医生的影响力6小时.ppt

张英医院营销系列课程 主 讲 张 英 中国千嘉医院职业化培训组委会 人力资源总监 清华大学MHPA班 特聘教授 浙江大学医院EMBA班 特聘教授 华中科技大学EMHA班 客座教授 医生的影响力 医生如何扮演好自己的职业化角色 张英医院营销系列课程 从医患关系的现状反思医疗服务 张英医院营销系列课程 2000年8月，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。 张英医院营销系列课程 医患纠纷酿惨剧 ，恶徒挥刀刺死护士长。 张英医院营销系列课程 疗效不理想产生报复心理，病人家属菜刀杀医惊动中南海，医护人员 在抢救某医院教授。 张英医院营销系列课程 受害医生上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤 猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。 张英医院营销系列课程 年过 七旬的某 老太太， 因为坚持 认为医院 对她进行 了错误的 医治，导 致她长期 还没有摆 脱病痛， 所以拒绝 出院，在 某医院一 住就是四 年多。 张英医院营销系列课程 某医院发布新规定，要求本医 院所有医生护士必须带钢盔上岗。 张英医院营销系列课程 一男子因对医生服务不满意，劫持了一名护士。 张英医院营销系列课程 医务人员在危难中的卓越表现 张英医院营销系列课程 医务人员在危难中的卓越表现 张英医院营销系列课程 医务人员在危难中的卓越表现 张英医院营销系列课程 中国医师协会2004年 医患关系调研报告显示 74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差” 和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。 每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人 。 英国的科尔曼博士在心理的力量一书中这样描述医生的生活现状： 如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分人都要早，比其他人 更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代 人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重 负。 张英医院营销系列课程 中国医师协会2004年 医患关系调研报告显示 74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差” 和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。 每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人 。 英国的科尔曼博士在心理的力量一书中这样描述医生的生活现状： 如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分人都要早，比其他人 更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代 人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重 负。 张英医院营销系列课程 中国医生的现状 在市县级医院，一线医生每隔34天就要值一个夜班，一台手术七八个 小时是常有的事，20多个小时的也不足为怪。为了照顾病人的需要和情 绪，医生上班不能大声说话，也不能开玩笑，连走路都要求脚步轻盈。 除了应对医患关系，医生还得面对科研、职称、上下级关系以及家庭等 诸多压力，有个别医生甚至患上了抑郁症而依靠长期服药。 张英医院营销系列课程 医务人员面临着前所未的的困惑 为什么想当个好医生这么难? 为什么当医生的压力这么大? 病人面临着前所未有的就医困惑 为什么找个好医生这么难? 为什么得个病压力这么大? 张英医院营销系列课程 造成医患关系紧张的原因 1.病人的期望值不断提高。现代科学技术的快速发展和人们对科学技术的崇 拜大大地提高了病人对医疗服务有期望值。认为只要采用最新的技术和手段， 就能够完全治愈自己的疾病。但现实的情况是医学远未达到这种程度，国内外 医学界一致承认，疾病的确诊率一般在70%左右，与病人的期望值有着相当大的 差距。 2.社会普遍的价值取向对医生的影响。社会普遍是以金钱论成败。人类越健 康，会越渴求医学。人们已经将获得医学服务视为一种政治权利、社会福利和 个人福址。市场机制的加入，医学界、医药产业集团、媒体的商业驱动以及病 人主体祛病、保健意识的结合，形成巨大的医疗动力，扩大了可治疗疾病的诊 疗范围。病人、亚健康人群都挤在医院里，或者奔忙在去医院的路上，他们必 须面对越来越多的似是而非的实验室检查，然后接受广泛而昂贵的治疗。各种 公开秘密的医药利益集团制造出美妙的健康允诺去诱导过度的医疗消费，扩大 既成地盘，开辟新的医疗、保健市场，创造新的经营业绩。但是，站在社会公 正和谐的角度看问题，这是一桩需要认真“审计”的市场交易。它不仅造成社 会财富的畸形配置，也助长了技术主义的恶性膨胀。 张英医院营销系列课程 造成医患关系紧张的原因 3.信息不对称。 4.群众期望被无限制的提升，造成了群众对医疗服务过高的期望。 5.