专以上学历。经历：从事酒店工作两年以上。培训：通过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。三、商务销售经理岗位职责与任职要求1.岗位职责(1)根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。(2)掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。(3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理作好促销计划。(4)制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。(5)负责对销售主任的业务培训工作。(6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。(7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。(8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。(9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。(10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业管理知识熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。政策法规知识了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。其他知识了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。(3)工作能力能准确理解酒店对外销售的方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。具有市场调查和预测的能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时地提出相应的措施和合理的建议。熟悉本酒店各部门的工作环节，能对下属人员进行业务指导，推广先进的工作方法和经验。具有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，及时掌握市场情况，搞好宣传促销工作。有较强的语言表达能力，能撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。掌握一门外语，能熟练地用外语进行业务谈判，翻译业务资料。(4)学历、经历、培训与身体素质学历：大专或相当于大专以上学历。经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门两年以上的工作经历。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。四、商务销售主任岗位职责与任职要求1.岗位职责(1)了解酒店对外销售方针，贯彻执行销售经理安排的工作。(2)了解市场信息，定期向销售经理汇报工作情况。(3)负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。(4)负责客户档案资料的管理工作。(5)定期写出销售计划及执行情况的报告。(6)协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。(7)定期向销售经理提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议及设想等。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识了解销售学、酒店管理学、旅游心理学、公共关系学原理，熟悉酒店各部门的结构和服务设施等。政策法规知识了解合同法、企业法、旅游法及有关涉外法规。其他知识了解外经外贸基本常识，了解付款基本业务知识。(3)工作技能能准确理解酒店对外销售方针、政策，了解市场，按计划开展销售业务，在推销中能准确运用酒店的政策和价格。密切联系客户，深入实际，随时了解市场变化，积极扩大销售渠道。熟悉本酒店的工作环节，能协助销售经理拟定适合该地区的销售具体方案。有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，掌握客户的变化情况，搞好销售工作。有较好的语言表达能力，能起草工作计划及业务工作报告的能力。能操作和使用现代化通讯工具和电脑。熟练运用一门外语进行业务谈判，翻译资料。(4)学历、经历、培训与身体素质学历：具有大专以上的学历。经历：从事酒店前台、公关等部门两年以上工作的经历。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位合格证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。五、地区销售经理岗位职责与任职要求1.岗位职责(1)根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场旅行团的销售工作。(2)掌握所管辖地区的旅游市场动态，根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案。(3)根据酒店的整体销售计划，结合管辖市场的特点，提出具体的促销工作细则。(4)扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预订销售网络的业务特点和操作方式；了解各酒店集团的发展趋向，与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。(5)协助部门经理作好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高酒店入住率和经济效益。(6)检查、督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。(7)根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售主任的培训工作。(8)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。 2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学的基本理论知识，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。政策法规知识熟悉本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定及有关涉外法规。其他知识了解旅游客源国的市场概念，旅游机构和国际航空公司系统和酒店集团的发展情况，熟悉国际预订中心和销售网格的基本情况。(3)工作能力能准确了解酒店对外销售方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。能根据销售部制定的销售计划，结合所管辖地区的市场情况，提出切实可行的销售方案，并能协助经理制定适合该地区销售的具体计划。能根据该地区对外销售业务的实际需要，对国内外旅游市场进行调查及对当地酒店产品市场供求关系做出分析，提供有关资料及可行性方案。在促销活动中，能与旅行社、代理商和有关专业人士建立密切的业务关系，有较高的社交和交际能力。有较好的语言和文字表达能力，有起草工作计划、月/季度总结、专题报告及商务书信能力。熟练掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判，书写有关文件，翻译业务资料。(4)学历、经历、培训与身体素质学历：具有大专以上学历。经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门三年以上的工作经历。培训：经过本岗位资料培训，取得了“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。六、地区销售主任岗位职责与任职要求1.岗位职责(1)在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。(2)协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。(3)了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。(4)根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。(5)熟悉该地区的旅行社、预订中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。(6)协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉酒店销售工作的基本知识、基本理论和基本方法，掌握市场销售学和酒店管理学的基本理论知识，具有销售学、旅游心理学、公共关系学、旅行社、酒店产品结构等方面的知识。