医患沟通与心理学.ppt

沟通与心理学 从心理学的视角解读“医 患沟通”策略和方法 主要内容： 从沟通的形式和技巧讲，沟通与心理学关系密切： 从沟通的的目和效果讲，沟通与心理学关系密切； 从沟通的环节和过程讲，沟通与心理学关系密切； 医患沟通与心理学关系密切。 沟通（Communication）大致指信息的交流和分享，以 建立共同的看法；医患沟通是医患双方就疾病诊断、治疗 、护理、预后、花费等进行告知、交流、协商和决策过程 ，可以分为门诊沟通、住院沟通，后者又分为入院时沟通 、住院期间沟通、出院时沟通； 心理学是研究心理过程和行为的科学 (Psychology is the systematic study of mental processes and behavior. ） 沟通与心理学关系密切，以至于一门新的交叉学科医患 心理学已初见端倪。从心理学的角度着重研究和探讨医患 关系和医患沟通。 l心理学的领域 l实验/认知心理学 l生理心理学 l发展心理学 l社会/人格心理学 l临床/咨询心理学 l教育心理学 l工业/组织心理学 l司法心理学、健康心理学、军事心理学、妇女心理学、消费 者心理学等。 （思想政治工作心理学） 普通心理学与 其它学科的关系 （交叉学科） 沟通的形式、技巧与心理学 关系密切。 沟通的形式和技巧既然是一种行为，比如交 谈或身体姿势、面部表情等肢体语言，就可以进 行观察和描述，在此基础上找出行为的规律或行 为隐喻的心理状态（活动），这是行为科学等的 研究课题之一。 语言语言 其它其它肢体语言肢体语言 沟通的三种形式 口头语言、书面语言、 图片或者图形 动作、表情、 眼神 距离、持物 巧 问 + 聆 听 怎样达到高效率沟通 开放式提问（5W1H） “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 , 需要控制掌握节 奏。 三种对话方式：成人意识对成人意 识、成人意识对儿童意识和儿童意识对成 人意识 l 夫：今天晚饭吃什么？ l 妻：随便. l夫：今天晚饭吃什么？ l妻：我想去吃一次肯德基，你不是也说过想尝尝它的味道吗？ l夫：今天晚饭吃什么？ l妻：噢!这件事你倒征求我的意见啦. 第二种对话:这是一次相互以成人意识对成人 意识的交往，丈夫的话是探索性的，也体现了对妻 子的意见和喜好的尊重。妻子的回答把丈夫的愿望 和自己的意图统一了起来，既坦率地表达了自己的 观点，也表达了对丈夫的体贴，丈夫过去说过的话 妻子是记在心上的，这种交往是成功的，它对双方 良好的关系起着积极的作用。 夫：你知道我的蓝色衬衣在什么地方？ 妻：你呀，衣服总是乱扔，什么都不知道，离了 我你还怎么过。 夫：你知道我的蓝色衬衣在什么地方？ 妻：可能在橱子里吧,等我空了帮你找. 夫：你知道我的蓝色衬衣在什么地方？ 妻：对不起,我也不知道. 丈夫的话是探索性的，但妻子并不回答他的疑问， 只是指责，以父母意识指向丈夫，是不成功的的交往。 如果妻子首先告诉他的衬衣在什么地方，或表示愿 意帮他寻找，或我现在正忙着做某件事情，过一会帮他 找。说 “对不起”一类的，妻子的反应也就同样是以成人 意识对成人意识了。 # 善于使用美好语言，譬如：安慰性语言 、鼓励性 语言 、积极的暗示性语言 （Nngel） #、避免使用伤害性语言，譬如：伤害性语言（ “YES.BUT定律”） 、消极暗示性语言 “你的病已到了肝癌晚期，像你这种情况死亡率为百 分之七八十！” “很遗憾，你的病情已到了肝癌晚期，情况确实不容 乐观。但有20%到30%的希望能战胜病魔，希望你不要 轻易放弃！” 举例二：怎样告诉病人“坏消息” 1、因人而异：有的人对坏消息惧怕的要命，有的人对坏消息 拒不承认，有的人对坏消息无所谓，也有的人听到坏消息后心灰 意冷、自暴自弃，所以要因人而异，采取不同的方式告知患者的 病情。 2、循序渐进：坏消息不能一捅了之，要根据患者的接受能力 ，分期逐步的透露坏消息的内容。 