中国迅速进入老年社会、工作生活压力更大，疾患人群大幅上升 ，医疗健康生活要求标准更高，而“医疗”所提供的满足条件并未同比 增长。 6.媒体没有严肃、公正、客观、科学地报道新中国医疗的历史发展 过程、问题是什么为什么，当然普通百姓更不会了解是什么为什么或怎 么办。炒作、肤浅、不负责任、见风使舵、把误导当引导、是中国媒体 大家都感受的通病。 7.大多数人不理解医学科学和人体本身的复杂性,接受不了同种疾病 出现不同的治疗效果。 张英医院营销系列课程 造成医患关系紧张的原因 8.群众不信任医生,不愿意支付最能体现医生知识价值的诊疗费用, 只愿意支付实物费用(如药品费用),医生价值得不到回报。 在过去的近30年中，医疗体制改革基本上是在模仿企业的改革，比 如科室承包、独立核算、单项提奖、自筹资金、负债经营、自负盈亏等 。由于扭曲了医疗服务的公益性，使公立医院不能正常的生存与发展， 随着医院对整个市场经济体系的适应，“看病难，看病贵”成为许多老 百姓的切肤之痛。 所以中国的医生就是用不正当的途径牟取应得的收入。医生与病人 之间本应是鱼水关系,为何如今却彼此提防,甚至剑拔弩张? 张英医院营销系列课程 l让医生找到职业的自尊 l让病人找到满意的医院 -医生要扮演好自己的职业化角色 张英医院营销系列课程 做一名好医生先要有的“三个充分认识” 充分认识医疗服务的特殊性 充分认识病人的服务需求 充分认识医疗服务产品的全面性 张英医院营销系列课程 医疗服务的特殊性 不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受 服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务 质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或 宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影 响。 医疗服务不可以更正或重新来过。 张英医院营销系列课程 可高度搜 查的质量 需高度体 验的质量 靠高度信 誉的质量 衣服 家具 房屋 汽车 食品 理发 度假 旅游 卡拉OK 法律服务 修理汽车 医疗服务 医疗服务的特殊性 张英医院营销系列课程 充分认识病人的服务需求 病人的医疗服务需求是什么？ 病人的医疗服务需求是指病人因生理或者心理存在疾患，或者希望进 行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现 象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足 这种欲望的经济支付能力的总称。 病人的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大 版块组合而成。 张英医院营销系列课程 充分认识病人的服务需求 功能需求是指病人对医疗服务最基本的需求。医疗服务最基本的功能就 是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。 形式需求就是指病人对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表 现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。 质量层面需求：包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效 、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉 、节约等。 品牌层面需求：对名医院、名专科、名医的需求。 载体层面需求：对就医环境、服务形式等方面的需求。 张英医院营销系列课程 充分认识病人的服务需求 外延需求是指病人对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需 求。比如病人在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对 其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从 而提供适宜的医疗技术等。 价格需求是指病人将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求 。 价格确定：对质量的要求。 质量确定：对价格的要求。 张英医院营销系列课程 医生应对生命有一颗敬畏之心 张英医院营销系列课程 医生应对生命有一颗敬畏之心 张英医院营销系列课程 医生应对生命有一颗敬畏之心 内经言：“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”。 孙思邈千金要方言：“人命至重，有贵千金”。 1975年第29届世界医学大会通过的东京宣言指出：”实行人道主 义而行医，一视同仁地保护和恢复躯体和精神的健康，去除病人的痛苦是医 师特有的权利，即使在受到威胁的情况下，也对人的生命给予最大的的尊重 ，并绝不应用医学知识作相反于人道法律的事。” 医学的终极目的就是为人的健康和生命服务，对人进行终极的精神关怀 。（终极关怀由美国生存主义思想家保罗蒂里希提出，是指人对自身存在 价值的思考，是整体的、无限的、普遍的人文关怀。） 