政策法规知识了解本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定和有关涉外法规。其他知识了解主要客源国概况，旅游地理，国际金融，航空公司，旅行社，国际预订中心，酒店集团的基本操作程序。(3)工作能力根据销售经理制定的销售计划，开展该地区的宣传促销工作。能按照市场需求变化，及时提出与之相应的具体资料数据，能提出初步市场销售意见和合理的方案；具有综合运用专业知识和独立工作的能力。根据该地区销售业务的实际情况，对酒店产品在市场上的供求关系作出分析，提供有关资料及提出可行性方案。在对外销售活动中，正确体现酒店的销售政策，与有关企业建立广泛的业务关系，扩大销售网络。有较好的语言文字表达能力，熟悉文秘工作的基本知识，具有起草工作计划，月季度总结及专项业务报告和商务书信的写作能力。熟练运用一门外语，能运用外语进行宣传销售和业务谈判，翻译有关业务资料。(4)学历、经历、培训与身体素质学历：具有大专以上学历。经历：有从事酒店前台、公关等部门工作两年以上的经历。培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。 培训练习9成功销售人员的基本素质1.工作认真勤奋。2.自律。3.有上进心。4.有自信心。5.有斗志。第二节公关接待技巧培训培训对象酒店负责公共活动的员工培训目的明确客人接待的程序要求及操作技巧，为客人提供优质服务培训要点旅游团体接待工作程序要求VIP接待工作程序要求一、旅游团体接待工作程序1.预定和接待(1)预报与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。(2)准备工作按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。检查机、车票及提出的要求是否落实。了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。(3)接团团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同(1)书信接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。(2)传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。(3)合同草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。合同取回后 要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。3.文件档案工作(1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。(2)凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。(3)参加洽谈后，要及时编写备忘录。二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序1.政府团的接待(1)接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。(2)落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2.散客订房(1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。(2)必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。(3)无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。(4)最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。3.长住客订房(1)了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。(2)合同首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。合同要注明时间、房号和预付金额。(3)签订合同通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。(4)有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。三、重要客人(VIP)接待工作程序接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。1.贵宾抵店前(1)与酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。(2)检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。(3)与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。(4)准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。2.贵宾抵店时(1)销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。(2)门口要随时保留停车位。(3)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由保安部安排专梯)。(4)客人在楼层填写“入住登记表”后，再交付前台。(5)督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。(6)个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。(7)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3.贵宾离店(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。(2)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。(3)协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。第三节酒店销售与公关活动知识培训培训对象酒店负责销售管理与公关活动的员工培训目的掌握酒店销售与公关活动的相关知识和要求培训要点酒店代表工作流程酒店内部促销和外部促销酒店公共关系活动一、酒店销售活动现代酒店的营业内容与传统式的经营已大为不同，不仅营业项目包括了客房、餐厅之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也要不断力求新颖出众。此外，酒店在业务推广方面更是各展身手，在销售策略的规划、销售活动的推行，也不断地推陈出新。1.酒店代表工作流程(1)酒店代表每月事先拟定当月的“业务洽访计划表”。(2)洽访前应作事先妥善安排，拟定谈话内容，尽量出去一次能拜访三位以上的客户。(3)拜访时除问候、致谢外，并告知酒店的新服务、设施、价格或新的营业动向，且听取客户批评指导的意见。(4)每一客户洽访完毕，应提出洽访工作情形报告，并填写“业务报告表”，其内容包括：日期。公司名称。洽访人姓名。地点及内容。其他重要事项。酒店代表签名。(5)酒店代表洽访时所花用的交通费或其他费用，可填具“零用金支付凭证”，申请报账。(6)将“业务报告表”填写后，附上“零用金支付凭证”一并送交主管参阅签核，若有意见应在“业务报告表”上注明。(7)若“业务报告表”内容涉及其他相关部门，则转至该单位参阅，该部门主管在报告上签名或注明原因，意见签署后再退回业务部门。(8)“业务报告表”及所附的“零用金支付凭证”，经由主管签核后，交由秘书整理申请。(9)每星期定期与主管开会，以确定客户交待事项均已妥善安排与处理。酒店安排业务代表进行销售活动，优点比较多，最重要一点是业务员与客户面对面交流，极易和客户建立感情，成交的几率极高。促销费用可能较高，对人员的素质和业务培训也有比较高的要求，而且市场区域比较分散，短期内立竿见影十分困难。因此，酒店应对业务人员进行培训，以提高销售绩效。2.酒店内部促销(1)将酒店产品、客房设施等事先展示，同时对酒店内部员工进行销售方法的培训，可以促进酒店销售。(2)平时采取定期或不定期的试制和试吃活动，或者举办开发新产品的比赛，无形中就能激励员工的求新、求变的观念。(3)派遣员工出国观摩、学习考察，将别人产品的品质带回来，以改正自己的缺点或更新自己的菜色，这都是酒店内部促销极为有效的做法。3.酒店外部促销(1)媒体广告出版物媒体广告的方式可以说是一般酒店最常使用的广告方式，诸如报纸、杂志、书籍等。出版物广告范围较广，效果也较好。电子媒体电子媒体广告，包括电视、广播、户外电子看版，电子媒体广告可以通过本身的声光色彩和画面的特殊设计引起公众的注意，效果也相当不错。(2)户外广告看板此种方式是于都市房屋、大楼墙壁上，彩绘企业广告图片文字，在酒店业的外部促销活动中，户外看板的广告方式被普遍