3、避重就轻：如患者得了胃癌，开始时告诉病人患了胃溃 疡，后来又提及可能有溃疡部分恶变，解释需要手术治疗的必要 性，告知此病早期治疗效果很好，完全可以根治。当然，这要树 立患者对医生完全信任的基础上。 4、提升自我效能：精神调理是患者康复的基石，告诉患者 三分治疗七分养的医学道理，说一些“病人的本能就是自己的医 生，而医生是帮助本能的”、“肿瘤病人被吓死的因素是50%”，以 激励病人。 医患沟通医生与病人不同的角度 医生想 尽快听到病人的病史和主 诉 ; 得到相关事实，以准确地 做出诊断； 确定病人明白家庭护理和 服药的医嘱； 病人依从自己的医嘱； 病人想要 确信医护人员愿意帮助自己; 了解自己的主要健康问题; 听到自己疾病的预后; 知道自己的疾病如何治疗， 自 己 是否可以选择; l 单用语言不足以表达意思。 l 能帮助表达我们的感情。 l 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 l 能告诉他人对我们的看法。 肢体语言沟通的重要性 肢体语言比语言更可信肢体语言比语言更可信 疑惑；鬼鬼祟祟；拒绝；思索；自我满足；羞怯； 果断；做作；激动；探究； 舒展；隐秘；欢迎；观察；不感兴趣； 专注；好奇；支配；奇怪、支配、怀疑；暴怒 肢体语言 疑惑；鬼鬼祟祟；拒绝；思索；自我满足；羞怯；果断；做作；激动 ；探究；舒展；隐秘；欢迎；观察；不感兴趣；专注；好奇；支配； 奇怪、支配、怀疑；暴怒 “他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体 贴”。这里，医者的身体姿式、行为方式就是沟通的媒 介，它让病人感受到医者的关爱和体贴。 “他在给我看病时看都不看我一眼, 一直低着头写, 甚至问我话时头都不抬一下.这个医生的服务态度太糟 糕. 他这样能把我的病看好,真是天晓得!” 说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 公共 社交 私私 人人 亲密亲密 自我自我 046米 046122米 122366米 366米以上 医护人员有意识地控制和病 人的距离，尤其是对孤独自 怜的病人、儿童和老年病人 ，缩短交往距离，更有利于 情感沟通。但对有的病人交 往距离过短，也会引起反感 。 从沟通的目和效果讲，与心理 学关系密切。 从沟通的目的讲，沟通有两类目的，一类叫外目的 ，即影响、激励、共享、改变等这些涉及组织行为学， 商业心理学等；另一类叫内目的，即交往、沟通是人的 内在需要，因为沟通可以使自己与外界得到划分，从而 显示和体验自我的存在。是人的社会属性的表现，这涉 及心理学中需要的理论。 亲和动机亲和动机 隔离长大的隔离长大的 猴子猴子 乐于沟通、交流是人的天性，现实生活中 之所以有些人更多地选择缄默，是通过一种社 会文化而影响到行为习惯乃至人格的形成，譬 如“言多必失”、“祸从口出”之类。 医生和患者之间的“非专业性”沟通在融洽医 患关系中有时会起到中演的作用，医生的“自我 暴露”可以缓解患者的紧张，弱化医患“角色”， 起到拉近医生和患者距离的作用（琳达.特里普） 医患沟通的目的（外目的）是在医患之间建立起良 好的信任与合作关系，共同战胜疾病，恢复健康，同时 实现各自恰当利益。 沟通要达到的第一个目标是：让患者及其家属正确 了解患者病情、面临的疾病威胁和诊疗风险； 第二个目标是：让患者增强战胜疾病的信心和决心 ，能够理智地接受或选择医生提供的诊疗手段； 第三个目标是：消除或者削弱患者及其家属不切实 际的幻想，降低患方对治疗的过高期望值。 几个与沟通效果关系密切的心理学概念 #、“情绪洞察” EQ:觉察、管理自己与他人情绪的能力 通过面部表情和身段表情了解情绪(教材p.56) 通过穿着、打伴了解对方情绪(人格) 对话中的语气,语速,语调等反映情绪 #、“同感回应” ，“同感”出自于于人本主义心理学家罗杰斯的理论。 