张英医院营销系列课程 医生应对生命有一颗敬畏之心 “医学目的（GOM）研究方案”所形成的医学目的：确定新的优先战 略报告，在对传统的医学目的重新审视后，提出了现代医学的四个目的： 预防疾病和损伤，促进和维持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；照料和 治愈有病者，照料那些不能治愈者；避免早死，追求安详死。 医学对生命的关爱是通过对疾病侵害之下的人的肉体病痛的诊治来体 现的；宗教对生命的关爱是对生活重压之下的人的灵魂堕落的拯救而彰显的 。医学对生命的关爱注重人躯体和精神此生有限的健康，宗教对生命的关爱 注重人的无限的永恒。 张英医院营销系列课程 病人的角色 美国社会学家塔尔科特帕森斯认为患病是一种偏离社会行为的表现。 病人是一种社会角色。他认为病人角色概念有四方面的内容： 1 个体不负责任。 2 免除正常义务。 3 有努力恢复健康的义务。 4 有主动求医的行为。 张英医院营销系列课程 病人的角色 病人患病以后，他的体验是任何人都无法替他分享的。医生对疾病是一 种充满理性的、研究性质的、外在的、置之度外的体验；而病人却是从正常 生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、 受难性质的、内在的、身陷其中的体验。 疾病改变了病人的感知方式甚至改变了病人的性格。在病人的意识世 界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最强烈的焦点，疾病及其所包含的一 切吸引了病人的全部意识注意力。在病情体验中，病人感到个人隐私失去保 护的尴尬，感到个人的脆弱性，感到生命的不堪一击，感到自己熟悉的世界 不可捉摸和人生的不可预测。 张英医院营销系列课程 病人的角色 如果一个人是患了慢性病，他就需要长期甚至终生服药，疾病成为他生 存方式的内在要素，成为生命中的一个永恒特征，疾病显然已经成为了一种 他所无法选择的生活方式。而医生可能对各种慢性疾病已经见怪不怪了。诊 断疾病对医生来说可能只是对疾病进行归类，而对于病人来说，则是很可能 是大改变。 病人生病后，往往表现为依赖性增强，被动性加重，行为幼稚化，要求 别人的关心，情绪波动大，性格变得多疑和忧虑，害怕孤独，惧怕死亡。 张英医院营销系列课程 医疗服务产品是用以满足病人（病人）健康以及与健康相关的一系列欲望和需 求的事物，包括技术、药物、服务、场所、环境、心理、知识、思想、氛围以及人 际关系等。它可分为功能产品（核心产品）、形式产品和外延产品。 功能产品（核心产品）：包括治疗疾病、解除痛苦、恢复健康；健康咨询、疾 病咨询、确立健康观念与掌握预防疾病方法；保养身心、促进健康，或进行健康体 检等。 形式产品：形式产品是服务于核心产品的一系列配套服务，如治疗方法、技术 手段、生活照顾、药物应用、就医环境、导医服务、快捷程度、质量保证、医患沟 通、费用的合理性等。 外延产品：诚信、尊重，为病人（病人）想得更多更好。比如，接送重病员、 电话、网络预约、咨询服务、网络查询服务、健康宣传资料、家庭病床、社区健康 讲座、上门服务、分期偿付大额医疗费用以及费用优惠等。 认识医疗服务产品的全面性 张英医院营销系列课程 认识医学和医疗服务的本质 医史学家西格里斯在他所著的亨利. 西格里斯论医学史（1959年）一书 中曾这样说：“当我说，与其说医学是一门自然科学，不如说它是一门社会 科学的时候，我曾经不止一次地使医学听众感到震惊。医学的目的是社会的 。它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复，它的目的是使人调整以适应 他的环境，作为一个有用的社会成员。为了做到这一点，医学经常要应用科 学的方法，但最终的目的仍然是社会的。每一个医学行动始终涉及两类当事 人，医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会。医学无非是这群人之 间的多方面的关系。” 希氏内科学序言开篇就是：医学是一门需要博学的人道主义职业。它的 道德性质更类似于宗教的传教士。 张英医院营销系列课程 “现代科学之父”乔治.萨顿（George Sarton）在20世纪40年代，就注意到科学的 发展带来的可能是人情味的丧失。他说：“科学的进步，已经使大多数的科学家越 来越远地偏离了他们的天堂，而去研究更专门和更带有技术性的问题，研究的深度 日益增加而其范围却日益缩小。从广泛的意义来说，相当多的科学已经不再是科学 家了，而成了技术专家和工程师，或者成了行政官员、操作工，以及精明能干、善 于赚钱的人。”“技术专家如此深地沉浸在他的问题中，以至于世界上其他的事情 在他眼里已不复存在，而且他的人情味也可能枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生 出一种新的激进主义：平静、冷漠，然而是可怕的激进主义。”“科学精神应该以 其他不同的力量对自身给予辅助以宗教和道德的力量来给予帮助。无论如何，科 学不应傲慢，不应气势汹汹，因为和其他人间事物一样，科学本质上也是不完善的 。”医学发展到今天，可以说在技术进步的道路上一路高歌，慷慨激昂，但人文关 怀却渐渐地在消失。大多数医生也因为自己掌握了独到的技术而盛气凌人，他们并 没有因为医学的不完美而显得虚怀若谷。 认识医学和医疗服务的本质 张英医院营销系列课程 科技可以创造奇迹。十年前的不治之症，今天在一个住院医师那里就可能迎刃而解 。医生可能会为自己拥有了高科技技能而自豪和骄傲，但我们绝对要静下心来静静 地深思：医学到底是什么？难道高科技就可以代替温情脉脉的人文关怀？ 医生和医学的发展是远远滞后于疾病的发生、发展的。医生相对于疾病，最终的结 局都是失败。那么，仅有技术是远远不能满足病人的需求的。医生所从事的许多医 疗活动也不可能彻底医治病人的疾病，而是代表着同情、理解、关怀、缓解疼痛与 压力。 中国医学生誓言： 健康所系，性命相托。当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不 倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤 ，不辞艰辛，执着追求。为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。 认识医学和医疗服务的本质 张英医院营销系列课程 作为社会公共愿景，医学是红色的，那是“红十字（红星月）”旗帜的颜色，它 闪耀着人道主义的光芒，热烈、奔放、同时又慈悲、善良；在占地，在灾区，垂危 的伤者，奄息的病人，只要举头相望，还能看见飘扬的红十字旗帜，生命就有希望 。 作为生命与人文的寄托，医学是绿色的，它是大自然的本色，绽放着蓬勃之花 ，涌动盎然生机；人类在自然医学阶段，治病疗伤、内服外敷的药物大多是生鲜草 木，医患眼里是一片绿色的草地。它昭示着人与自然、病人与医生之间的和谐医患 关系。 作为心理关怀，医学是蓝色的，疾病常常是伴随着焦虑、甚至是恐惧，蓝色 可以给人以安宁、恬静、温情，面对生命的陡峭山坡与悬崖，不再沮丧，不再忧伤 。 作为现代职业象征，医学是白色的，“白衣天使”给人的第一印象是洁白的大口 罩，整洁的白大褂，背景是白色的病房，白床单、白机器、白药片，它喻示着无菌 、敬畏、肃穆、神秘、距离、服务与纪律，巨额的消耗与艰难的支付，也飘来几丝 淡淡的寒意，同时透出浓烈的技术主义的肃杀与消费主义的沉重。 认识医学和医疗服务的本质 张英医院营销系列课程 现代医学混淆了由医生（客体）通过逻辑实证及理性建构的医学图景与病患 者（主体）亲身体验的异常丰富的病患生活世界的界限。前者是近乎机械， 权威（不容怀疑）的“他们”的世界，后者是鲜活、丰富（超出教科书与诊疗 手册）的“我”的世界，前者是被谈论的、被研究的、被确认的客观世界，后 者是无言的体验，或被打断或被告知不合逻辑、荒诞不经的主观世界。正是 一条条鸿沟，不仅带来医患之间认识、情感、伦理判断及行为等方面的冲突 ，也使得现代医学只配作为一堆“知识”、“信息”、“技术项目”，而不能嵌入人 生命与情感世界，化作一份理解和一种智慧。 认识医学和医疗服务的本质 张英医院营销系列课程 高技术对医学的介入，使亲情失落，人性分隔，唯有人文医学传统与科 学医学的共生与融合，才会有医学的真正成熟，才会有医学的永远生机。 爱因斯坦说：“仅凭知识和技术并不能给人类的生活带来幸福和尊严。 人类完全有理由把高尚的道德标准和价值观的倡导者和力行者置于客观真理 的发现者之上。” 当下医学的缰绳正掌握在执著地发展医学的技术潜力的知识精英手中， 他们热衷于谋划“能做的”和“将做的”一桩桩惊天动地的技术突破，很少考虑 自身的价值，考虑技术与人性的张力，关注“人的医学”。最终“病人”被当成“ 机器”，被客体化、对象化，然后接受修理、调控、再造或局部替代。 疾病是人的痛苦，也是心灵的损补，任何医疗的交往都是人与人之间 身心救助的故事，无论技术如何飙升，人道、人本、人性的光芒永远是医学 救助的价值皈依，技术只是支持，只是工具。 认识医学和医疗服务的本质 张英医院营销系列课程 医学科学本质上是一门手脑并施的艺术，不仅有知识通道，还有理解通道、智 慧通道。我们应该帮助医生根据自己的认知个性、人格取向建立各自有序、有益、 有慧根、有情趣的阅读生活与道德生活，通过非职业阅读、道德体验与反思来培养 人文情怀、道德境界，使他们的职业生涯充满着世俗的高尚、温馨的圣洁、平凡的 智慧。 医学的最高境界是生命的思辨、通过思辨达到对生命的顿悟。 “技术专家如此深地沉浸在他的问题中，以至于世界上其他的事情在他眼里已不 复存在，而且他的人情味也可能枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生出一种新的激 进主义：平静、冷漠，然而是可怕的激进主义。”“科学精神应该以其他不同的力 量对自身给予辅助以宗教和道德的力量来给予帮助。无论如何，科学不应傲慢， 不应气势汹汹，因为和其他人间事物一样，科学本质上也是不完善的。” 英国医生爱德华.特鲁多 有时治愈（伤病） 常常缓解（病痛） 总是安慰（心灵） 认识医学和医疗服务的本质 张英医院营销系列课程 纽约医师和外科医学院的亚历山大.H.斯蒂文斯教授认为：“医师的年龄 越大，就越怀疑医学的优点，因而就越趋向于相信大自然的力量。” 纽约医师和外科医学院的阿郎索.H.克拉克教授认为：“尽管满腔热忱地 做好事，但医师却造成了许多损害。他们匆匆忙忙地把成千上万的人送进了 坟墓。本来，若把这些人留给大自然来治疗，他们就会康复的。” 英国皇家学会会员约翰.马森.古德医学博士认为：“医学对身体系统的 影响最难确定，但有一点可以肯定：它杀死的人数，比战争、瘟疫和饥荒共 同造成的死亡人数还要多。” 医生的局限 张英医院营销系列课程 医生的知识结构 希波克拉底曾经说过：“医学是最具特色的艺术。”他认为医生应该具备 以下基本品格： 1.以病人的生命为重，做医学的仆人。希波克拉底在誓词中说“无论 何时登堂入室，我都将以病人安危为念，远避不善之举。”他认为医学有三个 因素：疾病、病人、医生。医生是这种艺术的仆人。 