同感就是感同身受，指在沟通中感受当事人的私人世界 ，就好象那是你自己的世界一样，但又绝未失去“好象” 这一品质：感受当事人的愤怒、害怕、或烦乱，就像那 是你的愤怒、害怕和烦乱一样，然而又并无你自己的愤 怒、害怕或烦乱卷入其中。同感不同于理解，同感不光 有认识，更有对感受的体察和体会。把这种感同身受（ 接收到的信息）再以言语和非言语的方式把表达出来并 使对方察觉就叫同感回应 。(同感失调) #、“人际敏感性” 指对人际事物的洞察、预见和分析能力。敏 感性高的人善於从纷繁复杂的事物中看到内在的 逻辑联系，敏感地把握问题所在的关键的人际资 讯，合理地通过角色扮演有效地解决问题，特别 是人际关系问题。高敏感性是具备良好沟通能力 的前提。（“人际敏感性测验”） #、“沟通风格” 概念：在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的 一贯的方式或沟通习惯。因此，德鲁克说：“人无法只靠一句话 来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 内涵：每个人都有独特的沟通方式； 个人的沟通方式往往是比较稳定的； 沟通方式可以归结为一定数量的类型； 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重。 四种基本的沟通风格 高社交性 低支配高支配 低社交性 情绪型情绪型 思考型 支持型支持型 指导型 过量区，或“危险区”。该 区的人的行为特征很强，显 得刻板、不灵活，从而造成 人际关系的紧张甚至破裂。 位于该区的人表现出的风格 特色最不明显，甚至比较难 找出其具有特色的线索。 比I区的人表现出的行为 特点更鲜明。 II I III 情绪型指导型支持型思考型 优点 激励人、可 爱 思考周密、 有决断力 自在、响 应他人 能控制情绪 ，很勤奋 缺点 过于兴奋 、不够严 肃 咄咄逼人、 太爱干预 过于迎合 他人、令 人怀疑 过于谨慎 和刻板 #、“沟通倾向” 开放式（K） 在沟通中非常讲究策略，善于接纳别人的观点，能很好地理 解别人的立场，能有技巧地向他人提出建设性意见，温和而有说 服力地说服他人；不生硬或过分地表露自己的想法，能在个人和 他人的价值观之间进行很好的平衡，善于在不同意见之间周旋， 往往能获得协调的、双方欣然接受而满意的结果。（接纳、包容 、理解、说服、周旋、平衡、共赢） 操纵式（C）: 在沟通中策略性不强，一自我为中心，往往表现出对别人 立场、观点的不理解，而只从自己的立场出发可以推销自己，可 能十分健谈，但比较生硬，不善营造良好的沟通气氛，不能为自 己在不同意见间周旋留下足够空间；由于明显地表露自己的推销 意图，使他人有被操纵感，往往不能达到有效的沟通目的（自我 、生硬、操控、拒绝、健谈） 从沟通的环节和过程讲，沟通 与心理学关系密切 沟通的环节包括信息（信号）的发出、传输和接收 ，在此过程中可能出现信息（信号）的选择，整合，放 大或者衰减，这里面即涉及到科学技术层面又与心理学 的层面有关。 心理物理学：研究物理量（刺激量）和心理量的关 系。 S-R模式 S-O-R模式 物理刺激量 心理感觉量 b1 y=kx+b 2019/1/8PSYCHOLOGY49 l举例三： “客观的主观” 趣图:沟 通的误差（ 图式加工理 论） “重视信息反馈” 在沟通时一定要注意互动，适时提问一些问题，比 如“我讲的问题听清了吗？”、“治疗的风险能理解吗？” 、 “你知道如何配合治疗效果更好？”等等，以了解患方 对诊断、治疗和预后的理解和把握，以免日后出现与患 方理解不一致的后果时发生纠纷。 医患沟通与心理学关系密 切。 医患沟通是人际沟通的特殊形式，医患关系 又是人际关系的特殊形式，因此，医患沟通又涉 及到病人心理，医疗行为和公共关系，这些都是 心理学或其分支学科研究的内容。 患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是 上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到 补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。 #、病人的情绪变化 焦虑 抑郁 恐惧 愤怒 情绪不稳定 #、病人的行为变化 被动、依赖、固执、偏激、自我效能(感)降低 #、提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1求医心切型患者 2高度的自我中心型患者 3明显的情感反应型患者 #、应对三种类型病人心理行为方式 1、自怨自艾型； 2、歇斯底里型； 3、怨天尤人型 医务人员心理舒缓 浅谈如何管理压力 #、医务人员压力的由来 #、压力管理的理论 #、压力缓解方法 压力管理包括压力诊断和压力缓解两个部分。 压力管理与其说是一种缓解和消除压力的技巧，不 如说是一个过程。压力缓解的前提必须要进行压力 诊断。 压力诊断包括三个方面： 一、压力状况评估。目前面临的压力都有什么 ？影响最大的压力是什么？到底有多大？ 二、了解自己的压力反应。 包括身体反应和情绪反应两个方面。身体反应 ，是指当压力出现的时候，你的身体会发出什么 样的信号。与压力有关的身体反应主要有肌肉紧 张和慢性疾病，如腰疼、颈部紧张等，慢性疾病 主要有胃溃疡、心脑血管疾病等；与压力相关的 情绪主要有焦虑、抑郁 三、了解自己惯用的应对方法。当压力出现的 时候，每个人的反应方式可能是不同的。有人采用 积极的应对方式，而有人则采用了逃避、攻击、退 缩等不良的反应方式。这种应对方式是你在成长过 程中自然形成的，有些应对方式是积极的，而有些 应对方式则对自己的健康和职业的发展是不利的。 压力管理的一个重要方面就是要保持自己良好的压 力应对习惯，改正自己不良的应对压力习惯。 压力管理的核心是压力纾解，即在压力产生前或产生后，个 体主动采用合理的应对方式。以缓解或消除压力。可分成两部分： 第一是针对压力源造成 的问题本身去处理。包括， 1.认清压力事件的性质。 2.理性思考及分析问题事件的的来龙去脉。 3.确认个人对问题的处理能力。 4.累积寻求能帮助解决问题的信息，包括如何动用家庭及社会环 境支持系统。 5.运用问题解决技巧，拟定解决计划。 6.积极处理问题。 第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理 等方面的缓解 ，包括： 1.认清并接受情绪经验的发生：情绪经验的发生是相当 正常的，因此觉察自己的情绪，并接受自己情绪的过程， 会使自己正面去看待情绪本身，而采取较为适当的行动。 2.情绪调节：如寻找忠实的聆听者诉苦，对方也可以给 予精神上的支持与关怀。另外，痛哭一场或搥打枕头，把 情绪适当宣泄出来，以避免在解决问题重要时刻把不适切 的情绪表露出来。 3.正向乐观的态度：危机即是转机，在整个问题处 理过程，使其成为增强自己能力、发展成长重要的机会 ；另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解 决，如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的 态度去面对每一件事，也较能使问题导向正面的结果。 压力缓解方法： 一、适度的运动：作适度的运动是最可行及最简便的方 式，运动可纾解人体的肌肉紧张，亦可使个人的精神得以 获得舒展的机会。 二、调节饮食：尽量少吃太酸辣而刺激的食物，宜多食 用平淡的食物，如此自可减缓某些紧张的压力。 三、休闲活动：参加休闲活动也是一种纾解压力的方法 ，多数人以露营、登山、健行，参加各种公益活动来纾解 紧张的生活压力。 四、充足的睡眠：充足的睡眠可暂时遗忘紧张焦虑的情 绪，根据心理学的研究:个人在受到挫折时，睡眠即为一种 松弛剂，因此，睡眠亦为一种纾解压力的方法。 五、放松法：心智放松法基本上是一种身随心性的意念 放松方式: 1.呼吸法：藉由深而长的吸气与呼气，达到放松的效果 ，一般以腹式呼吸为佳，即吸气时腹部突出，吐气时腹部凹