2.高尚的人文品格和人文修养。希波克拉底认为医学人文品格是指无私、 谦虚、积极进取、廉洁忠贞、摒弃迷信等优秀的非凡品格。“这些品格意味着 反对放纵、反对粗俗、反对贪婪、反对色情、反对劫掠、反对无耻。”人文修 养的特点是：“严肃、自然、反应敏锐、应对自如、顽强不屈；对有心人机敏 而和蔼；对一切人温和；临危而镇静、外柔而内刚；不失时机，饮食有节，耐 心等待；言之有据，条理清晰；诸事演变，说明无误；言语优美，性情宽厚； 事实求是，从善如流。” 张英医院营销系列课程 3. 合理的知识结构。希波克拉底认为名副其实的医生首先应该是一位知识 渊博的学者：“把学问引进医学，或把医学引进学问。因为医生是学问的情人 ，也是神仙的情人。在学问和医学之间没有不可逾越的鸿沟，医学实际上拥有 一切倾向于学问的性质”，“同时又是哲学家的医生，犹如众神”。 4. 虚怀若谷的胸襟。希波克拉底最早倡导会诊制度：“医生因无经验，处 于困境时，不能违反规矩。他应建议请别人，以便通过会诊了解真相，理智的 医生永远不应该嫉妒他人。如果治疗结果可能利于改善病人的情况， 要不耻于 向外人请教。”希波克拉底对医学的复杂性感受至深：“生命短暂，艺术永存 ，机会转瞬即逝，经验极不可信，判断准确，实在难能。医生之责，非一已可 完成。无病人和他人合作，则一事无成。” 5. 超越世俗的爱人之心。希波克拉底将医生这一职业升华为具有超越时代 穿透力和感召力的医学人文品格，让医生成为奉献大爱的职业。 张英医院营销系列课程 中国协和医科大学第一任公共卫生教授兰安生（John.B.Grant）曾在北京 城内设立了医院“社会服务部”，提倡医生和护士走出医院，走进胡同，接近 与市民的关系。“国际平民教育之父”晏阳初到协和医院演讲时，曾提到：医 生需要有一个科学家的头脑和一颗传教士的心灵。 日本著名管理专家大前研一在他的专业主义一书中讲到：“专家要控 制感情，并靠理性而行动。他们不仅要具备较强的专业知识和技能以及伦理观 念，而且无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格 遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我们才把他们称为专家。” 张英医院营销系列课程 医生的管理能力 现代医学已经突破了传统伦理中医生与病人之间的线性义务关系，而发展 成为医生与病人、医生与社会等多重性质契约关系。医疗活动已成为一种广泛 的社会性事业，它不仅涉及医生与病人，而且与他人、社会密切相关。这就要 求医务人员在医疗活动中不仅要考虑患者的当前利益，还必须考虑人类整体和 后代的社会公益。 张英医院营销系列课程 管理者如何处理与医生的关系 我们一直有一种错误的认为，以为医院的管理者可以控制医生的行为，这也是导致 医院效率低下，医疗目标不能实现的主要原因之一。事实上，医院管理者只有和医生之 间相互信任并能进行良好的互动，才能够确保管理者和医生之间关系的长久维系和健康 发展。而要做到这一点，医院的管理者首先要做到： 1 医院管理者不要以领导者自居，要从传统的中心地位退到边缘。管理者的出发点 不是如何让医生执行你的指令，而是首先要取得共识，要共同确定一个彼此都能认同的 目标，然后为实现这个目标而提供各自的资源。 2 管理就是服务，管理者要积极为医生的施治创造良好的环境，减少他们无高价值 的工作，从各种资源上支持医生的工作，并提供诸如人力资源、医疗服务营销、经营管 理、公共关系方面的专业性顾问式服务。 3 要建立通畅的信息反馈渠道，即医生的想法和需求能够及时的反馈到管理者那里 ，管理者的想法和需求也能够及时的反馈到医生那里。 4 管理者要为医生提供管理方面专业性的评价与辅导。 张英医院营销系列课程 管理者如何处理与医生的关系 5 管理者要成为一个激情的点燃者，要能够激发医生的工作热情，同时又能够有方 法消除医生对工作可能产生的厌倦。 6 管理者要帮助医生迎接挑战，并积极地为他们提供各种资源。 7 管理者要学会与医生一起分享成功的经验，并能够以组织的名义对成功进行奖励 和宣扬。 8 管理者要学会倾听医生的意见建议，并支持医生正确的意见和建议。 9 管理者要建立激励机制，通过激励来让医生更好地为病人服务。 10 医生是医院的核心人才，管理者要懂得欣赏医生的价值和才华；也要有监督和 纠正医生不良行为的制度和方法。 张英医院营销系列课程 成为优秀医生的条件 对生活充满激情并满怀成就大事的梦想 拥有诚信的品德和社会责任感 广泛的知识面和扎实的专业理论知识 良好的沟通能力和富有魅力的亲和力 解决实际问题的能力和创新能力 良好的学习能力和信念传播能力 良好的社会适应能力和团队精神 热情是主宰和激励我一切才能的力量，如果没有激情，生命会显得苍 白和凄凉。 剧作家尼尔西蒙 张英医院营销系列课程 优秀医生的2+8能力模型 最基本的两种能力是： 规划能力：有能力对所 制定的目标进行论证说明， 确定重点，制定行动计划， 最终达到目的。 沟通能力：有能力说明 自己的意见，观察别人的反 映，倾听别人的意见，对其 意见进行整理，做好协调统 一工作。 张英医院营销系列课程 优秀医生的2+8能力模型 建立在两种基本能力之上的另外8种能力是： 决策能力：能够根据现象分析出事物的本质,把握事物发展的规律,并找出问题的关键 。有根据不全面信息分析、评价、选择并做出最终的决策和承担风险的能力。有前瞻力， 有远见，并能制定战略计划。 领导能力：有能力确定目标，让人接受一种观点、一个方案，或一项行动计划。进行 组织落实，确定检验标准及范围，并有进行工作追踪。有能力设计一个组织机构，制定目 标、工作方法和相关制度，并组织实施。 执行能力：具有正确实施战略目标，核定行动计划，制定具体落实方案的能力。 授权能力：有能力将工作任务授权给另一位同事或下属完成。 适应能力：在变化的形势中，面对不同的对手，仍然能把握方向，创造效益。 创新能力：在工作中能够创造出具有社会价值的新理论、新观点、或发现新事物、提 出新见解、解决新问题的能力。 激励能力：有在挫折或平凡中使自己和他人保持积极性的能力。 学习能力：有根据职业发展和工作要求不断学习并将学习成果应用到实践中的能力。 张英医院营销系列课程 医生的“3Q” 智慧商数（IQ）：是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识 的理解掌握程度。 情绪商数（EQ）：是指一个人对环境和个人情绪的掌握和对团 队关系的运作能力。 逆境商数（AQ）：是指一个人面对困境时缓解自己的压力、渡 过难关的能力。 IQ高，EQ低，表明有智慧有学识，但不能领导团队；EQ高，IQ 低，表明善于沟通，但难成权威；IQ高，EQ高，但AQ低，表明有智 慧也能领导团队，但却不能面对逆境。 张英医院营销系列课程 知名的专家 一个专家就是一个品牌 一个专家就是一面旗帜 专家的价值 良好的教育背景 数十年的经验积累 认真负责的精神 良好的公众品牌 高度的社会责任感 一个医生不是靠广告包装出来的,而是靠 群众的品牌传播出来的。 张英医院营销系列课程 医患沟通的含义 在医疗卫生和保健工作中 医患围绕伤病、诊疗、健康及相关因素 以医方为主导 通过各有特征的全方位信息的多途径交流 使医患双方形成共识并建立信任合作关系 达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的 希波克拉底：医生有三个宝：语言、药物和针刀。 张英医院营销系列课程 医患双方沟通的主要信 医方需要患者提供： 患者病史、综合检查、治疗情况、生活概况、家庭状况、经济能力、教育背景、心 理情感、健康期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺 患者需要医方提供： 实际病情、治疗方案、安全承诺、费用选择、身心承受、预后转归、人情温暖、舒 适方便、医技状况 为什么要医患沟通？ 正确诊断疾病（降低误诊率） 更有效治疗疾病（提高疗效） 融洽医患关系（提高服务质量：信任合作敬从） 妥善解决医患纠纷（医患共担医疗风险） 有效实现生物心理社会医学模式 总之，确立一个全新的医学“游戏规则”！ 张英医院营销系列课程 医患沟通 患方之赢 1 更快更好的战胜疾病，康复身心 2 享受到人情温暖，感受到人格尊严 3 免受医患纠纷之忧，社会和谐 4 家庭幸福，工作安心 5合理支出医疗费用 如果输呢？ 医患沟通 医方之赢 1 提高诊断和治疗技术水平 2 患者信任，密切合作，医患人情温融 3 大胆开展医疗科研探索，医学发展 4 减少医患纠纷，化解医患矛盾 5 感受尊重，体验成就，爱岗敬业 6 赢得市场，收入提高 如果输呢？ 张英医院营销系列课程 医患矛盾的原因 直接原因： 经济转轨-社会转型-利益格局调整-新旧观念的碰撞； 1 政府原因：理念、投入、政策、管理、利益 2 医方原因：观念、管理、教育、利益 3 患者原因：观念、素质、维权、利益 4 媒体与社会：观念、素质、维权、利益 根本原因： 医患双方对人自身全面认知的不足（人文环境与人文教育缺陷）。 世界医学教育联合会于1989年3月在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会交 流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能力的表现 。” 一些哲学家认为语言是人类拥有世界的方式，世界一切如本原、实体、本质、理念 、上帝等全部浮现在语言之中。海德格尔说：“语言是存在的家园” 。伽达默尔说： “语言是我们在世界之中存在的基本活动方式，而且是世界之构成的无所不包的形式” 。 张英医院营销系列课程 医学语言包括： 医学口语：包括医学口语语言和医学口语副语言。医学口语可分为：询问性口语、诊断 性口语、指令性口语、抚慰性口语、交际性口语、说明性口语等。医学口语副语言是与医学 口语相伴随的特殊语音现象，其基本形式有：语调、重音、语速等。 医学书面语言：是指医学工作中以书面文字的形式记载患者病情及诊治过程的病历和医 嘱，或用于记载医学科研的文字资料、科研成果。前者具体可分为记述性、结论性、处置性 三种类型；后者可分为论文、论著、专著等形式。 医学形体语言：是医务人员在医疗服务过程当中，以面部表情、眼神、目光、手势、动 作、体姿等无声体态传递信息、表情达意的语言形式，是口语的伴随性语言的辅助性语言和 辅助手段。可分为目光语、微笑语、手势语和体姿语。 病人对疾患的性质、过程体验多用生动、具体、富有情感和文化意义的日常生活语言来 思考和描述，而医生的医学文化背景，使他采用了科学意义上的理性、抽象、精确的医学专 业术语进行思考和描述，两者的区别正是临床上引发伦理冲突的原因。 张英医院营销系列课程 什么样的沟通才是有效果的呢？ NLP中讲的投契合拍七步法很值得我们借鉴： 第一步：情绪及面部表情同步； 第二步：语气、语调、语速同步； 第三步：肢体动作同步； 第四步：呼吸方式频率同步； 第五步：语言文字同步； 第六步：价值观同步； 第七步：自我身份同步。 张英医院营销系列课程 病人由于年龄、性别、疾病类型、病程、敏感性、耐受程度、语境等方面的差异 ，以及个人职业、地位、经济状况、民族、信仰、人生价值观等社会特点的不同，其身 心的临床表现也表现出很大的差异性。但不管患了什么病，都会因躯体的病痛产生程度 不同的紧张、焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我调节控制能力也相对减弱，这时医生 对病人就应该亲切、温和、诚挚、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷衍和伤害。针对不 同病人及疾病性质程度的差异，在沟通上又要有所不同。如对视力不好的病人，要多用 语音、语调表达，对周围发出的声音要多做解释，尽可能少用体态语言；对听力缺陷者 ，应注意使用体语，通过轻轻抚摸让他知道医生已经来到了他的身边，同时要善用面部 表情、口形和手势表达；对生性多疑者，语言表达尽可能要简洁明了，解释不宜过多； 对性格急躁者解释要直截了当；在紧急抢救、手术当中则要快言快语，给人信心；对于 慢性病人则要语速平稳。 张英医院营销系列课程 患者对医生服务最关注的四个方面 医患沟通 医疗技术 服务态度 查房需求 张英医院营销系列课程 医患沟通方面的需求 1 特殊检查前要做什么准备，医生要与患者说清楚。 2 做各种检查后结果都应及时反馈。假如异常了，高出正常多少，对身体带 来什么危害，应如何配合治疗等要交待清楚。 3 手术后要指导治疗及休养。 4 自费药使用之前要先与患者沟通，取得同意再使用。 5 希望医务人员加强与患者、家属之间的沟通，如：向他们讲检查、治疗、用 药等情况，使他们心中有数，更好地合作。 6 希望医生出院指导有针对性、更全面一些。针对住院检查结果，那些结果超 出正常临床有意义，出院后如何进一步继续医疗和康复等有关知识。 7 希望医生能主动找患者、家属沟通，交待疾病的转归、疗程、费用等有关 信息及如何配合治疗。能把检查、治疗情况主动告诉对方。 张英医院营销系列课程 医疗技术方面的需求 1 能够在最短的时间内确诊。 2 医疗技术要高，治疗方法得当。 3 在诊疗过程中不要发生副作用。 4 应用新技术时要考虑患者的费用情况。 服务态度方面的需求 1 患者和家人向医生咨询，医生要有耐心。 2 希望医务人员主动、热心一点为患者服务。 查房方面的需求 1 要在第一时间能让患者及家属知道主管医生是谁。 2 医生查房指导时所提供的信息一定要一致。 3 医生查房时间要确定，希望能天天见到专家查房。 4 查房时间太短，建议有下午查房。 张英医院营销系列课程 患者对护士服务最关注的四个方面 护患沟通 护理操作技术 服务态度 补液巡视 张英医院营销系列课程 护患沟通方面的需求 1 护士要学会指导患者如何康复和保健。 2 护士应该知悉最基本的用药、治疗情况。 3 护士在患者术后也应指导如何配合治疗及休养。 护理操作技术方面的需求 1 实习护士操作时应有经验丰富的护士在旁边指导。 2 打针时最好说点安慰性语言。 服务态度方面的需求 1 护士工作要热情、主动。 2 对患者及家属的咨询要耐心。 补液巡视方面的需求 1 补液按铃护士就能马上到床前。 2 补液时护士要定时巡视。 3 病情不稳者要加强巡视。 张英医院营销系列课程 患者对支持服务系统最关注的五个方面 病房管理 后勤服务 就医环境 办出入院手续 费用解释 张英医院营销系列课程 病房管理方面的需求 1 病房管理要到位，要关注到每一个细节。 2 相同疾病的要收治到一个病房，以便病友交流。 3 作息时间要严格执行。 4 病区卫生管理是重点，要提高质量。 后勤服务方面的需求 1 病床设施要配套完善。 2 热水供应要及时。 3 病号服脏了就应及时更换。 4 就餐要讲营养，体现个性化。 就医环境方面的需求 1 医务人员在病区讲话声音不宜太大。 2 病区尽可能不要靠近马路，否则噪音大。 3 病区应配备电视机及其它可以娱乐的简单设施。 张英医院营销系列课程 办理出院手续方面的需求 1 办理社保顾客出入院手续的一定要熟悉业务。 2 病区送病历资料到出入院处时要齐全，以免延误时间。 费用解释方面的需求 1 医保患者要解释清楚住院起付线及其它提高自付比例的政策。 2 医务人员应对收费规则很清楚，能够准确地解释明细。 3 希望都要有费用明细清单。 张英医院营销系列课程 洪昭光：三级医生五等态度 三级医生 一级：就病论病，见病开药，头痛医头、脚痛医脚，只治病不治人。 二级：治疗时能分析病因，解释病情，进行心理咨询和调整，治病同时关注 控制相关危险因素，治疗病还减少复发，治得是病人。 三级：不但能治病人而且能进行健康教育，使健康人不变成亚健康人，使亚 健康人不变成早期病人，早期病人不变成晚期病人，使整个人群疾病发病率下降 ，死亡率下降，健康水平提高。 医生的态度可分为五等： 甲等：是对病人如亲人，满怀亲情，病人感到亲切，舒心； 乙等：是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心； 丙等：是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真，安心； 丁等：是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望， 寒心； 戊等：是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病 ，伤心。 张英医院营销系列课程 例1：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到 护士站.当班护士很不高兴地说:“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。” 护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说： “这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊 到：“你是不是想把我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里， 你要学会扮演不同的角色。 张英医院营销系列课程 例2：发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您 倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀 ，所以要在用餐前30分钟服用。 李工服完药问护士：“你拉了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每 8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容 易消化，您好好休息。” 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角 度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不 仅仅是为了完成工作任务。 张英医院营销系列课程 例3：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊， 我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天 无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我 们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要 再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他 去交的。“ 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主 题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往 下归类。 张英医院营销系列课程 例4：了解病情 某护士对病人询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？ 回答：比较好 问：你昨晚睡眠好不好？ 回答：不是很好 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问 ，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用的恰 到好处，会收到非常好的效果。 张英医院营销系列课程 例5：面对露阴癖 有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把 自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是： 护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。 护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同 房的病友和家属看到了，你会不好意思的。 启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在 你面前不得不高尚起来。 张英医院营销系列课程 如何成为一名成功的医务人员 学习首当其冲，学习的质量决定了你生活的质量。 学习的四种层次： 第一种说法： 你不知道你不知道 你知道你不知道 你知道你知道 你不知道你知道 第二种说法： 知：知道什么是什么 做：转变为行动 群：学会了如何与人合作 真：什么就是什么的勇气（回归真） 人生的三种境界： 山就是山 水就是水 山不是山 水不是水 山就是山 水就是水 张英医院营销系列课程 北大哲学大师冯友兰讲的人生四种境界： 自然境界：人对自己行为的、生活的、生物的直觉； 功利境界：人知道自己的行为是满足私欲的； 道德境界：人知道自己的行为是利他的； 天地境界：人自觉地超越了社会，为天地立新。 历史使人明智,诗歌使人巧慧,数学使人精细,伦理使人庄重,逻辑与修辞使 人善辩。 英国哲学家培根 能做到明智、巧慧、精细、庄重、善辩就是一名优秀的医务人员。 张英医院营销系列课程 如何体验人生的幸福医生的境界升华 人只能听到从50赫兹到19000赫兹之间的声音，无法听到超声波和次声波。狗能听到24000赫 兹的声音，蝙蝠能听到80000赫兹的声音。这说明人类的感知能力是非常有限的。 哈佛大学生物学教授所罗门拉比诺维茨对癌细胞的定义：“当人体内某种细胞开始产生自 主性，只管自己的需求而不考虑其他细胞时，我们就把这种细胞称之为癌细胞。” 亲和力是让人亲近，让人产生信赖和依赖的一种感觉。一名医生首先要与病人建立相互信任的 关系，接下来才是诊断与治疗。 医生要想有亲和力，首先要学会“移情”，也就是要深入地了解对方的感受，建立相互理解、